旅游业导游服务效率与客户满意度绩效评定表

旅游业导游服务效率与客户满意度绩效评定表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分核心业务指标达成率40%每日接待团队数量根据实际接待团队数量与计划的偏差程度进行评分，每偏差1个团队扣减2分，最低扣至该指标实际得分0分。8核心业务指标达成率40%景点讲解准确率通过随机抽查讲解内容进行评分，每发现1处事实性错误扣减1分，最高扣至该指标实际得分40%，不低于0分。8核心业务指标达成率40%行程准时率根据每日行程记录计算准时率，每延误1小时扣除2分，最低扣至该指标实际得分0分。8核心业务指标达成率40%问题解决及时率通过客户反馈统计问题解决时间进行评分，响应及解决时间每超过1分钟扣除1分，最高扣至该指标实际得分24%，不低于0分。6核心业务指标达成率40%客户二次推荐率根据客户满意度调查中的推荐意愿进行评分，每低于1%扣除2分，最低扣至该指标实际得分0分。4客户满意度35%总体服务好评率根据每日客户满意度评分计算平均值，每低于0.1分扣除3分，最低扣至该指标实际得分0分。12客户满意度35%投诉响应满意度根据投诉记录进行评分，响应及处理时间每延迟1小时扣除1分，处理满意度每低于5%扣除2分，最高扣至该指标实际得分0分。7客户满意度35%增值服务满足率根据客户需求记录进行评分，每低于1%扣除1分，最高扣至该指标实际得分21%，不低于0分。6客户满意度35%特殊群体关怀度通过特殊群体客户满意度专项调查进行评分，每低于5%扣除2分，最高扣至该指标实际得分0分。5客户满意度35%信息透明度通过客户访谈及投诉记录进行评分，每发现1处信息不透明扣减3分，最高扣至该指标实际得分0分。4团队协作能力15%内部沟通效率通过内部沟通记录及合作方反馈进行评分，每次沟通失误扣减1分，最高扣至该指标实际得分12%，不低于0分。6团队协作能力15%新员工带教质量根据带教新员工考核记录进行评分，每低于1%扣除2分，最高扣至该指标实际得分9%，不低于0分。3团队协作能力15%突发状况应对通过突发状况处理记录及客户反馈进行评分，处理满意度每低于5%扣除1分，最高扣至该指标实际得分0分。3团队协作能力15%团队规则执行力根据客户访谈及投诉记录进行评分，每出现1次规则执行不严扣减2分，最高扣至该指标实际得分0分。3团队协作能力15%资源整合能力通过客户反馈及行程成本控制进行评分，每低于5%扣除1分，最高扣至该指标实际得分9%，不低于0分。3持续性改进能力10%客户投诉改进落实率通过投诉记录及改进措施落实记录进行评分，每低于1%扣除1分，最高扣至该指标实际得分6%，不低于0分。3持续性改进能力10%个人服务能力提升通过培训记录及考核成绩进行评分，每缺少1次培训扣减1分，成绩不达标每次扣除1分，最高扣至该指标实际得分3%，不低于0分。3持续性改进能力10%服务创新利用率通过服务创意记录及客户反馈进行评分，未应用扣减1分，应用未达标扣减1分，最高扣至该指标实际得分2%，不低于0分。2持续性改进能力10%知识更新覆盖率通过知识更新记录进行评分，每缺少1项知识扣减1分，最高扣至该指标实际得分2%，不低于0分。1持续性改进能力10%同行经验分享积极性通过内部分享记录进行评分，未分享扣减1分，分享未达标扣减1分，最高扣至该指标实际得分2%，不低于0分。1本考核表旨在全面评估导游在服务效率与客户满意度方面的表现。请根据导游在各个考核周期内的实际工作情况，对照以下指标进行评分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：