航空乘务员乘客满意度与服务态度评价考核表

航空乘务员乘客满意度与服务态度评价考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分服务质量客舱整洁度保持30%6当班次结束后，客舱内无垃圾堆积、地面湿滑、座椅套破损等情况，获得最高分；若出现轻微脏乱且不影响乘客体验，可酌情扣分。服务质量餐饮服务准确率30%6若提供餐饮服务，需确保食品种类、数量准确无误；若出现错发、漏发等情况，每次扣1分，最高扣3分。服务质量应急响应速度30%6根据乘客投诉记录，无超时未处理的投诉为满分；若超时处理且未引发乘客不满，酌情扣分。服务质量个性化服务能力30%6主动询问并满足乘客特殊需求，每个有效服务得1分，计满6分为止。服务质量服务流程执行率30%6每出现一次流程遗漏或错误，扣1分，最高扣3分。服务态度微笑服务频率25%6通过乘客或乘务长观察，若顾客反馈乘务员未主动微笑，每次扣0.5分，最高扣3分。服务态度解答乘客疑问效率25%6针对乘客提出的关于航班信息、服务流程等问题，快速准确回答的得1分，若犹豫、含糊或转接流程缓慢，扣1分。服务态度后续跟踪服务25%6对收到乘客投诉后，未能主动跟进解决问题的，每次扣1分，最高扣3分。服务态度沟通技巧25%6若因语言表达、态度问题引发的乘客投诉，每次扣0.5分，最高扣3分。服务态度团队协作25%6机长或乘务长观察记录，若出现因内部矛盾导致的乘客不满，每次扣1分，最高扣3分。安全保障执行安全设备检查完整性25%6通过安全检查记录核实，所有设备均按标准检查且无遗漏，得满分；每遗漏一项扣1分，最高扣3分。安全保障执行安全广播执行率25%6经录音复核，若出现广播遗漏、延迟或内容偏差，每项扣0.5分，最高扣3分。安全保障执行安全演示有效性25%6随机抽查乘客演示情况，若未达标，每降低5%扣1分，最高扣3分。安全保障执行应急处理规范度25%6考核演练表现，每项操作失误或流程错误扣1分，最高扣3分。安全保障执行乘客安全带到正确位置率25%6根据紧急演练或真实事件记录，若出现误差，每次扣1分，最高扣3分。仪容仪表与形象制服规范度20%6每日班前检查，若出现纽扣未扣、饰品不当等不符合规范的情况，每次扣0.5分，最高扣3分。仪容仪表与形象妆容与发型20%6机长或乘务长每日随机检查，若妆感过浓或发型不整，每次扣0.5分，最高扣3分。仪容仪表与形象仪态端正度20%6乘客或同事观察记录，若出现趴靠服务、东张西望等情况，每次扣0.5分，最高扣3分。仪容仪表与形象面部表情友好度20%6随机乘客匿名评价，若表情僵硬或冷漠，每次扣0.5分，最高扣3分。仪容仪表与形象仪容仪表维护20%6每日班前检查，若出现体味、指甲过长、不洁等卫生问题，每次扣1分，最高扣3分。本考核表旨在全面评估航空乘务员的乘客满意度与服务态度，通过量化指标与具体行为描述，确保乘务员提供高质量的服务。请根据乘务员在考核期内的工作表现，客观评价其在各个维度的实际表现。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：