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文档简介

航空旅客支持专员评价表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分业务能力旅客咨询处理能力25%5对旅客的咨询进行准确、快速的回复，包括航班信息、行李规定、特殊需求等，确保旅客得到满意的服务。业务能力机票销售技巧25%5运用有效的销售技巧，提高机票销售业绩，包括对旅客需求的准确把握和优惠政策的推荐。业务能力票务操作熟练度25%5熟练掌握票务操作流程，减少操作错误，提高工作效率。业务能力业务知识掌握度25%5对航空业务知识有深入的了解，能够应对旅客的各类问题。业务能力航班运行监控能力25%5对航班运行情况进行实时监控，及时处理各类异常情况。服务态度旅客满意度20%4旅客对服务的满意度高，无重大投诉。服务态度耐心度20%4在面对旅客的不满或投诉时，能够保持冷静，耐心倾听，提出合理的解决方案。服务态度服务意识20%4在旅客未提出需求时，主动提供帮助或建议，提升旅客体验。服务态度情绪管理20%4在压力或挑战面前，能够保持冷静，有效应对各种情况。服务态度团队合作20%4在团队中能够发挥积极作用，与同事保持良好的沟通与协作。团队协作跨部门沟通协调20%4与不同部门的同事保持良好的沟通，协调解决工作中的问题。团队协作团队协作能力20%4在团队中能够主动承担责任，与团队成员有效协作，共同完成任务。团队协作知识分享20%4乐于分享自己的经验和知识，帮助团队提高整体业务水平。团队协作冲突解决20%4在团队内部出现分歧或冲突时，能够积极寻求解决方案，维护团队和谐。团队协作支持他人20%4在同事遇到困难时，能够及时提供帮助，共同进步。问题解决能力问题发现能力35%7能够及时发现工作中的问题，并提出有效的解决方案。问题解决能力问题解决速度35%7能够迅速有效地解决工作中遇到的问题，减少对旅客的影响。问题解决能力创新思维35%7在解决问题时，能够运用创新思维，提出有效的解决方案。问题解决能力问题解决效果35%7所提出的解决方案能够得到有效执行，且旅客满意度高。问题解决能力风险预防35%7能够预见潜在的问题，并采取措施预防问题的发生。本评价表旨在对航空旅客支持专员的岗位工作进行全面的绩效考核，包括业务能力、服务态度、团队协作、问题解决能力等方面。请根据实际工作表现进行评分。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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