航空公司客服专员客户满意度绩效评定表

航空公司客服专员客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度服务热情25%积极主动，微笑服务能够主动与客户打招呼，面带微笑，保持良好的服务态度。服务态度耐心细致25%耐心解答客户问题，不急躁，不厌烦在解答客户问题时，能够保持耐心，不急躁，耐心听完客户的问题，并给予详细的解答。服务态度尊重客户25%尊重客户意见，不轻视客户需求在与客户交流过程中，尊重客户意见，不轻视客户需求，认真对待每一个客户。服务态度情绪控制25%遇到不满情绪的客户时，能够保持冷静，妥善处理在遇到情绪激动或不满的客户时，能够保持冷静，妥善处理客户情绪，避免冲突升级。服务态度团队协作25%与团队成员协作解决问题，共同提高服务质量在处理客户问题时，能够与团队成员协作，共同解决问题，提高服务质量。问题解决能力问题识别25%准确识别客户问题，快速定位问题原因能够准确识别客户问题，快速定位问题原因，为解决问题提供方向。问题解决能力解决方案25%提出有效的解决方案，满足客户需求能够提出有效的解决方案，满足客户需求，解决客户问题。问题解决能力问题处理25%妥善处理问题，避免问题再次发生在处理问题时，能够妥善处理，避免问题再次发生，提高客户满意度。问题解决能力应急处理25%面对突发事件，能够迅速应对，妥善处理在遇到突发事件时，能够迅速应对，妥善处理，减少客户损失。问题解决能力持续改进25%从问题中学习，持续改进服务质量能够从问题中学习，持续改进服务质量，提高客户满意度。沟通技巧表达清晰20%表达清晰，逻辑性强，易于理解在沟通过程中，表达清晰，逻辑性强，易于理解，避免误解。沟通技巧倾听能力20%认真倾听客户意见，不打断，不忽视在沟通过程中，认真倾听客户意见，不打断，不忽视，充分理解客户需求。沟通技巧同理心20%具备同理心，理解客户感受在沟通过程中，具备同理心，理解客户感受，能够站在客户角度考虑问题。沟通技巧沟通效果20%沟通有效，达成共识在沟通过程中，沟通有效，能够达成共识，提高客户满意度。沟通技巧非语言沟通20%非语言沟通得体，增强沟通效果在沟通过程中，非语言沟通得体，如表情、肢体语言等，增强沟通效果。客户满意度满意度调查30%满意度调查得分达到90分以上通过满意度调查，得分达到90分以上，表明客户对服务满意。客户满意度投诉处理30%客户投诉处理率达到100%客户投诉得到及时、妥善处理，处理率达到100%，提升客户满意度。客户满意度客户反馈30%客户反馈积极，提出改进建议客户反馈积极，能够提出改进建议，对提高服务质量有积极作用。客户满意度客户忠诚度30%客户忠诚度得分达到80分以上通过客户忠诚度调查，得分达到80分以上，表明客户对公司的忠诚度较高。客户满意度口碑传播30%通过口碑传播，提升公司形象通过优质服务，获得客户好评，并愿意向他人推荐，提升公司形象。本考核表旨在评估航空公司客服专员在客户服务过程中的表现，包括服务态度、问题解决能力、沟通技巧和客户满意度等方面。考核结果将作为绩效评定的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：