信访干部倾听诉求-信访干部的年终总结

信访干部，倾听诉求——信访干部的年终总结岁末的办公室里，暖黄色的灯光落在厚厚一沓信访接待登记册上，页脚的褶皱里藏着全年327个接待日的细碎痕迹。办公桌上那只掉了漆的不锈钢保温杯，还留着下午接访时泡的菊花茶余温，旁边贴着的便签纸上，记着下周要回访的3户群众地址和联系方式。这一年的信访工作，没有轰轰烈烈的壮举，只有走不完的田间地头、敲不完的群众家门、说不完的政策解释、磨不完的矛盾调解，每一步都踩在群众的诉求上，每一句话都落在解决问题的实处。一、接访窗口：把群众的“急难愁盼”放在最前面年初的那场雪还没化透，接待大厅的门就被老赵推开了。他裹着洗得发白的军绿色大衣，裤腿上沾着泥点，一进门就攥住我的手，声音抖得厉害：“同志，我家那老房子漏雨漏得没法住了，找了好几个部门都没解决，你可得帮帮我啊。”我把他扶到沙发上，倒了杯热水递过去，翻开登记本一字一句记他的诉求：老赵是破产企业的退休职工，住的是上世纪80年代建的单位家属楼，屋顶防水层老化，家里墙面发霉掉皮，老伴儿有严重的风湿病，一到下雨天就疼得下不了床，之前找过物业、社区、原单位留守处，都因为产权归属不明确迟迟没动工。那天下午我就带着住建部门的工作人员去了老赵家里，推开家门的那一刻，鼻尖先撞上一股潮湿的霉味，墙角的霉斑快爬到了天花板，床边放着三个接雨的塑料盆，水滴落在盆里叮咚响。我当场和住建、民政、社区的工作人员开了现场会，确定了“产权模糊先兜底、维修资金走应急通道”的方案，一周后施工队就进场了。老赵后来特意送来了一筐自家种的白菜，放在接待大厅门口就走，筐里塞着一张纸条，歪歪扭扭写着“谢谢你们，今年冬天我老伴儿不用再受冻了”。这样的场景，今年我经历了172次。接待窗口的椅子，一年坐坏了两把；用来记诉求的笔记本，写满了整整6本，里面有独居老人的养老补贴申请、农民工的欠薪追讨、商户的经营纠纷、小区业主的物业矛盾，每一条诉求后面都跟着一串进度标记：“已转办”“正在协调”“已解决”“需回访”。我们制定了“接访即办”工作机制，对事实清楚、政策明确的诉求当场答复，对需要多部门协调的问题实行“3天内反馈进展、15天内给出结果”，今年以来当场解决的诉求有89件，按期办结率达到了98.7%，群众满意度测评比去年提升了12个百分点。印象最深的是今年夏天的集体访，20多个小区业主堵在接待大厅门口，情绪激动地说小区交房3年了还没办下来房产证，孩子要上学落不了户，大家跑了无数次开发商和不动产登记中心，都被“手续不全”的理由挡了回来。我把大家请到会议室，每个人递一瓶冰水，让他们选3个代表慢慢说，自己拿着笔把他们提到的验收不合格、开发商欠缴土地出让金、办证流程卡壳等问题一条一条列出来，当天就牵头成立了由住建、自然资源、税务、街道办组成的工作专班，连续3天泡在开发商的办公室里核对材料，又协调相关部门开通了“容缺办理”绿色通道，用了不到1个月的时间，就把第一批126户的房产证交到了业主手里。那天业主们拉着我们的手要请吃饭，我笑着婉拒了，看着他们手里红彤彤的房产证，比吃什么都开心。二、下沉走访：把办公桌搬到群众家门口信访工作不能只坐在办公室里等群众上门，更多的问题要走到群众家里才能发现，走到田间地头才能解决。今年我们推行了“每周三下沉接访”制度，要求所有信访干部每周至少用1天时间进村入户，到矛盾多、诉求集中的地方去，主动上门找问题。春天的时候我去王家村走访，刚进村口就被几个村民围住了，大家你一言我一语地说村里的灌溉水渠坏了，开春要浇地，要是修不好今年的收成就没指望了。我跟着他们去水渠边看，发现300多米的水渠因为去年夏天的洪水冲垮了护坡，里面堵满了淤泥和石头，上游的水流到一半就渗走了。我当场给水利站打了电话，第二天技术人员就来现场勘测，申请了小型农田水利维修资金，半个月后水渠就修通了。浇地那天我再去村里，看着清澈的水流进地里，村民们蹲在田埂上抽烟，笑着说“今年的小麦起码能多收两百斤”，那一刻觉得再累都值得。下半年我包联了城郊的一个拆迁安置小区，这里的居民大多是从农村搬过来的，很多老人不适应城市生活，诉求特别多。我每周五下午都去小区的凉亭里坐班，旁边放着一个“诉求收集箱”，谁有问题都可以过来聊。张阿姨说小区里没有健身器材，老年人想锻炼都没地方，我协调文旅局半个月就把健身器材装好了；李大哥说小区门口的斑马线没有红绿灯，孩子上学过马路危险，我联系交警支队一周就装上了临时信号灯；王奶奶说她的社保认证总是不会弄，我每次去都帮她操作，还教会了她孙女怎么用手机办理。慢慢地，小区里的居民见了我都主动打招呼，有什么事也愿意跟我说，原来大家嘴里的“上访户”，见了我也会拉着我去家里吃刚蒸好的包子。今年我们一共下沉走访了12个乡镇、37个行政村、19个社区，收集到各类诉求214件，其中80%都是群众原来不知道该找哪个部门解决的“小事”：比如社保卡丢了怎么补办、残疾人补贴怎么申请、个体户的营业执照怎么年审、家里的老人想进养老院需要什么手续……这些事看起来小，却件件连着群众的日子。我们把这些高频问题整理成了《群众办事指南》小册子，印了5000份发到各个村和社区，上面把每个事项的办理部门、需要的材料、联系电话都写得清清楚楚，后来因为这些小事来信访的群众少了一大半。有次去偏远的李家沟走访，山路颠簸了两个小时才到，村支书说村里有个老周，因为儿子工伤赔偿的问题上访了快两年，谁劝都不听。我到老周家里的时候，他正蹲在院子里编竹筐，看见我来了扭头就进屋，把门“砰”地一声关上。我也不生气，就坐在院子里帮他编竹筐，边编边和他拉家常，说我老家也是农村的，小时候也跟着爷爷编过竹筐，编一个得花两天时间，能卖50块钱。编完两个竹筐，老周主动给我开了门，给我倒了碗水，把他儿子的事情原原本本说了出来。原来他儿子在工地干活摔断了腿，工地老板只给了医药费，不肯赔误工费和伤残补助金，老周不懂法律，又没钱请律师，只能到处上访。我当场给司法局的法律援助中心打了电话，帮他申请了免费的法律援助律师，又陪着他跑了3次劳动局和法院，用了3个月的时间就帮他拿到了12万的赔偿款。拿到钱那天老周给我打电话，声音哽咽着说“我之前以为当官的都不办实事，是我错了”。三、矛盾调解：把法理情理揉进每一次沟通里信访工作最难的不是按政策办事，而是怎么在法理和情理之间找到平衡点，让群众既感受到政策的温度，又能理解政策的边界。很多信访诉求不是非黑即白的，里面夹杂着家长里短的纠纷、日积月累的矛盾、对政策的误解，需要我们耐下心来，一遍一遍地沟通，一次一次地调解。今年调解的最棘手的一件事，是张村的两户邻居的宅基地纠纷。王家和李家做了三十多年邻居，就因为去年李家盖房子的时候多占了王家20公分的宅基地，两家人闹得不可开交，先是吵架，后来动手打了架，两家都有人住了院，为了这事上访了十几次。我前前后后去了村里8次，一开始两家人都不肯让步，王家说“必须把多占的地方拆了，不然我就告到北京去”，李家说“我盖房子的时候他没说，现在盖完了让我拆，不可能，拆了我就住到信访局去”。我先去查了30年前的宅基地档案，又找了村里的老人和老村支书了解情况，知道两家人以前关系特别好，王家孩子小时候李家还帮着带过，就是因为这点小事闹僵了。我没有直接跟他们讲政策，而是先跟他们聊以前的事，说“你们两家做了三十年邻居，以前谁家有事都互相帮忙，现在就因为20公分地，闹得两家都不安生，值得吗？”又跟他们算了一笔账：要是打官司，得花好几个月，律师费、诉讼费得好几千，还伤了和气，以后抬头不见低头见的，多尴尬。后来我提出了一个调解方案：李家不用拆房子，按照宅基地的价格给王家补偿，王家也退让一步，毕竟房子已经盖起来了，拆了损失太大。我陪着两家人坐下来谈了整整一天，从早上九点说到晚上七点，水都喝了三瓶，最后两家人终于松了口，在调解协议书上签了字，还当场握了手。临走的时候李家塞给我一兜自家种的苹果，说“同志，让你跑了这么多趟，真是不好意思，以后我们两家再也不闹了”。还有一次是企业改制的遗留问题，十几个原国企的退休职工来上访，说他们的医保缴费年限认定错了，每个月的医保个人账户少打了几十块钱。我去社保部门查了政策，发现他们的工龄因为当年企业改制的时候资料不全，有5年的视同缴费年限没认定上。但要补认定的话，需要找到当年的工资表、工作证明等原始材料，可企业已经破产快20年了，很多资料都找不到了。我带着他们跑了档案馆、原企业的留守处、当年的主管部门，翻了半个月的档案，终于在档案馆的角落里找到了当年的职工工资发放花名册，帮他们补齐了视同缴费年限的认定。后来他们的医保账户每个月多了80多块钱，十几个人特意做了一面锦旗送到信访局，上面写着“为民解忧，秉公办事”。这一年我们一共调解了各类矛盾纠纷127起，其中成功率达到了92%。我们摸索出了“三心调解法”：接待群众要有耐心，了解情况要细心，解决问题要真心。很多时候群众来上访，要的不是一个冷冰冰的政策答复，而是一个被重视、被理解的态度，只要我们站在群众的角度想问题，把道理讲清楚，把政策说明白，大部分矛盾都能化解。四、能力提升：在解决问题中练好“绣花功夫”信访工作涉及的政策面特别广，社保、民政、住建、教育、医疗、土地，方方面面的政策都得懂，要是政策不熟，群众问起来答不上来，就得不到群众的信任。今年我们局里组织了12次政策业务培训，邀请各个部门的业务骨干来讲课，我每次都坐在第一排，认真记笔记，遇到不懂的就当场问。我的手机里存着20多个政策文件的电子版，没事的时候就拿出来翻，现在遇到常见的诉求，我都能准确地说出对应的政策条款，知道该找哪个部门对接。除了学政策，我还特意学了心理学和沟通技巧。很多群众来上访的时候情绪激动，要是说话方式不对，很容易激化矛盾。我总结出了“接访四步骤”：先请坐、再倒水、认真听、慢慢说，等群众情绪平复了，再了解情况，解答问题。遇到年纪大的群众，我就把政策条款换成通俗易懂的大白话，举例子、打比方，直到他们听明白为止；遇到对政策有误解的群众，我就把文件拿出来，一条一条念给他们听，跟他们解释政策制定的原因，为什么这么规定；遇到情绪特别激动的群众，我就先听他们发泄，等他们说够了、骂够了，再慢慢跟他们讲道理。今年我们还建立了“信访诉求闭环管理系统”，把所有的信访诉求都录入系统，从接访、转办、督办到回访，每一步都有记录，超期未办结的系统会自动预警。每个月我们都会对信访诉求进行分析，哪个领域的诉求多、哪个乡镇的矛盾集中，都做成报表报给相关部门，从源头上预防矛盾的发生。今年我们通过数据分析，发现小区物业纠纷的诉求比去年增长了30%，就及时给住建部门提出了建议，开展了全市物业专项整治行动，清理了12家不合格的物业公司，物业纠纷的数量下半年就下降了40%。回望这一年，有委屈也有感动，有辛苦也有收获。有一次接访，群众情绪激动，指着我的鼻子骂了半个多小时，我忍着眼泪给他解释政策，最后问题解决了，他特意过来给我道歉；有次冬天去村里走访，鞋子陷进泥里，村民给我拿了一双干净的