医院规范化服务质量评价标准及考核细则

医院规范化服务质量评价标准及考核细则1.评价体系总体规则1.1适用范围：本标准适用于二级及以上综合医院、中医医院、中西医结合医院、各类专科医院的规范化服务质量评价与考核，社区卫生服务中心、乡镇卫生院等基层医疗机构可结合服务能力调整指标阈值后参照执行。1.2评价周期：采用“季度抽样考核+年度全面评价”结合模式，季度考核每季度最后7个工作日完成，重点围绕门诊服务、急诊服务、护理服务、后勤保障等动态性指标开展，抽样覆盖不少于30%的临床科室、20%的医技科室与15%的后勤服务班组；年度评价于次年1月20日前完成，覆盖所有指标内容，兼顾过程性指标与结果性指标，实现所有临床科室、医技科室、后勤服务班组全覆盖。季度考核得分占总评分权重的40%，年度评价得分占总评分权重的60%。1.3责任主体：市级及以上卫生健康行政部门负责辖区内三级医院的考核组织工作，县级卫生健康行政部门负责辖区内二级医院的考核组织工作，考核可委托具备医疗服务评价资质的第三方专业机构开展，但考核标准、结果应用需统一执行本标准要求。1.4评分规则：总评分采用千分制，最终得分换算为百分制后划分考核等次：90分及以上为优秀，80-89.9分为良好，70-79.9分为合格，69.9分及以下为不合格。优秀等次实行总量控制，比例不超过辖区内参评医院总数的12%；医院发生一级医疗事故负完全责任、重大医德医风事件、重大安全生产事故、突发公共卫生事件处置不力造成严重后果的，直接评定为不合格等次。1.5结果应用：考核结果纳入医院等级评审核心指标，占评审权重的25%；与财政绩效拨款挂钩，优秀等次医院下一年度财政绩效拨款比例上浮10%，不合格等次下浮15%；与医保总额预付额度调整挂钩，连续2年优秀的医院医保预付额度上浮8%，连续2年不合格的下浮10%；与医院领导班子年度考核挂钩，考核不合格的医院领导班子年度考核不得评为优秀等次，主要负责人与分管负责人年度考核不得评为称职及以上等次；与医护人员职称评审、评优评先挂钩，优秀等次医院的医护人员职称评审通过率可在原有基础上上浮5%的比例，不合格等次医院下浮5%。2.医疗服务规范化评价指标（总分350分，占总权重35%）2.1门诊服务规范化（100分）2.1.1预约诊疗服务（25分）评价内容：预约渠道覆盖率、预约时段精准度、预约就诊率、预约履约率、爽约处理机制考核方法：调取医院信息系统（HIS）预约模块数据、现场体验全渠道预约流程、抽查100份预约就诊记录评分标准：（1）提供电话、官网、微信公众号、小程序、自助机、社区转诊、诊间预约7类预约渠道的，得5分，每少1类扣1分，扣完为止；（2）预约时段精确到30分钟以内的，得5分，精确到1小时的得3分，超过1小时的不得分；（3）三级医院门诊预约就诊率≥60%、二级医院≥50%的得5分，每低5个百分点扣1分，扣完为止；（4）预约履约率≥85%的得5分，每低3个百分点扣1分，扣完为止；（5）建立爽约患者提醒与惩戒机制，爽约3次纳入黑名单限制预约1个月的，得5分，未建立机制的不得分，机制不完善的扣2-3分。2.1.2门诊接诊规范（28分）评价内容：首诊负责制落实、接诊时长、问诊查体规范、门诊病历书写质量考核方法：抽查50份门诊电子病历、现场查看20个诊室接诊情况、调取HIS系统接诊时长统计数据评分标准：（1）首诊负责制度落实率100%的得8分，发现1例未落实扣2分，扣完为止；（2）三级医院门诊医师平均接诊时长≥8分钟/人次、二级医院≥6分钟/人次的得7分，每少1分钟扣2分，扣完为止；（3）问诊内容涵盖现病史、既往史、过敏史、家族史，查体操作符合诊疗规范的，得7分，抽查10例接诊过程，每发现1例不规范扣1分，扣完为止；（4）门诊病历合格率≥95%的得6分，每低2个百分点扣1分，扣完为止；病历合格率判定参照《病历书写基本规范》，要素不全、字迹潦草、诊断不明确、处置无依据均判定为不合格。2.1.3门诊便民服务（22分）评价内容：便民设施配备、志愿服务、缴费结算效率、检查检验结果查询考核方法：现场核查设施配置、体验缴费与结果查询流程、抽查100份检查检验报告出具时间记录评分标准：（1）门诊大厅配备轮椅、平车、饮水机、老花镜、充电宝、无障碍卫生间、母婴室的，得5分，每少1项扣1分，扣完为止；其中母婴室达到《公共场所母婴设施配置规范》要求的额外加1分，本指标总分不超过22分；（2）门诊志愿服务岗覆盖率100%，志愿服务人员在岗率≥95%且能提供导诊、帮办服务的得4分，每发现1个岗位空缺扣1分，扣完为止；（3）提供微信、支付宝、自助机、人工窗口、医保电子凭证、刷脸支付6类缴费渠道的，得4分，每少1类扣1分；平均缴费时长≤3分钟的得3分，每超过1分钟扣1分，扣完为止；（4）普通检查检验结果出具时长：常规生化检验≤2小时，普通影像检查≤24小时，均实现线上可查询、可下载的，得6分，每类不达标扣2分，未实现线上查询扣3分，扣完为止。2.1.4门诊秩序与隐私管理（15分）评价内容：分诊叫号规范、候诊环境、控烟管理、隐私保护考核方法：现场查看3个候诊区、抽查10个诊室隐私保护情况评分标准：（1）所有诊室实行“一医一患一诊室”，分诊叫号系统覆盖所有诊区的，得6分，每发现1个诊室未实行一医一患扣1分，每发现1个诊区无叫号系统扣2分，扣完为止；（2）候诊区座椅充足、环境整洁、温度适宜（夏季24-26℃，冬季18-22℃）、有清晰的就诊指引标识的，得4分，每发现1项不达标扣1分，扣完为止；（3）门诊区域无烟头、无吸烟人员，有明显控烟标识、有固定控烟巡查员的，得2分，发现1个烟头扣0.5分，发现1名吸烟人员扣1分，扣完为止；（4）诊室设置隔帘、检查室设置隐私遮挡设施、叫号系统不显示患者完整隐私信息的，得3分，每发现1处未设置或信息泄露扣1分，扣完为止。2.1.5互联网诊疗服务（10分）评价内容：服务资质、服务规范、响应时长、服务功能考核方法：体验互联网诊疗全流程、抽查50份互联网诊疗记录评分标准：（1）取得互联网诊疗资质，服务范围符合诊疗科目要求的得3分，无资质不得分，超范围服务扣2分；（2）互联网诊疗医师均具有3年以上独立临床工作经验及相应资质，在线咨询响应时长≤30分钟的得3分，每发现1例无资质医师接诊扣1分，响应时长每超过10分钟扣1分，扣完为止；（3）开展在线复诊、电子处方流转、药品配送、在线报告解读4类服务的得4分，每少1类扣1分，扣完为止。2.2住院服务规范化（150分）2.2.1入院服务（25分）评价内容：入院办理效率、入院宣教、床位调配考核方法：抽查50份入院记录、现场体验入院办理流程、访谈20名新入院患者评分标准：（1）入院办理时长≤15分钟/人次的得8分，每超过5分钟扣2分，扣完为止；提供床旁入院办理服务的加1分，本指标总分不超过25分；（2）患者入院后2小时内完成护理评估、6小时内完成入院宣教（涵盖病区环境、作息时间、探视制度、安全注意事项、主管医师及责任护士信息）的得9分，每发现1例未按时完成扣1分，宣教内容缺1项扣0.5分，扣完为止；（3）建立全院床位统一调配机制，床位使用率≥90%且加床比例≤10%的得8分，加床比例每超过5个百分点扣2分，无统一调配机制扣4分，扣完为止。2.2.2住院诊疗服务（70分）评价内容：三级查房制度落实、医患沟通、临床路径管理、住院病历质量考核方法：抽查100份运行病历、20份归档病历、访谈30名住院患者评分标准：（1）三级医师查房制度落实率100%的得20分，其中主任医师每周至少查房2次、主治医师每日至少查房2次、住院医师每日至少查房3次（含夜间查房1次），每发现1例不符合要求扣2分，扣完为止；（2）医患沟通规范，入院3天内谈话、术前谈话、特殊检查治疗谈话、病情变化谈话、出院谈话均到位，沟通内容记录完整、患者及家属签字齐全的得18分，每发现1例缺1次谈话扣3分，记录不完整、签字不全扣1分，扣完为止；（3）诊疗方案符合临床路径管理要求，三级医院临床路径覆盖率≥70%、二级医院≥60%的得15分，每低5个百分点扣2分，扣完为止；入径患者完成率≥85%的额外加2分，本指标总分不超过70分；（4）住院病历合格率≥95%的得17分，每低2个百分点扣2分，扣完为止；存在伪造病历、重要记录缺失的，该项不得分，同时纳入医疗安全不良事件管理。2.2.3出院服务（35分）评价内容：出院办理效率、出院指导、随访服务考核方法：抽查50份出院记录、调取HIS系统出院办理时长数据、电话随访30名出院患者评分标准：（1）出院结算时长≤20分钟/人次的得10分，每超过5分钟扣2分，扣完为止；提供“床旁结算”“线上预结算”服务的加2分，本指标总分不超过35分；（2）出院指导涵盖用药指导、饮食指导、康复指导、复诊时间、应急注意事项，内容具体、有书面指导材料的得12分，每发现1例缺1项内容扣1分，无书面指导材料扣3分，扣完为止；（3）出院患者总体随访率≥90%的得13分，其中术后患者、慢性病患者、肿瘤患者随访率100%，总体随访率每低3个百分点扣2分，每发现1例重点人群未随访扣1分，扣完为止；随访记录完整、有随访问题处置闭环的额外加2分，本指标总分不超过35分。2.2.4住院便民服务（20分）评价内容：病房环境、饮食服务、陪护管理、便民设施考核方法：现场查看5个病区、访谈20名住院患者及家属评分标准：（1）病房整洁、安静、无异味，温度控制在18-26℃，每床配备床头柜、呼叫器、隔帘、储物柜的得8分，每发现1项不达标扣1分，扣完为止；（2）营养食堂提供治疗膳食、普通膳食、清真膳食，配餐时间合理，膳食质量满意度≥85%的得6分，满意度每低3个百分点扣1分，无治疗膳食扣3分，扣完为止；（3）建立陪护管理制度，实行陪护证/电子陪护码管理，陪护人员信息登记完整、核酸检测符合要求的得3分，管理混乱、无登记的不得分；（4）病区配备微波炉、饮水机、便民服务盒（含针线、指甲剪、纸笔、充电器）的得3分，每少1项扣1分，扣完为止。2.3急诊急救服务规范化（65分）2.3.1急诊接诊效率（25分）评价内容：急诊预检分诊准确率、急诊候诊时长、绿色通道畅通性考核方法：抽查100份急诊病历、查看急诊信息系统数据、现场核查绿色通道运行情况评分标准：（1）急诊预检分诊分级准确率≥95%的得8分，每低2个百分点扣1分，扣完为止；（2）急诊候诊时长符合分级要求：一级危重患者立即处置、二级患者≤10分钟、三级患者≤30分钟、四级患者≤60分钟的得10分，每发现1例不达标扣2分，扣完为止；（3）急诊绿色通道畅通，急性心肌梗死、急性脑卒中、严重创伤、急危重症孕产妇、急危重症新生儿5类重点疾病实行“先救治、后缴费”，急性心梗D-to-B时间（进门到球囊扩张时间）≤90分钟的得7分，每发现1例绿色通道不畅通扣3分，D-to-B时间平均每超过10分钟扣2分，扣完为止。2.3.2急诊诊疗规范（25分）评价内容：急诊核心制度落实、急诊病历质量、留观患者管理考核方法：抽查80份急诊病历、20份留观病历评分标准：（1）首诊负责制、查对制度、危重患者抢救制度落实率100%的得12分，每发现1例未落实扣3分，扣完为止；（2）急诊病历合格率≥90%的得8分，每低3个百分点扣2分，扣完为止；（3）留观患者留观时间不超过72小时，留观期间有完整的病历记录、每日查房记录、病情评估记录的得5分，每发现1例留观超时扣2分，记录不全扣1分，扣完为止。2.3.3急诊保障能力（15分）评价内容：急救药品配备、急救设备完好率、急诊人员资质考核方法：现场核查急救药品与设备、抽查10名急诊医护人员资质及技能操作评分标准：（1）急救药品品种齐全、储备量符合急诊急救要求、效期管理规范的得5分，每发现1种药品缺失扣2分，1种药品过期扣3分，扣完为止；（2）急救设备（除颤仪、呼吸机、监护仪、洗胃机、喉镜等）完好率100%的得6分，每发现1台设备故障扣3分，扣完为止；（3）急诊医护人员均取得相应资质、熟练掌握心肺复苏等急救技能的得4分，每发现1人无资质上岗扣2分，技能考核不合格扣1分，扣完为止。2.4专项服务规范化（35分）2.4.1老年友善服务（12分）评价内容：老年绿色通道、老年综合评估、适老化改造考核方法：现场核查、抽查30份老年患者就诊记录评分标准：（1）为70岁以上老年人提供优先就诊、优先缴费、优先检查、优先住院“四优先”服务，设立老年专门挂号窗口的得4分，每少1项优先服务扣1分，无专门窗口扣2分，扣完为止；（2）开展老年综合评估服务，为住院老年患者提供跌倒、压疮、认知功能、营养状态评估的得4分，未开展不得分，评估覆盖率低于80%扣2分；（3）门诊及病区完成适老化改造，配备扶手、防滑垫、低位座椅、大字标识、人工帮办服务的得4分，每少1项扣1分，扣完为止。2.4.2妇幼健康服务（10分）评价内容：母婴安全保障、儿童友好服务考核方法：现场核查、抽查20份孕产妇及儿童就诊记录评分标准：（1）孕产妇绿色通道畅通，高危孕产妇管理率100%的得5分，每发现1例高危孕产妇失访扣2分，扣完为止；（2）儿科就诊区域设置儿童游乐区、哺乳室，儿童用药有专门标识、儿科医师配备达标得5分，每少1项扣2分，扣完为止。2.4.3残疾人便利服务（8分）评价内容：无障碍设施、残疾人优先服务考核方法：现场核查全流程无障碍服务评分标准：（1）医院出入口、门诊、病区、卫生间均设置无障碍通道、无障碍扶手、无障碍卫生间、无障碍电梯的得4分，每少1处扣1分，扣完为止；（2）为残疾人提供优先就诊、陪同就诊、辅助器具租赁服务的得4分，未提供不得分，服务不规范扣2分。2.4.4安宁疗护服务（5分）评价内容：服务开展情况、服务规范、家属满意度考核方法：查阅安宁疗护记录、访谈10名安宁疗护患者家属评分标准：（1）开设安宁疗护病房或固定床位的得2分，未开设不得分；（2）服务内容涵盖疼痛管理、心理支持、人文关怀、丧葬指导的得2分，每缺1项扣0.5分；（3）患者及家属满意度≥90%的得1分，每低3个百分点扣0.5分，扣完为止。3.医疗质量安全评价指标（总分300分，占总权重30%）3.1核心制度落实（100分）3.1.1十八项核心制度执行（60分）评价内容：十八项医疗质量安全核心制度的实施细则、人员知晓率、临床落实率考核方法：查阅制度文件、培训与考核记录，抽查100份病历、访谈20名医护人员评分标准：（1）十八项核心制度均制定符合医院实际的实施细则，明确责任部门与执行流程的得10分，每缺1项制度扣1分，细则不完善扣0.5分，扣完为止；（2）医护人员核心制度培训覆盖率100%，考核合格率≥95%的得15分，培训覆盖率每低5个百分点扣2分，考核合格率每低3个百分点扣2分，扣完为止；（3）临床核心制度落实率≥98%的得35分，每发现1例未落实扣3分，扣完为止；其中手术安全核查制度、查对制度、分级护理制度每发现1例未落实扣5分，扣完为止。3.1.2质量安全管控机制（40分）评价内容：两级质控组织建设、督查频次、问题整改闭环考核方法：查阅质控记录、整改报告、追踪验证材料评分标准：（1）院、科两级质控组织健全，院级有专职质控人员、科级有兼职质控员的得10分，组织不健全扣5分，无专职质控人员扣3分；（2）院级质控每月至少开展1次全面督查、科级质控每周至少开展1次日常督查的得15分，每少1次院级督查扣3分，每少1次科级督查扣1分，扣完为止；（3）督查发现问题整改率100%，有整改措施、有责任人、有完成时限、有跟踪验证的得15分，整改率每低5个百分点扣3分，无跟踪验证扣5分，扣完为止。3.2患者安全管理（100分）3.2.1不良事件管理（35分）评价内容：不良事件上报制度、主动上报率、处置与改进效果考核方法：查阅不良事件上报系统数据、处置记录、根因分析报告评分标准：（1）建立主动上报激励机制，医疗不良事件年上报率≥20‰的得15分，每低5‰扣3分，扣完为止；上报率≥30‰的额外加3分，本指标总分不超过35分；（2）不良事件处置及时，重大不良事件24小时内上报、有专项调查分析、有整改措施的得12分，每发现1例处置不及时扣3分，无调查分析扣2分，扣完为止；（3）每季度开展至少1次不良事件根因分析（RCA），制定系统性持续改进措施的得8分，未开展不得分，开展不规范扣3分。3.2.2重点环节安全（45分）评价内容：用药安全、手术安全、院感安全、跌倒压疮防控考核方法：抽查100份医嘱、50份手术记录、院感监测数据、30份护理记录评分标准：（1）门诊处方合格率≥95%、住院医嘱合格率≥95%、抗菌药物使用强度符合国家要求的得12分，每低2个百分点扣2分，发生严重用药错误的每1例扣5分，扣完为止；（2）手术前均完成手术风险评估、手术安全核查“三方核对”落实率100%的得12分，每发现1例未落实扣3分，发生手术部位错误、手术异物遗留的该项不得分；（3）医院感染发病率≤8%、手卫生依从率≥95%、无菌操作合格率100%的得12分，医院感染发病率每高1个百分点扣2分，手卫生依从率每低3个百分点扣1分，扣完为止；（4）住院患者跌倒发生率≤0.3‰、压疮发生率≤0.1‰的得9分，每超过0.1个千分点扣2分，扣完为止。3.2.3身份识别与查对（20分）评价内容：患者身份识别制度、诊疗操作查对落实考核方法：现场查看20次诊疗操作、抽查10名医护人员查对执行情况评分标准：（1）所有诊疗操作前均使用姓名、住院号（或身份证号）两种方式识别患者身份的得10分，每发现1例未使用两种方式扣2分，扣完为止；（2）“三查七对”制度落实率100%的得10分，每发现1例未落实扣3分，扣完为止。3.3重点病种与技术质量（100分）3.3.1重点病种质量控制（60分）评价内容：急性心肌梗死、急性脑卒中、社区获得性肺炎、髋膝关节置换术、剖宫产等重点病种的核心质控指标达标情况考核方法：调取病案首页质控数据、抽查50份重点病种病历评分标准：（1）急性心肌梗死患者D-to-B时间达标率≥90%的得12分，每低5个百分点扣2分，扣完为止；（2）急性缺血性脑卒中患者DNT时间（进门到溶栓时间）≤60分钟的比例≥80%的得12分，每低5个百分点扣2分，扣完为止；（3）社区获得性肺炎患者抗菌药物使用前病原学送检率≥50%的得12分，每低5个百分点扣2分，扣完为止；（4）髋膝关节置换术患者手术部位感染率≤0.5%的得12分，每高0.1个百分点扣2分，扣完为止；（5）剖宫产率符合国家要求，三级医院≤45%、二级医院≤50%的得12分，每高3个百分点扣2分，扣完为止。3.3.2医疗技术管理（40分）评价内容：医疗技术分级管理、限制类技术管理、新技术新项目管理考核方法：查阅医疗技术目录、资质文件、抽查20例限制类技术病历评分标准：（1）建立医疗技术分级管理制度，所有开展的医疗技术均纳入目录动态管理的得12分，制度不健全扣5分，未纳入目录管理的技术每发现1项扣3分，扣完为止；（2）限制类医疗技术均取得相应资质，开展人员资质符合要求、病历记录完整的得18分，每发现1项未取得资质开展扣10分，人员资质不符合的每人扣3分，扣完为止；（3）新技术新项目有立项审批、有伦理审查、有术后随访、有疗效评估的得10分，每发现1项不符合要求扣2分，扣完为止。4.支撑服务规范化评价指标（总分200分，占总权重20%）4.1护理服务规范化（90分）4.1.1分级护理落实（35分）评价内容：分级护理准确率、护理措施落实、护理文书质量考核方法：抽查60份护理记录、现场查看30名患者护理情况评分标准：（1）分级护理准确率≥95%的得12分，每低3个百分点扣2分，扣完为止；（2）特级护理、一级护理患者护理措施落实率100%的得13分，每发现1例措施不到位扣2分，扣完为止；（3）护理文书合格率≥95%的得10分，每低2个百分点扣2分，扣完为止。4.1.2优质护理服务（35分）评价内容：优质护理覆盖率、责任制整体护理、人文护理落实考核方法：查阅优质护理工作记录、访谈30名住院患者评分标准：（1）所有病区优质护理服务覆盖率100%的得10分，每低5个百分点扣2分，扣完为止；（2）实行责任制整体护理，责任护士分管患者数≤8人的得12分，每多1人扣2分，扣完为止；（3）住院患者护理满意度≥95%的得13分，每低2个百分点扣2分，扣完为止。4.1.3专科护理能力（20分）评价内容：专科护士配备、专科护理技术开展考核方法：查阅护士资质文件、专科护理工作记录评分标准：（1）重症监护、急诊、手术室、肿瘤、新生儿等重点专科的专科护士占比≥30%的得10分，每低3个百分点扣2分，扣完为止；（2）开设专科护理门诊≥5个的得10分，每少1个扣2分，扣完为止。4.2药学服务规范化（55分）4.2.1药品管理（25分）评价内容：基本药物配备、效期管理、特殊药品管理考核方法：现场核查药房、药库、病区备用药品评分标准：（1）基本药物配备比例符合要求，三级医院≥40%、二级医院≥50%的得8分，每低3个百分点扣2分，扣完为止；（2）药品效期管理规范，无过期药品，近效期3个月内药品有醒目标识的得9分，发现1盒过期药品扣5分，近效期药品无标识扣2分，扣完为止；（3）麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品实行“五专”管理（专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记）的得8分，每少1项扣2分，扣完为止。4.2.2临床药学服务（30分）评价内容：临床药师配备、处方点评、用药咨询与宣教考核方法：查阅处方点评记录、临床药师工作记录评分标准：（1）临床药师配备数≥8名/百张床位的得10分，每少1名扣2分，扣完为止；（2）每月点评处方≥100张、住院医嘱≥300份，处方点评覆盖率≥30%，对不合理用药有干预反馈的得12分，每少10张处方扣1分，每少50份医嘱扣1分，覆盖率每低5个百分点扣2分，无干预反馈扣3分，扣完为止；（3）开设用药咨询门诊，为患者提供个体化用药指导的得8分，未开设不得分，咨询记录不完整扣3分。4.3医技服务规范化（55分）4.3.1检查检验质量（30分）评价内容：室间质评达标、报告质量、结果互认落实考核方法：查阅室间质评报告、抽查50份检验报告、50份影像报告评分标准：（1）临床检验室间质评合格率100%的得12分，每有1个项目不合格扣3分，扣完为止；（2）影像报告合格率≥95%，诊断与病理符合率≥90%的得10分，每低3个百分点扣2分，扣完为止；（3）检查检验结果互认落实率≥90%，对互认项目无正当理由重复检查的得8分，每低3个百分点扣2分，扣完为止。4.3.2医技服务效率与态度（25分）评价内容：预约等待时长、报告出具时长、服务满意度考核方法：调取HIS系统预约与报告数据、访谈30名就诊患者评分标准：（1）常规检查预约等待时长≤24小时、特殊检查≤72小时的得10分，每超过12小时扣2分，扣完为止；（2）常规检验报告出具时长≤2小时、常规影像报告≤24小时、急诊检验报告≤30分钟、急诊影像报告≤1小时的得10分，每发现1例不达标扣1分，扣完为止；（3）医技科室服务态度满意度≥90%的得5分，每低2个百分点扣1分，扣完为止。5.综合管理与满意度评价指标（总分150分，占总权重15%）5.1医德医风建设（50分）5.1.1行风建设管理（20分）评价内容：行风建设制度、廉洁行医教育、投诉管理考核方法：查阅行风建设记录、投诉处理台账评分标准：（1）建立全员医德医风档案、廉洁行医制度、医疗机构工作人员廉洁从业九项准则落实机制的得7分，每缺1项扣3分，扣完为止；（2）每年开展廉洁行医教育不少于4次，医护人员知晓率≥95%的得6分，每少1次教育扣2分，知晓率每低3个百分点扣1分，扣完为止；（3）投诉处理机制健全，投诉响应时长≤24小时，投诉办结率100%，患者对投诉处理满意度≥85%的得7分，响应时长每超过12小时扣2分，办结率每低2个百分点扣1分，满意度每低3个百分点扣1分，扣完为止。5.1.2行风问题整治（25分）评价内容：红包回扣治理、过度医疗整治、收费管理考核方法：查阅信访举报记录、抽查100份出院病历费用清单评分标准：（1）无查实的收受红包、回扣问题的得10分，查实1例该项不得分，同时扣除医德医风模块全部分值；（2）过度医疗整治到位，无过度检查、过度用药、过度治疗的得10分，抽查发现1例不合理检查扣2分，1例不合理用药扣2分，扣完为止；（3）收费规范，无乱收费、多收费、重复收费、分解收费的得5分，查实1例违规收费扣2分，扣完为止。5.1.3公益服务开展（5分）评价内容：对口支援、健康宣教、义诊活动考核方法：查阅公益服务台账、佐证材料评分标准：每年完成对口支援派驻医务人员不少于200人次、开展健康宣教不少于12次、大型义诊不少于6次的得5分，每少10人次支援扣1分，每少1次宣教扣0.5分，每少1次义诊扣1分，扣完为止。5.2后勤保障服务（50分）5.2.1环境与安全管理（30分）评价内容：医院环境卫生、消防安全、食品安全、特种设备安全考核方法：现场核查、查阅安全检查与检测记录评分标准：（1）医院环境整洁，垃圾分类处置规范，医疗废物处置合规，污水处理达标率100%的得10分，每发现1处垃圾乱堆扣1分，医疗废物处置不规范扣3分，污水处理不达标扣5分，扣完为止；（2）消防安全管理规范，消防设施完好率100%，每年开展消防演练不少于2次，重点科室每月开展1次消防培训的得10分，每发现1处消防设施故障扣2分，每少1次院级演练扣3分，扣完为止；（3）食堂食品安全达标，取得食品经营许可证，从业人员均有有效健康证，餐具消毒合格的得6分，发现1人无健康证扣2分，发生食品安全事件该项不得分；（4）特种设备（电梯、锅炉、压力容器等）定期检测合格率100%，有日常维护记录的得4分，发现1台未检测扣3分，扣完为止。5.2.2后勤服务效率（20分）评价内容：维修响应速度、被服供应、停车管理、导视系统考核方法：查阅维修工单记录、现场查看停车场与导视标识评分标准：（1）后勤维修响应时长≤30分钟，维修合格率≥95%的得8分，响应时长每超过10分钟扣2分，合格率每低3个百分点扣1分，扣完为止；（2）被服供应及时，更换频次符合临床需求，无破损、污渍的得5分，发现1例被服供应不及时扣1分，扣完为止；（3）停车场车位充足，停车引导规范，收费公示清晰，患者平均停车等待时长≤10分钟的得4分，等待时长每超过5分钟扣2分，收费不公示扣1分，扣完为止；（4）全院导视标识清晰、准确、统一的得3分，每发现1处标识错误、缺失扣1分，扣完为止。5.3患者与职工满意度（50分）5.3.1患者满意度（35分）评价内容：门诊患者满意度、住院患者满意度、出院患者满意度考核方法：采用第三方机构开展满意度调查，样本量不少于医院年诊疗量的1‰，其中门诊样本不少于500份，住院样本不少于300份，样本覆盖各科室各年龄段评分标准：（1）门诊患者满意度≥90%的得12分，每低2个百分点扣2分，扣完为止；（2）住院患者满意度≥92%的得12分，每低2个百分点扣2分，扣完为止；（3）出院患者满意度≥93%的得11分，每低2个百分点扣2分，扣完为止。5.3.2职工满意度（15分）评价内容：医护人员对医院管理、后勤保障、执业环境、薪酬待遇的满意度考核方法：匿名问卷调查，样本量不少于在职职工总数的30%，覆盖医、护、药、技、后勤、管理各岗位评分标准：职工总体满意度≥85%的得15分，每低3个百分点扣2分，扣