商场导购工作管理制度

商场导购工作管理制度

一、总则

（一）目的

为规范商场导购人员的工作行为，提高导购服务质量，提升商场

整体形象和销售业绩，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于在本商场从事导购工作的所有人员。

（三）基本原则

1.顾客至上原则

始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、热情、周到的

服务。

2.诚实守信原则

导购人员应诚实守信，如实介绍商品信息，不得欺骗或误导顾客。

3.团队协作原则

导购人员之间应相互协作、配合，共同营造良好的销售氛围，提

升商场整体销售业绩。

4.合规经营原则

严格遵守国家法律法规、商场规章制度以及行业规范，合法合规

开展导购工作。

二、导购人员招聘与培训

（一）招聘

1.招聘标准

年龄在［具体年龄范围］之间，形象良好，具有亲和力。

具备高中及以上学历，有相关销售经验者优先。

具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。

熟悉所售商品的基本知识和销售技巧。

2.招聘流程

发布招聘信息：通过商场官网、社交媒体、招聘平台等渠道发布

导购人员招聘信息。

报名：应聘者填写应聘表格，提交个人简历及相关证明材料。

面试：对应聘者进行初步面试，了解其基本情况、工作经验、销

售能力等。

复试：对通过初步面试的应聘者进行复试，包括实际销售场景模

拟、商品知识问答等，进一步考察其销售技巧和专业知识。

录用：根据面试结果，确定录用人员，发放录用通知，并办理入

职手续。

（二）培训

L培训内容

商场基本情况介绍：包括商场的组织架构、发展历程、经营理念、

服务宗旨等。

商品知识培训：详细介绍所售商品的品牌历史、产品特点、功能

用途、使用方法、保养知识等。

销售技巧培训：如沟通技巧、客户需求分析、产品推荐技巧、促

成交易技巧、处理客户异议技巧等。

服务规范培训：包括服务礼仪、接待流程、售后服务等方面的规

范要求。

职业道德培训I:强调诚实守信、爱岗敬业、团队协作等耿业道德

规范。

2.培训方式

内部培训：由商场内部经验丰富的管理人员、销售骨干担任培训

讲师，定期组织导购人员进行集中培训。

外部培训：根据实际需要，选派导购人员参加外部专业培训机构

举办的销售技巧、商品知识等方面的培训课程。

现场培训：在日常工作中，由上级主管或资深导购人员对新入职

或业务能力较弱的导购人员进行现场指导和培训。

3.培训考核

培训结束后，对导购人员进行考核，考核方式包括理论考试、实

际操作考核、客户评价等。

考核成绩合格者方可正式上岗，对于考核不合格的导购人员，给

予补考机会，补考仍不合格者，予以辞退。

三、导购人员工作职责

（一）售前服务

1.热情接待顾客

当顾客进入导购区域时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如

“您好，欢迎光临！”等。

关注顾客的需求和表情，及时为顾客提供帮助。

2.了解顾客需求

通过与顾客的沟通交流，了解顾客的购买意向、预算、使用场景

等需求信息。

耐心倾听顾客的问题和意见，给予专业、准确的解答。

3.商品展示与介绍

根据顾客需求，有针对性地展示和介绍商品，突出商品的特点、

优势和价值。

运用生动形象的语言和演示方法，吸引顾客的注意力，激发顾客

的购买欲望。

提供多种选择方案，满足不同顾客的需求。

（二）售中服务

1.协助顾客挑选商品

帮助顾客挑选合适的商品，提供专业的建议和参考。

解答顾客关于商品质量、款式、尺寸等方面的疑问。

2.处理交易过程中的问题

协助顾客完成商品的计价、收款、开票等交易手续。

处理顾客在交易过程中提出的折扣、赠品、退换货等问题，按照

商场规定和相关流程进行妥善处理。

确保交易过程快速、准确、顺畅，提高顾客的满意度。

（三）售后服务

1.商品交付与安装

按照商场规定和与顾客的约定，及时、准确地交付商品，并协助

顾客进行安装调试。

向顾客介绍商品的使用方法、注意事项等，确保顾客能够正确使

用商品。

2.顾客反馈处理

收集顾客对商品和服务的反馈意见，及时记录并向上级主管汇报。

对于顾客提出的投诉和建议，应积极响应，采取有效措施进行处

理，确保顾客的问题得到妥善解决。

跟踪顾客反馈处理结果，及时向顾客反馈处理情况，直至顾客满

二M

后、o

3.商品维修与保养

按照商场售后服务政策，为顾客提供商品维修、保养等服务。

建立商品维修与保养档案，记录商品维修情况和保养建议，为后

续服务提供参考。

四、导购人员工作规范

（一）考勤管理

1.按时上下班

导购人员应按照商场规定的工作时间按时上下班，不得迟到、早

退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照商场请假流程办理请假手续。

2.考勤记录

商场采用打卡或其他考勤方式记录导购人员的出勤情况。

导购人员应自觉遵守考勤制度，不得代打卡或伪造考勤记录。

（二）着装规范

1,统一着装

导购人员应穿着商场统一规定的工作服，保持着装整洁、得体。

工作服应定期清洗、更换，不得有污渍、破损等情况。

2.佩戴工牌

导购人员应佩戴商场统一发放的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位

置。

工牌应保持清晰、完整，不得涂改、转借。

（三）行为规范

1.礼貌待客

使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”等，不得

使用粗俗、生硬的语言。

尊重顾客的意愿和选择，不得强行推销商品。

2.保持良好的工作态度

始终保持热情、积极、主动的工作态度，不得在工作时间内聊天、

玩手机、打瞌睡等。

对待顾客一视同仁，不得歧视或区别对待顾客。

3.遵守商场秩序

遵守商场的各项规章制度，不得在商场内吸烟、吃东西、大声喧

哗等。

爱护商场的公共设施和商品，不得随意损坏或挪用。

五、导购人员销售业绩考核

（一）考核指标

1.销售额

考核导购人员在一定时期内的商品销售总额，是衡量销售业绩的

重要指标。

2.销售利润

考核导购人员所销售商品的利润贡献，反映其销售效益。

3.销售数量

统计导购人员销售商品的具体数量，体现其销售规模。

4.客户满意度

通过顾客调查、评价等方式，考核导购人员的服务质量和顾客满

意度。

（二）考核周期

考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行,

年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综

合评定。

（三）考核方法

1.数据统计

商场销售系统自动记录导购人员的销售额、销售数量等数据，财

务部门负责统计销售利润等相关数据。

2.顾客评价

通过商场设立的顾客意见箱、在线评价平台、电话回访等方式收

集顾客对导购人员的评价意见，作为客户满意度考核的依据。

3.综合评定

考核小组根据数据统计结果和顾客评价意见，对导购人员的销售

业绩进行综合评定，确定考核等级。

（四）考核等级及奖惩

1.考核等级

优秀：销售额、销售利润等考核指标完成情况突出，客户满意度

高。

良好：各项考核指标完成情况较好，客户满意度较高。

合格：基本完成各项考核指标，客户满意度一般。

不合格：未完成主要考核指标，客户满意度较低。

2.奖励

对于月度考核或年度考核成绩优秀的导购人员，给予以下奖励：

奖金：根据考核成绩给予一定金额的奖金奖励。

荣誉证书：颁发优秀导购人员荣誉证书。

晋升机会：在职位晋升、培训机会等方面给予优先考虑。

对于在销售工作中有突出贡献的导购人员，如成功促成大额订单、

开发新客户等，给予额外的专项奖励。

3.惩罚

对于月度考核或年度考核不合格的导购人员，给予以下惩罚：

警告：对其进行警告，要求其分析原因，制定改进措施。

扣发奖金：根据考核成绩扣发一定比例的奖金。

培训补考：安排参加相关培训并进行补考，补考仍不合格者，予

以调岗或辞退。

对于违反商场规章制度、损害商场形象或顾客利益的导购人员，

视情节轻重给予相应的纪律处分，直至辞退。

六、导购人员薪酬福利

（一）薪酬结构

导购人员的薪酬由基本工资、绩效工资、销售提成等部分组成。

1.基本工资

根据导购人员的工作岗位、工作经验等因素确定基本工资标准，

基本工资按月发放。

2.绩效工资

根据导购人员的月度考核结果发放绩效工资，绩效工资与考核等

级挂钩，考核等级越高，绩效工资越高。

3.销售提成

导购人员根据其销售业绩获得销售提成，销售提成按照所售商品

的销售额或利润的一定比例计算。

（二）福利

1.社会保险

商场按照国家规定为导购人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保

险、工伤保险和生育保险。

2.带薪年假

导购人员连续工作满一年以上的，享受带薪年假，年假天数根据

工作年