门诊导医考核标准

门诊导医考核标准本标准适用于各级综合医院、专科医院、基层医疗机构门诊所有在岗导医人员（含预检分诊导医、楼层巡导、自助服务区导医、便民服务台导医、专家门诊导医），考核坚持客观量化、岗责匹配、公开公正、持续改进的原则，以岗位核心职责为依据，突出可操作性、实用性，杜绝形式化考评，所有考核指标全部可落地、可核查，考核数据真实可追溯。考核由门诊办公室牵头组建专项工作组实施，工作组由门诊办公室主任任组长，成员包括护理部门诊质控专员2名、门诊护士长2名、医患关系办公室专员1名、安保科应急专员1名，每月随机抽取5名当日就诊患者作为群众监督员参与满意度评价，避免固定参评人员带来的人情干扰。考核采用“日常动态巡查+月度集中考评+专项任务核验”相结合的方式，总分值100分，其中日常动态巡查占比60%，由考核组成员每日不定时对导医在岗状态、服务质量、职责落实情况开展不少于4次的现场巡查，发现问题当场记录、由被考核人现场签字确认，巡查记录当日归档，不得事后补记、篡改；月度集中考评占比30%，于每月最后3个工作日开展，通过现场随机提问、模拟场景测试、工作台账核查、满意度数据汇总等方式，考评导医业务能力与服务质量；专项任务核验占比10%，重点考核导医在突发公共卫生事件处置、大型医疗保障任务、就诊高峰应急支援等工作中的履职表现。考核结果根据得分划分为四个等级：90分及以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，70分以下为不合格。考核内容及量化评分标准具体如下：一、岗位纪律与仪容仪表（15分）本项重点考核导医在岗状态、职业形象、责任区域维护情况，所有指标全部为现场可核查项。1.在岗考勤管理（6分）：严格遵守门诊作息制度，早班人员需提前15分钟到岗，完成导诊台物料整理、自助机状态检查、便民物资补充、当日出诊信息核对等准备工作；晚班人员需延后10分钟离岗，完成当日问题台账整理、便民物资盘点、班后交接工作，待接班人员到岗确认后才可离开。严格执行请销假与换班制度，因特殊情况需换班的，必须提前1天向门诊护士长提交申请，经批准后方可调换，严禁私自换班；工作期间不得擅离职守，因喝水、如厕等原因临时离岗的，需在导诊台放置“临时离岗请稍候”提示牌，明确告知返回时间，临时离岗时间不得超过5分钟。扣分标准：迟到、早退10分钟以内扣1分/次，10-30分钟扣3分/次，30分钟以上按旷工认定，扣6分/次；擅自脱岗5分钟以内扣2分/次，5-15分钟扣4分/次，15分钟以上扣6分/次；私自换班导致岗位空岗的，交班与接班人员各扣3分/次；工作期间串岗聊天、吃零食、刷私人短视频、接打私人电话超过3分钟的，扣1分/次；不按要求参加班前会、班后交接的，扣2分/次；无故不参加月度培训、考核的扣3分/次；班后交接未做到“未结问题讲清、物资存量点清、重点患者情况交清”要求的，扣2分/次，因交接不清导致工作失误的追加扣2分。2.仪容仪表规范（5分）：工作期间统一着制式导医服，佩戴印有本人姓名、岗位、工号的清晰胸牌，服装需干净平整、无污渍、无缺扣、无过度磨损，不得穿拖鞋、响底鞋、露趾鞋上岗；发型梳理整齐，长发全部盘起固定，不染鲜艳夸张彩发，不留长度超过指尖的长指甲、不涂有色指甲油、不佩戴垂坠耳饰、夸张项链手链等容易剐蹭患者的饰品；面部修饰得体，统一淡妆上岗，不得浓妆艳抹、酒后上岗。扣分标准：未着工作服上岗扣3分/次，未佩戴胸牌或胸牌信息模糊无法辨认扣1分/次，服装有明显污渍、褶皱影响职业形象扣1分/次，穿不符合要求的鞋上岗扣1分/次，妆容、发型、饰品不符合要求每项扣0.5分/次，酒后上岗本项不得分。3.岗位环境维护（4分）：负责所辖导诊区域（导诊台周边1米范围、自助机旁等候区、负责的楼层通道指引点）的环境整洁，导诊台物品分类定位摆放：健康宣教资料整齐码放在资料架上，便民物品（老花镜、纸笔、针线包、应急糖果等）统一放在便民服务盒内，工作台账、登记本统一收纳在文件架上，不得将私人包具、外卖、化妆包等杂物摆放在公共服务台面；及时检查所辖区域的指引标识，发现标识歪斜、脱落、内容错误的，第一时间复位或报后勤部门维修，不得任由标识误导患者。扣分标准：责任区域有明显纸屑、废弃口罩等杂物未及时清理扣1分/次，导诊台物品摆放杂乱、患者取用不便扣1分/次，私人杂物摆放在服务台面扣1分/次，发现标识问题未处置也未上报扣1分/次。二、核心业务能力达标情况（25分）本项重点考核导医必须掌握的基础知识与操作技能，是岗位履职的核心要求，设置硬指标考核，杜绝“会说不会做”的形式主义。1.门诊布局与诊疗流程知晓度（8分）：导医需100%掌握门诊所有功能区域的具体位置、步行路径、服务时间，包括各专科诊室、检查检验科室（放射科、检验科、超声科、心电室、内镜中心、肺功能室等）、功能服务区（收费处、医保办、病案室、门诊药房、输液室、注射室、母婴室、无障碍卫生间、无障碍通道、投诉接待点、应急疏散通道），告知路径时需明确步行距离、途经标志性点位（扶梯、卫生间、自助机、导诊牌），多使用前后左右方位表述，避免使用东南西北等容易让患者混淆的方向词，比如“您上二楼左转，走30米第三个诊室就是心血管内科，诊室门口有电子屏显示医生姓名”；需熟练掌握普通门诊、专家门诊、特需门诊的全就诊流程，包括挂号、缴费、退费、检查预约、报告打印、医保结算、病历复印、诊断证明盖章的办理要求、办理地点、办理时间；熟练掌握门诊停诊、替诊信息的查询渠道，实时关注当日出诊变动情况，准确告知患者医生调整信息，避免患者空等。硬指标要求：点位与流程知晓率100%，出诊信息告知准确率100%。扣分标准：月度抽考3个点位路径、2个流程问题、1个当日出诊变动问题，答错1项扣2分，回答不完整扣1分，完全不掌握扣8分；日常巡查中发现患者询问点位、流程时回答错误的，扣3分/次，因回答错误导致患者往返跑路引发投诉的，本项不得分。2.专业分诊知识掌握（7分）：熟练掌握门诊常见症状的分诊方向，能够准确区分普通患者与急危重症患者的就诊优先级，比如急性胸痛患者优先引导至胸痛中心绿色通道、急性卒中患者引导至卒中诊室、孕产妇引导至产科门诊、14岁以下儿童引导至儿科门诊，能够识别一级预检分诊中的可疑症状，准确引导发热患者至发热诊室就诊；熟练掌握各专科的诊疗范围，避免出现分诊错误导致患者挂错号；熟练掌握所有门诊预约渠道（微信公众号、支付宝生活号、现场预约、电话预约、诊间预约、自助机预约）的操作方法、号源放号时间、退号改签规则，能够准确指导患者完成预约操作，对初诊患者可根据症状大致推荐对应专科，不做超出导医职责范围的诊疗建议。硬指标要求：分诊准确率达到98%以上，预约规则告知准确率100%。扣分标准：分诊方向错误导致患者挂错号、跑错科室的，扣3分/次；对急危重症患者未识别优先级，按普通患者引导排队的，扣5分/次，造成救治延误的本项不得分；不会操作各类预约渠道、无法指导患者完成预约的，扣2分/次，告知预约规则错误导致患者错过号源的扣2分/次；月度统计分诊准确率每低于标准值1个百分点扣1分；抽考专业知识答错的扣1分/题。3.智能服务设备操作熟练度（5分）：熟练掌握所辖区域所有自助服务设备的全流程操作，包括自助挂号、缴费、医保电子凭证激活、检验检查报告打印、电子发票打印、检查预约、就诊卡充值/退费功能，能够快速协助老年患者、无智能手机患者、残障患者完成操作；掌握设备常见小故障的处置方法，比如打印缺纸时更换对应规格的热敏纸、系统卡顿协助重启设备，无法自行处置的第一时间联系设备科维修，在故障设备旁放置“设备故障请使用相邻设备”的提示牌，引导患者到其他点位办理业务，避免患者空等。硬指标要求：自助设备操作响应时间不超过1分钟，单台设备故障导致患者排队时长不超过5分钟。扣分标准：不会操作自助机对应功能的，扣1分/项；遇到患者求助推诿、让患者自行找他人协助的，扣2分/次；设备故障未及时放置提示牌、未上报导致患者排队超过5分钟的，扣2分/次；协助患者操作时输错就诊信息、缴费金额造成患者损失的，本项不得分，按规定承担相应责任。4.便民服务政策知晓度（5分）：熟练掌握门诊所有便民服务的内容与申请流程，包括免费轮椅、平车、老花镜、饮用水、应急电话、纸笔、针线包、低血糖应急糖果、失物招领、报告邮寄、特殊人群优先服务的适用范围与办理流程；准确掌握老年患者、残障患者、军人、消防救援人员、孕产妇、计划生育特殊家庭的优先就诊政策，能够主动识别优待对象并引导优先服务；掌握轮椅、平车等便民设备的外借流程，核对患者有效身份证件、登记联系电话后即可借用，归还时检查车轮、刹车、安全带是否完好，如有损坏及时报备维修，不得因担心设备损坏拒绝为有需要的患者提供借用服务。扣分标准：患者询问便民服务内容回答不知道的，扣1分/次；对优先就诊政策不熟悉、未引导优待对象优先就诊的，扣2分/次；便民设备外借未按规定登记、归还时未检查完好性的，扣1分/次；无正当理由拒绝为患者提供便民服务的，扣3分/次。三、服务行为与沟通规范（20分）本项重点考核导医的服务礼仪、沟通效率与细节服务质量，打造有温度的门诊服务窗口。1.服务礼仪规范（8分）：严格落实首问负责制，患者前来询问时要主动起身迎候，目光注视患者，落实“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），使用规范文明用语，比如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您沿通道往前走50米右拐就是”“有问题您随时找我”，严禁使用“不知道”“自己看牌子”“问别人去”“没看见我忙着吗”等服务禁语；接待患者时语气平和、语速适中，对老年患者、听力障碍患者适当提高音量、放慢语速，必要时手写提示，对情绪激动的患者先安抚情绪再解答问题，严禁任何情况下与患者发生争执。硬指标要求：首问负责响应率100%，服务禁语零出现。扣分标准：患者询问时坐着未起身、低头做私事未理睬的，扣2分/次；使用服务禁语的扣3分/次；与患者发生争执，无论起因扣5分/次，经核实为导医态度恶劣引发争执的，本项不得分；对老年、残障等特殊群体表现出不耐烦、敷衍的，扣2分/次；推诿患者、让患者自行找其他科室解决问题的，扣4分/次。2.沟通准确性与效率（7分）：解答患者问题要准确、简洁，主动提醒就诊注意事项，比如腹部B超需空腹、膀胱B超需憋尿、空腹抽血时间为工作日7:30-10:30（周末8:00-10:30）、就诊需携带既往病历与检查资料；就诊高峰时段主动观察各窗口、各自助机的排队长度，引导患者到人少的区域办理业务，减少患者等候时间。硬指标要求：就诊注意事项告知率100%，高峰时段单台自助机排队人数不超过8人。扣分标准：指引方向模糊导致患者折返询问的，扣2分/次；未主动告知就诊注意事项导致患者无法按时检查、空跑的，扣3分/次；高峰时段未主动分流，导致单台自助机排队超过8人、相邻自助机空置的，扣2分/次。3.服务细节规范（5分）：主动为有需要的特殊群体提供帮扶，比如搀扶行动不便的老年患者、协助坐轮椅的患者通过无障碍通道、为怀抱婴儿的患者掀门帘按电梯，遇到不会写字的患者协助填写登记信息，对无家属陪同的高龄就诊患者，主动协助联系家属、对接诊室医生提供必要帮扶；服务过程中严格保护患者隐私，不随意谈论患者的病情、个人信息，涉及隐私的问题引导至单独区域沟通；工作期间不扎堆聊天，不议论医院内部管理事项、不评价医生诊疗水平、不传播不实信息。扣分标准：看到行动不便的特殊患者未主动提供协助的，扣2分/次；随意泄露、谈论患者个人信息的，扣3分/次；在公共区域扎堆聊天、议论内部事务、传播不实信息的，扣2分/次，造成不良影响的本项不得分。四、重点岗位职责落实质量（20分）本项针对导医在预检分诊、秩序维护、关键环节引导、问题台账管理等核心职责设置考核指标，确保岗位责任落地。1.预检分诊职责落实（7分）：入口导医严格落实预检分诊要求，按照“乙类乙管”后医疗服务要求，对进入门诊的人员开展可疑症状筛查，对有发热、干咳等呼吸道症状的患者，引导佩戴医用外科口罩前往发热诊室就诊，做好信息登记，不得随意限制普通患者正常就诊，不得擅自要求就诊人员提供与就诊无关的证明材料；对无智能手机的老年患者主动协助手工登记信息，不得要求患者必须由家属陪同生成健康码。扣分标准：漏检发热等可疑症状患者、任由其进入普通诊区的，扣5分/次，造成传播风险的本项不得分；要求老年患者必须提供智能手机核验、人为增设就诊障碍的，扣3分/次；登记信息不全、漏登相关信息的，扣1分/人次。2.就诊秩序维护（6分）：负责所辖诊区的就诊秩序维护，引导患者按叫号顺序就诊，提醒患者保持一米线安全距离，不扎堆围堵诊室门口，对插队、大声喧哗的患者及时礼貌劝阻；高峰时段诊室门口候诊人员超过10人时，及时上报护士长增派导医力量分流，对候诊时间超过30分钟的患者主动做好解释，告知预计等候时间，安抚患者情绪；及时整理候诊区域座椅，保持疏散通道畅通，发现占用通道的推车、杂物及时清理。硬指标要求：诊室门口围堵等候患者不超过3人，疏散通道畅通率100%。扣分标准：诊区患者扎堆围堵诊室门口未及时引导的，扣2分/次；对插队、喧哗等行为未劝阻导致诊区秩序混乱的，扣2分/次；候诊患者等候时间较长未主动解释引发投诉的，扣2分/次；通道堵塞未及时清理影响通行的，扣1分/次。3.关键环节引导（4分）：对需要做特殊检查、办理住院的患者，主动告知检查地点、注意事项、住院办理位置与所需材料，对行动不便的重症、老年、残障患者必要时全程陪同至目标点位；对接诊的急危重症患者，立即开通绿色通道，引导优先就诊、优先检查、优先缴费，第一时间联系对应专科医生接诊，不得让急危重症患者排队等候；对咨询医保政策、病案复印等专业问题的患者，准确指引至对应职能部门，不得随意答复不确定的政策内容，避免给患者造成误导。扣分标准：急危重症患者未开通绿色通道让其排队等候的，扣4分/次，造成救治延误的本项不得分；特殊检查、住院办理未告知注意事项导致患者往返跑路的，扣2分/次；对专业政策随意答复给患者造成误导的，扣2分/次。4.问题台账记录（3分）：当班期间遇到无法当场解决的问题，包括患者投诉建议、设备故障、标识缺失、出诊变动影响患者就诊的，详细记录在工作台账上，明确标注时间、问题概况、联系人、处置进度，班后交接给下一班导医，同时上报门诊办公室跟进，对处置完成的问题做好闭环标记，不得漏记、瞒报。扣分标准：台账记录不全、关键信息缺失的扣1分/次；遇到问题未记录、未上报导致患者重复反映的扣2分/次；问题处置后未做闭环记录的扣1分/次。五、应急处置与跨岗协同能力（10分）本项重点考核导医处置门诊突发情况的能力，确保第一时间响应、第一时间处置，防范安全风险。1.突发意外处置（4分）：熟练掌握门诊突发意外处置流程，遇到候诊区域患者突发晕厥、胸痛、呼吸困难、跌倒等情况，第一时间上前评估，立即拨打门诊急救电话通知就近医生到场，同时疏散周边围观人员保持空气流通，根据医生指导协助取用平车、轮椅转运患者，不得随意移动疑似骨折、心脑血管意外的患者，不得给意识不清的患者喂水喂药避免呛咳窒息；熟练掌握基本急救技能，包括心肺复苏操作流程、海姆立克急救法要点、AED的位置与使用方法，遇到紧急情况配合急救人员开展处置；遇到患者情绪失控、有暴力伤医倾向的，第一时间联系安保人员到场，引导周边患者避让，不与情绪失控人员正面冲突，保护自身与其他就诊人员安全。扣分标准：发现患者突发意外未第一时间上报、未联系医生的扣4分/次，处置不及时造成不良后果的本项不得分；不掌握基本急救流程、不会使用AED等急救设备的扣2分/次；遇到暴力风险未及时上报、未疏散患者导致现场混乱的扣3分/次。2.突发公共事件协同（3分）：遇到门诊突发群体投诉、就诊高峰大面积拥堵、消防应急疏散等情况，严格按照医院应急预案要求履行职责，第一时间上报门诊办公室，引导人员分流疏散，安抚现场人员情绪，不围观、不传播不实信息、不擅自发表不当言论；遇到消防警报、地震等突发事件时，熟练掌握疏散通道位置，引导所辖区域患者沿安全通道低姿疏散，提醒患者不要乘坐电梯，优先协助行动不便的患者撤离，疏散完成后排查责任区域是否有滞留人员，上报现场指挥人员。扣分标准：突发情况时未按要求履职、擅自脱岗的扣3分/次；传播不实信息激化矛盾的本项不得分；不掌握消防疏散流程的扣2分/次。3.跨部门协同（3分）：对患者反映的涉及其他科室的问题，包括收费错误、药房发药差错、检查报告延迟等，主动帮患者联系对应科室对接人，做好沟通衔接，不得让患者自行来回找；对需要多部门协同解决的问题，第一时间上报门诊办公室协调，跟踪处置进度，及时向患者反馈，做到“事事有回音”。扣分标准：遇到跨科室问题推诿、让患者自行寻找的扣2分/次；未跟踪处置进度导致患者长时间等待无反馈的扣1分/次；协同处置中因沟通不到位引发患者不满的扣1分/次。六、患者满意度与行风建设（10分）本项重点考核导医的服务口碑与职业操守，维护医疗机构窗口形象。1.患者满意度测评（6分）：每月通过现场随机发放100份调研问卷、门诊智慧服务评价系统数据、12345政务服务热线工单、投诉接待台账收集患者对导医服务的评价，满意度基准值为95%，满意度达到98%以上得满分，95%-97%得4分，90%-94%得2分，90%以下不得分。其中有效投诉指经医患关系办公室核实，确因导医履职不到位引发的投诉，不包括患者对诊疗方案、收费标准不满但导医已做好解释引导的无效投诉。扣分标准：收到有效投诉每起扣3分，投诉核实存在服务态度恶劣、推诿患者、回答错误造成患者损失的，本项不得分。2.行风建设要求（4分）：严格遵守医疗机构工作人员廉洁从业九项准则，严禁利用工作便利收受患者红包、礼品，严禁向患者推销商品、保健品、推荐院外诊疗机构，严禁与号贩子勾结倒卖专家号，严禁优亲厚友为熟人插队加号谋取便利；发现号贩子在门诊活动第一时间上报安保部门，配合维护正常就诊秩序。扣分标准：存在违反廉洁从业行为的，一经查实本项不得分，按医院行风规定处理，情节严重的解除劳动合同；发现号贩子活动未及时上报的扣2分/次，存在勾结号贩子行为的直接判定为考核不合格，移送相关部门处置。考核设置附加分项，最高加分不超过10分，直接计入月度考核总分：收到患者手写表扬信、12345热线点名表扬的，每次加1分；受到市级以上官方媒体正面报道表扬的，每次加3分；在突发公共卫生事件、重大医疗保障任务中表现突出的，每次加3-5分；提出的服务优化建议被门诊办公室采纳实施的，每条加2分。考核设置一票否决项，存在以下情形之一的，当月考核直接判定为不合格：工作期间擅离职守造成急危重症患者延误救治的；与患者发生肢体冲突、辱骂患者造成恶劣社会影响的；违反