2026年航空票务主管专项模拟题及答案

2026年航空票务主管专项模拟题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.正常客票的有效期，自旅行开始之日起计算，最长为多少天？A.90天B.180天C.1年D.2年答案C2.在中航信ETERM系统中，提取旅客已订妥的PNR指令是？A.RTB.AVC.FDD.RR答案A3.按照IATA规定，婴儿票（不满2周岁）的票价通常为成人公布普通运价的多少？A.5%B.10%C.50%D.75%答案B4.BSP中性客票的结算货币通常为？A.美元B.欧元C.人民币D.日元答案A5.国际客票退票时，如果是因为航班机械故障导致航班取消，退票手续费的处理方式是？A.收取50%手续费B.收取100%手续费C.免收退票手续费D.按非自愿变更收取差价答案C6.在GDS系统订座中，航班状态显示为“HX”代表什么含义？A.座位已确认B.候补C.取消D.拒绝订座答案C7.国际航空运价计算中，已知某航段NUC运价为500，公布汇率为6.5，则当地货币（LUF）运价为多少？A.75.5B.3250C.3065D.76.9答案B解析当地货币运价=NUC运价×ROE，即500×8.旅客购买联程客票，若未按顺序使用第一航段，后续航段的状态将如何变化？A.保持不变B.自动变为候补C.自动取消D.需手动确认答案C9.民航旅客行李运输中，旅客随身携带的锂电池容量不得超过多少？A.50B.100C.150D.200答案B10.EMD（电子杂项凭证）在客票操作中，主要用于记录什么？A.旅客信息变更B.座位预订C.辅助服务及附加费用D.行李托运重量答案C11.团队旅客订座时，代理人通常需要在航班起飞前多少天进行座位确认或清理？A.1天B.3天C.视航司协议规定，通常为PNR中注明的时限D.航班起飞当天答案C12.客票变更（Reissue）时，如果新客票的运价高于原客票，代理人应如何处理？A.重新填开客票并补收差价B.仅修改航段信息C.办理退票后重新购买D.免费变更答案A13.最短转机时间（MCT）的作用是？A.限制旅客在机场的停留时间B.确保旅客有足够时间完成转机及行李交接C.计算燃油附加费的标准D.决定客票的有效期答案B14.旅客购买特价舱位客票后，因个人原因要求退票，以下哪种情况通常是不允许的？A.扣除高额退票费后退票B.只退未使用航段的税费C.全额退款D.航司系统限制退票，显示“REFUNDNOTPERMITTED”答案C15.在处理无人陪伴儿童（UM）票务时，通常不包含以下哪项服务？A.免费提供餐食B.航站楼内专人陪护C.机上乘务员特殊关照D.接机人身份核验交接答案A16.BSP结算中，如果客票发生“挂起”（SUSPENDED）状态，通常是因为？A.旅客未按时登机B.代理人未按时提交结算单C.客票存在fraud嫌疑或违规操作D.航班延误答案C17.某国际航班于当地时间10月1日23:50起飞，飞行3小时后到达目的地，目的地时区比起飞地快1小时，则到达当地时间为？A.10月2日03:50B.10月2日02:50C.10月1日02:50D.10月2日04:50答案A解析起飞地时间23:50+18.代码共享航班中，实际承运航司与市场承运航司不一致时，客票上的“航班号”对应的是？A.实际承运航司航班号B.市场承运航司航班号C.两者的联合航班号D.GDS系统自动分配代码答案B19.燃油附加费（YQ/YR）在客票退票时，通常的处理方式是？A.一律不退B.随同机票票价规则一并处理，未使用航段的全额退还C.仅退50%D.转换为EMD供下次使用答案B20.作为票务主管，在审核员工错填客票时，发现员工将旅客姓名拼音“ZHANGSAN”错填为“ZHANGSHA”，以下处理最合规的是？A.直接在系统中划改拼音并盖章B.告知旅客重新购买新票，原票退票C.联系航司按要求提交姓名更改申请，或按航司规定换开客票D.无所谓，旅客凭身份证件可登机答案C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.常用的全球分销系统（GDS）包括以下哪些？A.AmadeusB.SabreC.TravelportD.ETERM答案A,B,C,D2.一个标准的旅客订座记录（PNR）必须包含哪些基本要素？A.旅客姓名B.航段信息C.联系方式D.出票时限答案A,B,C,D3.以下哪些情形属于非自愿退票或非自愿变更？A.航班因天气原因延误4小时以上B.航司机型变更导致舱位降级C.旅客突发疾病无法乘机（有二甲医院证明）D.旅客因个人会议取消要求退票答案A,B,C4.在国际机票运价计算中，常见的运价类型有？A.公布运价B.协议运价C.特种运价D.包机运价答案A,B,C5.票务主管在日常出票审核中，应重点核对哪些信息以防范代理风险？A.旅客姓名与证件是否一致B.票价及税费的准确性C.签转和退改限制条款D.旅客的酒店预订信息答案A,B,C6.旅客在机场办理乘机手续时，以下哪些物品必须托运？A.超过100mlB.便携式充电宝（锂电池）C.普通折叠雨伞D.瑞士军刀答案A,D解析超过100ml7.BSP客票挂失后，旅客要求补开客票，代理人需提供的文件通常包括？A.旅客填写的遗失客票报告B.旅客有效身份证件复印件C.原客票行程单D.航空公司要求的其他证明材料答案A,B,C,D8.关于客票签转，以下描述正确的有？A.特价客票通常不允许签转其他航司B.签转需在原客票有效期内进行C.签转产生的票价差额由旅客承担D.任何客票均可在航班起飞前免费签转答案A,B,C9.EMD（电子杂项凭证）可用于记录以下哪些服务？A.预留座位收费B.行李逾重费C.机上餐食预订D.升舱费差额答案A,B,C,D10.航班超售导致旅客被拒绝登机时，航司或地面代理应提供的补偿或服务通常包括？A.免费安排后续最早航班B.提供食宿及交通C.支付超售补偿金D.协助旅客办理自愿退票答案A,B,C,D三、判断题（每题1分，共10分）1.旅客订座记录（PNR）一旦出票，其内部的航段顺序及航班号绝对无法修改。答案错误解析在符合运价规则及航司允许的情况下，可通过PNR修改指令或换开客票修改。2.BSP代理人结算中，客票退票手续费属于代理人服务费收入，应计入代理人收益。答案错误解析退票手续费通常由航司收取，代理人仅按航司规定代收并结算给航司，部分航司会返点给代理人作为补偿，但这不直接等同于代理人的全额服务收入。3.婴儿票不提供座位，但可免费托运一辆婴儿车或摇篮。答案正确4.国际客票变更时，如果新客票运价低于原客票，差额一律不予退还旅客。答案错误解析根据运价规则，部分舱位允许退还差额，但通常需收取变更手续费，或按具体运价规则执行。5.燃油附加费（YQ）和民航发展基金（CN）均属于税费，在退票时无论何种原因均全额退还。答案错误解析自愿退票时，YQ随票价规则退还未使用航段部分，CN属于政府税费通常全额退还，但若是未使用航段。如果是自愿退票且票价为不可退，YQ可能不退，但CN通常可退。6.最短转机时间（MCT）是由始发地机场决定的。答案错误解析MCT是由转机机场和航站楼布局决定的。7.团队票PNR中，如果某个旅客取消行程，代理人均可无成本直接删除该旅客。答案错误解析团队票有最低成团人数限制，且取消可能涉及团体违约金或名额调整费。8.电子客票行程单是旅客购买国内航空运输电子客票的付款凭证，同时具备报销功能。答案正确9.旅客购买联程机票，若第一航段误机，且未提前通知航司，后续航段自动取消。答案正确10.岗位交接中，票务主管发现员工利用系统漏洞违规虚挂客票套取航司奖励，应立即上报并配合调查。答案正确四、简答题（每题10分，共20分）1.简述BSP（开账与结算计划）系统的意义及其基本工作流程。答案意义：BSP是国际航协建立的中性票务结算系统，简化了航空公司与代理人之间的结算流程，降低了资金风险，实现了票证统一和数据标准化管理。基本工作流程：(1)代理人通过GDS系统销售中性客票（BSP票）；(2)数据中心汇总销售数据并生成结算单；(3)代理人在规定期限内将票款划入指定银行BSP账户；(4)银行将资金结算给各航空公司，完成闭环。2.当发生大面积航班延误或取消时，票务主管应如何统筹安排团队工作与旅客安抚？答案(1)启动应急预案：成立临时保障小组，明确各员工分工，增开退改签专柜及热线接听通道。(2)信息获取与传递：第一时间与航司代办及机场运控取得联系，获取航班准确动态及后续处理方案（豁免退改政策），并传达给一线员工。(3)分类处理客票：按非自愿退改规则，优先处理急转旅客及老弱病残孕等特殊旅客；引导部分旅客通过线上渠道自助办理，缓解柜台压力。(4)旅客安抚与沟通：安排专人安抚情绪激动的旅客，耐心解释航班不正常原因，提供饮水及必要后勤协助，避免群体性事件发生。(5)后续跟进：做好延误证明的开具工作，协助旅客完成后续行程规划，并做好台账记录与汇报。五、案例分析题（共1题，共20分）案例背景：旅客张先生于2026年5月1日在某OTA平台购买了一张北京（PEK）至洛杉矶（LAX）的往返国际机票，去程日期为5月10日，承运航司为A航。该客票舱位为经济舱特价舱位，退改签规则为“全程不可退，改期需收取2000元手续费及舱位差价”。5月10日，张先生在PEK机场办理值机时，被告知航班因机械故障取消。张先生因次日有重要商务会议，要求A航全额退票并赔偿。A航柜台工作人员告知客票状态为“已使用”（因系统故障显示异常），拒绝全额退票请求。张先生情绪激动，投诉至你处。作为票务主管，你被指派处理此事。问题：1.旅客张先生的退票诉求是否合理？依据是什么？（8分）2.客票状态显示异常（“已使用”）时，票务主管应如何核实并处理这一争议？（6分）3.针对此类第三方平台购票产生的客票状态争议及航班不正常情况，作为票务主管，应如何优化内部处理流程？（6分）答案：1.退票诉求合理性：合理。（2分）依据：虽然张先生购买的是“不可退”特价客票，但航班取消是由于航司机械故障导致，属于航班不正常情况下的非自愿退票。根据民航局相关规定及航司运输总条件，因航司原因导致航班取消的，旅客有权要求全额退票，免收退票手续费，特价客票的退改限制条款在此情况下失效。故全额退票诉求应予支持。（6分）2.客票状态异常核实与处理：(1)系统核实：首先通过GDS系统提取旅客客票信息（RTPNR及TWD/TTE指令），核对客票状态及电子客票使用记录。同时联系A航结算部门或航代办，请求查询系统后台数据，确认客票未实际承运。（3分）(2)争议处理：确认为系统故障后，向旅客解释原因并致歉；协助旅客开具航班取消证明，提交非自愿退票申请，并附上客票状态异常说明，协调A航特批强制退票，确保旅客