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文档简介

客户服务响应速度及服务质量评估表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分响应速度25%首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。若超过5分钟，每超过1分钟减1分。5响应速度25%处理完成时间处理客户问题所需时间越短，得分越高。若超过10分钟，每超过1分钟减1分。5响应速度25%响应准确率准确响应客户问题，得分高。错误率越高，得分越低。5响应速度25%紧急问题响应速度对紧急问题的响应速度越快，得分越高。若超过3分钟，每超过1分钟减1分。5响应速度25%超时响应次数超时响应次数越少，得分越高。每次超时减1分。5服务质量25%客户满意度客户满意度越高，得分越高。低于90%则相应减分。5服务质量25%问题解决率问题解决率越高，得分越高。低于95%则相应减分。5服务质量25%客户投诉处理速度投诉处理速度越快，得分越高。超过2小时，每超过1小时减1分。5服务质量25%客户信息保护客户信息安全，无泄露事件发生，得分高。5服务质量25%服务态度服务态度友好，无负面评价，得分高。5沟通能力20%语言表达能力语言表达清晰、准确，无歧义，得分高。5沟通能力20%倾听能力倾听客户需求，无打断，得分高。5沟通能力20%沟通效果沟通效果良好，能够有效达成共识，得分高。5沟通能力20%跨部门协作与相关部门协作顺畅，解决问题高效，得分高。5沟通能力20%客户关系维护维护良好客户关系，客户满意度高，得分高。5持续改进30%主动提出改进建议主动提出有效改进建议，且被采纳，得分高。15持续改进30%改进措施实施效果改进措施实施后，客户满意度有显著提高，得分高。15持续改进30%持续学习持续学习，积极参加培训，得分高。15持续改进30%知识分享积极分享专业知识，促进团队共同进步，得分高。15持续改进30%问题解决能力能独立解决工作中遇到的难题，提高工作效率，得分高。15本考核表旨在对客户服务人员的响应速度和服务质量进行综合评估，以下各维度和指标为评估依据，请根据实际情况进行评分。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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