超市安全事件应急预案

超市安全事件应急预案1.总则1.1编制依据严格依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国食品安全法》《大型群众性活动安全管理条例》、《建筑设计防火规范》（GB50016-2018版）、《零售商店消防安全管理规范》（GB/T38314-2019）、《电梯维护保养规则》（TSGT5002-2017）等法律法规及国家标准编制，结合超市经营场景实际风险制定，确保处置流程合规、措施可落地。1.2适用范围适用于建筑面积1000㎡及以上的综合超市、社区生鲜超市、仓储式会员店日常经营过程中各类突发安全事件的预防、预警与处置，覆盖卖场经营区、仓储区、办公区、设备机房、室外停车场、出入口广场等全部管辖区域。1.3工作原则坚持“生命至上、预防为主、快速响应、权责清晰”的核心原则，所有处置流程以保障顾客、员工生命安全为首要目标，日常运营中常态化开展隐患排查与应急演练，事件发生后第一时间启动响应，每个岗位明确处置职责，做到响应无延迟、责任无真空、处置无盲区，最大限度降低人员伤亡与财产损失。2.组织指挥体系及岗位职责2.1指挥架构建立三级指挥递补机制，门店法定代表人/店长为应急处置第一总指挥，当班值班经理为第二顺位指挥人，防损部主管、营运部主管为第三、第四顺位指挥人，事件突发后由在岗最高顺位人员在1分钟内接管现场指挥权，严禁出现指挥缺位、多头指挥的情况。指挥部设在监控室（具备全店监控画面调取、应急广播、对讲通讯功能），若监控室处于风险区域，临时指挥点设置在超市出入口外上风方向50米的空旷安全区域。2.2专项工作组配置及职责指挥部下设5个固定专项工作组，每个工作组明确人员构成、装备配置、响应时效与核心职责：（1）抢险处置组：由当班防损员、持证工程维保人员组成，人员配置标准按照当班客流每100人配置1名处置人员动态调整，最低不少于6人；配备4kgABC类干粉灭火器（每2人1具）、灭火毯、防爆钢叉、防暴盾牌、绝缘剪、绝缘手套、应急强光手电、燃气浓度检测仪、防毒面具；核心职责为第一时间控制危险源、开展初期险情处置、清障疏散通道、关闭危险管线阀门、配合外部救援力量开展抢险；响应时效为接到报警后30秒内携带对应装备抵达事发现场，处置过程中优先保障人员安全，严禁在无防护装备的情况下贸然进入高风险区域。（2）疏散引导组：由各楼层当班理货员、收银主管、客服人员组成，每个防火分区、疏散通道转角、楼梯口、扶梯口至少设置1名固定引导员；配备120分贝手持扩音喇叭、荧光引导棒、应急哨、疏散指示马甲；核心职责为接到疏散指令后，按照预设疏散路线引导顾客有序撤离，重点帮扶老弱病残孕等行动不便群体，逐一排查试衣间、卫生间、储物间、收银台下方等易滞留区域，提醒顾客不要乘坐电梯、不要折返取物，在关键节点维持秩序防止拥挤踩踏，疏散完成后逐一清点负责区域的人员数量并上报指挥部，所有引导员必须确认责任区域无滞留人员后方可撤离，严禁擅离职守抢先逃生；响应时效为接到疏散指令后10秒内到达指定值守点位。（3）医疗救护组：由持有红十字会初级急救证书的员工组成，每班次至少保证2名持证人员在岗，所有人员每季度参加1次急救技能复训，确保证书在有效期内；配备标准化急救箱（含止血带、无菌纱布、烫伤膏、硝酸甘油、速效救心丸、气道开放导管、止血敷料）、AED自动体外除颤仪（设置在客服台旁醒目位置，张贴红色反光标识，确保全店任意点位到AED的步行距离不超过150米）、折叠担架；核心职责为对受伤人员开展止血、包扎、心肺复苏等初期急救处置，对接120急救人员并引导急救车辆抵达最近的出入口，建立受伤人员信息台账，记录受伤部位、处置措施、送医去向；响应时效为接到险情通报后1分钟内携带急救装备抵达现场安全区域待命。（4）通讯联络组：由监控室值班员、行政部当班人员组成，配备独立应急频道对讲机（日常保持电量不低于90%，信号覆盖全店无死角）、动态更新的应急通讯录（含属地派出所、消防救援站、市场监管所、街道应急办、燃气公司、供电公司、就近三甲医院急诊电话，以及全体员工24小时联系电话，每半月核对更新1次）；核心职责为接报后第一时间准确拨打对应应急救援电话，清晰告知事发地址、险情类型、被困人员数量、危险源类型，实时传递现场监控画面与处置指令，在出入口接应外部救援力量，告知内部消防设施、管线、通道位置；响应时效为接报后10秒内启动通讯保障，3分钟内完成对外报警流程，报警信息严禁模糊、错报，避免延误救援。（5）后勤保障组：由行政部、财务部当班人员组成，配备警戒带、反光背心、临时遮雨棚、应急饮用水、临时照明设备、防汛沙袋、抽水泵；核心职责为根据险情等级拉设警戒区、调配应急物资、临时保管顾客遗落的财物、对接保险公司开展定损、收集现场舆情信息，所有对外信息发布由指挥部统一审核，严禁员工擅自接受媒体采访、发布不实信息；响应时效为接到指令后2分钟内完成事发区域警戒线布设。3.事件分级与响应启动标准根据事件可能造成的人员伤亡、财产损失、波及范围，将安全事件划分为4个等级，对应启动不同层级的响应措施，响应启动后可根据险情发展动态调整等级，避免响应不足或响应过度影响正常经营秩序。3.1Ⅳ级（一般事件）判定标准：可能造成3人以下轻微擦伤、无重伤及死亡，直接经济损失1万元以下，险情仅波及10㎡以内的单个经营点位，不影响整体营业秩序。具体场景包括：小型货架局部坍塌未堵塞通道、单个小家电漏电打火被及时扑灭无蔓延、顾客突发轻微晕厥无生命危险、局部地面湿滑导致顾客轻微磕碰、少量商品散落未影响通行。响应要求：由当班值班经理牵头处置，抢险组现场排除隐患，医疗组对受伤人员做简单处置，不需要启动全店疏散，处置完成后24小时内将事件情况、整改措施报店长备案即可。3.2Ⅲ级（较大事件）判定标准：可能造成3人以上10人以下受伤（其中重伤不超过1人），直接经济损失1万元以上10万元以下，险情波及单个楼层或单个功能区，可能导致局部区域临时停业。具体场景包括：初期火情（过火面积5㎡以下，未蔓延至吊顶或商品堆垛、无大量浓烟）、局部燃气泄漏（浓度低于爆炸下限20%，未扩散至公共经营区）、3人以下无器械肢体冲突、直梯困人（被困人数5人以下，轿厢内无危重病人、孕妇）、局部区域短时间积水（深度不超过2cm，未浸泡电气设备）。响应要求：由店长担任现场总指挥，启动对应专项工作组开展处置，局部区域疏散顾客、暂停周边经营活动，处置完成后12小时内将事件情况报属地街道应急管理部门备案，无重大风险即可恢复正常营业。3.3Ⅱ级（重大事件）判定标准：可能造成10人以上30人以下受伤（其中重伤不超过3人），直接经济损失10万元以上100万元以下，险情波及2个及以上楼层，需要全店疏散人员。具体场景包括：火情蔓延（过火面积5㎡以上，已引燃周边商品、产生可见浓烟）、燃气泄漏浓度达到爆炸下限20%-50%、人员持器械或易燃易爆物品滋事、电梯故障导致人员受伤、全店停电且备用电源无法正常供电、5人及以上同时出现呕吐腹泻等疑似食物中毒症状。响应要求：立即拉响全店应急警报，启动全店疏散流程，第一时间拨打119、110、120等应急救援电话，由指挥部统一调度各工作组开展先期处置，配合外部救援力量开展工作，事发后1小时内将事件初步情况上报属地应急、消防、公安、市场监管部门，严禁迟报、瞒报。3.4Ⅰ级（特别重大事件）判定标准：可能造成30人以上受伤或人员死亡，直接经济损失100万元以上，险情波及全店及周边相邻建筑。具体场景包括：燃气爆炸、大面积建筑结构坍塌、大规模踩踏事件、恐怖袭击、疑似食物中毒导致人员重症或死亡、火情蔓延产生有毒浓烟覆盖全店。响应要求：立即启动最高级别响应，所有在岗员工优先引导顾客疏散，第一时间向属地政府部门报告情况，外部救援力量到场后主动移交指挥权，配合专业人员开展抢险救援，事发后30分钟内完成初报，后续每30分钟续报一次处置进展。4.重点场景专项处置流程4.1火灾事件处置（1）先期核实：任何员工发现明火、烟雾、焦糊异味，第一时间按下最近的手动火灾报警按钮，通过对讲机向监控室报告起火位置、燃烧物质、有无被困人员；监控室30秒内调取起火点周边监控核实火情，同步通报当班指挥人员。若起火点为1㎡以内的初期火情，距离最近的员工10秒内取用就近的灭火毯、干粉灭火器开展扑救，其中电器起火先切断对应区域电源，食用油起火严禁用水扑救，必须使用灭火毯覆盖窒息灭火，固体可燃物起火对准火焰根部扫射扑救。（2）响应升级：若火情无法在1分钟内扑灭，立即升级为Ⅱ级及以上响应，总指挥下达全店疏散指令：疏散引导组立即打开所有疏散门（日常保持推闩式外开门开启推力不大于100N，严禁上锁、堵塞），降下防火卷帘做防火分隔，引导顾客沿地面疏散指示标识（照度不低于5lx，断电后持续照明时间不低于90分钟）向最近的安全出口撤离，提醒顾客低姿捂鼻、不要乘坐电梯、不要折返取财物；抢险组在确保自身安全的前提下，关闭燃气总阀、切断非消防电源，利用室内消火栓堵截火势蔓延，浓烟区域撤离时保持距地面30cm以内的低姿，避免吸入有毒烟气；通讯联络组拨打119时准确告知地址、起火物质、被困人员情况，安排专人在出入口接应消防车，确保消防通道（宽度不小于4米）无障碍物遮挡，严禁在消防通道设置隔离桩、广告牌、临时摊位。（3）人员清点：所有人员疏散至室外上风方向50米外的空旷集合点后，各区域引导员立即清点负责区域的顾客、员工数量，将清点结果上报指挥部，发现人员被困时准确告知被困位置、数量、身体状况，为消防救援提供精准信息，严禁无防护装备的员工返回火场救人。（4）事后处置：明火扑灭后配合消防部门开展火灾原因调查，保护现场不被破坏，全面排查复燃风险，对过火区域的电气线路、燃气管线逐一检测，经消防部门确认安全后方可恢复营业。4.2燃气泄漏事件处置（1）风险前置管控：熟食区、面点区使用的燃气胶管每18个月更换一次，长度不超过2米，严禁穿墙、被商品挤压；燃气报警器安装在距气源半径1.5米、距天花板30cm位置，每年校准1次；燃气总阀位置张贴醒目标识，所有防损主管必须熟知位置及关闭流程。（2）先期处置：任何员工闻到燃气臭鸡蛋味或接到报警器报警，第一时间严禁开关任何电气设备（包括电灯、排风扇、对讲机按键、手机），严禁穿带铁钉的鞋在泄漏区域行走，防止产生电火花引爆燃气，立即打开泄漏区域门窗自然通风；抢险组人员携带燃气浓度检测仪30秒内抵达现场检测，确定泄漏点与浓度。（3）分级处置：若泄漏浓度低于20%爆炸下限、为接口松动导致的轻微泄漏，立即关闭分支阀门，通风至浓度为0后更换密封件，使用肥皂水检测无泄漏后方可恢复使用；若泄漏浓度达到20%爆炸下限以上，抢险人员佩戴防毒面具、防静电工作服关闭燃气总阀，组织泄漏点周边10米范围内人员向上风方向撤离，设置警戒区严禁无关人员进入；若泄漏浓度达到50%爆炸下限以上，立即组织全店疏散，拨打燃气公司抢修电话与119，在距泄漏点50米外设置警戒区，严禁一切车辆、人员进入，严禁启动排风扇等电气设备通风，等待专业人员处置。（4）后续核查：泄漏处置完成后，由燃气公司专业人员对全店燃气管线、接口、灶具开展全面检测，确认无泄漏点、完成空气置换后方可恢复营业，同时对所有接触燃气操作的员工开展一次专项安全培训。4.3治安与个人极端事件处置（1）先期控制：发现人员斗殴、持械滋事、携带易燃易爆物品进入卖场时，最近的员工第一时间按下收银台/服务台的一键报警装置（直连属地派出所，报警响应时间不超过3秒），通过对讲机通报滋事人员位置、人数、所持物品；抢险组携带防暴装备30秒内抵达现场，利用盾牌、钢叉形成隔离圈，将滋事人员与周边顾客分隔，优先疏散周边老弱病残孕群体，对持械人员采取远距离围堵策略，将其逼至无顾客的角落，不要贸然近身，等待民警到场。若发现人员携带汽油、酒精等易燃易爆物品，严禁刺激当事人、严禁争抢物品防止倾倒泄漏，立即在周边布置灭火装备做好火情应对准备。（2）疏散防护：若滋事人员出现伤害他人行为，疏散引导组立即引导周边顾客就近向安全出口、封闭办公区躲避，关闭通道门防止滋事人员窜入；医疗组在安全区域待命，对受伤人员开展初步急救。（3）配合处置：民警到场后主动提供现场监控、滋事人员特征、人员受伤情况，配合民警开展控制工作，严禁非专业员工参与抓捕行动，避免不必要的伤亡。4.4电梯安全事件处置（1）前置管控：所有自动扶梯、直梯由具备A级资质的维保单位每半月开展一次维保，每年经特种设备检验部门检验合格后方可使用，检验标识张贴在电梯入口醒目位置；扶梯紧急停止按钮位置张贴红色标识，所有当班员工必须熟知按钮位置；电梯五方通话系统24小时保持畅通。（2）扶梯事件处置：发生扶梯夹人、倒转、踏板塌陷时，最近的员工2秒内按下紧急停止按钮关停扶梯，查看人员受伤情况，若有肢体被夹严禁强行拉扯，立即拨打119、120等待专业破拆救援，同时疏散扶梯上其他人员，设置警戒区防止次生伤害。（3）直梯困人处置：监控室值班人员第一时间通过五方通话系统安抚被困人员，告知其不要扒门、不要踹轿厢、不要蹦跳，身体靠轿厢壁站稳保持体力，立即通知电梯维保人员到场（市区范围内抵达时间不超过15分钟），由持证维保人员按规范流程盘车放人，严禁非专业人员撬门救援，防止轿厢错位坠落；若被困人员中有孕妇、危重病人，或轿厢内出现缺氧、人员晕厥情况，立即拨打119协助救援，医疗组在电梯口待命开展急救。4.5踩踏风险事件处置（1）前置管控：客流高峰时段安排专人实时统计店内人数，当店内人员密度达到0.5人/㎡时，立即启动出入口“出一进一”的客流管控措施，促销活动区、扶梯口、收银台安排专人维持秩序，严禁人员扎堆拥挤；早市生鲜促销、店庆打折等大客流活动前，提前制定客流分流方案，安保力量配置不低于日常2倍。（2）处置流程：发现通道拥堵、有人员摔倒时，最近的员工立即大声呼喊“请大家不要拥挤，有人摔倒”，通过对讲机通报指挥部；抢险组人员立即赶到拥堵点，从人流两侧搭建人墙阻断后续人流，快速扶起摔倒人员，打开备用疏散通道分流人群；若已发生踩踏，立即关停扶梯、停止所有促销活动，通过应急广播反复引导人员有序撤离，医疗组对受伤人员开展急救，对呼吸心跳骤停人员立即实施心肺复苏并使用AED；出现3人以上重伤时立即升级为Ⅰ级响应，全店疏散并上报相关部门。4.6食品安全事件处置（1）前置管控：所有熟食区从业人员持有效健康证上岗，操作时佩戴帽子、口罩、手套，熟食冷藏温度保持0-4℃，热食保温温度不低于60℃，散装食品配备防尘防蝇设施；每日排查预包装食品保质期，临期商品设置专属区域，过期商品立即下架销毁并记录台账，严禁重新上架销售。（2）处置流程：接到顾客反映食用超市售卖食品后出现恶心、呕吐、腹泻等症状时，客服人员第一时间将顾客引导至独立接待室，详细记录顾客食用时间、食用量、症状、购买凭证，不要随意给顾客服用药物，医疗组人员开展初步检查，及时联系120送医；若同一时段出现3例及以上相同症状的顾客，立即将同批次食品全部下架封存，保留样本严禁销毁，配合市场监管部门开展抽样检测，安排专人跟进患者治疗情况，做好安抚与赔付工作，严禁擅自与顾客签订免责协议；若怀疑为人为投毒，立即拨打110报警，保护现场并提供监控录像配合调查。4.7电气与停电事件处置（1）前置管控：所有电气线路穿管保护，每季度由持证电工开展一次绝缘检测，线路绝缘电阻不低于0.5MΩ；大功率冷柜、烤箱设备使用专用线路，严禁一个插座连接多个大功率设备；备用发电机容量满足消防应急照明、监控、电梯排风系统用电需求，每月试启动一次，确保停电后15秒内自动启动供电。（2）处置流程：发生电气打火、漏电时，最近员工第一时间切断对应区域电源，使用干粉或二氧化碳灭火器扑救，严禁用水扑救防止触电；发生全店停电时，工程人员立即检查备用发电机运行状态，确保应急照明正常点亮，疏散引导组到扶梯口、通道转角、收银台位置值守，通过广播安抚顾客情绪，告知顾客不要慌乱、不要随意走动防止磕碰；若停电时间超过30分钟、备用电源电量不足，有序引导顾客从安全出口疏散，逐台排查直梯是否有被困人员；供电恢复后，逐区域检查电气设备运行状态，确认无短路、打火风险后方可恢复营业。4.8自然灾害事件处置（1）暴雨内涝：接到暴雨预警后，提前在各出入口堆放高度不低于50cm的沙袋，检查排水管道通畅情况，将地下层商品转移至距地面30cm以上的货架位置，每1000㎡营业区域配备1台流量不低于50m³/h的抽水泵；积水倒灌时立即切断受影响区域电源，组织人员挡水排水，积水深度超过10cm时引导顾客向高层区域转移，严禁人员在积水区域行走，防止触电。（2）地震：发生明显震感时，立即通过广播引导顾客不要冲向出入口，就近躲在坚固货架旁、立柱角落，用手或购物篮保护头部，远离玻璃幕墙、吊灯、高架货架；震感结束后立即组织人员沿消防楼梯疏散至室外集合点，排查燃气泄漏、电气打火风险，检查建筑结构是否存在开裂、坍塌隐患，经专业部门检测安全后方可返回店内。（3）大风：接到10级以上大风预警时，立即加固外墙广告牌、遮阳棚，将门口促销展架移至室内，关紧门窗，必要时停止营业疏散店内人员，防止坠物伤人。5.应急保障体系5.1物资保障建立应急物资台账，每月盘点一次，及时补充过期、损坏的物资，配置标准为：每50㎡营业区域配置1具4kgABC干粉灭火器，每200㎡配置1组灭火器加1块灭火毯；每个安全出口配备2个手持扩音喇叭、2根荧光引导棒、1个急救箱；每个楼层配备2套防暴装备；全店至少配置1台AED；每个出入口配备20个防汛沙袋、1台抽水泵；对讲机按每10名当班员工1台的标准配置，确保信号全覆盖；应急照明设备满足全店停电时通道照度不低于1l