社区网格员走访排查实操课件

网格员实务培训系列社区网格员入户走访排查实操课件走访流程·排查规范·沟通技巧·闭环管理汇报时间：2026课程导览六章学习路径，跟随流程逐步掌握走访排查全环节01访前筹备摸清底数选对时段02敲门破冰亮明身份拉近距离03信息采集四步工作法不漏户04隐患排查五看七问除风险05沟通技巧倾听引导化抵触06后续闭环台账留痕促落实访前筹备把功课做在敲门之前01社区网格员实操课件走访前先摸清住户底数现状·到门口才想新手最容易到门口才想“我来干什么”，只能机械填表问话。做法·出发前过台账出发前翻开居民信息台账，把目标住户的人员构成、年龄区间、就业情况过一遍。1先分类，再上门明确这户属于哪一类群体，分类后再敲门。独居老人残障家庭低保户流动人口重点关注群体2带着标签进户把每户标签记在走访本上，进门直奔主题，居民会觉得你专业、用心。社区网格员走访排查实操课件04/30错时入户·时段选择选对时段，入户不扰民痛点上班族、外出族白天不在家，入户最大的门槛是“人在家”。对策：预约+错时

双轨工作法集中入户19:30—22:00工作日晚上集中走访，周末全天可约。自主预约四大渠道短信、微信群、物业、公告栏广而告之，居民自主选择时间。时间禁忌8点前不安排午间

12:00—14:00

不安排21点后不安排“核心提醒：

入户不是“突击检查”，而是“预约服务”——提前告知、尊重居民时间，开门率自然提升。社区网格员走访排查实操课件05/30社区网格员实操课件备齐物料，细节见专业基础五件套1工作证2走访登记表3记录笔4宣传资料5便民服务卡按任务加配安全排查带隐患检查清单政策宣讲带对应政策手册着装：简洁得体，避免过于正式或花哨特殊对象可备爱心物资——小细节快速拉近距离：独居老人·备防滑垫困境儿童·备绘本“红马甲与工作证，是身份标识，更是尊重”社区网格员走访排查实操课件06/30敲门破冰第一句话决定入户基调02进门第一步·让居民安心敲门节奏与身份亮明1敲门节奏轻敲

2—3次，忌拍门、忌高声呼喊2等待节奏一次没动静别急着走，耐心等

1—2分钟

再敲第二次3开门即亮明身份语气平和，说明来意；对反应慢的老人，大声但温和地自报家门网格员说：“王奶奶，我是社区网格员小李，来看看您！”独居老人门前先观察门栋周围有无异常侧耳听屋内电视声或走动声确认有人再敲社区网格员走访排查实操课件08/30社区网格员实操课件标准开场三步骤1亮明身份着装规范、出示工作证，简短说明来意。2表达关心结合季节或社区热点切入，避免“查户口”式开场。3降低压力说明“简单核对，不会太久”，同步开展两宣传一询问：消防安全宣传反诈案例宣传群众诉求收集开场越自然，采集越顺畅社区网格员走访排查实操课件09/30社区网格员实操课件四类住户开场话术示范普通住户先“认门”不“办事”，把主动权交给对方网格员说：“您好，我是咱社区新来的网格员小X，以后这一片归我管。今天过来认认门，方便简单聊两句吗？”独居老人先关心生活细节，再谈正事网格员说：“奶奶，我路过看看您。这几天天冷，您家里暖气行不行？买菜方便吗？”年轻租户快速建联系，用微信留通道网格员说：“我是社区的小X，咱这房子是租的吧？以后社区通知我第一时间发您，方便加个微信吗？”态度不好识趣退一步，留联系卡为下次留余地网格员说：“递上一张联系卡，把话留到下一次——不纠缠、不硬聊，先让门关得体面。”话术跟着对象走，门才敲得开社区网格员走访排查实操课件10/30社区网格员实操课件到访不遇，留条不放弃高频场景：新手网格员敲门无人应答，处理不当就漏户。留条三要素1来访时间写清到访日期与时段2网格员姓名与联系方式让居民知道谁来过、怎么找3微信二维码方便居民主动联系补访双轨夜间补访错开白天无人在家的时段周末回访利用居民休息日再上门口诀记牢失联住户回头见确保不漏一户、不差一人“网格员说：留条不是走过场，是为下一次见面铺路”社区网格员走访排查实操课件11/30信息采集不漏一户、不差一人03社区网格员实操课件四步工作法，走访不走过场社区网格员走访排查实操课件13/30景龙社区网格总结出“敲门问候—需求询问—信息记录—后续跟进”四步工作法，确保走访不走过场。1敲门问候解决“进得去”的问题。2需求询问解决“聊得开”的问题。3信息记录解决“记得住”的问题。4后续跟进解决“办得成”的问题。新手网格员按这四步走，每一步都有明确任务，就不会出现“敲开门、采个信息、说声再见”的敷衍式走访。四步法也是台账检查的基本框架，每一步都要留下痕迹。社区网格员实操课件一户一采，动态掌握关键信息地毯式摸排，逐户采集关键信息逐户上门采集以下七类关键信息：人员流动户籍地址学历房型电话居住方式就业变动采集口诀基础信息问一遍特殊人群单独建流动人口勤更新失联住户回头见特殊出租屋异常，及时上报警区三类重点对象，优先补录1新增人口2流动人口3特殊人群身份符号标记，方便后续联系荣誉身份类：党员退役军人退休干部退休教师重点关爱类：孤寡老人身体疾病辍学儿童社区网格员走访排查实操课件14/30社区网格员实操课件分类标记，让台账会说话骨干力量可依靠的社区内生资源党员退役军人退休干部退休教师走访时多问一句，把潜在志愿者挖掘出来。网格员说：

“愿不愿意参与社区志愿服务？”重点关爱需要持续关注的人群孤寡老人身体疾病辍学儿童标记之后区别对待——走访频次加密，确保不漏一人。快速响应标签筛选，直出名单1接到上级排查任务2按标签筛选目标人群3几分钟列出走访名单，不用临时翻台账社区网格员走访排查实操课件15/30隐患排查隐患往往藏在细节里04社区网格员实操课件五看排查法，练就火眼金睛进门按固定顺序扫五处，隐患不易漏。1一看环境安全楼道堆物、电动车违规充电。2二看居住情况消防、用电、用气、逃生窗、燃气老化。3三看特殊群体“一老一小”、空巢老人、残疾人；同步排查家事情感纠纷并上报。4四看生存状态识别“三失一偏”困境家庭，精准帮扶。5五看重点物品液化气罐、天然气、电气设备、灭火设备。社区网格员走访排查实操课件17/30社区网格员实操课件七问工作法，问出真情况七问不是机械提问，而是边拉家常边摸底。七类家常式提问，帮您摸清住户的安全底数与生活诉求。问得自然，才能听到真话。1一问家庭成员构成，老人与儿童照料情况2二问吸烟是否床上吸烟、烟头是否熄灭3三问报警火灾、煤气泄漏时能否正确报警4四问电动车有无入户充电、飞线充电5五问电气设备购买时间，提示使用隐患6六问诉求有无矛盾纠纷需要调解7七问近况生活状态与困难社区网格员走访排查实操课件18/30社区网格员实操课件重点危险源与现场处置三类危险源燃气查阀门是否关严、胶管有无老化异味用电查插座是否超负荷、取暖设备是否离衣物过近通道查门口过道有无绊脚杂物、夜间照明是否正常当场处置能整改的立即协助，改不了的记录上报现场能整改的立即协助——帮老人收起拖线板、清理过道堆物；整改不了的及时记录上报，登记闭环处置台账。离开前的微小服务顺手帮老人带走门口垃圾、补充一壶开水，微小服务能快速拉近距离。社区网格员走访排查实操课件19/30社区网格员实操课件排查原则与纪律红线四条原则排查动作不走样1全面排查不遗漏任何一个隐患点2及时报告发现即报，不拖延3严格整改措施到位、隐患消除4注重预防强化安全风险防控三条红线纪律底线不越线不泄露排查中获取的敏感信息不接受排查对象任何形式的馈赠不弄虚作假，确保客观、公正、严谨纪律是职业底线，从第一天起刻进脑子社区网格员走访排查实操课件20/30沟通技巧多听少说，用心倾听05沟通技巧·倾听与提问多听少说，引导居民表达倾听三动作1不打断，适时回应点头回应，用“嗯”“我明白”表示在听2眼神交流身体微微前倾，传递专注与尊重3保持专注忌东张西望、频繁看手机提问两句话网格员说：“您平时生活中遇到的最大困难是什么呀？”网格员说：“您希望我们能为您提供哪些方面的帮助呢？”一个原则少用“是不是”“对不对”的单向提问，多用开放式提问引导表达。社区网格员走访排查实操课件22/30信息记录·甄别标准事件甄别五标准1要素齐全时间、地点、人物、事件、因果，缺一不可2数据准确引用数字资料必须无误3如实反映不夸大、不缩小、不渲染4合乎逻辑不悖常理，前后说法一致5定性分级分清性质类别与轻重缓急，判断自行处理还是上报网格员说：拿不准时，多问一句“这事发生在什么时间、具体在哪”，要素就齐了。社区网格员走访排查实操课件23/30社区网格员实操课件突发应对，遇阻不慌处置有章总原则不纠缠不争执不强行入户拒不开门循序渐进增强互动，态度好不纠缠时机成熟再回访，留联系卡为下次留余地发现安全隐患及时指出隐患风险，讲明危害和整改方式严重隐患及时记录上报，直至整改完毕遇到家庭争执立即终止走访，礼貌退出避免卷入纠纷、激化矛盾发现居民身体不适第一时间联系家属情况危急时拨打急救电话，全程陪同等待社区网格员走访排查实操课件24/30社区网格员实操课件因人而异，灵活调整沟通策略社区网格员走访排查实操课件25/30老年居民耐心通俗，重点讲养老医保、居家安全、反诈防骗。年轻居民精简干练，提示用电用气安全与消防注意事项。流动人口亮明证件、介绍身份，打消疑虑后再推送政策、采集信息。抵触居民先安抚、避冲突，情绪稳定后再记录诉求。沟通不是背话术，而是看人下菜碟。后续闭环事事有回应、件件有落实06社区网格员实操课件走访留痕，台账经得起倒查现状问题手机自带相机拍照，时间地点可手动修改，核查时照片客观性常被质疑。月底汇总时几十张照片乱糟糟，找不到对应日期。做法1使用带时间、地点水印的拍照工具。2拍摄时自动加载当前时间和详细地址，由系统客观锁定。补记1拍完后在备注栏填写住户姓名和走访事由，一条经得起查的记录就此固定。2月底相册按日期自动分组，无需逐张翻找。留痕要经得起倒查，先让记录本身客观可信社区网格员走访排查实操课件27/30社区网格员实操课件问题处置全闭环1发现2登记3上报4处置5跟踪6反馈7销号当场能办立即解决当场难办说明原因，明确时限与责任人四类台账政策咨询困难帮扶意见建议矛盾纠纷分类管理、销号推进回访兜底结果及时反馈群众不满意，重新办理「

事事有回应，件件有落实

」社区网格员走访排查实操课件28/30社区网格员实操课件考核要求与履职标准频次底线每周≥1