跨境电子商务客户满意度管理

第6章跨境电子商务客户满意度管理

一、跨境电子商务客户满意度的重要性

教学内容二、跨境电子商务客户满意度管理的相关知识

【知识目标】

i.了解客户满意度的含义

教学要求2.掌握跨境电子商务客户满意度的影响因素

3.了解影响跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究

【技能目标】

1.初步认识跨境电商客户满意度，能够了解客户满意度管理的特点。

1.客户满意度的特征

教学重点2.客户满意度测评

3.提高客户满意度需要调整的参数

1.掌握跨境电子商务客户满意度的具体影响因素

教学难点2.掌握提高客户满意度的技巧

3.掌握提高客户满意度的步骤

教学方法讲授法、案例法、任务驱动法

课时数4课时

教学内容

第一节跨境电子商务客户满意度概述

一、客户满意度的含义

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周

围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，

也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对户客户期望值的理解去为客户提

供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值

存在着某种差距，可能的情况有五种:客户对于•服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之

间的差距;企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户

服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管埋层对于客户期望值的

认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务

的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

客户满意度是由客户购买和使用后对产品的判断（或“实际产品”）与客户对其购买产品的预

期（或“理想产品”）的吻合程度来决定的。用公式表示为

客户满意度=实际产品-理想产品

二、客户满意度的特征

1.主观性

客户满意度是客户的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩

2.客观性

客户满意度是客观存在的并且不以企业、客户的意志为转移

3.比较性

客户满意度是客户期望与客户感知相比较的产物

4.模糊性

由于客户满意度是一种主观感知、自我体验和情感判断，常常“亦此亦彼”或“非此非彼”，即模

糊

5.差异性

客户满意度往往因客户属性（自然属性、社会属性、消费属性等）、企业属性、行业属性、部门属

性及产品和服务属性的不同而不同。

6.全面性

客户满意度是对企业及企业提供的产品和服务的评价，它是全面的，而非只针对某质量特性而言，

任何一种质量特性或某个服务环节出现问题都会引起客户的不满意。

7.动态性

客户满意度一旦形成并非一成不变，相反地，由于客户需求具有变化性，客户满意度也会随时间的

推移、技术的进步、整体环境素质的影响而发生变化

三、客户满意度的要素

跨境电子商务是基于网络发展起来的，网络空间独特的价值标准和行为模式深刻地影响着跨境

电子商务，其中客户满意度的评价标准也因互联网特有的虚拟性及跨境电子商务特性发生r新的变

化。因此，跨境电子商务不仅要考虑在传统实体交易行为中已经存在的诸如商品、服务等影响客户

满意度的因素，还要考虑互联网自身的特性及跨境电子贸易对客户满意度产生的影响。

四、客户满意度测评

客户满意程度的衡量指标是客户满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）,它指通

过从各种物理意义的质量特性中抽取潜在变量一客户满意度，从而抓住对产品或服务的质量评价的

本质，它也是衡量顾客从企业得到价值的综合体现。

1.客户满意度测评的意义

在宏观上，客户满意度指数可以用来评价国民经济系统运行质量，即国民经济的运行质量不仅取决

于政府、部门、企业的满意度，归根到底还要取决于全国消费者的满意度。

从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度并最终影响企业的利润水平和竞争能力。

从区域和各行业角度看，运用客户满意度指数的数据可以对不同区域、不同行业的客户满意度进行

对比，也可以拿各区域、各行业的客户满意度指数与全国指数进行对比

2.各国客户满意度衡量：理论模型和方法

（1）瑞典客户满意度指数（Swedencustomersatisfactionbarometer,SCSB）模型

（2）美国客户满意度指数（Americancustomersatisfactionindex,ACSI）模型

（3）欧洲客户满意度指数（ECSI）模型

（4）我国客户满意度指数

第二节跨境电子商务客户满意度的影响因素

一、跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究

1.双因素模型

2.差距模型

3.卡诺（KANO）模型

二、跨境电子商务客户满意度的具体影响因素

1.网站（平台）特性

1）操作过程的便利性

2）网页的设计

2.网店情况

I）网络信息

2）交易商品

3.客户服务

1）售前与售后服务

2）商家信誉

3）个性化服务

4.支付方式

5.物流配送

第三节跨境电子商务客户满意度的提升方法

一、提高客户满意度的技巧

1.明确客户期望

2.调整客户期望

3.设定客户期望

4.提高客户获得值

二、提高客户满意度需要调整的参数

1.找到权重大的关键期望指标

2.强调关键指标的重要性

3.设定关键指标

4.调整关键指标的权重

三、提高客户满意度的步骤

1.选择目标客户

2.明确客户的需求和期望

3.对不满意客户的管理

1）投诉型不满意客户的管理

2）非投诉型不满意客户的管理

3）改进服务体系

4）建立以客户满意为导向的企业文化

5）建立以客户为导向的组织结构及流程