门诊医疗纠纷应急预案演练脚本

门诊医疗纠纷应急预案演练脚本一、演练核心参数（一）时间安排本次演练总时长90分钟，具体时间节点为：XXXX年XX月XX日14:30-14:40为现场部署与签到时间，14:40-15:40为实战演练时间，15:40-16:10为点评总结时间。（二）演练地点主场景：医院门诊三楼消化内科3号诊室、三楼公共走廊、三楼医患沟通室辅助场景：门诊一楼大厅、超声科检查室、普外科专家门诊、行政楼医务科办公室（三）政策依据严格遵循《医疗纠纷预防和处理条例》（中华人民共和国国务院令第701号）、《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗机构消防安全管理》及本院《门诊医疗纠纷应急预案》《突发群体性治安事件处置预案》《舆情防控应急预案》制定，所有处置流程符合现行法律法规要求。（四）参演范围参演部门：医务科、门诊办、安保科、宣传科、质控科、消化内科、超声科、普外科、门诊护理组、后勤保障科、信息科参演人数：共28人，其中指挥组3人、医疗处置组7人、纠纷协调组3人、安保维稳组5人、舆情管控组2人、后勤保障组3人、评估督导组3人、客串角色（患方、围观群众、民警）7人。二、组织机构及职责（一）指挥组1.人员组成：总指挥由分管医疗工作的副院长担任，副总指挥由医务科主任、门诊办主任、安保科科长共同担任。2.核心职责：负责演练的整体策划与审批，下达演练启动、升级、终止指令，协调处置演练中的突发问题，最终审定演练评估报告与整改方案。（二）医疗处置组1.人员组成：由消化内科接诊医师、超声科医师、普外科会诊医师、门诊护士长、急诊护士各1人组成，组长为门诊部护士长。2.核心职责：负责患方病情评估、紧急医疗救治、病历资料整理完善，配合纠纷调查取证，提供专业医学解释，必要时协调上级医师或多学科会诊。（三）纠纷协调组1.人员组成：由医务科纠纷办主任、门诊办投诉专员、医院法律顾问各1人组成，组长为医务科纠纷办主任。2.核心职责：负责与患方的正式沟通，主动表明身份并告知法定纠纷解决途径，出具《医疗纠纷处置告知书》，收集固定医患双方证据，对接人民调解委员会、卫生健康行政部门、司法机关等外部机构，全程记录沟通内容并存档。（四）安保维稳组1.人员组成：由安保队长1人、安保队员4人组成，组长为安保队长。2.核心职责：负责现场秩序维护，疏散围观群众，设置警戒隔离区域，全程使用执法记录仪固定证据，对患方过激行为进行口头警告与必要约束，涉嫌违法犯罪时第一时间报警并配合警方处置，保护医务人员人身安全与公共财产安全。（五）舆情管控组1.人员组成：由宣传科科长、舆情专员各1人组成，组长为宣传科科长。2.核心职责：负责现场及网络舆情监测，及时发现拍摄、传播视频等行为并进行引导，统一对外信息发布口径，发现负面舆情后第一时间按照舆情预案处置，避免舆情发酵。（六）后勤保障组1.人员组成：由后勤科、设备科、信息科专员各1人组成，组长为后勤科科长。2.核心职责：负责演练物资筹备与供应，演练现场的标识设置，演练中损坏设施的快速修复，信息系统（一键呼叫、监控、对讲系统）的技术支持，演练后现场清理与秩序恢复。（七）评估督导组1.人员组成：由质控科主任、院感科主任、应急办主任各1人组成，组长为质控科主任。2.核心职责：负责制定演练评估标准，全程跟踪演练流程，记录各部门响应时间、处置动作、协同配合情况，对照标准打分，梳理存在的问题与不足，出具正式演练评估报告，提出整改建议并跟踪落实。三、参演角色设定本次演练所有角色均由本院职工客串，人物设定贴近真实纠纷场景，具体如下：（一）患方角色1.患者张某某：男，62岁，本地农村居民，初中文化，既往有胆囊结石病史2年，未规律服药治疗，性格固执，对医疗流程与医学常识了解较少，坚信“做检查后疼痛加重就是医生操作失误”。2.患者儿子张某：男，35岁，个体工商户，高中文化，性格急躁，易冲动，是本次纠纷的主要发起人与诉求提出者，认为“医院闹得越大赔偿越多”，曾有过在其他机构投诉索赔的经历。3.患者老伴王某：女，58岁，农村居民，小学文化，性格懦弱，无主见，主要配合家属造势，通过哭闹、指责等方式引发围观，向医院施压。（二）医方角色1.消化内科接诊医师刘某：男，32岁，主治医师，从事消化内科临床工作5年，已完成岗前沟通培训，掌握基本沟通技巧，但缺乏应对过激纠纷的经验，情绪易受患方影响。2.超声科医师赵某：女，38岁，主治医师，从事超声诊断工作8年，操作规范，严格按照检查流程执行，但沟通时语气偏生硬，易引发患方误解。3.门诊护士李某：女，28岁，护师，从事门诊护理工作3年，熟悉门诊应急呼叫流程，掌握基本纠纷引导技巧。4.门诊办专员周某：男，26岁，门诊办干事，从事门诊管理工作2年，负责日常投诉接待，熟悉一般纠纷处置流程，但应对复杂纠纷能力不足。5.门诊办主任王某：女，45岁，副主任医师，从事门诊管理工作10年，有丰富的医疗纠纷处置经验，沟通能力强，熟悉相关法律法规。6.医务科纠纷办主任李某：男，40岁，主治医师，从事医疗纠纷处理工作6年，精通医疗纠纷相关法律法规，参与处置过100起以上医疗纠纷，具备较强的谈判与风险把控能力。7.普外科会诊医师张某：男，42岁，副主任医师，从事普外科临床工作12年，擅长胆道系统疾病诊治，具备丰富的临床经验与患者沟通经验。8.安保队长陈某：男，38岁，安保科科长，从事安保管理工作8年，持有保安员证，接受过应急处置、防暴处突培训，熟悉警方处置流程。9.安保队员4人：均为本院安保科职工，年龄25-35岁，均经过岗前培训，掌握基本安保技能与沟通技巧。（三）客串角色1.围观群众5人：由后勤科职工客串，模拟普通就诊患者及家属，负责围观、议论，烘托纠纷现场氛围。2.110民警2人：由安保科职工客串，模拟辖区派出所民警，熟悉治安案件处置流程，着装规范（佩戴警号、警官证道具）。四、演练物资准备所有物资于演练前1天准备完毕并调试正常，具体清单如下：（一）医疗类物资急救车1辆（配备肾上腺素1mg×5支、地塞米松5mg×10支、生理盐水250ml×5袋、一次性注射器10副、输液器5副、止血带2根、压舌板10个、开口器1个、舌钳1个）、吸氧装置1套（含氧气瓶、流量表、鼻导管）、电子血压计2台、听诊器2个、测温枪1个、腹部彩超报告1份（模拟打印件，提示“胆囊大小约9.2cm×3.5cm，壁增厚约0.4cm，腔内可见多个强回声团，最大约1.8cm，后方伴声影，胆总管无扩张，提示：胆囊结石伴急性胆囊炎”）、血常规报告1份（提示“白细胞计数12.5×10^9/L，中性粒细胞占比85.2%，淋巴细胞占比10.1%，提示细菌感染”）、肝功能报告1份（提示“谷丙转氨酶68U/L，谷草转氨酶59U/L，总胆红素28μmol/L，直接胆红素16μmol/L，轻度异常”）、腹部CT报告1份（提示“胆囊增大，壁增厚，边缘毛糙，腔内可见高密度结石影，未见胆囊穿孔征象，腹腔内未见游离气体及积液，提示：胆囊结石伴急性胆囊炎”）、门诊病历本1本（已记录前次就诊情况）、处方笺2张、查体床1张、一次性手套10副。（二）纠纷处置类物资录音笔3支（电量100%，内存充足）、执法记录仪4台（电量100%，内存充足，夜视功能正常）、《医疗纠纷处置告知书》20份（制式文件，载明法定解决途径、双方权利义务）、《投诉登记表》5份、《医疗纠纷预防和处理条例》宣传册20份、医患沟通室桌椅1套（会议桌1张、椅子6把）、饮水机1台、一次性水杯1包、手持扩音器1个、中性笔10支、文件袋5个。（三）安保类物资对讲机6台（调试至统一频道，通话清晰）、警戒隔离带2卷（每卷50米）、防暴盾3个、防暴叉2把、防刺背心4件、橡胶棍3根、“正在演练请勿围观”警示标识牌6个、演练红袖章15个、警服2套（道具，含警号、警官证）。（四）后勤与评估类物资电子秒表2个、演练评分表30份、签到表5份、马克笔8支、笔记本电脑2台、投影仪1台、幕布1块、扫帚2把、簸箕2个、拖把2个、碎玻璃杯1个（道具）、塑料病历夹2个（道具，可摔损）。五、演练场景背景本次演练模拟纠纷前1日（XXXX年XX月XX日）10:00，患者张某某因“右上腹阵发性疼痛3天，加重1天”自行到本院消化内科门诊就诊，接诊医师刘某询问病史后，开具腹部彩超、血常规、肝功能等检查项目，患者缴费后到超声科行腹部彩超检查，超声科医师赵某按操作规范按压右上腹行胆囊检查时，患者因疼痛加剧呼痛，赵某告知其“按压是为了看清胆囊，稍微忍一下”，检查时长约5分钟，检查结束后患者疼痛有所缓解，拿着报告返回消化内科门诊。刘某结合检查结果诊断为“胆囊结石伴急性胆囊炎”，开具头孢克肟胶囊、消炎利胆片、山莨菪碱片口服，嘱患者清淡饮食，避免油腻食物，若疼痛持续加重、出现发热、黄疸等症状及时就诊，必要时住院手术治疗。患者回家后遵医嘱服药，但当晚右上腹疼痛再次加重，呈持续性胀痛，伴恶心，无呕吐、发热，自行热敷后无缓解，折腾一夜未眠。患者儿子张某得知后，认为是彩超医师按压时用力过大“把胆囊按坏了”，才导致疼痛加重，遂于次日（演练当日）14:40陪同父母到医院门诊讨要说法，要求医院赔偿医药费、误工费、精神损失费共计5万元，双方沟通不畅引发纠纷，逐步升级为扰乱门诊正常诊疗秩序的群体性事件。六、演练实施全流程本次演练按照“分级响应、逐步升级、协同处置、闭环管理”的原则，分为Ⅰ级响应（初期处置）、Ⅱ级响应（门诊级处置）、Ⅲ级响应（院级处置）、善后与复盘四个阶段，具体流程如下：（一）第一阶段：Ⅰ级响应（初期处置，演练时间0-8分钟，对应真实时间14:40-14:48，地点：消化内科3号诊室）【触发节点】演练第0分钟（14:40），患者张某某在儿子张某、老伴王某陪同下，手持彩超报告、病历本，径直冲进消化内科3号诊室，此时接诊医师刘某正在为一名28岁的女性模拟患者（胃炎复诊）看诊。【动作与台词】1.张某（猛地推开诊室门，将报告拍在诊桌上，大声吼）：大夫！你昨天给我爸看的什么病？那个做B超的大夫把我爸肚子按坏了！疼了一晚上都没睡！你今天必须给我们个说法！2.刘某（立即停下笔，抬头看向患方，起身示意）：您好，您先别急，有话慢慢说，我先了解一下情况——这位患者（指正在就诊的模拟患者）不好意思，您稍微等我两分钟，我处理一下这个事情。3.张某某（捂着右上腹，皱眉痛苦状）：大夫，我昨天做完B超就疼得厉害，回家疼了一晚上，肯定是那个做B超的按得太狠了，把我里面的东西按坏了。4.王某（坐在诊室门口的椅子上开始抹眼泪，声音哽咽）：我们老百姓看个病容易吗？本来只是有点疼，做完检查反而更重了，这要是有个三长两短可怎么办啊。5.刘某（走到患者身边，语气平和）：大爷，您先坐，我给您先测个血压，看看现在的情况，您具体是哪里疼？怎么个疼法？6.张某（伸手拦住刘某，情绪激动）：你别碰我爸！就是你们按坏的，你再碰出问题怎么办？我告诉你，今天要是不给我们解决，我们就不走了！7.刘某（见沟通受阻，转身按下诊桌下方的一键呼叫按钮，呼叫门诊护士站与门诊办，同时继续安抚）：您先别激动，我没有别的意思，就是先看看大爷的情况，我已经叫了我们门诊的工作人员过来，专门处理您的诉求。8.演练第1.5分钟（14:41:30），门诊护士李某携带血压计、测温枪赶到诊室，站在诊室门口。9.李某（微笑示意）：您好，我是门诊的护士，有什么问题咱们慢慢说，别影响其他患者看病，我先给这位大爷测个生命体征吧，您看他疼得这么厉害，先看看有没有危险。10.张某（犹豫了一下，侧身让开）：测就测，反正你们都是一伙的。11.李某为患者测量血压、心率、体温，报告结果：血压142/90mmHg，心率86次/分，体温36.7℃。12.演练第2.5分钟（14:42:30），导诊员将诊室外等待的3名患者引导至隔壁2号诊室临时就诊，避免秩序混乱。13.演练第3分钟（14:43），门诊办专员周某赶到诊室，佩戴工作证，主动表明身份。14.周某：您好，我是医院门诊办的工作人员周某，专门负责处理患者的投诉和诉求，您能不能跟我到旁边的医患沟通室去说？这里还有其他患者要就诊，咱们别影响别人，有什么问题我慢慢听您说，行不行？15.张某（立刻反驳）：不行！就在这说！我要让大家都看看你们医院什么德行！把人按坏了还想躲到小屋里去？我告诉你们，没门！16.王某（哭声变大）：就是！我们不跟你去，万一你们打人怎么办？就在这说！17.此时诊室外已经聚集了5-6名围观群众，开始议论纷纷，诊室诊疗工作完全停滞。18.周某见无法引导患方离开诊室，且围观人员逐渐增多，立即掏出手机拨打门诊办主任王某的电话，汇报现场情况：“王主任，三楼消化内科3号诊室有一起纠纷，三个家属，情绪比较激动，不肯到沟通室，已经影响正常就诊了，您过来看看吧。”【考核要点】1.首接医师是否在1分钟内起身安抚患方，主动暂停当前诊疗并保护其他患者隐私。2.首接医师是否在3分钟内呼叫支持，未与患方发生正面冲突。3.门诊护士是否在2分钟内到达现场，是否首先评估患者生命体征。4.门诊办专员是否在3分钟内到达现场，是否主动表明身份并尝试引导患方到非诊疗区域。5.导诊人员是否及时疏散候诊患者，避免影响扩大。【备注】本阶段为Ⅰ级响应，由首接科室与门诊办专员共同处置，若30分钟内无法化解，自动升级为Ⅱ级响应。（二）第二阶段：Ⅱ级响应（门诊级处置，演练时间8-25分钟，对应真实时间14:48-15:05，地点：消化内科门诊走廊、3号诊室门口）【触发节点】演练第8分钟（14:48），门诊办主任王某赶到现场，纠纷未得到有效控制，围观群众增至10人以上，影响消化内科2个诊室正常诊疗，触发Ⅱ级响应，由门诊办牵头处置。【动作与台词】1.王某（快步走到现场，佩戴工作证，语气沉稳）：您好，我是门诊办主任王某，负责门诊的投诉管理工作，您的情况刚才小周已经跟我说了，我来给您处理，您看这样行不行，咱们到旁边的沟通室，我把做彩超的大夫也叫过来，咱们当面说清楚，您总在诊室门口也影响其他病人看病，大家都是来看病的，互相理解一下。2.张某（指着王某）：你是主任是吧？那正好，我跟你说，我爸昨天做B超，那个大夫使劲按他肚子，当时就疼得不行，回家疼了一晚上，现在都不敢直腰，你们必须给我们赔偿，医药费、误工费、精神损失费，一共5万，少一分都不行。3.王某：您的诉求我已经记下了，但是赔偿的事情得先弄清楚原因，您说是不是？大爷现在疼得这么厉害，咱们先看看有没有什么问题，我可以马上安排普外科的专家给大爷会诊，再免费做个CT检查，要是真的是我们检查导致的问题，我们肯定承担责任，该怎么赔就怎么赔，您看行不行？4.张某某（皱眉摆手）：我不做检查！你们就是想骗我再花钱，我才不上当！5.王某：大爷，这个检查是免费的，不需要您花一分钱，就是为了明确您现在的情况，您疼得这么厉害，要是真有问题咱们得赶紧处理，总不能一直疼着吧？您说是不是？6.张某（不耐烦）：少来这套！你们的检查结果都是自己人做的，肯定帮着自己人说话，我才不信！我就要钱，不给钱我就把你们诊室砸了！7.张某说完，抬手扫向诊桌，将桌上的塑料水杯、病历夹扫到地上，水杯碎裂，病历夹散了一地。诊室里的模拟患者吓得站起来躲到墙角。8.王某（见患方有损毁财物行为，立即示意周某联系安保科，同时口头劝阻）：您先冷静！损毁医院财物是违法行为，您有诉求咱们好好说，不要做过激的事情。9.演练第12分钟（14:52），周某拨打安保科值班电话：“安保科吗？我是门诊办小周，三楼消化内科门诊有纠纷，家属情绪激动，砸了东西，你们赶紧过来几个人！”10.演练第15分钟（14:55），围观群众增至15人左右，有人拿出手机拍摄视频，舆情管控组舆情专员在现场监测到拍摄行为，立即上前引导。11.舆情专员（微笑示意）：您好，我们这是应急演练，不是真实事件，麻烦您不要拍摄传播，避免引起不必要的误会，谢谢您的配合。12.拍摄的围观群众（客串）收起手机，点头表示理解。13.演练第16分钟（14:56），安保队长陈某带领3名安保队员赶到现场，均佩戴执法记录仪，着装规范。14.陈某（上前一步，语气严肃）：您好，请您冷静，不要有过激行为，根据《治安管理处罚法》，故意损毁公私财物、扰乱公共场所秩序的，公安机关可以处警告、罚款甚至拘留，有问题请通过合法途径解决。15.张某（更加激动，推了安保队员一下）：你们还敢叫保安？我告诉你们，我不怕！今天不给钱我就闹到底！16.王某见患方情绪进一步升级，已有肢体冲突倾向，立即拨打医务科纠纷办主任李某的电话，汇报情况：“李主任，三楼消化内科门诊有一起医疗纠纷，家属3人，情绪非常激动，已经砸了东西，还推搡安保人员，影响了好几个诊室的诊疗，麻烦您过来处理一下。”17.同时，陈某安排2名安保队员在诊室两侧设置警戒隔离带，疏散围观群众，另外2名安保队员站在沟通室门口，防止患方冲击医护人员。【考核要点】1.门诊办主任是否在5分钟内到达现场，是否主动表明身份并记录患方诉求。2.是否首先评估患者病情，提出合理的医学解决方案。3.患方出现过激行为时，是否及时劝阻并固定证据，未与患方发生正面冲突。4.安保人员是否在3分钟内到达现场，是否全程开启执法记录仪，是否先口头警告再采取措施。5.舆情管控人员是否及时发现拍摄行为并有效引导，未出现视频外流。6.是否及时疏散围观群众，设置隔离区域，控制影响范围。【备注】本阶段为Ⅱ级响应，由门诊办牵头，安保科配合处置，若出现肢体冲突、3人以上群体性闹访、损毁财物价值较大等情况，立即升级为Ⅲ级响应，由医务科牵头启动院级应急预案。（三）第三阶段：Ⅲ级响应（院级处置，演练时间25-50分钟，对应真实时间15:05-15:30，地点：三楼医患沟通室、门诊一楼大厅）【触发节点】演练第25分钟（15:05），医务科纠纷办主任李某赶到现场，患方仍情绪激动，有推搡安保、损毁财物行为，围观群众超过20人，已影响整个消化内科门诊正常诊疗，触发Ⅲ级响应，启动院级门诊医疗纠纷应急预案。【动作与台词】1.李某（走到现场，佩戴工作证，手持《医疗纠纷处置告知书》与录音笔，表明身份）：您好，我是医院医务科纠纷处理办公室的李某，负责全权处理本次纠纷，根据《医疗纠纷预防和处理条例》，您有依法解决纠纷的权利，但也必须遵守医院的诊疗秩序，不得扰乱正常医疗工作。我现在正式告知您，医疗纠纷的法定解决途径有五种：一是双方自愿协商，二是申请医疗纠纷人民调解，三是向卫生健康行政部门申请行政调解，四是向人民法院提起诉讼，五是法律法规规定的其他途径。您可以选择任何一种，我们都会全力配合。这是《医疗纠纷处置告知书》，您可以看一下。2.李某将告知书递给张某，张某一把接过，撕成碎片扔在地上。3.张某：我不要什么告知书！我也不找什么调解，我就要钱！5万块，少一分我就去大厅闹，让你们全院都看不了病！4.张某说完，拉着患者张某某就要往楼梯口走，想去一楼大厅闹事，安保队员立即上前拦住。5.张某（挥拳打向拦路的安保队员肩膀）：让开！别挡着我！6.安保队员侧身躲避，陈某立即上前口头警告：“我警告你，第一次！不要动手打人！否则我们将采取必要的约束措施，并立即报警！”7.张某不听，还要上前推搡，陈某示意2名安保队员上前，将张某控制在椅子上，未采取暴力手段，仅限制其过激动作。8.演练第28分钟（15:08），陈某拨打110报警电话，免提通话：“喂，110吗？我是XX医院安保科科长陈某，我们医院门诊三楼消化内科门诊有人寻衅滋事，殴打安保人员，损毁公共财物，扰乱诊疗秩序，麻烦你们尽快出警。地址是XX路XX号XX医院门诊三楼。”9.接警员（客串，电话音）：好的，我们已经派警，民警会在10分钟内到达，请你们注意保护自身安全，固定好证据。10.李某（转向患者老伴王某，语气平和）：阿姨，您先别着急，您看大爷疼得这么厉害，咱们总不能一直耗着吧？我刚才已经联系了普外科的张主任，他是咱们医院看胆囊病的专家，马上就过来，先给大爷看看，要是问题不大，咱们再慢慢说赔偿的事情，您说行不行？检查都是免费的，不会让您花一分钱。11.王某（犹豫了一下，看向张某某）：老头子，你看要不要让大夫看看？你疼得这么厉害，别真出什么事。12.张某某（捂着肚子，点头）：行吧，先看看。13.演练第32分钟（15:12），普外科会诊医师张某赶到现场，携带查体工具，为患者进行详细查体。14.张主任（查体后）：患者右上腹压痛明显，墨菲氏征阳性，无反跳痛及肌紧张，肠鸣音正常，考虑还是胆囊结石伴急性胆囊炎引起的疼痛，和按压检查关系不大，保险起见，可以做个腹部CT，排除一下胆囊穿孔的可能。15.李某：行，那马上安排CT检查，走绿色通道，免费做，结果尽快出来。16.门诊护士李某陪同患者及老伴王某到CT室做检查，张某被留在沟通室，由2名安保队员看管，情绪逐渐稳定。17.演练第38分钟（15:18），患者CT检查完成，CT室出具临时报告，结果为“胆囊结石伴急性胆囊炎，胆囊壁增厚，未见穿孔及腹腔积液”。18.演练第40分钟（15:20），2名110民警（客串）赶到现场，着装规范，携带执法记录仪。19.民警（出示警官证）：您好，我们是XX派出所的民警，刚才是谁报的警？什么情况？20.陈某（上前说明情况，提交执法记录仪录像）：警官您好，是我报的警，这名叫张某的患者家属，因为医疗纠纷，在门诊大吵大闹，砸了我们的水杯和病历夹，还动手打了我们的安保队员，扰乱了正常的诊疗秩序，我们有全程录像为证。21.民警（转向张某，严肃询问）：是不是你动的手？有什么诉求不能好好说？不知道医院是公共场所，不能随便闹事吗？22.张某（低下头，语气软下来）：我就是气不过，我爸疼了一晚上，他们也不给解决，我一时冲动才动的手。23.民警：我告诉你，医疗纠纷有专门的解决途径，你可以去调解，也可以去法院起诉，但是你动手打人、砸东西、扰乱医院秩序，已经违反了《治安管理处罚法》，按照规定可以处五日以上十日以下拘留，并处五百元以下罚款。今天是第一次，而且没有造成严重后果，我们就给你个警告，要是再敢闹事，我们就依法传唤你，听清楚了没有？24.张某（点头）：听清楚了，我错了，我不该动手。25.此时患者及老伴王某做完CT返回沟通室，李某将CT报告递给患方，解释道：“您看，CT结果显示是胆囊结石伴急性胆囊炎，没有穿孔，也没有腹腔积液，说明疼痛是您本身的疾病导致的，和彩超检查的按压没有关系。彩超检查时按压腹部是正常的操作要求，就是为了看清胆囊的情况，不会把器官按坏的。”26.张某（拿着报告，沉默了一会儿）：那我爸怎么疼了一晚上？之前只是偶尔疼。27.张主任（解释）：急性胆囊炎的发展就是这样的，刚开始是阵发性疼痛，随着炎症加重，会变成持续性疼痛，和检查时间刚好重合了，不是检查导致的。您这个情况，建议住院治疗，先消炎，要是反复发作的话，可以考虑手术切除胆囊。28.张某（看向父母）：那你们看怎么办？29.王某：那就住院吧，先把疼止住再说。30.李某（见状，再次告知纠纷解决途径）：您要是对我们的诊疗行为有异议，可以选择申请人民调解，也可以去其他医院复查，要是有证据证明是我们的责任，我们肯定承担。您看您想选择哪种方式？31.张某（思考了一下）：那就走人民调解吧，我回去准备一下材料。32.李某：好的，我一会儿把人民调解委员会的地址、电话和需要的材料清单给您，您随时可以联系，我们也会把相关的病历资料准备好，配合调解。33.演练第48分钟（15:28），民警对张某进行批评教育后离开，患方同意先办理住院手续，由门诊办专员周某陪同到普外科办理住院。34.演练第50分钟（15:30），安保队员撤除隔离带，后勤保障组人员赶到现场，清理碎玻璃和散落的病历，修复诊桌物品，消化内科门诊恢复正常诊疗秩序。【考核要点】1.医务科纠纷办人员是否在5分钟内到达现场，是否规范告知法定纠纷解决途径，是否出具书面告知书。2.安保人员处置过激行为是否规范，是否先口头警告，再采取必要约束措施，是否及时报警，未使用暴力手段。3.是否始终将患者医疗安全放在首位，及时安排专家会诊与检查，未因纠纷延误患者病情。4.警方介入后，是否主动配合提交证据，协助警方处置。5.是否在纠纷处置后10分钟内恢复现场正常秩序。6.证据固定是否完整，包括录音、录像、病历、证人证言等。【备注】本阶段为Ⅲ级响应，由医务科牵头，多部门协同处置，若出现患者死亡、医闹人员超过10人、拉横幅设灵堂、冲击行政楼等情况，立即升级为特级响应，由总指挥统一调度，必要时向卫生健康行政部门与属地政府报告。（四）第四阶段：善后处置与复盘总结（演练时间50-60分钟，对应真实时间15:30-15:40，地点：门诊三楼会议室）【动作与流程】1.演练第50-55分钟（15:30-15:35），各部门同步开展善后工作：（1）纠纷协调组：整理本次纠纷的所有材料，包括门诊病历、检查报告、沟通录音、执法记录仪录像、投诉登记表、告知书存根等，存入医疗纠纷档案，3个工作日内对接辖区医疗纠纷人民调解委员会，做好调解准备。（2）医疗处置组：跟进患者住院后的诊疗情况，完善病历记录，做好患者及家属的沟通解释工作，避免纠纷再次升级。（3）舆情管控组：对本地论坛、抖音、微博、微信朋友圈等平台进行全面排查，未发现相关负面舆情，形成舆情监测记录并存档。（4）安保维稳组：对本次事件中的安保处置流程进行复盘，对被推搡的安保队员进行心理疏导，检查安保装备损耗情况，及时补充更新。（5）后勤保障组：统计本次事件中损毁的财物价值，形成清单，若患方赔偿则按规定入账，若未赔偿则走医院资产核销流程。2.演练第55-60分钟（15:35-15:40），所有参演人员到门诊三楼会议室集合，准备点评总结。【考核要点】1.善后工作是否全面，是否存在遗漏环节。2.档案资料是否完整，是否符合归档要求。3.是否对相关工作人员进行心理疏导，避免职业倦怠。七、演练评估体系本次演练采用百分制评分，由评估督导组对照以下标准现场打分，85分以上为优秀，70-84分为合格，70分以下为不合格，具体评分标准如下：（一）响应及时性（30分）1.首接医师响应：5分，1分钟内起身安抚患方得5分，超过1分钟得3分，未响应得0分。2.门诊护士响应：5分，2分钟内到达现场得5分，超过2分钟得3分，未到达得0分。3.门诊办专员响应：5分，3分钟内到达现场得5分，超过3分钟得3分，未到达得0分。4.安保人员响应：5分，3分钟内到达现场得5分，超过3分钟得3分，未到达得0分。5.医务科响应：5分，5分钟内到达现场得5分，超过5分钟得3分，未到达得0分。6.会诊医师响应：5分，10分钟内到达现场得5分，超过10分钟得3分，未到达得0分。（二）处