全面质量管理(第四版)习题集

全面质量管理(第四版)习题集一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.全面质量管理的概念最早由（）系统提出并构建理论体系。A.戴明B.朱兰C.费根堡姆D.克劳斯比2.朱兰质量管理三部曲的核心内容不包括（）。A.质量策划B.质量控制C.质量改进D.质量保证3.ISO9000:2015提出的七项质量管理原则中，居于首要地位的是（）。A.领导作用B.以顾客为关注焦点C.全员积极参与D.过程方法4.下列选项中，不属于ISO9000族核心标准的是（）。A.ISO9000《质量管理体系基础和术语》B.ISO9001《质量管理体系要求》C.ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》D.ISO14001《环境管理体系要求及使用指南》5.过程方法的核心是将相互关联的活动及资源作为过程进行系统管理，其根本目的是（）。A.提高过程运行效率B.提升过程输出效果C.实现过程价值增值D.以上均正确6.下列质量成本项目中，属于预防成本的是（）。A.进货检验费B.质量体系审核费C.质量培训费D.返工损失费7.考虑1.5σ漂移的情况下，六西格玛质量水平对应的百万机会缺陷数（DPMO）约为（）。A.6210B.233C.3.4D.0.18.当过程能力指数Cp=1.2时，过程能力处于（）等级。A.充分B.尚可C.不足D.严重不足9.PDCA循环的四个阶段中，第三个阶段是（）。A.计划B.执行C.检查D.处理10.下列质量管理工具中，用于识别关键质量问题、区分“关键少数与次要多数”的是（）。A.因果图B.排列图C.直方图D.控制图11.控制图的核心作用是（）。A.描述质量特性的分布形态B.分析两个变量的相关关系C.判断过程是否处于统计稳定状态D.追溯质量问题的根本原因12.质量改进的基本工作程序是（）。A.PDCA循环B.朱兰三部曲C.DMAIC模式D.5W1H分析法13.第二方质量审核的实施主体通常是（）。A.组织内部审核部门B.组织的顾客或其代表C.独立的第三方认证机构D.政府质量监管部门14.我国《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）的7个类目中，分值占比最高的是（）。A.领导B.过程管理C.结果D.顾客与市场15.传统5S管理的核心内容不包括（）。A.整理B.整顿C.安全D.素养16.顾客满意的本质是（）。A.产品质量达到行业标准B.服务态度符合规范要求C.顾客感知与期望的比较结果D.产品价格低于市场平均水平17.下列质量成本项目中，属于外部损失成本的是（）。A.废品损失B.返修损失C.索赔费用D.计量仪器校准费18.因果图因形态特征又被称为（）。A.帕累托图B.鱼刺图C.直方图D.趋势图19.数字化质量管理的核心支撑技术是（）。A.大数据与工业物联网技术B.自动化生产设备C.专业质量管理人员D.标准化质量管理制度20.全面质量管理“三全一多样”基本要求中的“一多样”指的是（）。A.管理对象多样化B.管理方法多样化C.管理部门多样化D.管理目标多样化二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.下列属于全面质量管理“三全一多样”基本要求的有（）。A.全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全组织的质量管理D.全行业的质量管理E.方法多样化的质量管理2.ISO9000:2015提出的七项质量管理原则包括（）。A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员积极参与D.系统管理E.循证决策3.下列属于质量成本中运行质量成本范畴的有（）。A.预防成本B.鉴定成本C.内部损失成本D.外部损失成本E.外部质量保证成本4.下列属于质量管理“老七种工具”的有（）。A.排列图B.因果图C.系统图D.直方图E.控制图5.PDCA循环的主要特点包括（）。A.四个阶段缺一不可、顺序固定B.大环套小环，小环保大环C.螺旋式上升，每循环一次质量水平提升一步D.重点在执行阶段，检查阶段可灵活简化E.循环中需不断设定新的改进目标6.六西格玛管理的DMAIC改进模式包括的阶段有（）。A.定义（Define）B.测量（Measure）C.分析（Analyze）D.改进（Improve）E.控制（Control）7.顾客满意的基本特性包括（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性E.客观性8.质量审核按实施主体分类，可分为（）。A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.产品质量审核E.质量管理体系审核9.下列关于过程能力指数的说法，正确的有（）。A.Cp值反映了过程加工质量满足产品技术要求的程度B.Cp值越大，说明过程的固有波动程度越小C.当Cp≥1.67时，过程能力过于充分，可适当降低检验频次以控制成本D.当Cp<0.67时，过程能力严重不足，需立即采取整改措施E.过程能力指数的大小仅与产品的公差范围有关10.卓越绩效评价准则与ISO9001质量管理体系要求的共同点包括（）。A.均遵循PDCA循环的管理原理B.均以顾客为关注焦点C.均属于合格评定类标准，用于第三方认证D.均强调持续改进和提升组织绩效E.均要求组织建立文件化的质量管理体系三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.全面质量管理的核心目标是提升产品合格率，降低生产损耗。（）2.朱兰质量管理三部曲中，质量策划的目的是建立实现质量目标的能力。（）3.ISO9001:2015规定的质量管理体系要求可用于内部符合性评价，也可用于第三方认证。（）4.过程方法要求将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以提高实现目标的有效性和效率。（）5.质量成本是指企业为生产产品所发生的全部直接和间接费用。（）6.排列图的理论基础是帕累托法则，即80%的质量问题源于20%的关键原因。（）7.控制图上的点子超出控制限，说明过程出现了不合格品。（）8.PDCA循环的四个阶段必须严格按顺序推进，不可颠倒或省略。（）9.顾客满意度是客观指标，仅由产品和服务的实际质量决定。（）10.第一方审核又称内部审核，目的是评价组织质量管理体系的符合性和有效性，识别改进机会。（）11.六西格玛管理的核心理念是零缺陷，要求过程的缺陷率绝对为零。（）12.5S管理中的“素养”是指培养员工养成良好的工作习惯，自觉遵守规章制度和作业标准。（）13.质量控制的目的是维持过程的稳定状态，质量改进的目的是突破现有质量水平，二者相辅相成。（）14.我国《卓越绩效评价准则》是强制性国家标准，所有生产企业必须通过评价。（）15.数字化质量管理的核心是通过数据驱动实现质量的精准管控、预测预警和持续改进。（）四、简答题（共5题，每题7分，共35分）1.简述全面质量管理的核心内涵与基本要求。2.简述ISO9000:2015提出的七项质量管理原则的具体内容。3.简述PDCA循环的工作步骤及主要特点。4.简述质量成本的构成及各类成本之间的相互关系。5.简述六西格玛管理DMAIC模式各阶段的核心任务。五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）（一）某汽车零部件制造企业主要生产发动机活塞销，2024年第一季度客户关于活塞销质量问题的投诉同比增长42%，企业质量部门对3月份生产的12万件活塞销进行全检，共检出不合格品1200件，各类不合格项的数量统计如下：外圆尺寸超差720件，表面粗糙度不达标240件，硬度不合格120件，螺纹孔偏移72件，其他外观缺陷48件。针对占比最高的外圆尺寸超差问题，企业成立了由质量、生产、技术部门人员组成的改进小组。小组成员通过现场调研和访谈，初步梳理出可能导致外圆尺寸超差的原因：操作人员未经过系统培训、车床刀具磨损未及时更换、原材料硬度波动范围过大、千分尺未按期校准、车间昼夜温差超过10℃、加工程序参数设置不合理、刀具冷却系统故障等。根据上述材料，回答下列问题：1.请结合数据说明该企业活塞销不合格的主要质量问题是什么？并简述排列图法的绘制步骤。（8分）2.若要进一步分析外圆尺寸超差的根本原因，应采用哪种质量管理工具？请说明该工具的应用要点。（7分）（二）某社区连锁超市是当地成立10年的本土品牌，主要服务周边3公里范围内的居民。近年来周边陆续新开了3家大型连锁超市和2家社区团购自提点，该超市的客流量和营业额连续两年下滑，顾客流失率达28%。超市管理层通过随机访谈发现，顾客投诉主要集中在：生鲜产品不新鲜、货架缺货补货不及时、收银排队时间长、促销商品标价与实际结算价不符、工作人员服务态度差等。为扭转经营困境，超市管理层决定引入全面质量管理理念，开展系统性质量改进。根据上述材料，回答下列问题：1.结合全面质量管理的基本要求，说明该超市应从哪些维度推进质量管理工作？（8分）2.为提升顾客满意度，该超市可采取哪些具体的质量改进措施？（7分）参考答案一、单项选择题1.C2.D3.B4.D5.D6.C7.C8.B9.C10.B11.C12.A13.B14.C15.C16.C17.C18.B19.A20.B二、多项选择题1.ABCE2.ABCE3.ABCD4.ABDE5.ABCE6.ABCDE7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABD三、判断题1.×2.√3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√11.×12.√13.√14.×15.√四、简答题1.（1）核心内涵：全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其核心是强调以顾客为中心，通过全员、全过程、全组织的协同，持续改进质量，实现组织的可持续发展。（3分）（2）基本要求：即“三全一多样”。①全员的质量管理：要求组织所有部门、所有层级人员都参与质量管理，承担相应的质量职责；②全过程的质量管理：覆盖从市场调研、产品设计、生产制造、检验检测、销售服务到售后反馈的全生命周期，确保每个环节的质量都得到管控；③全组织的质量管理：从高层到基层，从业务部门到职能部门，都要围绕质量目标开展工作，形成自上而下的质量责任体系；④方法多样化的质量管理：综合运用统计技术、管理工具、数字化技术等多种方法，适配不同场景的质量管控需求。（4分）2.ISO9000:2015提出的七项质量管理原则为：（1）以顾客为关注焦点：组织的生存和发展依赖于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并努力超越顾客期望。（1分）（2）领导作用：各级领导建立统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（1分）（3）全员积极参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（1分）（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（1分）（5）改进：成功的组织持续关注改进，改进是组织维持其竞争力的核心动力。（1分）（6）循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。（1分）（7）关系管理：为了持续成功，组织需要管理与相关方（如供应商、顾客、员工等）的关系，实现互利共赢。（1分）3.（1）工作步骤：PDCA循环分为四个阶段、八个步骤：①计划阶段（P）：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定改进计划和措施。（2分）②执行阶段（D）：按照制定的计划和措施落实执行。（1分）③检查阶段（C）：对照计划要求，检查执行的结果，验证改进效果。（1分）④处理阶段（A）：总结成功经验，纳入标准或制度，巩固成果；将未解决的问题转入下一个PDCA循环。（1分）（2）主要特点：①四个阶段缺一不可，顺序固定不可颠倒；②大环套小环，组织层面的大循环包含各部门、各环节的小循环，小循环支撑大循环的运行；③螺旋式上升，每完成一次循环，质量水平就提升一步，循环往复持续改进；④推动循环的核心是处理阶段，重点在于标准化和遗留问题的迭代。（2分）4.（1）质量成本的构成：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失，分为运行质量成本和外部质量保证成本两大类。（1分）①运行质量成本：企业为保证和提高产品质量而发生的内部成本，包括四类：预防成本（为防止不合格发生而投入的成本，如质量培训、质量策划、供应商评价等）、鉴定成本（为评定产品是否符合要求而进行的检验、试验、校准等成本）、内部损失成本（产品出厂前因不满足质量要求而产生的损失，如废品、返工、返修、停工损失等）、外部损失成本（产品出厂后因不满足质量要求而产生的损失，如索赔、退货、保修、品牌损失等）。（3分）②外部质量保证成本：为向顾客提供客观证据证明产品或过程符合要求而发生的成本，如第三方认证费、特殊质量验证费等。（1分）（2）各类成本的相互关系：预防成本、鉴定成本属于投入类成本，随着质量水平的提高而上升；内部损失、外部损失属于损失类成本，随着质量水平的提高而下降。总质量成本曲线呈U型，存在一个最佳质量水平点，此时总质量成本最低。（2分）5.DMAIC是六西格玛管理的核心改进模式，各阶段核心任务如下：（1）定义阶段（D）：明确顾客需求和改进目标，界定项目范围、关键质量特性（CTQ）和项目团队职责，形成项目章程。（1.5分）（2）测量阶段（M）：对当前过程进行测量，收集基线数据，验证测量系统的有效性，量化当前绩效水平与目标的差距。（1.5分）（3）分析阶段（A）：通过数据分析，识别导致质量问题的根本原因，确定关键影响因素。（1.5分）（4）改进阶段（I）：针对根本原因制定改进方案，通过试验验证方案的有效性，优化过程参数，实现质量提升。（1.5分）（5）控制阶段（C）：将改进后的成果标准化，建立过程监控机制，确保改进效果持续稳定，防止问题反弹。（1分）五、案例分析题（一）1.（1）主要质量问题：根据统计数据，外圆尺寸超差的不合格品数量为720件，占总不合格品的比例为720/1200=60%；表面粗糙度不达标占比20%；硬度不合格占比10%；螺纹孔偏移占比6%；其他缺陷占比4%。按照帕累托法则，占比最高的外圆尺寸超差是主要质量问题，属于“关键少数”，应作为重点改进对象。（3分）（2）排列图的绘制步骤：①收集数据：确定要分析的质量问题类别，统计各类问题的发生数量或频次；（1分）②计算频率和累计频率：按数量从大到小对问题类别排序，计算各类别占总数的频率，以及累计频率；（1分）③绘制坐标轴：左侧纵轴表示数量（频次），右侧纵轴表示累计频率（百分比），横轴表示质量问题类别，按数量从大到小排列；（1分）④绘制柱状图：在横轴上依次绘制每个问题类别的柱状图，高度对应左侧纵轴的数量；（1分）⑤绘制累计频率曲线：在每个柱状图的右上角标注累计频率点，用折线连接各点，形成帕累托曲线。（1分）2.应采用因果图（又称鱼刺图、特性要因图）进行根本原因分析。（2分）因果图的应用要点：（1）明确问题特性：首先确定要分析的质量问题，即“外圆尺寸超差”，将其写在因果图的右侧箭头处；（1分）（2）分类梳理原因：从人、机、料、法、环、测（5M1E）六大维度对原因进行分类，确保原因覆盖全面；（1分）（3）逐层深入分析：每个大类原因下展开中原因、小原因，层层深入，直到可以采取具体改进措施的根本原因为止，避免只停留在表面原因；（1分）（4）全员参与分析：组织一线操作人员、技术人员、质量人员共同参与分析，集思广益，确保原因的真实性和全面性；（1分）（5）验证关键原因：分析完成后，结合现场数据和试验对列出的原因进行验证，确定真正的根本原因，避免主观臆断。（1分）（二）1.结合全面质量管理“三全一多样”的基本要求，该超市应从以下维度推进质量管理：（1）全员参与：①明确各岗位的质量职责，从店长、收银员、理货员到保洁员都要承担相应的质量责任；②开展全员质量培训，树立“以顾客为中心”的质量意识，提升员工的服务能力和质量管控能力；③建立质量激励机制，鼓励员工主动发现质量问题、提出改进建议。（2分）（2）全过程管控：覆盖从商品采购、仓储管理、货架陈列、现场销售、收银结算到售后反馈的全流程：①采购环节严格管控供应商资质和商品质量，尤其是生鲜产品的进货验收；②仓储环节做好商品库存管理和效期管控，防止商品过期变质；③销售环节做好货架补货、价格标识、现场服务；④售后环节及时处理顾客投诉，形成闭环改进。（2分）（3）全组织协同：①超市管理层要发挥领导作用，制定清晰的质量目标和战略，为质量管理提供资源支持；②各部门（采购部、运营部、财务部、客