门诊导诊便民服务考核标准

门诊导诊便民服务考核标准1.考核基本规则1.1适用对象本标准适用于各级各类综合医院、专科医院、中医医院门诊区域专职导诊人员、分诊岗医护人员、门诊服务中心工作人员，第三方劳务派遣导诊人员参照执行，门诊志愿服务岗导诊人员考核结果纳入志愿服务时长评定与优秀志愿者评选依据。1.2考核主体由医院门诊管理部牵头组建考核工作组，成员包括护理部、行风办、信息科、后勤保障部、安保部各1名专职工作人员。考核工作组常设办公室在门诊管理部，负责日常考核数据归集、月度评分汇总、季度与年度考核评定、结果公示与申诉处理；护理部负责导诊人员业务技能、服务规范考核；行风办负责患者投诉、表扬、满意度调查数据核实；信息科负责智慧导诊系统、自助设备、叫号系统、打卡系统、监控系统的数据提取与技术支持；后勤保障部负责便民设施运维、无障碍设施管理数据提供；安保部负责突发公共事件、纠纷处置考核配合。1.3考核周期考核分为月度考核、季度考核、年度考核三类。月度考核于每月5日前完成上月所有考核数据归集与初步评分；季度考核于每季度首月10日前完成上季度综合评定（月度考核平均分占季度考核权重80%，季度专项考核占20%）；年度考核于每年1月15日前完成上年度总评（季度考核平均分占年度考核权重70%，年度专项考核、患者满意度年度数据、加减分项占30%）。1.4评分规则考核基准分为100分，设置正向加分项（累计最高加8分）与负向一票否决项。最终考核得分=基准分得分+正向加分项得分，若触发一票否决项，当期考核直接判定为不合格，不再计算加分。考核结果等级划分：95分及以上为优秀，90-94分为良好，80-89分为合格，70-79分为基本合格，70分以下为不合格。2.考核指标体系（基准分100分）2.1基础服务规范（25分）2.1.1在岗与履职纪律（10分）（1）到岗准确率（4分）考核内容：导诊人员需严格按照排班表准时到岗，岗前10分钟完成仪容仪表整理、岗位便民设施核查、叫号系统/智慧导诊终端调试；不得擅自迟到、早退、脱岗、串岗，如需调班需提前1天向门诊管理部提交申请，获批后方可调班。考核方式：信息科通过导诊岗位人脸识别打卡系统提取打卡数据，每日抽查门诊3个高峰时段（早高峰8:00-9:30、午间高峰11:30-12:30、下午高峰14:30-15:30）的监控录像，每个时段抽查15分钟，核实在岗情况。评分标准：到岗准确率100%得4分。每出现1次迟到/早退5分钟以内扣0.2分，5-30分钟扣0.5分，30分钟以上按旷工论处扣2分；擅自脱岗10分钟以内扣0.5分，10-30分钟扣1分，30分钟以上扣2分；未按规定调班的扣1分/次；扣完为止。（2）岗位值守规范（3分）考核内容：分诊台导诊人员值守期间不得玩手机、闲聊、吃零食、处理私人事务，不得长时间背对患者；流动导诊人员需在划定的责任区域内不间断巡逻，每30分钟至少覆盖责任区域1次，不得长时间（超过10分钟）在同一地点停留且无正当理由。考核方式：门诊管理部每日不少于2次现场巡查，信息科每月抽查不少于60段监控录像（每段5分钟），覆盖所有导诊点位。评分标准：满分3分，每发现1次违反值守规范扣0.3分，流动导诊擅自离开责任区域扣0.5分/次，扣完为止。（3）交接班规范（3分）考核内容：早晚班、午间交接班需履行书面交接手续，交接内容包括当日出诊医师变动情况、便民设施故障与维修进度、特殊患者跟进事项、应急事件遗留问题、传染病防控提示等，交接双方需签字确认，交接班登记本需留存归档至少1年。考核方式：每月抽查不少于30份交接班记录，核对内容完整性与签字规范性。评分标准：满分3分，交接记录缺项扣0.2分/项，未签字确认扣0.5分/次，未交接重要事项导致工作失误扣1分/次，扣完为止。2.1.2仪容仪表与服务用语（8分）（1）仪容仪表（3分）考核内容：统一穿着医院配发的工作服，佩戴工牌于左胸上方（无遮挡、无污渍）；发型整洁，女工作人员长发需盘起，淡妆上岗，不得佩戴夸张首饰（直径超过1cm的耳环、彩色假发、夸张美甲等）；男工作人员不得留长发、蓄胡须、剃光头；不得穿拖鞋、高跟鞋（跟高超过5cm）上岗。考核方式：现场巡查、监控抽查、患者反馈。评分标准：满分3分，每发现1项不符合要求扣0.2分，扣完为止。（2）服务用语规范（5分）考核内容：严格落实首问负责制，接待患者主动使用文明服务用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见”等十字文明用语）；解答问题耐心细致，语速适中，音量适宜，不得使用生冷硬顶语言，不得敷衍患者，不得与患者发生争执；对听力不佳的老年患者需适当提高音量、放慢语速，必要时配合手势或手写沟通。考核方式：每月抽查不少于80段导诊与患者对话的音频/视频，行风办核实的有效投诉记录，现场随访患者。评分标准：满分5分，每发现1次未使用文明用语扣0.2分，解答问题敷衍扣0.3分/次，与患者发生争执扣2分/次，因服务态度问题被有效投诉扣3分/次，扣完为止。2.1.3业务知识掌握度（7分）（1）门诊核心业务知识（4分）考核内容：熟悉当日门诊出诊医师信息、各科室诊室位置、检查检验科室布局与出报告时间、门诊收费项目标准、医保核心政策（门诊统筹报销、慢特病申报、异地就医备案、门诊共济使用等）、全渠道预约挂号方式（线上公众号/小程序、线下窗口/自助机、电话预约、社区转诊等）、传染病防控基本要求。考核方式：每月组织1次闭卷考试（满分100分，80分为合格线），每月对每名导诊人员现场随机提问不少于3次。评分标准：满分4分，闭卷考试80分及以上得2分，70-79分得1分，70分以下不得分；现场提问全部答对得2分，答错1题扣0.5分，扣完为止。（2）便民服务业务知识（3分）考核内容：熟悉所有门诊便民服务项目的内容、办理流程、所需材料，包括轮椅/平车租借、便民伞租借、老花镜/放大镜借用、饮用水供应、应急药品取用、病历打印、诊断证明盖章、失物招领、无障碍服务、特殊人群优先政策、母婴室位置与设施等。考核方式：每季度组织1次情景模拟考核（满分100分，90分为合格线），每月现场提问不少于2题/人。评分标准：满分3分，现场提问全部答对得1分；情景模拟考核90分及以上得2分，80-89分得1分，80分以下不得分。2.2便民服务落地成效（45分）2.2.1便民设施运维管理（12分）（1）便民设施配置达标率（4分）考核内容：各导诊点位按标准配置便民设施：①分诊台标配老花镜、放大镜、医用外科口罩、免洗手消液、纸笔、一次性水杯、应急医药箱；②门诊入口、内科分诊台、外科分诊台、急诊科入口、门诊服务中心标配轮椅、平车；③门诊服务中心标配便民伞、病历打印机、盖章设备、失物招领柜；④所有楼层设置清晰的无障碍设施指引标识，无障碍卫生间配备扶手、紧急呼叫铃；⑤应急医药箱需配备硝酸甘油片、硝苯地平片、创可贴、碘伏、棉签、纱布、晕车药、藿香正气水、体温计等常用药品与物品，且所有药品在有效期内；导诊人员每日交接班需核查应急药品有效期与便民设施数量，发现缺失或过期第一时间报后勤保障部补充更换。考核方式：每月对所有导诊点位便民设施进行1次全覆盖排查，每周抽查不少于5个点位的应急药品有效期。评分标准：满分4分，配置达标率100%得4分，每缺1项设施扣0.3分，应急药品过期每发现1种扣0.5分，发现缺失未及时上报扣0.2分/项，扣完为止。（2）便民设施完好率（5分）考核内容：各类便民设施保持可正常使用状态，其中自助设备（自助挂号机、自助缴费机、自助报告打印机、自助取片机）完好率≥98%，物理便民设施（轮椅、平车、饮水机、应急照明、叫号系统、无障碍设施）完好率≥99%；导诊人员发现设施故障需第一时间张贴“暂停使用”标识，并报后勤/信息科维修，维修响应时长不超过30分钟。考核方式：信息科每日提取自助设备运行数据，后勤保障部每日巡查物理便民设施运行情况，导诊人员故障上报记录，每月抽查不少于20台/件便民设施的完好情况。评分标准：满分5分，其中自助设备完好率占2分，物理便民设施完好率占3分。完好率达标得对应分值，自助设备完好率每低0.5个百分点扣0.2分，物理便民设施完好率每低0.5个百分点扣0.3分；发现故障未及时上报或未张贴提示标识扣0.2分/次，维修超时未跟进导致患者投诉扣0.5分/起，扣完为止。（3）便民设施取用便捷度（3分）考核内容：便民设施摆放位置醒目，标识清晰，轮椅、平车停放在划定的专用区域内，不得堆放杂物遮挡；应急医药箱、老花镜等物品放置在分诊台显眼位置，患者无需询问即可快速找到；自助设备旁张贴操作指引，字号不小于四号字。考核方式：每月现场督查不少于10个导诊点位，随机访谈不少于30名使用便民设施的患者，询问是否能快速找到所需设施。评分标准：满分3分，摆放不规范、标识不清晰每发现1处扣0.2分，患者反映找不到便民设施每例扣0.3分，扣完为止。2.2.2便民服务办理质效（18分）（1）咨询响应准确率（6分）考核内容：导诊人员解答患者咨询的准确率达99%以上，包括科室位置指引、挂号科室建议、检查检验流程解答、医保政策解读、便民服务办理指引等，不得出现错误指引导致患者往返跑的情况；对于无法当场解答的问题，需指引患者到门诊服务中心咨询，或留下患者联系方式，协调相关部门解答后回复患者。考核方式：信息科通过智慧导诊系统的人工咨询数据与正确答案比对，每日随访不少于12名接受过咨询的患者，行风办核实的有效投诉记录。评分标准：满分6分，咨询响应准确率≥99%得6分，每低0.5个百分点扣0.5分；因错误指引导致患者有效投诉的，每起扣1分，扣完为止。（咨询响应准确率=准确解答人次/总咨询人次×100%，总咨询人次含现场咨询、电话咨询、智慧导诊人工咨询）（2）特殊需求响应时长（4分）考核内容：对患者提出的特殊便民需求，实行限时响应：①现场提出的轮椅/平车需求、协助操作自助设备需求、行动不便患者陪同需求，流动导诊人员3分钟内到达现场响应；②分诊台受理的复杂需求，5分钟内协调落实；③电话咨询的问题，能当场答复的当场答复，无法当场答复的需告知患者答复时限，最长不超过2小时。考核方式：每月组织不少于12次现场模拟测试，随访不少于20名提出过特殊需求的患者，投诉记录核实。评分标准：满分4分，响应时长达标率≥98%得4分，每低1个百分点扣0.3分；超时10分钟以上未响应的，每起扣0.5分，导致患者投诉的扣1分/起，扣完为止。（响应时长达标率=达标响应次数/总需求次数×100%）（3）便民服务办理准确率（4分）考核内容：各类便民服务事项办理无差错，包括：轮椅/便民伞租借登记信息完整（姓名、联系方式、借用时间、押金金额）、押金收取与退还无误；病历打印内容准确、页码齐全；诊断证明盖章审核规范（需医师签字、科室盖章齐全）；失物招领登记信息完整（物品名称、拾到时间、拾到地点、领取人身份核验）；特殊人群优先资格核验准确（65岁以上老年人、残疾人、军人、消防救援人员、孕产妇等）。考核方式：每月抽查不少于60份便民服务办理记录，财务部门核对押金账目，随访不少于15名办理过便民服务的患者。评分标准：满分4分，办理准确率100%得4分，每出现1次办理差错扣0.3分，出现押金错收错退、优先资格核验错误导致纠纷的，每起扣1分，扣完为止。（4）事项办理时限达标率（4分）考核内容：各类便民服务事项办理时长符合标准：打印门诊病历≤5分钟/份，诊断证明盖章≤2分钟/份，失物招领登记≤3分钟/起，普通医保政策咨询≤5分钟/次，轮椅/平车租借登记≤2分钟/次；复杂事项需协调的，需明确告知患者预计办理时限，最长不超过24小时。考核方式：每月现场计时测试不少于15次，随访患者核实办理时长。评分标准：满分4分，办理时限达标率≥95%得4分，每低1个百分点扣0.2分，无故超时导致患者投诉的扣0.5分/起，扣完为止。2.2.3分级导诊与流程优化（10分）（1）预检分诊准确率（4分）考核内容：导诊人员需对就诊患者进行初步预检分诊，根据患者主诉、症状指引至对应科室就诊；对于急危重症患者（胸痛、卒中、晕厥、呕血、呼吸困难等）需第一时间引导至急诊科，启动绿色通道；对于疑似传染病患者需引导至感染性疾病科排查，不得漏检、错检。考核方式：每月抽查不少于120份分诊后就诊的病例，由接诊医师核实分诊准确性；查阅急危重症患者、传染病患者引导登记记录。评分标准：满分4分，分诊准确率≥95%得4分，每低1个百分点扣0.2分；漏检急危重症患者、疑似传染病患者未按规定引导的，每起扣2分，扣完为止。（分诊准确率=经医师核实分诊正确的病例数/抽查病例总数×100%）（2）高峰时段分流成效（3分）考核内容：早高峰（8:00-9:30）、午间高峰（11:30-12:30）、下午高峰（14:30-15:30）时段，导诊人员需主动疏导人流，引导患者使用自助设备办理挂号、缴费、打印报告等业务，分流候诊患者，维持“一人一诊一室”秩序；诊室门口排队人数不超过3人，自助设备前排队人数不超过5人，候诊区人员分布均匀，无扎堆聚集情况。考核方式：每月抽查不少于18个高峰时段的监控片段（每个片段10分钟），现场督查高峰时段秩序。评分标准：满分3分，高峰时段分流到位、排队人数符合标准得3分，每发现1次诊室门口排队超过3人或自助机前排队超过5人（10分钟内未疏导）扣0.2分，候诊区扎堆聚集未疏导扣0.3分/次，扣完为止。（3）智慧便民服务推广率（3分）考核内容：导诊人员需主动引导患者使用医院智慧便民服务，包括线上预约挂号、线上缴费、线上报告查询、智慧导诊AR导航、互联网医院咨询等，提高智慧服务使用率，减少患者排队等待时间；对不会操作的患者，需耐心指导操作步骤。考核方式：信息科每月提取各导诊责任区域的智慧服务使用率数据，与上月数据对比；每月随访不少于30名患者，询问是否有导诊人员引导使用智慧服务。评分标准：满分3分，责任区域内智慧服务使用率较上月提升≥2%得3分，提升1%-2%得2分，提升不足1%得1分，使用率下降不得分。（智慧服务使用率=（线上挂号+线上缴费+线上报告查询+智慧导诊使用人次）/责任区域门诊总人次×100%，责任区域由门诊管理部提前划定并公示）2.2.4便民服务告知覆盖率（5分）考核内容：导诊人员需主动向患者告知医院便民服务项目，尤其是老年人、残疾人、孕妇等特殊人群，需主动询问是否需要帮助，告知优先服务政策；需主动向患者发放对应科室的健康教育宣传资料，指引健康教育宣传栏、健康宣教视频播放区位置。考核方式：每月随机访谈不少于120名就诊患者，询问是否知晓医院至少3项便民服务项目；每月抽查不少于30名特殊人群患者，询问是否有导诊人员主动询问需求。评分标准：满分5分，患者便民服务知晓率≥85%得5分，每低1个百分点扣0.2分；特殊人群未主动询问需求的，每发现1次扣0.2分，扣完为止。2.3应急处置与特殊人群服务（15分）2.3.1突发应急事件处置（7分）（1）急危重症患者处置（3分）考核内容：发现突发急危重症患者时，需第一时间启动应急流程，立即拨打急诊科电话，就近调取平车/轮椅，疏散围观人群，维持现场秩序，配合医护人员转运患者；事后需详细记录事件经过、处置过程、患者去向，报门诊管理部存档。考核方式：每季度组织1次突发急危重症患者处置应急演练，查阅实际应急事件处置记录，回放监控视频。评分标准：满分3分，季度应急演练考核合格得1分，实际处置流程规范、无延误得2分；处置不及时、流程错误导致不良后果的，每起扣2分，扣完为止。（2）基本急救技能掌握（2分）考核内容：所有导诊人员需熟练掌握心肺复苏、海姆立克法、止血包扎等基本急救技能，持证上岗（红十字会急救证或医院颁发的急救技能合格证书），证书有效期内按时复训。考核方式：每季度组织1次急救技能操作考核（满分100分，80分为合格），核查急救证书有效性。评分标准：满分2分，操作考核合格且证书在有效期内得2分，考核不合格扣1分，证书过期未复训扣2分。（3）纠纷与公共事件处置（2分）考核内容：遇到患者或家属情绪激动、发生纠纷时，需第一时间安抚患者情绪，引导至门诊办公室或纠纷调解室处理，不得激化矛盾，同时上报门诊管理部与安保部；遇到突发停电、火灾、电梯故障、群体伤等公共事件时，需按应急预案引导患者疏散，维持秩序，不得擅自离岗，配合后勤、安保部门处置。考核方式：每半年组织1次纠纷处置与公共事件应急演练，查阅实际事件处置记录，回放监控视频。评分标准：满分2分，演练考核合格得1分，实际处置得当、未造成不良影响得1分；处置不当导致矛盾升级或不良后果的，每起扣1分，扣完为止。2.3.2特殊人群专属服务（8分）（1）老年人便民服务（3分）考核内容：严格落实老年人就医“五优先”政策（优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药），65岁以上老年人凭身份证或老年证即可享受优先服务；主动协助老年人操作自助设备、填写表单、打印报告，无智能手机的老年人协助完成流行病学史调查、挂号缴费；设置老年人专属服务窗口，配备大字版就诊指引单、老花镜、放大镜等便民物品。考核方式：每月现场督查不少于10次老年人优先政策落实情况，随访不少于25名老年患者，核实服务情况。评分标准：满分3分，未落实五优先政策每发现1起扣0.3分，未主动协助老年人每发现1次扣0.2分，无专属窗口或大字指引单扣1分，扣完为止。（2）残疾人与行动不便人群服务（2分）考核内容：为肢体残疾、行动不便、孕妇、术后患者等提供免费轮椅、平车接送服务，协助办理就诊手续，引导至无障碍卫生间、无障碍诊室，优先安排就诊；为听力障碍患者提供手写板、线上手语翻译服务，导诊人员熟悉手语翻译设备操作流程；无障碍通道无遮挡，标识清晰。考核方式：每月随访不少于12名行动不便患者，现场督查无障碍设施使用情况，测试手语翻译设备操作。评分标准：满分2分，服务不到位每起扣0.3分，无障碍通道遮挡每处扣0.2分，不会操作手语翻译设备扣0.5分/人，扣完为止。（3）优抚对象服务（1分）考核内容：落实军人、消防救援人员、退役军人、优抚对象等优先就诊政策，设置专用服务窗口，主动核验有效证件，引导优先就诊、检查、缴费，无需排队。考核方式：现场督查、优抚对象随访、投诉核实。评分标准：满分1分，未落实优先政策每起扣0.2分，扣完为止。（4）儿童与孕产妇服务（2分）考核内容：儿科门诊导诊人员熟悉儿童就诊流程，协助家长安抚患儿，指引母婴室位置；母婴室配备婴儿护理台、洗手池、温水、纸巾、隔尿垫等设施，保持干净整洁；孕产妇优先就诊，引导至产科分诊台，协助行动不便的孕产妇办理手续。考核方式：每月检查母婴室设施配备情况不少于2次，随访不少于10名儿童家长/孕产妇，核实服务情况。评分标准：满分2分，服务不到位每起扣0.2分，母婴室设施缺失每项扣0.1分，扣完为止。2.4患者满意度与投诉管理（15分）2.4.1门诊导诊服务满意度（10分）考核内容：患者对导诊人员的服务态度、服务效率、指引准确性、便民服务提供情况的综合满意度。考核方式：每月开展现场满意度调查（发放不少于350份纸质问卷）、线上满意度调查（医院公众号、小程序就诊后评价），年度引入第三方满意度调查数据（占年度满意度权重的50%）。评分标准：月度满意度≥95%得10分，90%-94%得8分，85%-89%得6分，80%-84%得4分，80%以下不得分；年度满意度在全院所有服务岗位中排名前10%的，年度考核加2分（纳入加分项）。2.4.2投诉与表扬管理（5分）（1）有效投诉率（3分）考核内容：因导诊人员服务不到位、错误指引、态度恶劣等导致的患者有效投诉，每百万门诊人次有效投诉率≤2起。考核方式：行风办投诉登记系统数据，按月统计，有效投诉需经行风办核实，确属导诊人员责任的纳入统计。评分标准：满分3分，有效投诉率≤2起/百万门诊人次得3分，每增加1起扣1分，扣完为止。（2）患者表扬（2分）考核内容：患者通过锦旗、书面感谢信、12345政务服务热线表扬、医院公众号留言表扬、现场表扬等方式对导诊服务的肯定。考核方式：行风办表扬登记、门诊管理部收到的表扬记录，需核实真实性。评分标准：每月收到有效表扬≥3次得2分，1-2次得1分，0次不得分；收到锦旗或12345热线表扬的，每面/每次加0.5分（纳入加分项）。3.加分项与一票否决项3.1正向加分项（累计最高加8分）（1）月度患者满意度在全院服务类岗位中排名前3的，加1分；年度满意度排名前5的，加2分。（2）收到患者锦旗、书面感谢信、12345热线表扬的，每面/每封/每次加0.5分，累计最高加2分。（3）提出便民服务优化建议被医院采纳的，每条加1分，累计最高加2分。（4）在应急事件处置中表现突出，有效避免重大不良事件发生的，每次加1-3分，由考核工作组集体认定。（5）代表医院参加上级部门组织的导诊服务技能竞赛、应急演练获奖的，国家级加3分，省级加2分，市级加1分，院级加0.5分，累计最高加3分。3.2一票否决项（出现以下任一情况，当期考核直接判定为不合格）（1）与患者发生肢体冲突，或因服务态度恶劣被患者有效投诉且造成恶劣社会影响的。（2）因擅离职守、错误指引导致急危重症患者延误救治，造成严重不良后果的。（3）索要、收受患者红包、礼品，或利用职务之便谋取私利的。（4）因服务问题被上级部门通报批评、被主流媒体曝光造成负面舆情的。（5）年度累计3个月月度考核为不合格的。（6）出现重大工作失误，导致医院遭受重大损失的。4.考核实施与结果应用4.1考核实施流程（1）数据归集：每月1-3日，各成员部门将上月考核数据提交至门诊管理部考核办公室，数据需真实、准确、可追溯，提交时需附原始记录凭证。（2）评分汇总：每月4-5日，考核办公室按照考核标准进行评分，形成月度考核初步结果，注明扣分原因、加分依据。（3）结果公示：每月6-8日，将初步考核结果在门诊导诊工作群、医院内网公示3个工作日，接受全体导诊人员申诉。（4）申诉处理：公示期内，导诊人员对考核结果有异议的，可向考核办公室提交书面申诉材料，附相关证明证据；考核办公室需在2个工作日内完成核查，出具申诉处理结果，调整最终考核得分。（5）结果归档：每月10日前，将最终考核结果、考核原始记录、申诉处理材料统一归档，留存期限不少于3年。4.2考核结果应用（1）薪酬挂钩：月度考核结果与导诊人员绩效工资直接挂钩：95分及以上（优秀）发放100%绩效工资，额外发放月度绩效基数10%的奖励；90-94分（良好）发放100%绩效工资；80-89分（合格）发放90%绩效工资；70-79分（基本合格）发放70%绩效工资，由门诊管理部组织约谈，限期7天整改，整改后进行补考；70分以下（不合格）发放50%绩效工资，待岗培训1周，培训考核合格后方可重新上岗，连续2个月不合格的，予以调岗或辞退（第三方派遣人员退回劳务派遣公司）。（2）