2026年社区居家养老上门服务综合测评卷及答案

2026年社区居家养老上门服务综合测评卷及答案一、测评说明本测评的定位很明确——不是走过场，而是对独立上门服务能力的底线检验。凡未达到合格线者，一律不得独立上门服务，须按本说明规定完成复训与补考后方可重新上岗。项目内容测评对象社区居家养老服务机构一线服务人员、站点负责人、督导评估员测评依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、GB/T43153-2023《居家养老上门服务基本规范》及机构内部服务管理制度测评方式闭卷笔试，时长120分钟，总分100分合格标准80分及以上为合格题型分布单选题20题20分、多选题10题20分、判断题10题10分、简答题5题30分、案例分析题2题20分判分规则单选题错选、多选、漏选均不得分；多选题多选、少选、错选均不得分；判断题答错不得分；简答题、案例分析题按评分要点给分成绩运用80分及以上独立上岗；70～79分复训4学时后补考一次；70分以下离岗培训8学时后重新考试二、卷一单项选择题（每题1分，共20分）单选题覆盖面最广，侧重检验服务人员对规范流程和“一票否决”事项的掌握程度，每一题都对应真实服务中的一个具体动作。姓名：________单位：______得分：________1.首次上门服务时，服务人员与老人确认服务事项后，还应重点完成下列哪项工作？A.当场签订书面服务合同B.开展服务能力与居家环境风险评估并做好记录C.收取本季度全部服务费用D.对老人家庭环境进行全程录像备案2.协助老人进餐时，老人身体与餐桌应保持怎样的坐姿最有利于吞咽安全？A.身体后仰，靠在椅背上B.端坐位，躯干与大腿呈约90度，双脚平稳着地C.侧身半坐，面向窗户D.平卧在床上，头垫高枕3.老人进餐中突然不能说话、面色青紫、双手掐住自己的脖子，服务人员首先应：A.立即拍打老人后背B.立即实施海姆立克腹部冲击法，同时请人拨打120C.立即给老人喂水送服D.让老人躺下休息等待自行缓解4.协助老人淋浴或盆浴时，水温宜控制在：A.30～33℃B.38～42℃C.45～50℃D.52～55℃5.老年人居家沐浴，单次沐浴时间原则上不应超过：A.10分钟B.20分钟C.40分钟D.60分钟6.服务中发现老人倒在地上且意识模糊，正确的做法是：A.立即将老人扶起并搀到床上B.先评估意识、呼吸和伤情，不随意搬动，必要时拨打120并通知家属C.先给老人喂杯温水缓解紧张D.让老人自行起身后再观察7.协助老人服药时，老人明确拒绝服用，服务人员应当：A.反复劝说，直到老人服下为止B.将药片碾碎混入饭菜中C.暂停服药并做好记录，同时向家属或站点反馈D.自行判断减半剂量后让老人服用8.对留置鼻饲管的老人喂食后，用温水冲洗管路的量宜为：A.5～10mlB.20～30mlC.50～60mlD.100ml以上9.居家清洁需要使用含氯消毒剂擦拭桌面时，常规有效氯浓度应为：A.250～500mg/LB.2000mg/LC.5%（原液）D.10%10.关于服务过程中拍照留档，正确的做法是：A.为记录服务过程，可随时拍摄B.拍摄前征得老人或监护人同意，只拍摄与服务内容相关的场景，照片按机构规定管理C.征得同意后可发布到个人朋友圈展示工作D.发到机构工作群供大家学习即可，无需另行说明11.老人多次重复讲述同一件事时，服务人员合适的回应是：A.直接打断，告知已经听过B.用“您说的是……我记住了”回应，再自然转移话题C.不予回应，低头做自己的事D.提醒老人“您记性怎么这么差”12.使用轮椅推行老人下坡时，正确做法是：A.面向坡下正常推行B.倒行下坡，用身体控制速度C.松开扶手让老人自行抓紧D.快速通过坡道13.进入老人家中时闻到浓烈煤气味，最正确的第一处置是：A.立即开灯查看厨房情况B.不触碰任何电器开关，立即撤离到室外安全区域，拨打燃气抢修电话或119C.先打开门窗通风，再继续服务D.用手机屏幕照明寻找气味来源14.关于服务工单的完成确认，正确做法是：A.服务当天24点前补签即可B.服务结束离场前，由老人或家属签字确认服务内容和时长C.三天内由站点代签D.每月底统一补签一次15.为卧床老人预防压疮，协助翻身间隔时间宜为：A.每30分钟B.每2小时C.每4小时D.每天1次16.老人要求服务人员代为保管工资卡并帮忙取现，服务人员应当：A.接受并签订书面保管协议B.婉拒并建议联系家属或社区、民政部门协助，同时向站点报备C.只保管卡，不代取钱D.转交邻居代管17.糖尿病老人突然出现大汗、心慌、手抖，服务人员首先应：A.立即给老人服用降压药B.立即测血糖；若血糖低于3.9mmol/L，给予糖水或糖果C.让老人平卧休息，暂不处理D.直接拨打120等待救援18.工单约定服务时长2小时，服务内容提前半小时完成，正确做法是：A.自行离场，赶往下一户B.电话告知站点后提前离场C.提前离场须经老人或家属确认并做好记录，同时按机构规定报备D.继续留在老人家中耗满时长19.冬季为老人使用热水袋取暖，热水袋内水温不应超过：A.35℃B.50℃C.70℃D.100℃20.服务中老人突然情绪激动并对服务人员辱骂，服务人员应：A.立即停止服务并摔门离开B.与老人据理力争C.先安抚老人：“您先消消气，慢慢跟我说”，若情绪持续激烈可暂停服务并报告站点D.当场联系家属批评老人三、卷二多项选择题（每题2分，共20分）多选题的丢分点往往不在知识本身，而在边界判断——什么能代做、什么绝对不能碰。请将正确答案的字母填写在题后括号内，多选、少选、错选均不得分。1.下列事项中，上门服务人员不得代办的有（）A.代为签署医疗手术知情同意书B.代为处置老人房产C.为失能老人代购生活用品D.代管老人工资卡并支取现金E.协助老人预约就医挂号2.老年人居家跌倒的常见高危因素包括（）A.地面湿滑未及时擦干B.夜间照明不足C.门口有门槛且无提示D.服用镇静催眠类药物后夜间如厕E.穿着普通棉拖鞋走动3.下列情形中，应暂停或禁止为老人提供助浴服务的有（）A.老人饭后20分钟内B.空腹血糖5.0mmol/LC.血压190/110mmHg伴头晕D.皮肤大面积破溃、感染E.浴室内无通风设施且无法改善4.老人发生完全性气道梗阻（噎食窒息）的典型表现包括（）A.突然不能说话B.面色涨红或青紫C.双手掐住自己的脖子D.剧烈咳嗽但能正常呼吸E.迅速意识丧失、倒地5.服务过程中，需要立即暂停服务并报告站点的情况有（）A.老人突发胸闷、胸痛伴大汗B.老人与邻居发生口角C.服务人员闻到疑似燃气泄漏气味D.老人婉拒当次进餐E.服务人员自身突发眩晕、无法继续工作6.与认知障碍老人沟通时，正确的技巧包括（）A.一次只说一件事，使用短句B.使用封闭式简单问句，如“您是坐这儿吗”C.配合面部表情和温和的肢体语言D.频繁提醒“刚才不是说过了吗”E.老人说到伤心事时先共情回应，再转移话题7.为降低老人居家安全风险，下列适老化建议合理的有（）A.卫生间马桶旁加装扶手B.卧室通往卫生间的动线上增设感应夜灯C.消除或改造门槛D.地面打蜡抛光增加光泽E.淋浴区铺设防滑垫8.关于血糖仪使用与维护，正确的做法有（）A.试纸取出后立即盖紧瓶盖B.用75%酒精消毒采血部位，待干后再采血C.采血部位选择指尖两侧D.一次性采血针可用酒精擦拭后重复使用E.测试前核对试纸有效期与血糖仪编码9.为卧床老人翻身并预防压疮的正确措施有（）A.使用气垫床减压B.骨隆突处使用减压敷料C.翻身时直接拖拽老人皮肤D.保持床单平整、干燥、无渣屑E.每2小时变换体位并检查皮肤10.服务结束离场前，服务人员必须完成的动作有（）A.与服务对象或家属确认当次服务内容B.整理并带走自带工具与垃圾C.核对服务单据并签字D.顺手取走老人放在门口的快递E.检查水龙头、燃气、电热设备已关闭四、卷三判断题（每题1分，共10分）判断题最大的价值是纠正服务中常见的“想当然”做法。正确的打“√”，错误的打“×”。1.服务人员进入老人家中服务时，为拉近关系可不穿工作服、不佩戴工牌。（）2.为行动不便的老人做饭时，刀具可以临时放在台面边缘，方便随手取用。（）3.鼻饲完毕后应保持床头抬高30～45度，至少30分钟。（）4.老人服用安眠药后，服务人员应协助其上床，并观察15分钟确认平稳后再离开。（）5.发现老人呼吸心跳骤停时，应先拨打急救电话并立即开始心肺复苏，按压深度5～6cm、频率100～120次/分。（）6.服务记录当天没来得及填写，可以在三天后凭回忆补录。（）7.老人执意赠送红包表达感谢，服务人员收下后回赠等价物品即可。（）8.协助老人洗澡时老人说头晕，可让老人在浴室内坐着休息一会儿再继续洗。（）9.独居老人突发状况需要联系家属时，服务人员可在老人同意下使用老人手机帮忙联系。（）10.轮椅驻车时只要靠墙停放就不会滑动，可以不拉手刹。（）五、卷四简答题（每题6分，共30分）简答题考察的不只是记忆，而是能否把流程说得完整、说得有顺序——顺序就是安全。1.请简述上门服务前服务人员的标准准备流程（至少写出6个要点）。2.服务中发现老人倒地且意识不清，请依次写出处置步骤（至少写出6步）。3.请列出应暂停或禁止助浴服务的禁忌情形（至少写出6条）。4.家属投诉服务人员“态度差、活没干完就离开”，作为站点负责人你如何处理？请写出处理流程（至少5步）。5.请简述与独居、耳背老人沟通时的5个实用技巧。六、卷五案例分析题（每题10分，共20分）案例分析题还原真实服务场景，重点考察应急判断与职业边界，分值最高、区分度最大，请分条作答。案例一某日上午10:30，服务人员小王第一次上门为独居老人李奶奶提供助餐服务。小王按约定时间到达门口，敲门3分钟无人应答，但屋内隐约传出电视机声音。拨打李奶奶电话也无人接听。小区物业门禁记录显示，李奶奶当天上午未出门。（1）小王的第一处置原则是什么？（2分）（2）经物业和站点确认，李奶奶应在家且失联风险较高，小王应如何处置？（4分）（3）开门后发现李奶奶倒在地上、意识模糊，小王应依次做哪些事？（4分）案例二服务人员小张为80岁独居老人赵爷爷提供上门助洁服务第3次时，赵爷爷从衣柜里拿出一张存折说：“小张，你是个好孩子，我信得过你，你帮我去银行取2000块钱，我眼花记性又不好。”请从服务边界、风险防范、后续处理三个方面，分析小张应如何应对。（10分）七、参考答案与评分标准（一）单选题答案与解析题号答案解析1B首次上门必须完成服务能力与环境风险评估，识别老人身体状况、居家风险和服务禁忌，后续服务计划以此为基础。合同签订、收费由机构按规定办理；拍照涉及隐私，必须单独取得授权。2B约90度端坐位使咽部与食管呈一条直线，利于食团顺利通过，降低误吸风险；卧位或后仰位进食时误吸风险显著增加。3B老人不能说话、面色青紫提示完全性气道梗阻，应立即行海姆立克腹部冲击，同时请人拨打120。拍背可能将异物推向更深处；喂水会加重窒息；等待观望会错过黄金急救时间。4B38～42℃接近人体舒适温度。老人皮肤感知减退，水温超过42℃易造成烫伤；低于38℃易受凉。5B浴室相对密闭，时间过长易导致缺氧和血压波动。20分钟内可完成清洁且风险可控。6B意识模糊时随意搬动可能加重脊柱损伤或导致体位性低血压加重。正确顺序是评估、呼救、等待专业救援并做好保暖。7C老人拒绝用药原因多样，强行喂药有误吸风险；碾碎混入饭菜可能影响药效且破坏信任。应暂停并记录，向家属或站点反馈，由专业人员判断处理。8B20～30ml温水冲管可避免食物残渣堵塞管路；水量过多可能引起胃胀和返流。9A250～500mg/L有效氯可杀灭大部分病原体。浓度过高有刺激性气味且损伤物品表面；原液直接使用属严重错误。10B拍照必须遵循知情同意原则，只拍服务相关内容，照片按机构规定保存。不得发朋友圈或无关群聊，否则构成隐私侵权。11B接纳式回应既不伤害老人自尊，也能自然结束重复话题。直接打断或批评会引发老人焦虑和抵触。12B下坡时老人身体前倾，面向坡下推行容易失控；倒行可用服务人员身体作为制动支撑，确保速度可控。13B燃气泄漏时，开灯、手机照明、触碰开关都可能产生电火花。正确做法是不要触动任何电器，撤离到室外安全区域再报警。通风应由专业人员确认安全后进行。14B离场前由老人或家属签字确认服务内容、时长，可防止事后纠纷，保证工单当日归档。15B2小时翻身是压疮预防的基本间隔。过频翻身影响休息，4小时以上间隔过长，受压部位易发生缺血损伤。16B代管银行卡和代取现金极易引发财产纠纷，也涉嫌违反资金管理规定。应婉拒并引导老人通过家属或社区、民政部门解决，并报备站点。17B大汗、心慌、手抖是典型低血糖表现，应先测血糖确认。血糖低于3.9mmol/L时给予15g糖类食物，观察15分钟后复测。18C服务时长与内容以工单为准。提前离场必须经老人或家属确认并记录，同时报备站点；自行离场可能造成老人短时无人照护。19B老人皮肤对温度不敏感，超过50℃极易造成低温烫伤。热水袋必须加布套，不能直接接触皮肤。20C先安抚情绪、了解原因，是化解冲突的第一步。若老人情绪持续激烈或出现攻击行为，可暂停服务并报告站点，由机构跟进处理。（二）多选题答案与解析题号答案解析1ABD代购生活用品、协助预约挂号属于日常支持服务。签署医疗同意书、处置房产、代管银行卡并取现，涉及法律授权与财产安全，服务人员一律不得代办。2ABCD选项E错误。地面湿滑、照明不足、门槛无提示、夜间服用镇静药物后如厕都是跌倒高危因素；普通棉拖鞋摩擦力小，同样增加滑倒风险，应一并整改。3ACDE选项B空腹血糖5.0mmol/L属正常范围，不禁浴。饭后1小时内沐浴影响消化；血压过高伴头晕、皮肤大面积破溃、浴室无通风均属禁忌。4ABCE剧烈咳嗽但能呼吸提示不完全性梗阻，此时应鼓励老人咳嗽排出异物，不能实施腹部冲击。完全性梗阻表现为不能说话、不能有效咳嗽、面色青紫、迅速意识丧失。5ACE胸闷胸痛伴大汗提示心梗可能；闻到燃气味必须立即撤离；服务人员自身发生眩晕已不具备安全服务能力。邻里口角和婉拒进食不属于立即暂停服务的范畴，应记录反馈、协助调解。6ABCE频繁提醒“刚才不是说过了吗”会引发认知障碍老人的焦虑和激越行为。应接纳回应、转移话题，用简单短句和肢体语言辅助沟通。7ABCE地面打蜡会增加光滑度，显著提高滑倒风险。其余四项均为有效的适老化改造措施。8ABCE采血针必须一次性使用，复用会引入感染风险并增加疼痛。其余均符合血糖监测操作规范。9ABDE拖拽皮肤会造成剪切力损伤，是压疮形成的重要诱因。翻身时应托起身体平移，再摆放体位。10ABCE未经约定取走老人快递涉嫌擅自处置老人私人物品，超出服务边界。其余四项是离场前必须完成的收尾动作。（三）判断题答案与解析题号答案解析1×工作服与工牌是身份识别标识，防止冒名上门，也是服务监督和投诉追溯的依据，必须规范穿戴。2×刀具放在台面边缘易碰落伤人。应放在案板内侧、刀柄朝内，用后及时归入刀架。3√鼻饲后保持床头抬高30～45度至少30分钟，可借助重力减少胃内容物返流和误吸。4√安眠药多在服后15～30分钟起效，期间老人可能步态不稳、头晕。陪同观察可及时发现跌倒风险。5√心肺复苏按压深度5～6cm、频率100～120次/分，按压中断时间不超过10秒，同时按120调度员指导操作。6×服务记录必须当日完成、离场前确认签字。补录会造成记忆偏差和记录失真，也无法作为有效追溯依据。7×无论是否回赠，收受红包和贵重礼品均违反廉洁纪律。应礼貌拒绝并向站点报告备案。8×洗澡中头晕可能是低血糖、缺氧或血压波动的信号，在密闭浴室继续休息风险更大。应立即停止沐浴，扶出浴室，平卧于通风处评估，必要时送医。9√独居老人需要联系家属时，经老人同意使用其电话联系是合理的应急支持行为，同时应做好记录并向站点报备。10×轮椅必须拉紧手刹并确认锁定。靠墙停放不能防止滑移，老人上下轮椅时极易发生跌倒。（四）简答题参考答案与评分标准1.上门服务前标准准备流程（每点1分，写出6点即满分）2.老人倒地且意识不清的处置步骤（每点1分，写出6点即满分）1.场地安全：确认环境无漏电、燃气泄漏等次生危险后，再靠近老人。2.轻拍重呼：轻拍双肩，在两侧耳边大声呼叫，判断有无反应。3.检查呼吸：观察胸廓起伏不超过10秒。无反应且无呼吸或呈叹息样呼吸，立即拨打120并通知站点与家属。4.呼救取设备：请周围人协助拨打120、取用急救设备（如AED）。5.心肺复苏：在120调度指导下按压，深度5～6cm、频率100～120次/分，按压中断不超过10秒；AED到达后按语音提示操作。6.体位管理：若呼吸正常，保持平卧、头偏向一侧，清理口鼻分泌物，注意保暖。7.陪伴与交接：持续观察老人状态，记录事发时间、表现和已采取措施，向急救人员与家属交接。3.应暂停或禁止助浴的禁忌情形（每点1分，写出6条即满分）1.饭后1小时内或空腹饥饿状态。2.血压明显升高（如收缩压不低于180mmHg）伴头晕、头痛。3.空腹血糖低于3.9mmol/L或高于16.7mmol/L。4.急性心脑血管疾病发作期，如胸痛、气促、肢体无力。5.皮肤大面积破溃、感染或术后伤口未愈合。6.老人服用大量镇静催眠药物后精神萎靡、步态不稳。7.浴室无通风、无防滑设施且无法临时改善。4.家属投诉处理流程（每点1分，写出5点即满分）1.24小时内响应：电话联系家属，表达歉意，完整记录投诉内容与诉求。2.安抚倾听：不打断、不辩解，先让家属把情绪释放完。3.核实事实：调取工单、服务确认签字、回访录音、服务轨迹等，必要时上门走访老人。4.分类处理：投诉属实，向老人和家属道歉，提出补救方案（补服务、更换人员或按规定赔偿）；投诉不属实，出示记录耐心解释。5.反馈结果：处理意见在3个工作日内书面或当面反馈家属，并确认其是否接受。6.闭环改进：将案例纳入培训内容，完善服务流程，投诉台账归档备查。5.与独居、耳背老人沟通的5个技巧（每点1.2分，写出5点即满分）1.面对面交流，让老人看到口型、表情和手势。2.选择安静环境，关闭电视、收音机等噪音源。3.语速放慢、声音适度提高，用短句，一次只问一个问题。4.借助纸笔、文字卡片辅助沟通，重要信息写下来给老人看。5.复述确认：请老人重复关键信息（如“明天我几点来送饭”），确认听清无误。6.耐心等待回应，不催促；必要时移到老人听力较好的一侧。（五）案例分析题参考答案与评分标准案例一参考答案（1）第一处置原则（2分）安全第一、严禁擅自破门、多渠道核实。小王应立即拨打李奶奶电话（语音与短信同步），同时联系站点与物业网格员到场协助判断，在未确认屋内异常前不得破坏门锁进入。（关键词：不擅自破门、多渠道联系、安全第一，每点0.5分，表达完整再给0.5分）（2）失联风险较高时的处置（4分）1.由站点负责人决定并报备，联系属地社区民警或拨打110说明情况，请求到场处置（1分）。2.在民警、物业、网格员等第三方共同见证下，联系正规开锁人员开门，全程录像（1分）。3.同步拨打120，告知可能有人倒地昏迷，请急救车到场待命（1分）。4.联系李奶奶的紧急联系人或家属，如实告知情况并请其尽快到场（1分）。（3）开门后发现老人意识模糊的处置（4分）1.先评估意识与呼吸：轻拍双肩、大声呼叫，观察胸廓起伏不超过10秒（1分）。2.