运输机场消防站通信器材火警调度机与火警数字录音录时装置与火警受理信息设备与火警受理联动控制装置操作手册

运输机场消防站通信器材火警调度机与火警数字录音录时装置与火警受理信息设备与火警受理联动控制装置操作手册深圳市博域信源通讯有限公司运输机场消防站通信器材火警调度机与火警数字录音录时装置与火警受理信息设备与火警受理联动控制装置操作手册深圳市博域信源通讯有限公司智能客服呼叫中心系统与机场消防站与危化企业消防站与核电厂消防站的火警图文信息系统与火警受理系统与火警录音系统与火警调度机与排队调度机与火警受理信息系统与警情接收终端与火警受理联动控制装置与联动控制设备与警情受理终端与程控交换机与火警受理信息设备以及火警数字录音录时装置与火警受理联动控制装置与消防接处警业务管理的应用软件深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119的报警电话录音转写记录软件BYICCRectoText2.0，为可选配置的软件模块，提供了把接处警座席通话的录音文件转换成为文字信息的语音识别(SR)功能，识别准确率高、转换速度快，提供了录音文件转换后生成的文字信息的实时显示和存档；支持单个录音文件的转换以及多个录音文件的批量转换；支持普通话、方言、英语。报警电话录音转写记录软件BYICCRectoText2.0提供了voc音频格式的录音文件到wav音频格式的录音文件格式转换功能；支持wav、mp3等多种音频格式的录音文件导入。报警电话录音转写记录软件BYICCRectoText2.0的运行环境要求：运行报警电话录音转写记录软件的电脑连接到因特网。MH/T7002-2006民用航空运输机场消防站消防装备配备，运输机场消防站装备配备5.5每个消防站应配备有线和无线通信设备(不含行政电话)。3级(含3级)以上消防保障等级机场消防站接警电话(市话或场内专线电话)应能够同时受理二个火警；5级(含5级)以上机场消防站应具备市话和直通塔台的专线，消防值勤点应配基地台。器材配备数量见表5。表5消防站通信器材配备数量手提式对讲机，火警受理系统，火警录音系统，火警图文信息系统，消防火警电话，传真机，消防站基地台，执勤点基地台，车载台MH/T7002-2024运输机场消防站装备配备，民用航空运输机场消防站消防装备配备8.4通信器材MH/T7002--2024通信器材配备数量、技术性能应满足表9的要求，消防通信指挥系统设计可参照GB50313的规定。表9消防站通信器材配备通讯器材，名称，技术性能火警调度机(台)，可参照GB16281的规定火警数字录音录时装置(台)，可参照GB16281的规定火警受理信息设备(台)，可参照GB16281的规定火警受理联动控制装置(台)，应符合GB/T38254的规定消防车辆动态终端机(台)，应符合XF545.1的规定消防车辆动态管理中心收发装置(台，应符合XP545.2的规定火场通信控制台(套)，应符合XF/T875的规定消防话音通信组网管理平台(套)，|应符合GB28440的规定消防员单兵通信设备(台)，应符合XF1086的规定甚高频监听设备(台)，应符合MH/T4001.1的规定手持电台(台)，应符合GB/T26129的规定消防站基地台(台)车载台(台)深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119的软硬件配置火警受理CTI通讯服务器模拟语音板(电话处理接口板)电话处理接口板专用座席电源与连接电缆火警座席电脑CTI核心服务软件包—BYICCSS2.0火警座席软件(火警受理信息系统软件)及许可协议—BYICCAgent2.0统计报表软件—BYICCReport2.0交互式语音应答(IVR)软件及许可协议—BYICCIVR2.0火警数字录音系统管理软件及许可协议—BYICCRecMan2.0系统维护管理软件—BYICCMAN2.0系统通信状态实时监控软件—BYICCMONITOR2.0报警电话录音转写记录软件(可选配置)—BYICCRectoText2.0火警受理联动控制接口软件(可选配置)—BYICCInterface2.0深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYMiniCC2.0.119的软硬件配置火警受理CTI通讯服务器电话处理专用USB接口录音盒火警座席电脑CTI核心服务软件包—BYMiniCCSS2.0火警座席软件(火警受理信息系统软件)及许可协议—BYMiniCCAgent2.0统计报表软件—BYMiniCCReport2.0火警数字录音系统管理软件及许可协议—BYMiniCCRecMan2.0系统维护管理软件—BYMiniCCMAN2.0系统通信状态实时监控软件—BYMiniCCMONITOR2.0报警电话录音转写记录软件(可选配置)—BYMiniCCRectoText2.0火警受理联动控制接口软件(可选配置)—BYMiniCCInterface2.0深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119(1)深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119，作为民用航空运输机场消防站/通用航空机场消防站/危化企业消防站/核电厂消防站/制造基地消防站等消防站(队)的消防装备配备中的重要通信器材，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，已经把火警受理系统与火警录音系统整合成为了一套系统，符合GB16281-2010《火警受理系统》、GB16281-2024《消防接处警系统》、中国民用航空局MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、中国民用航空局MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、中国民用航空局MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、中国民用航空局MH/T7015-2024《运输机场飞行区消防救援设施》(征求意见稿)、国务院安委会办公室/应急管理部/国务院国资委《关于进一步加强国有大型危化企业专职消防队伍建设的意见》以及《危化企业消防站建设标准》(安委办[2023]3号)、国家能源局《核电厂消防站建设暂行规定》[国能发核电规(2024)47号]、公安部《县市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》、GA/T1339-2017《119接警调度工作规程》、XF/T3017.1-2022《消防业务信息数据项》、GB/T38254-2019《火警受理联动控制装置》、GB16806-2016《消防联动控制系统》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准，话务系统支持电话硬交换方案或电话软交换方案，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119经过了江苏省常州奔牛国际机场、重庆仙女山机场、贵州省铜仁凤凰机场、西藏自治区阿里普兰机场、湖北省荆州沙市机场、陕西省安康富强机场、四川省达州金垭机场、新疆维吾尔自治区伊犁伊宁国际机场、新疆维吾尔自治区和田昆冈机场、新疆维吾尔自治区克拉玛依古海机场、山西省临汾民航机场、内蒙古自治区通辽机场、新疆维吾尔自治区昭苏天马机场、新疆维吾尔自治区阿拉尔塔里木机场、新疆维吾尔自治区于田万方机场、黑龙江省伊春林都机场、云南省红河州弥勒东风通用机场、西藏自治区山南隆子机场、河北省邢台褡裢机场、黑龙江省绥芬河东宁机场、新疆维吾尔自治区和静巴音布鲁克机场、重庆市永川大安通用机场、四川省自贡市中昊晨光化工研究院有限公司(中国化工集团有限公司下属全资企业)、辽河油田消防支队、牡丹江市柴河林业局、河北京车轨道交通车辆装备有限公司、陕西省榆林市神木富油能源科技有限公司等众多的民用航空运输机场消防站/消防队/石化企业/化工厂/林场/乡镇政府专职消防站等火警受理系统与火警录音系统的成功案例验证；(3)深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119内置了CTI核心服务软件包、火警座席软件(火警受理信息系统软件)、统计报表软件、交互式语音应答(IVR)软件、火警数字录音系统管理软件、系统维护管理软件、系统通信状态实时监控软件、报警电话录音转写记录软件、火警受理联动控制接口软件等软件模块；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119内置了火警调度机(程控交换机/数字程控调度交换机)、火警受理信息系统(火警受理信息设备/警情接收终端/警情受理终端)以及火警数字录音录时装置(录音录时设备)等；具备接警能力、处警能力、调度能力和联动能力(远程联动警铃、警灯、车库门等消防设施)；将消防救援信息受理和指挥调度功能融于一体，实现了从受理报警、调度指挥、出警救援到战评总结等灭火救援响应全过程的信息处理和记录存档；深圳市博域信源通讯有限公司火警图文信息系统(1)深圳市博域信源通讯有限公司火警图文信息系统BYGIS2.0.119，作为民用航空运输机场消防站(队)/危化企业消防站(队)等的消防装备配备中的重要通信器材，采用先进成熟的GIS(地理信息系统)技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，充分发挥地理信息系统的功能特点和地图可视化优势以及空间分析能力，为消防救援与应急指挥提供智能、高效、稳定的信息服务平台，为机场消防安全保驾护航，符合中国民用航空局MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、中国民用航空局MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、中国民用航空局MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、中国民用航空局MH/T7015-2024《运输机场飞行区消防救援设施》(征求意见稿)、《中国民航四型机场建设行动纲要（2020—2035年）》、T/CCAATB0031-2022《民用机场地理信息平台建设指南》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准；(2)深圳市博域信源通讯有限公司火警图文信息系统BYGIS2.0.119经过了众多的民用航空运输机场消防站(队)/危化企业消防站(队)等消防火警图文信息系统的成功案例验证；(3)域通讯火警图文信息系统BYGIS2.0.119具有地图基本操作功能、地图常用控件操作功能、地图便签打印功能、地图测距及测面功能、地图图层设置功能、地图编辑功能、对地图进行旋转功能、消防力量信息展示功能、消防水源分布展示功能、重点单位信息展示功能、地图信息综合查询功能、后台管理功能(主要包括管理员权限管理，注册用户管理，信息录入管理，地图维护管理，数据库备份管理，用户提交信息管理，日志管理等功能)、火灾警情自动定位与灭火救援路径规划功能等丰富的火警图文信息系统业务功能，让灭火救援更及时准确，提高消防救援指挥人员和消防人员的应急救援业务能力；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119操作手册第1章深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119简介火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119，俗称为消防接处警系统，已把火警受理系统与火警录音系统已经整合成为了一套系统，是深圳市博域信源通讯有限公司(以下简称深圳市博域信源通讯有限公司)针对民用航空运输机场消防站(应急管理部)/通用航空机场消防站/危化企业消防站/核电厂消防站/石化企业/化工厂/林场/大型企事业单位/大型商业综合体/企业园区/工业园区/制造基地/油田消防队/乡镇政府专职消防队/消防队等行业用户的消防救援部门的成熟产品，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，符合GB16281-2010《火警受理系统》、GB16281-2024《消防接处警系统》、中国民用航空局MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、中国民用航空局MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、中国民用航空局MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、中国民用航空局MH/T7015-2024《运输机场飞行区消防救援设施》(征求意见稿)、国务院安委会办公室/应急管理部/国务院国资委《关于进一步加强国有大型危化企业专职消防队伍建设的意见》以及《危化企业消防站建设标准》(安委办[2023]3号)、国家能源局《核电厂消防站建设暂行规定》[国能发核电规(2024)47号]、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB/T38254-2019《火警受理联动控制装置》、公安部《县市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》、GA/T1339-2017《119接警调度工作规程》、XF/T3017.1-2022《消防业务信息数据项》、GB16806-2016《消防联动控制系统》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准，话务系统支持电话硬交换方案或电话软交换方案，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119经过了江苏省常州奔牛国际机场、山西省运城盐湖国际机场、重庆仙女山机场、贵州省铜仁凤凰机场、西藏自治区阿里普兰机场、湖北省荆州沙市机场、陕西省安康富强机场、四川省达州金垭机场、新疆维吾尔自治区伊犁伊宁国际机场、新疆维吾尔自治区和田昆冈机场、新疆维吾尔自治区克拉玛依古海机场、山西省临汾尧都机场、内蒙古自治区通辽机场、新疆维吾尔自治区昭苏天马机场、新疆维吾尔自治区阿拉尔塔里木机场、新疆维吾尔自治区于田万方机场、黑龙江省伊春林都机场、云南省红河州弥勒东风通用机场、西藏自治区山南隆子机场、河北省邢台褡裢机场、黑龙江省绥芬河东宁机场、新疆维吾尔自治区和静巴音布鲁克机场、重庆市永川大安通用机场、四川省自贡市中昊晨光化工研究院有限公司(中国化工集团有限公司下属全资企业)、辽河油田消防支队、牡丹江市柴河林业局、河北京车轨道交通车辆装备有限公司、陕西省榆林市神木富油能源科技有限公司、重庆市荣昌区19个镇街专职消防队等众多的民用航空运输机场消防站/通用航空机场消防站/危化企业消防站/核电厂消防站/石化企业/化工厂/林场/乡镇政府专职消防队/消防队等火警受理系统与火警录音系统的成功案例验证；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119内置了火警调度机(程控交换机/排队调度机)、火警受理信息系统(火警受理信息设备/警情接收终端/警情受理终端/消防接处警业务管理的应用软件)以及火警数字录音录时装置(录音录时设备)等；具备接警能力、处警能力、调度能力和联动控制能力(远程联动警铃、警灯、车库门等消防设施)；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119内置了CTI核心服务软件包、火警座席软件(火警受理信息系统软件)、统计报表软件、交互式语音应答(IVR)软件、火警数字录音系统管理软件、系统维护管理软件、系统通信状态实时监控软件、报警电话录音转写记录软件、火警受理联动控制接口软件等软件模块；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119预留了与火警图文信息系统(GIS地理信息系统)、消防车辆动态管理系统、城市应急联动中心系统、火警受理联动控制装置/火灾自动报警及消防联动控制系统、物联网设备等进行对接(集成)的控制接口与通信接口；深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119广泛应用于民用航空运输机场消防站(应急管理部)/通用航空机场消防站/危化企业消防站/核电厂消防站/石化企业/化工厂/林场/大型企事业单位/大型商业综合体/企业园区/工业园区/制造基地/油田消防队/乡镇政府专职消防队/消防队等建设火警受理系统/火警录音系统/火警受理及录音系统/消防接处警系统/机场消防应急救援智能信息系统/消防报警受理系统及录音系统/119接处警系统/消防救援智能接处警系统/智能消防应急救援指挥调度系统/企业消防接处警系统/消防最小接警单元系统。深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统BYICC2.0.119的基本组成包括火警受理服务器、电话处理接口板、火警受理系统与火警录音系统软件、报警电话线与火警坐席分机线、网络交换机与局域网、火警坐席电脑及火警受理客户端软件、消防火警电话机等，如下图所示：深圳深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119的组网结构(无消防设施联动功能)深圳深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统产品BICC2.0.119的组网结构(带消防设施联动功能)备注：建议把浏览时的显示比例设置为145%。1.1火警受理系统与火警录音系统的服务器侧部分软件界面1.2火警受理系统与火警录音系统的交互式语音应答(IVR)软件部分软件界面第2章火警受理座席软件(包括火警通话录音管理功能)的功能介绍与操作方法2.1火警受理座席软件的登录与关闭运行..\agent\agent.exe，将出现以下的火警受理系统的人工座席（火警受理座席）的软件登录窗口：人工座席软件在出厂时默认的班长登录工号（用户名）为2001，登录密码为2001；普通接警员登录工号（用户名）为2004，登录密码为2004。选择登录工号并输入登录密码后，单击【登录】按钮即可登录到人工座席软件的主窗口。人工座席软件BYICCAgent2.0.119的主界面(主窗口)如下：当需要关闭座席软件时，请用鼠标单击座席软件的工具栏的【退出】按钮或系统菜单>>退出子菜单，将关闭人工座席软件系统，释放信道。系统菜单话务操作菜单业务操作菜单2.2接警单信息保存以及管理在火警报警电话分配给本座席时，话机会自动振铃，同时座席软件会自动弹出以下的接警单信息录入窗口：在接到火警报警来电之后，录入（选择）接警单信息的相关数据项，如行政区划、报警人姓名、案发地点、报警类别、报警类型、报警内容、警情级别等(系统会自动填写报警电话)，单击【保存接警单信息】按钮，以便把报警信息保存到系统数据库供以后查询统计；根据座席软件的配置文件的选项，当自动检索处置预案内容并显示的标志(DealPlanFlag)已设置为1时，在接警单信息保存成功之后，如果在处置预案库中检索到了当前火警来电匹配的处置预案，系统自动显示对应的处置预案窗口；如下图：录入接警单信息窗口处置预案窗口以后可以单击【维护历史接警单信息】按钮对历史报警单信息进行管理，包括查询、修改、查看接警单详细信息、打印接警单详细信息、删除、导出到EXCEL、话机放音等，如下图：维护历史接警单信息窗口修改历史接警单信息窗口打印接警单信息窗口在【维护历史接警单信息】窗口中选中一条历史接警单信息之后，单击【录入灭火救援作战记录】按钮，就可以录入针对该火警报警信息的灭火救援作战记录，如下图：在上图中，接警员可单击【查看消防站人员信息】、【查看消防队信息】、【查看消防救援站车辆信息】、【查看消防水源信息】、【查看灭火救援器材信息】等按钮选择或获取已初始化了的消防站人员信息、消防队信息、消防救援站车辆信息、消防水源信息、灭火救援器材信息，有助于提高灭火救援作战记录的文字编辑效率以及业务数据的准确性。以后可以通过工具栏【作战记录】按钮对所录入的灭火救援作战记录进行管理。2.3出车单打印以及管理在接到火警报警来电并录入接警单信息之后，可以先单击【保存接警单信息】按钮再单击【打印出车单】按钮，也可以直接单击【打印出车单】按钮，将会弹出如下图所示的录入和打印出车单窗口：录入出车单窗口在上图中，接警员可单击【查看灭火救援行车路线信息】、【查看消防救援站车辆信息】、【查看消防水源信息】等按钮选择或获取已初始化了的灭火救援行车路线信息、消防救援站车辆信息、消防水源信息，有助于提高出车单记录的文字编辑效率以及业务数据的准确性。在录入完成本次出车单信息之后，就可以单击【打印】按钮打印出车单，系统会自动在数据库中保存本次出车单信息，如下图：打印出车单窗口以后可以单击工具栏【出车单】按钮对灭火救援出车单记录进行管理，包括查询、查看出车单详细信息、打印出车单详细信息、删除、导出到EXCEL，如下图：2.4录入灭火救援作战记录以及灭火救援作战记录管理单击主窗口的【维护历史接警单信息】按钮，出现以下的维护历史接警单信息窗口，如下图：在上图中适当选择历史接警单信息检索条件之后单击【查询】按钮，查询到有关的历史接警单信息，再单击【录入灭火救援作战记录】按钮，出现以下的录入灭火救援作战记录窗口，如下图：在上图中，录入(选择)有无人员被困或伤亡、第一出动时间、第一到场时间、各级指挥员姓名、出动队别及数量、出动车辆类型及数量、使用消防水源情况、使用灭火剂情况、使用灭火救援器材情况、伤亡情况等数据项之后，单击【保存灭火救援作战记录】按钮之后，将保存该灭火救援作战记录到系统数据库之中；此时可选择是否打印该灭火救援作战记录。在上图中，接警员可单击【查看消防站人员信息】、【查看消防队信息】、【查看消防救援站车辆信息】、【查看消防水源信息】、【查看灭火救援器材信息】等按钮选择或获取已初始化了的消防站人员信息、消防队信息、消防救援站车辆信息、消防水源信息、灭火救援器材信息，有助于提高灭火救援作战记录的文字编辑效率以及业务数据的准确性。以后可以单击工具栏【作战记录】按钮进行灭火救援作战记录管理，包括查询、修改、查看灭火救援作战记录的详细信息、打印灭火救援作战记录的详细信息、删除、导出到EXCEL，如下图：修改历史灭火救援作战记录窗口打印灭火救援作战记录窗口2.5消防救援站车辆信息管理消防救援站车辆信息管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击工具栏【消防车辆】按钮进入消防救援站车辆信息管理，包括消防救援站车辆信息的查询、修改、增加、删除、导出到EXCEL，如下图：2.6灭火救援器材信息管理灭火救援器材信息管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击工具栏【救援器材】按钮进入灭火救援器材信息管理，包括灭火救援器材信息的查询、修改、增加、删除、导出到EXCEL，如下图：2.7消防站人员信息管理消防站人员信息管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击工具栏【消防人员】按钮进入消防站人员信息管理，包括消防站人员信息的查询、修改、增加、删除、导出到EXCEL，如下图：2.8灭火救援行车路线信息管理灭火救援行车路线信息管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击业务操作菜单>>灭火救援行车路线信息管理子菜单进入灭火救援行车路线信息管理窗口，包括灭火救援行车路线信息的查询、修改、增加、删除、导出到EXCEL，如下图：2.9消防水源信息管理消防水源信息管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击业务操作菜单>>消防水源信息管理子菜单进入消防水源信息管理窗口，包括消防水源信息的查询、修改、增加、删除、导出到EXCEL，如下图：2.10重点单位、重点对象、重大案件、重大事件处置预案管理处置预案管理，是相对独立的操作，与是否有火警报警来电以及接警单信息没有直接的关系，属于火警受理信息系统的范畴；可以辅助消防人员接处警。单击工具栏【预案】按钮进行处置预案的动态维护管理，如下图：在上图中的预案管理树中的目录(节点)可以动态地进行增加、删除、修改；与节点对应的预案内容可以进行查询、修改与保存等。2.11业务参数维护单击业务操作菜单>>业务参数维护子菜单，出现业务参数维护窗口：在列表树中选择相应的业务项目节点（如行政区划，来话类别，燃烧物类别等）后，可对该项目的具体内容进行增加、修改、删除、查询，可以大大提供业务开展的灵活性。在以上窗口中，可以动态设置行政区划、来话类别、警情级别、燃烧物类别等项的内容，所设置的内容将应用于接警单信息记录编辑窗口和出车单信息编辑窗口以及灭火救援作战记录编辑窗口等的相关列表框，从而提高编辑接警单信息记录、出车单信息、灭火救援作战记录等的工作效率。呼叫中心客服建设方案是一个综合性的项目，它涉及到呼叫中心的各个方面，包括硬件设施的建设、软件系统的选择、客服人员的培训、服务流程的优化等。下面将详细介绍呼叫中心客服建设方案的具体内容。一、硬件设施建设呼叫中心的硬件设施是客服工作的基础，包括电话交换机、计算机、耳机、麦克风等设备。在建设呼叫中心时，需要考虑到客服人员的数量、工作强度以及未来可能的扩展需求，合理配置硬件设备。同时，为了保证客服工作的顺利进行，还需要对硬件设施进行定期维护和保养。二、软件系统选择呼叫中心软件系统是实现客服功能的关键，它可以帮助客服人员快速、准确地处理客户的问题。在选择呼叫中心软件系统时，需要考虑到系统的稳定性、易用性、扩展性以及与其他系统的集成性。同时，还需要根据客服人员的实际工作情况，对软件系统进行定制和优化，以提高客服效率和服务质量。三、客服人员培训客服人员是呼叫中心的核心力量，他们的服务水平和素质直接影响着客户的满意度。因此，对客服人员进行培训是非常必要的。培训内容包括沟通技巧、业务知识、服务态度等方面，旨在提高客服人员的专业素养和服务能力。同时，还需要建立完善的考核机制，对客服人员的工作表现进行定期评估，以激励他们不断提高自己的服务水平。四、服务流程优化服务流程是呼叫中心客服工作的核心，它决定了客服人员如何处理客户的问题。优化服务流程可以提高客服效率和服务质量，减少客户等待时间和投诉率。在优化服务流程时，需要对现有流程进行全面梳理和分析，找出存在的问题和瓶颈，提出改进措施。同时，还需要建立反馈机制，及时收集客户的反馈意见，对服务流程进行持续改进。五、客户关系管理客户关系管理是呼叫中心客服工作的重要组成部分，它可以帮助企业建立和维护良好的客户关系。在客户关系管理中，需要建立完善的客户信息数据库，对客户信息进行分类和管理。同时，还需要通过定期的回访和沟通，了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务方案，增强客户的忠诚度和满意度。六、数据分析与改进数据分析是呼叫中心客服建设方案中的重要环节，通过对客服数据的分析，可以发现存在的问题和改进的空间。在数据分析中，需要关注客服效率、客户满意度、投诉率等指标，对各项数据进行统计和分析。同时，还需要根据分析结果制定相应的改进措施，如优化服务流程、提升客服人员素质、改进软件系统等，以不断提高呼叫中心的服务水平。综上所述，呼叫中心客服建设方案是一个综合性的项目，需要从多个方面入手，全面提升呼叫中心的服务水平。在实际操作中，需要根据企业的实际情况和需求，制定具体的建设方案，并不断完善和优化，以满足客户的需求和提高企业的竞争力在当今数字化时代，呼叫中心客服系统已成为企业与客户沟通的重要桥梁。一个高效、稳定的呼叫中心客服系统，不仅能够提升客户满意度，还能增强企业的市场竞争力。本文将从技术实现的角度，深入探讨如何搭建一个先进的呼叫中心客服系统。一、系统架构设计呼叫中心客服系统的架构设计是整个项目的核心。常见的架构模式包括本地部署、云端部署和混合部署。本地部署将系统安装在企业内部，安全性高但成本和维护复杂；云端部署则利用云服务提供商的资源，具有弹性扩展和成本效益高的优点；混合部署结合了两者的优势，既保证了数据的安全性，又实现了资源的灵活配置。二、硬件设备选型与配置硬件设备是呼叫中心客服系统的基础。主要包括服务器、存储设备、网络设备以及坐席终端等。服务器需要具备高性能、高可用性和可扩展性，以确保系统稳定运行。存储设备则负责数据的存储和管理，需要具备足够的容量和可靠性。网络设备如交换机、路由器等，则确保数据的快速传输和网络安全。坐席终端则是客服人员与系统交互的接口，需要具备良好的用户体验和高效的操作性能。三、软件系统开发与集成软件系统是呼叫中心客服系统的灵魂。主要包括自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、客户关系管理（CRM）系统以及工单管理系统等。ACD系统能够智能地将客户来电转接至最合适的坐席，提高服务效率；IVR系统则提供24小时自助服务，减轻人工坐席的负担；CRM系统集成了客户信息，为客服人员提供全面的客户背景，提升服务质量；工单管理系统则实现了工单的创建、分配、跟踪和反馈，确保客户需求得到及时处理。四、智能化技术应用随着人工智能技术的发展，呼叫中心客服系统也在不断融入智能化元素。自然语言处理（NLP）、机器学习、大数据分析等技术的应用，使得系统能够自动识别客户需求、智能推荐解决方案，甚至进行情感分析，从而提供更加个性化的服务体验。此外，虚拟助手和聊天机器人的引入，也极大地提升了客户服务的响应速度和效率。五、安全与隐私保护在搭建呼叫中心客服系统时，安全与隐私保护是不可忽视的重要环节。系统需要采取多层次的安全措施，包括数据加密、访问控制、防火墙设置等，以确保客户数据的安全性和隐私性。同时，还需要定期进行安全审计和漏洞扫描，及时发现并修复潜在的安全隐患。六、测试与优化在系统上线前，需要进行全面的测试工作，包括功能测试、性能测试、压力测试等，以确保系统满足设计要求并能够在各种场景下稳定运行。上线后，还需要根据实际运行情况进行持续的优化和调整，以适应业务发展和客户需求的变化。综上所述，搭建一个先进的呼叫中心客服系统需要综合考虑系统架构、硬件设备、软件系统、智能化技术、安全与隐私保护以及测试与优化等多个方面。只有全面规划、精心设计、严格实施，才能打造出一个高效、稳定、智能的呼叫中心客服系统，为企业赢得客户的信任和忠诚随着信息技术的快速发展，各行业数字化转型发展正在加速推进，随之也逐步推进了呼叫中心系统的功能及技术架构的不断更迭。因此企业在选型呼叫中心系统，到最后的呼叫中心系统的搭建过程中也需要充分调研和学习各种相关技术和解决方案，以确保系统能够满足企业的要求。搭建一个高效的呼叫中心系统需要综合考虑基本需求、软硬件配置、测试上线、维护优化等。从呼叫中心系统的搭建方案以及搭建过程中需关注的核心设备到技术的关键要素，帮助企业快速了解如何搭建一个稳定可靠的呼叫中心系统。一、呼叫中心详细搭建步骤（一）需求分析和设计定义业务需求企业业务所需的基本功能和服务1.呼入呼出量确定呼叫中心系统需要处理的呼入和呼出电话量，包括考虑高峰期的负载以及系统需要支持的最大同时呼叫数。2.多渠道支持确保系统能够支持多种通信渠道，包括电话、邮件、社交媒体、在线聊天等，以满足客户的多样化沟通需求。3.自动化功能包括自动语音应答（IVR）、技能路由、自动呼叫分配、智能虚拟助手等功能，以提高客户服务效率和质量。4.数据报告及分析建立能够收集、分析和报告关键数据的功能，以监测呼叫中心绩效，识别趋势，并优化运营。这可以包括呼叫等待时间、客户满意度、呼叫分布等指标的报告。5.安全与数据隐私确保呼叫中心系统具备必要的安全措施，以保护客户数据和敏感信息的隐私，包括数据加密、访问控制、合规性等安全性方面的功能。6.可扩展性、容错性确保系统具备可扩展性，可以根据业务需求随时增加或减少坐席数量和通信渠道。容错性则是确保系统在发生故障或网络中断时能够提供备用解决方案，以保持业务连续性。7.确定业务目标和关键指标明确呼叫中心系统的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售转化率等，并确定关键指标，用于评估系统的性能和达成目标的进展。人员和资源规划1.确定所需人员的数量和技能确定企业所需的人员数量和技能，以满足呼叫中心的业务需求，包括客服代表、技术支持人员、团队领导等，需要根据业务类型和规模进行合理的规划。2.分配对应的设备、软件和工作空间为呼叫中心的人员分配必要的设备、软件和工作空间，以确保他们能够高效地完成工作。这包括电话、电脑、网络连接、呼叫中心软件、CRM系统等，同时需要考虑人员的工作环境和舒适度，以提高工作效率和员工满意度。系统和技术选型1.评估不同厂商和解决方案的优缺点需要对不同厂商和解决方案进行评估，了解其优缺点，以便选择最适合企业需求的方案。这包括对厂商的信誉度、技术支持、价格、功能等方面进行评估，同时需要考虑方案的可扩展性、稳定性、安全性等因素。2.选择适当的硬件和软件设备选择适当的硬件和软件设备，以确保系统的高效运行。这包括电话、电脑、网络连接、呼叫中心软件、CRM系统等，需要根据企业的业务需求和规模进行选择，同时需要考虑设备的性能、可靠性、兼容性等因素。（二）硬件设备配置电话线路选择适合业务需求的线路类型和提供商安装和配置电话线路企业需要选择适合业务需求的线路类型和提供商，例如传统的PSTN电话线路、VoIP电话线路等。在选择提供商时，需要考虑其信誉度、价格、服务质量等因素。安装和配置电话线路需要专业的技术人员进行操作，以确保线路的稳定性和可靠性。电话交换机和私有分支交换机（PBX）选择适合规模和需求的交换机配置交换机和设置呼叫转接规则企业需要选择适合规模和需求的交换机，例如传统的PBX交换机、IPPBX交换机等。在选择交换机时，需要考虑其性能、可扩展性、兼容性等因素。配置交换机和设置呼叫转接规则需要专业的技术人员进行操作，以确保呼叫的顺畅和高效。自动化语音响应（IVR）系统评估IVR系统的功能和集成需求安装和配置IVR系统，并定义菜单选项和语音提示企业需要评估IVR系统的功能和集成需求，例如自定义菜单、语音提示、呼叫转接等功能。在选择IVR系统时，需要考虑其性能、可扩展性、兼容性等因素。安装和配置IVR系统需要专业的技术人员进行操作，以确保IVR系统的稳定性和可靠性，并定义菜单选项和语音提示，以提高客户体验。2.12话务接续控制的操作常见的话务接续控制按钮，见工具栏，如下图：2.12.1话务操作菜单>>示闲/示忙子菜单或工具栏中的【示闲/示忙】按钮话务操作菜单>>示闲子菜单或工具栏中的【示闲】按钮{颜色为蓝色}表示本火警受理座席处于可打扰/空闲状态，允许系统给自己分配电话---当客户呼入时就有可能将客户来电分配到此座席；同时现在可以通过单击它来执行免打扰操作，让座席进入免打扰/示忙状态，对应的话务操作菜单>>示闲子菜单或工具栏中的【示闲】按钮{颜色为蓝色}的标题将变为示忙{颜色为红色}；话务操作菜单>>示忙子菜单或工具栏中的【示忙】按钮{颜色为红色}表示本火警受理座席处于免打扰/示忙状态，不允许系统给自己分配电话；同时现在可以通过单击它来执行可打扰操作，让座席进入可打扰/空闲状态，对应的话务操作菜单>>示忙子菜单或工具栏中的【示忙】按钮{颜色为红色}的标题将变为示闲{颜色为蓝色}；注意：需要在座席处于示闲状态时，才能正常摘机，进而执行播放通话录音文件，监听，外呼等操作。2.12.2话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮接警员(火警受理座席)接到客户来电后，单击话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮，系统会弹出将来电转到其他座席窗口，提示输入其他座席的分机号码，如下图所示，在需要转接到的座席的分机号码列表框中选择被叫座席的分机号码，系统将会呼叫相应的其他座席，接通后来电的客户即可与该座席/分机通话。在状态栏中会提示转接的成功或失败情况。同时系统会将来电号码，来电时间，报警单信息等，发起转接的座席的分机号码转到对应的人工座席软件的屏幕，从而实现了语音与数据的同步转移功能，从而有助于实现客户服务的协同服务管理。转接座席操作要点：1来电转接功能只有在接听/应答来电时有效；2在需要转接到的座席的分机号码列表框中选择被叫座席的分机号码；3在转接过程中主叫方和本座席将听到等待音乐；转接成功之后，当第三方（座席）摘机后主叫方即可与第三方（座席）通话；在转接成功之后本座席的话机将进入无声状态，此时本座席挂机就可以了。4来电转到第三方（座席）后，第三方（座席）的软件界面上将自动弹出主叫方的来电号码/历史业务记录等，相当于将原座席的来电屏幕弹出界面“搬”到了第三方（座席）的软件界面上，有助于提高第三方（座席）的业务处理效率；5来电转接座席功能通常应用于座席由于业务等原因将来电转给更适合于处理本次来电的业务的其他火警受理座席，从而提升对来电的业务处理质量。2.12.3话务操作菜单>>三方会议子菜单或工具栏中的【三方】按钮三方会议操作要点：1三方通话功能在座席接听来电的过程中或在座席呼出成功并与被叫方通话的过程中有效；2首先在第三方座席的分机号列表框中选择被叫座席的分机号码{注意不是座席工号}，然后单击“呼叫”；3在呼叫其他座席过程中主叫方和本座席不会将听到等待音乐；当第三方（座席）摘机之后，本座席以及主叫方和第三方（座席）即可形成三方会议；4在三方通话过程中，本座席以及主叫方和第三方（座席）彼此均能说能听；本座席(为召集会议方)挂机之后来电方与第三方座席都会断线，第三方座席挂机之后来电方与本座席可以继续通话，来电方挂机之后第三方座席与本座席可以继续通话；也就是说，召集会议方挂机之后其余两方将断线；5三方通话功能通常应用在座席接听客户来电过程中，遇到比较难以解决的问题时邀请其他座席来共同解决客户的问题，有助于提高客户问题的处理速度与处理水平。如下图所示：2.12.4话务操作菜单>>以单步转移方式转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮通过该功能可以将分配给火警受理座席的来电以单步转移方式转到办公电话/同事手机/小灵通/二线服务人员，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。以单步转移方式转接外线操作要点：1通过该功能可以将分配给座席的报警来电通过PSTN转到领导的办公电话/手机/小灵通；该功能在接听来电时有效；2在外线电话号码记录列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在被叫号码(外线)编辑框中；你也可以在被叫号码(外线)编辑框中直接输入作为被叫的外线号码；注意：本地座机号码或手机号码在首位之前不需要加0；外地座机号码或手机号码在首位之前需要加0。3外线电话号码记录列表可以维护（事先录入）；4单击‘转接’按钮，在转接过程中本座席和来电方都会听到等待音乐，转接成功之后本座席需要挂机，来电方才可以与外线通话。如下图所示：2.12.5话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮若接警员是普通座席，话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮将不可用，以防止误操作。若接警员是班长座席，话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮自动变为可用。监听操作要点：1班长座席在处于示闲状态时摘机之后同时普通座席处于接听来电的通话状态时有效；2在需要监听的座席的分机号列表框中选择所监听的座席的分机号码，注意不是座席工号；3在摘机后，单击"监听"按钮在即可实现班长座席对普通座席通话的监听，此时普通座席不会察觉，这有助于提高人工座席的客户服务质量；班长座席在监听普通座席结束之后挂机就可以了。2.12.6话务操作菜单>>强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮强插操作要点：1班长座席在处于示闲状态时摘机之后同时普通座席处于接听来电的通话状态时有效；2在需要强插的座席的分机号列表框中选择所强插的座席的分机号码，注意不是座席工号；3在摘机后，单击"强插"按钮在即可实现班长座席在普通座席与客户通话过程中插入到他们的通话中，此时三方都能说能听，有助于班长帮助普通接警员更好的处理客户的问题；4班长座席强插普通座席成功之后，若该普通座席(为会议召集方)挂机则来电方与班长座席都会断线，若来电方或班长座席挂机则剩余两方可以继续通话。2.12.7话务操作菜单>>屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮系统支持通过座席软件拨打外线电话，即通常所说的单击拨号。操作要点：1通过该功能，接警员即可通过座席软件拨打常用的外线电话；同时可以方便的维护外线电话号码信息；可以减少接警员的工作量，提高工作效率；2在被叫记录列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在呼出的被叫号码编辑框中；你也可以在呼出的被叫号码编辑框中直接输入作为被叫号码，不必加#；本地座机号码或手机号码对应的被叫号码(外线)在首位之前不需要加0,外地座机号码或手机号码对应的被叫号码(外线)在首位之前需要加0；3被叫记录列表可以维护（事先录入或修改）；4在摘机后再单击‘呼出’按钮即可呼叫外线电话；注意在本座席处于示闲状态时才能正常摘机；在接警员完成摘机动作之前‘呼出’按钮是不可用的；5系统同时支持硬话机的电话功能：分机（接警员话机）之间相互拨打功能，此时是免费的；分机（接警员话机）拨外线电话功能：通常需要先拨出局字冠（如0，也可以自定义）再拨被叫的电话号码/手机号码/小灵通号码加#，如拨114时其拨号方法为0114#；也就是说，分机（接警员话机）也可以作为办公电话使用。如下图所示：2.12.8话务操作菜单>>黑名单管理子菜单单击话务操作菜单>>黑名单管理子菜单，出现黑名单记录管理窗口：在该窗口中，系统提供了对黑名单记录的录入，查询，修改，删除，查看详细信息，导出到EXCEL文件等功能。黑名单记录管理窗口操作要点：1在班长座席对一个电话号码（也可以是手机号码）设置为黑名单后，他呼入系统之后，火警受理系统的IVR流程在播放欢迎词等提示音后会自动将其来电挂断；2黑名单记录可以通过本窗口进行维护，可以双击记录列表进行修改；3黑名单记录的维护操作建议由班长座席来执行。备注：在上述窗口中，若查询出的记录列表框中的一条记录的“是否为黑名单”列为“是”，系统将会对该条记录标注为特殊颜色，以引起班长的重视与注意。2.12.9其他话务接续控制功能人工座席(火警受理坐席)软件中其它的话务接续控制标配功能，如座席登录信息管理、系统通信状态实时监控、座席服务质量满意度评价、签入与签出、保持/恢复、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电转IVR、座席之间收发文字信息、黑名单管理等功能的具体介绍以及操作步骤，具体内容请查阅随设备一起提供的《采用深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册.doc》或致费向深圳市博域信源通讯有限公司索取。2.13座席登录账号信息管理若话务员是普通座席，系统菜单>>座席登录信息管理子菜单将不可用，以防止误操作。若话务员是班长座席，系统菜单>>座席登录信息管理子菜单自动变为可用，通过以下的操作就可以维护座席登录信息。鼠标单击系统菜单>>座席登录信息管理子菜单，出现以下窗口：选择座席登录信息查询以及浏览条件框中的座席工号，座席分组，座席角色，座席姓名等组合查询条件后，单击上述窗口中的【查询】按钮，在“座席登录信息列表”框中会显示满足检索条件的座席登录信息记录的明细清单，在“座席详细信息”框中会显示当前座席登录信息各个数据项的详细信息，如下图：单击“座席登录信息管理”窗口中的【增加】按钮，将打开“座席登录信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择座席姓名，座席工号，交换机侧登录密码，登录密码，座席分组，座席角色，联系电话等数据项后，单击【保存】按钮，即可增加一条座席登录信息。单击“座席登录信息管理”窗口中的【修改】按钮，将打开“座席登录信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择座席姓名，座席工号，交换机侧登录密码，登录密码，座席分组，座席角色，联系电话等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改一条座席登录信息。在“座席登录信息管理”窗口的“记录列表”框中选中一条记录，班长单击【删除】按钮，就可以删除该条座席登录信息。注意1：座席角色：0对应班长座席，1对应普通座席；注意2：对于中小型火警受理系统，座席分组通常取1；注意3：上述数据项中的姓名、座席号码、交换机侧登录密码、分组、角色必须与交换机侧的配置台软件中的座席配置栏的参数保持一致；否则座席软件会出现登录失败的现象!2.14修改座席软件的登录密码鼠标单击系统菜单>>修改登录密码子菜单，出现以下窗口：在以上窗口中，你可以修改目前座席的登录密码。注意1：上述窗口中的登录密码是系统的数据库层次的登录密码，而不是系统的交换机侧登录密码。系统的交换机侧登录密码需要通过交换机侧的配置台软件中的座席配置栏进行修改。2.15系统通信状态实时监控班长座席可以实时监视各个座席/分机，ACD(来电分配座席排队)队列，信道等的运行情况，有助于提高火警受理系统的运营管理水平。同时在系统通信状态实时监控窗口，还可以实时监控以下管理人员比较关心的概述性话务指标，如今日接听电话数，正在通话座席数量，今日呼出电话数，今日待处理留言数量，今日来电转座席接通率等。鼠标单击系统菜单>>通信状态实时监控子菜单，出现以下窗口：在以上窗口顶部，可以直观地实时监控系统运行过程中的概述性话务指标，如今日接听电话数，正在通话座席数量，今日呼出电话数，今日待处理留言数量，今日来电转座席接通率等。可以切换到座席状态栏或ACD队列栏，从而实时监控各个座席的工作状态或来电在ACD队列中的排队信息{如来电号码以及排队等待开始时间等}，如以下窗口：2.16强制注销本座席若座席软件非正常退出或网络突然中断或座席PC机非正常关机，CTI通讯服务器侧的CTI服务器软件将无法收到座席签出消息同时会导致座席的登录状态不正常，此时可以在该座席软件的"系统菜单>>强制注销本座席子菜单"强制将其签出。该功能是作为应急预案而设计的。2.17火警通话录音管理功能火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119提供了成熟的可视化的火警报警通话与指挥调度的同步数字录音与通话记录管理功能，已经集成到了人工座席软件BYICCAgent2.0.119之中，方便了接警员（座席）的日常管理工作，同时也对接警员进行质检和工作绩效考核的重要内容之一。在人工座席(火警受理坐席)软件BYICCAgent2.0.119签入（登录）之后，单击业务操作菜单>>同步录音与话务记录管理子菜单或工具栏中的【录音管理】按钮，人工座席(火警受理坐席)软件将会切换到以下的录音与话务管理窗口：录音与话务管理窗口可以对需要进行同步数字录音的座席或通道或呼入/呼出进行动态配置。单击【查询】按钮，出现以下的“查询历史通话记录”窗口：查询历史通话记录窗口在上述“查询历史通话记录”窗口中，可以按照呼叫方向（呼入/呼出），通话时间段，主叫号码，被叫号码，火警受理座席工号，座席分机号码，座席通道号，通话时长，录音文件的标注内容，话务记录流水号，录音文件名等多个组合条件对历史同步数字录音文件/通话记录进行查询统计。选择或录入前述组合检索条件后，单击“查询”按钮，查询历史通话记录窗口将会关闭，并回到录音与话务管理窗口，会显示满足检索条件的话务统计结果的通话记录明细清单，如下图：可见，每条话务明细清单的数据项包括记录流水号，话务记录流水号，主叫号码，被叫号码，座席通道编号，座席分机号码，火警受理座席工号，呼叫方向说明，应答时间，挂机时间，通话时长(秒)，录音文件名，标注等数据项。话务记录支持右键的弹出菜单，从而方便了接警员的日常录音管理操作，如下图：在话务记录中选中一条记录，双击该条话务记录或单击【话机放音】按钮或单击话务记录列表的右键弹出菜单中的“话机放音”，就可以通过接警员话机播放该条话务记录对应的通话录音（文件）。在播放过程中，可以通过单击【停止话机放音】按钮或单击弹出菜单中的“停止话机放音”进行停止。在话务记录中选中一条记录，单击【另存为】按钮或单击话务记录列表的右键弹出菜单中的“另存为”，就可以将录音文件拷贝（或下载）通话记录的录音文件到接警员电脑的本地目录，从而方便了接警员的调听以及把接处警座席通话的录音文件转换成为文字信息的语音识别；如下图：在话务记录列表记录不为空时，单击【批量另存为】按钮，就可以从系统的录音文件存储服务器批量拷贝（或下载）通话记录的录音文件到接警员电脑的本地目录，从而方便了接警员的调听以及把接处警座席通话的录音文件转换成为文字信息的语音识别。在话务记录列表中选中一条记录，班长单击【删除录音文件】按钮或单击弹出菜单中的“删除录音文件”，将出现以下提示框：选择“是“将删除对应的话务记录以及录音文件，选择“否“系统将不做进一步的处理。在话务记录列表中选中一条记录，单击【修改标注】按钮或单击弹出菜单中的“修改标注”，将打开“修改录音文件的标注信息”窗口，此时就可以为重要客户或通话的话务记录做注释或标注，所制作的标注以后也可以作为话务记录组合查询的条件之一，如下图：单击【导出到EXCEL】按钮，可以将检索到的历史话务记录导出到EXCEL文件，有助于领导的监督管理，如下图：单击【录音质检管理】按钮，班长或领导可以对该段时间有关座席的通话作出公正评价，同时可以提出改进意见从而有助于提高火警受理系统的运营管理水平，这些信息都存放在数据库中，随时可以查询和维护，如下图所示：从上图可以看出，可以方便地对录音质检信息进行增加，查询，修改，删除等操作。第3章统计报表软件的功能介绍与操作方法3.1统计报表软件的登录运行..\统计报表软件\report.exe，将出现以下的火警受理系统的统计报表软件登录窗口：统计报表软件出厂时默认的登录帐号为manager，登录密码为空。统计报表软件BYICCReport2.0.119主界面如下：系统菜单话务统计菜单业务受理记录统计菜单3.2业务受理记录统计菜单的操作3.2.1接警单记录统计单击业务受理记录统计菜单>>接警单记录统计子菜单或工具栏“接警单统计”按钮，出现以下窗口：如上图所示，接警单记录统计提供了报警时间段，行政区划，接警员工号，报警电话，来话类别，案发地点，报警类别，报警类型，报警内容，燃烧物类别等多个组合查询统计条件。对接警单信息记录的统计结果，可以查看接警单记录详细信息，也可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。3.2.2灭火救援出车单记录统计单击业务受理记录统计菜单>>灭火救援出车单记录统计子菜单或工具栏“出车单统计”按钮，出现以下窗口：如上图所示，灭火救援出车单记录统计提供了下达命令时间段，报警时间段，行政区划，案发地点，报警电话，报警类别，报警类型，报警内容，行车路线，出动车辆属性(编号、牌号、类型)，区域范围内的消防水源等多个组合查询统计条件。对灭火救援出车单记录的统计结果，可以查看灭火救援出车单记录的详细信息，也可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。3.2.3灭火救援作战记录统计单击业务受理记录统计菜单>>灭火救援作战记录统计子菜单或工具栏“作战记录统计”按钮，出现以下窗口：如上图所示，灭火救援作战记录统计提供了第一出动时间段，报警时间段，第一到场时间段，行政区划，案发地点，报警电话，各级指挥员姓名，出动队别及数量，出动车辆类型及数量，使用消防水源情况，使用灭火剂情况，使用灭火救援器材情况，损失情况，伤亡情况等多个组合查询统计条件。对灭火救援作战记录的统计结果，可以查看灭火救援作战记录详细信息，也可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。3.2.4灭火救援作战概要信息统计单击业务受理记录统计菜单>>灭火救援作战概要信息统计子菜单或工具栏“作战概要统计”按钮，出现以下窗口：如上图所示，灭火救援作战记录统计提供了日报表，周报表，月报表以及通用报表等时间的统计条件。灭火救援作战概要信息的统计结果包括了开始时间、结束时间、火警报警次数、出动次数、出水次数、出动队次、出动人数等数据项，同时可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。3.3话务统计菜单的操作3.3.1话务统计菜单>>座席通话记录明细统计子菜单座席通话记录明细统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；接警员划分成了按座席工号，按座席分组编号；呼叫方向分为了呼入和呼出；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形