政务服务办事员四级题库及答案

政务服务办事员四级题库及答案一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）1.根据《政务服务综合窗口办事员国家职业技能标准（2021年版）》，政务服务综合窗口办事员职业等级中的四级/中级工，要求累计从事本职业或相关职业工作满（）年，可直接申报。A.3B.5C.7D.102.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定，法律、法规另有规定的除外。A.7B.10C.20D.303.根据《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，政务服务评价等级共设置（）个层级。A.3B.4C.5D.64.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的行政许可申请，窗口办事员应当当场或者在（）日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.3B.5C.7D.105.政务服务“四级四同”事项管理要求中，“四级”指的是（）。A.国家、省、市、县B.省、市、县、乡C.市、县、乡、村D.部、省、市、县6.政务服务“三集中三到位”改革要求中，以下不属于“三到位”内容的是（）。A.事项进驻到位B.窗口授权到位C.电子监察到位D.人员编制到位7.根据全国一体化政务服务平台相关管理规定，电子证照与纸质证照的法律效力关系是（）。A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照与纸质证照具有同等法律效力C.电子证照仅可用于线上办理，不具备线下效力D.电子证照需要加盖实体印章才有效8.容缺受理制度的核心适用前提是（）。A.申请人提交的所有材料均缺失B.基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要材料欠缺C.申请人符合绿色通道适用条件D.申请人承诺后续无需补正材料9.政务服务窗口接待群众时，应当规范使用的十字文明用语是（）。A.您好、请、对不起、谢谢、再见B.欢迎、好的、知道了、谢谢、再见C.您好、快点、抱歉、谢谢、慢走D.来了、请、不好意思、谢谢、走吧10.根据政务服务“好差评”工作要求，对收到的“不满意”“非常不满意”差评，承办单位原则上要在（）个工作日内完成核实、整改并反馈评价人，情况复杂的最长整改反馈时限不超过30个工作日。A.5B.10C.15D.2011.政务服务“跨省通办”的核心办理机制是（）。A.属地受理、属地办理B.异地受理、无差别受理、同标准办理C.异地受理、提高标准、额外收费D.属地受理、异地办理、邮寄送达12.首问负责制要求，首问责任人对不属于自身职责范围内的办事诉求，应当（）。A.直接告知群众找错窗口了，不予理会B.准确指引至对应承办窗口或责任人员，做好对接C.让群众自己去咨询台询问D.留下群众材料，等有空了再帮着问13.以下关于一次性告知制的要求，说法错误的是（）。A.告知内容应当包含申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等全部要素B.应当出具书面的补正材料告知单，不得口头随意告知C.可以使用“其他材料”“有关材料”等模糊表述要求申请人补充材料D.告知过程应当耐心细致，对群众的疑问做好解释说明14.根据《优化营商环境条例》，政府及其有关部门办理政务服务事项，应当遵循的原则不包括（）。A.当场办结B.限时办结C.便民利企D.繁琐流程15.针对老年人、残疾人等特殊群体，政务服务窗口应当提供的适老化服务不包括（）。A.绿色通道B.帮办代办C.现金支付通道D.要求必须使用智能手机线上办理16.政务服务“一件事一次办”改革的核心目标是（）。A.将多个关联的单项政务服务事项整合为企业和群众视角的“一件事”，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办好B.每个事项只能跑一次C.所有事项都必须当场办结D.把所有部门的窗口合并成一个17.全国统一的政务服务便民热线号码是（），提供7×24小时人工服务。A.12315B.12345C.12333D.1236618.告知承诺制办理方式不适用于以下哪类政务服务事项（）。A.直接涉及国家安全、公共安全、人身健康、生命财产安全的事项B.个体工商户注册登记C.社保卡申领D.公共场所卫生许可19.窗口办事员在工作期间，以下哪种行为是符合服务规范的（）。A.上班时间刷短视频、和同事闲聊与工作无关的内容B.因个人情绪对办事群众冷脸相向C.着装规范、佩戴工作牌，坐姿端正，主动问候办事群众D.在办事群众接打电话时大声催促20.根据政务服务延时服务相关工作规范，以下情形中窗口工作人员可正常按时下班、无需提供延时服务的是（）。A.下班时间已到，办事群众正在办理的业务尚未办结B.临近下班，仍有取号群众在等候区等待办理业务C.已完成当日所有取号群众的业务办理，无滞留办事群众，到点下班D.下班时间刚到，有群众匆忙赶到窗口，称要办理紧急业务且材料齐全单项选择题参考答案：1.B2.C3.C4.B5.A6.D7.B8.B9.A10.C11.B12.B13.C14.D15.D16.A17.B18.A19.C20.C二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.政务服务办事员在工作中应当严格落实的基本服务制度包括（）。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制2.以下属于窗口工作人员服务禁令的有（）。A.擅自增加申请材料、抬高办理门槛B.对办事群众态度冷漠、言语生硬、推诿扯皮C.向申请人索要或收受财物、谋取不正当利益D.泄露申请人的个人隐私或商业秘密3.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）。A.窗口评价器现场评价B.网上政务服务平台评价C.政务服务APP、小程序评价D.短信回访评价4.容缺受理机制中，申请人需要履行的义务包括（）。A.书面承诺在规定时限内补正缺失的次要申请材料B.承诺补正材料的真实性、合法性C.承担未按承诺补正材料的相关法律后果D.不需要提供任何材料，口头承诺即可5.以下关于政务服务帮办代办服务的说法，正确的有（）。A.帮办代办服务为免费公益服务，不得向申请人收取任何费用B.重点为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮办服务C.对重点项目、重大工程可以提供全程代办服务D.帮办代办人员可以代替申请人签署所有法律文书6.全国一体化政务服务平台的核心功能包括（）。A.政务服务事项统一管理B.跨地区跨部门数据共享C.电子证照跨层级跨区域互认互通D.政务服务统一入口服务7.窗口服务礼仪规范要求，工作人员在工作期间应当做到（）。A.着装整洁规范，按要求穿着工作制服、佩戴工作牌B.发型得体，不佩戴夸张饰品，不化浓妆C.坐姿端正，不东倒西歪、不趴在工作台上D.接打私人电话时注意避开办事群众，不长时间闲聊8.政务服务办事指南应当包含的核心要素有（）。A.事项名称、设定依据、申请条件B.申请材料目录及要求、办理流程、办理时限C.收费依据及标准、咨询方式、投诉渠道D.办理地点、时间、结果送达方式9.政务服务“跨省通办”的主要服务模式包括（）。A.“收受分离”模式，由异地窗口代收申请材料，寄递至属地窗口办理B.全程网办，申请人线上提交申请，属地部门线上办理、结果寄递C.异地代收代办，实现异地申请、属地审核、异地打证D.多地联办，对涉及多个省份的事项，建立协同办理机制，实现一地申请、联动办理10.办事群众到窗口咨询相关政策时，办事员的正确回应方式包括（）。A.对政策明确、答复口径统一的问题，当场给予准确、清晰的答复B.对不确定的问题，不能随意答复，要及时咨询相关业务负责人后第一时间回复群众C.对不属于本窗口职责的问题，主动帮助联系对应责任窗口或人员，做好指引D.直接答复“我不知道”“你去问别人”，让群众自己找11.以下属于政务服务领域“减证便民”要求的有（）。A.没有法律法规依据的证明材料一律取消B.能够通过数据共享获取的材料，不得要求申请人重复提交C.能够通过电子证照核验的材料，不得要求申请人提交实体证照D.可以要求申请人提交循环证明、重复证明12.针对办事群众的投诉，正确的处理流程包括（）。A.第一时间倾听群众诉求，安抚群众情绪B.认真核实投诉事项的具体情况，厘清责任C.在规定时限内将处理结果反馈给投诉人，做好解释说明D.对投诉人进行打击报复13.以下关于政务服务窗口公开公示内容的说法，正确的有（）。A.窗口应当公开工作人员姓名、岗位、工号等信息B.窗口应当公开办理事项的办事指南、办理流程C.窗口应当公开投诉举报电话、好差评二维码D.窗口不需要公开收费标准，办理的时候再说14.窗口工作人员在接待情绪激动、有不满情绪的办事群众时，正确的做法有（）。A.保持冷静，不与群众发生争执B.将群众引导至相对独立的调解区域，耐心倾听群众不满的原因C.针对群众反映的问题，属于自身失误的主动道歉，及时整改D.叫来安保人员直接把群众带离15.政务服务承诺时限是在法定时限基础上，结合工作实际压缩的办理时限，以下说法正确的有（）。A.承诺时限不得超过法定时限B.承诺时限应当向社会公开，接受群众监督C.办理过程中确需延长时限的，应当及时告知申请人延长的理由和时限D.可以随意延长办理时限，不需要告知申请人多项选择题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC11.ABC12.ABC13.ABC14.ABC15.ABC三、判断题（共20题，每题1分，总计20分。请对题目表述作出正误判断，表述正确填“√”，表述错误填“×”）1.政务服务综合窗口办事员四级/中级工需要掌握基础的政务服务政策、窗口服务规范和基本业务办理流程，能够独立完成常规事项的受理、办理工作。2.政务服务窗口可以根据内部工作要求，在办事指南之外额外要求申请人提供其他证明材料。3.电子营业执照、电子身份证、电子社保卡等电子证照，在政务服务领域与实体证照具有同等法律效力，可以作为办事依据。4.首问责任人就是第一个接待群众的工作人员，不管群众问什么问题，都必须由首问责任人亲自办结，不能转交其他人。5.政务服务“好差评”工作坚持“以办事群众为中心”，实行“谁办理、谁负责，谁服务、谁负责”的原则。6.申请人提交的申请材料存在可以当场更正的文字错误、计算错误等，办事员应当允许申请人当场更正，不得以此为由拒绝受理。7.所有政务服务事项都可以适用告知承诺制办理，不需要进行事后核查。8.窗口工作人员上班期间应当规范使用普通话，遇到使用方言的群众，可以在沟通顺畅的前提下适当使用方言交流，提升服务温度。9.对于行动不便、无法到窗口办理业务的老年人、残疾人等特殊群体，窗口应当根据群众需求提供预约上门服务。10.跨省通办事项的办理结果只能到属地政务服务窗口领取，不能异地打印或邮寄送达。11.政务服务办事指南一旦制定发布，就永远不能修改，要保持绝对固定。12.窗口办事人员在办理业务过程中，不得向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、加入指定会员等不正当要求。13.12345政务服务便民热线实行“7×24小时”全天候人工服务，集中受理企业和群众的非紧急类诉求。14.窗口工作人员遇到办事群众的诉求超出政策范围无法办理的，不需要向群众解释原因，直接说“办不了”就行。15.对通过告知承诺制办理的事项，相关审批部门应当在承诺时限内对申请人承诺的内容进行核查，发现承诺不实的要依法依规处理。16.政务服务中心的自助服务区应当安排专门的帮办人员，指导群众使用自助服务终端办理业务，特别是为不会操作智能设备的老年人提供帮助。17.政务服务事项办理过程中，申请人提交的所有材料都必须由本人亲自到窗口提交，不可以委托代理人提交，也不可以通过线上上传或邮寄的方式提交。18.窗口办事员对在工作中获取的申请人个人信息、商业秘密等，负有保密义务，不得随意泄露、出售或者非法向他人提供。19.政务服务窗口提供的打印、复印、帮办代办、寄递等服务，都可以根据成本向申请人收取适当费用。20.政务服务窗口应当建立“办不成事”反映窗口，专门受理群众办事过程中遇到的“跑多次、办不成”的问题，协调推动问题解决。判断题参考答案：1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×11.×12.√13.√14.×15.√16.√17.×18.√19.×20.√四、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分。请结合政务服务相关规范要求，分析案例中的问题并提出正确处理方式）1.市民张女士到政务服务中心办理个体工商户营业执照，携带了身份证、经营场所证明等核心材料，窗口办事员小李翻看材料后告知“材料不全，缺房屋租赁备案证明，今天办不了，等材料齐了再来”。张女士表示自己从30公里外的乡镇赶来，之前查看网上办事指南未列明需要该材料，希望能够通融办理。小李回应“我们实际办理一直都要这个材料，网上指南没更新，反正你今天材料不齐办不了”，随后直接叫号接待下一位群众，张女士情绪激动当场给出“非常不满意”差评。问题：（1）小李在本次服务中存在哪些违规行为？（2）针对该情况，正确的处理流程是什么？参考答案：（1）小李的违规行为包括4个核心方面：一是违反政务服务事项标准化管理要求，出现线上办事指南与窗口实际受理标准“两张皮”问题，未按公开公示的法定材料清单受理申请，私设受理门槛；二是未落实一次性告知制，仅口头告知材料缺失问题，未出具规范的书面补正告知单，也未明确补正渠道、时限和要求；三是服务宗旨意识薄弱，未主动核实事项是否符合容缺受理条件，直接驳回群众申请，也未主动告知线上提交、免费寄递等替代办事渠道，未考虑群众远距离办事的成本；四是服务行为不符合文明规范，未耐心回应群众诉求，未等群众沟通完毕就直接接待下一位办事人员，态度生硬冷漠，直接引发群众不满。（2）正确处理流程：一是第一时间安抚张女士情绪，引导其到帮办服务区就坐，主动致歉缓解对立情绪；二是对照法定公开的办事指南核对材料要求，若房屋租赁备案证明不属于法定受理材料，当场对现有材料予以受理，同步将办事指南更新不及时的问题反馈至政务服务管理部门，第一时间修正线上线下指南内容，避免后续群众遇到同类问题；三是若房屋租赁备案证明属于可容缺的次要材料，主动向张女士说明容缺受理规则，在其签订容缺受理承诺书后先行受理，明确告知补正材料的时限、线上上传或邮寄的提交渠道，无需群众再次往返窗口；四是若房屋租赁备案证明属于必须提交的核心材料，当场出具规范的补正材料告知单，逐一列明材料要求、咨询电话、提交方式，主动告知群众可通过线上平台、免费寄递渠道补交材料，办理结果通过免费邮寄送达，最大限度减少群众跑动次数；五是主动留下窗口联系电话，告知张女士有疑问可随时咨询，以真诚沟通争取群众理解。2.某政务服务中心社保窗口接到12345热线转办的投诉：投诉人王先生反映，其父亲瘫痪在床需要办理养老保险待遇资格认证，自己平日工作繁忙，特意利用午休时间于12点10分赶到窗口，当时窗口工作人员已经收拾好物品准备去食堂就餐，王先生说明情况希望工作人员帮忙办理，工作人员告知“现在是下班时间，下午2点半再来，到点下班是规定