2025年4月全国自考《质量管理(一)》试题及答案

2025年4月全国自考《质量管理(一)》试题及答案一、单项选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。ISO9000:2015标准中，质量的定义是（）A.产品的符合性程度B.产品的适用性程度C.客体的一组固有特性满足要求的程度D.顾客对产品的满意程度统计质量控制阶段的主要代表人物是（）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.费根堡姆朱兰质量三部曲不包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进“适用性质量”概念的提出者是（）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨全面质量管理“三全一多样”的“三全”不包括（）A.全员参与B.全过程覆盖C.全组织协同D.全要素管控可用于第三方质量管理体系认证的ISO9000族标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011下列不属于ISO9001:2015七项质量管理原则的是（）A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员积极参与D.管理的系统方法质量策划的输出形式不包括（）A.质量计划B.质量手册C.过程规范D.作业指导书质量控制的核心目标是（）A.纠正已发生的不合格B.预防不合格的发生C.提升质量保证能力D.降低质量成本PDCA循环中，实现持续改进的关键阶段是（）A.计划阶段B.实施阶段C.检查阶段D.处置阶段ISO9000标准中，“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”定义的是（）A.产品B.过程C.程序D.体系统计过程控制（SPC）的核心工具是（）A.排列图B.因果图C.控制图D.直方图控制图中的第一类错误（α风险）指的是（）A.过程正常，误判为异常B.过程异常，误判为正常C.抽样误差过大D.过程能力不足当过程能力指数Cp=1.2时，过程能力等级为（）A.过于充足B.充足C.尚可D.不足下列情形中最适合采用抽样检验的是（）A.单件小批生产的高端设备B.破坏性的产品性能试验C.质量要求极高的航天零部件D.工序能力严重不足的产品一次抽样方案（N,n,Ac）中，Ac表示的是（）A.批量B.样本量C.接收数D.拒收数操作特性曲线（OC曲线）的横轴代表的是（）A.批不合格品率B.接收概率C.样本量D.生产方风险下列质量成本项目中，属于预防成本的是（）A.原材料检验费B.质量培训费C.返工返修费D.售后保修费下列质量成本中，属于结果类成本的是（）A.预防成本B.鉴定成本C.故障成本D.质量审核成本顾客满意的本质是（）A.产品质量达到标准B.顾客的感知与期望的比较结果C.产品价格低于预期D.服务满足顾客需求世界上第一个全国性顾客满意度指数是（）A.美国顾客满意度指数（ACSI）B.瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）C.欧洲顾客满意度指数（ECSI）D.中国顾客满意度指数（CCSI）供应商质量控制的首要环节是（）A.供应商选择B.供应商审核C.供应商绩效评价D.供应商激励美国波多里奇国家质量奖（卓越绩效模式）框架中，处于核心驱动地位的类目是（）A.战略B.顾客与市场C.领导D.结果下列质量认证类型中，属于自愿性认证的是（）A.3C产品认证B.食品生产许可认证C.ISO9001质量管理体系认证D.药品GMP认证用于识别影响质量的主要问题或主要原因的统计工具是（）A.因果图B.排列图C.直方图D.散布图二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。ISO9001:2015标准提出的七项质量管理原则包括（）A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.循证决策E.关系管理下列质量成本项目中，属于内部故障成本的有（）A.返工返修费B.废品损失费C.停工损失费D.售后保修费E.质量审核费PDCA循环的基本特点包括（）A.大环套小环，相互协同B.螺旋式上升，持续改进C.四个阶段缺一不可D.关键在实施阶段E.关键在处置阶段下列属于休哈特控制图判异准则的有（）A.连续1点落在控制限之外B.连续9点落在中心线同一侧C.连续6点持续递增或递减D.连续3点中有2点落在中心线同一侧的2σ区域外E.连续15点落在中心线两侧的1σ区域内我国《卓越绩效评价准则》的类目包括（）A.领导B.战略C.顾客与市场D.过程管理E.结果三、简答题：本大题共6小题，每小题5分，共30分。简述朱兰质量三部曲的主要内容。简述ISO9001:2015标准中过程方法的内涵及主要作用。简述过程能力指数的含义及五级评价标准。简述顾客满意度测量的基本步骤。简述抽样检验中两类风险的含义及控制方法。简述全面质量管理的核心内涵。四、计算题：本大题共2小题，每小题9分，共18分。某企业生产一种精密零件，设计尺寸要求为φ10±0.05mm，现从稳定生产的工序中随机抽取100件进行检测，测得样本平均尺寸为10.02mm，样本标准差为0.012mm，假设过程处于统计控制状态。要求：（1）计算无偏移时的过程能力指数Cp；（2）计算实际过程能力指数Cpk；（3）判断当前过程能力等级并说明理由。某制造企业2024年全年销售额为5000万元，全年发生的质量相关费用如下：质量培训费15万元，质量策划费10万元，原材料检验费25万元，成品检验费30万元，计量器具校准费8万元，生产过程中返工返修费40万元，废品损失费22万元，质量事故导致的停工损失18万元，产品售后保修费35万元，顾客索赔费12万元，退货损失费10万元。要求：（1）分别计算该企业的预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本；（2）计算全年质量总成本及质量成本占销售额的比例；（3）分析该企业质量成本结构的合理性并提出改进方向。五、论述题：本大题共1小题，共17分。试述企业基于PDCA循环开展质量改进的基本步骤及各阶段的关键实施要点。参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）1.C2.B3.C4.C5.D6.B7.D8.B9.B10.D11.B12.C13.A14.C15.B16.C17.A18.B19.C20.B21.B22.A23.C24.C25.B二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）26.ABDE27.ABC28.ABCE29.ABCDE30.ABCDE（评分说明：26题选项C“全员参与”错误，标准表述为“全员积极参与”；27题D为外部故障成本，E为鉴定成本；28题D错误，PDCA循环关键在处置阶段；29题均为休哈特控制图通用判异准则；30题卓越绩效评价准则共7个类目，5个选项均包含在内。错选、多选、少选均不得分）三、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）朱兰质量三部曲是指质量管理由质量策划、质量控制、质量改进三个相互关联的阶段组成，形成完整的管理闭环。（1分）（1）质量策划：是设定质量目标、识别顾客需求、开发满足需求的产品及过程的活动，旨在明确质量目标和实现路径。（1.5分）（2）质量控制：是按照既定标准对过程进行监控，及时发现并纠正偏差，确保质量目标实现的活动，核心是预防差错、维持过程稳定。（1.5分）（3）质量改进：是突破现有质量水平，消除系统性质量问题，将质量提升到新高度的活动，核心是实现质量突破。（1分）过程方法是指将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理的方法，是ISO9001:2015的核心管理原则之一。（2分）其主要作用包括：（1）能够更有效、更高效地获得一致的、可预知的结果，提升管理的确定性；（1分）（2）有助于聚焦过程有效性和效率，优化资源配置，降低运营成本；（1分）（3）能够增强顾客满意，支撑组织持续提升整体绩效。（1分）过程能力指数是衡量过程处于统计控制状态时，过程能力满足质量要求（公差范围）程度的量化指标，通常用Cp（无偏移时）或Cpk（有偏移时）表示，数值越大说明过程满足要求的能力越强。（2分）五级评价标准为：①Cp>1.67：过程能力过于充足（特级）；②1.33<Cp≤1.67：过程能力充足（一级）；③1.0<Cp≤1.33：过程能力尚可（二级）；④0.67<Cp≤1.0：过程能力不足（三级）；⑤Cp≤0.67：过程能力严重不足（四级）。（评分说明：每答对2点得1分，共3分）顾客满意度测量是系统收集、分析顾客满意程度信息的管理活动，基本步骤为：（1）明确测量目的与范围：确定测量的对象、目标和覆盖的产品/服务领域；（1分）（2）构建评价指标体系：识别顾客关键需求，形成分级的满意度评价指标；（1分）（3）设计并实施调查：设计调查问卷，合理选择抽样方法，开展数据收集；（1分）（4）数据整理与分析：对调查数据进行统计分析，计算满意度指数，识别关键改进点；（1分）（5）结果反馈与改进：将测量结果反馈至相关部门，制定改进措施并跟踪验证。（1分）抽样检验的两类风险分别是生产方风险（α风险）和使用方风险（β风险）。（1分）（1）生产方风险：指质量符合要求的合格批被错误拒收的概率，是生产方承担的风险；（1分）（2）使用方风险：指质量不符合要求的不合格批被错误接收的概率，是使用方承担的风险。（1分）控制方法：①合理设计抽样方案，通过调整样本量和接收数平衡两类风险；（0.5分）②适当增加样本量，可同时降低两类风险；（0.5分）③采用调整型抽样方案，根据过程质量动态调整检验严格度，在保证质量的前提下提高检验效率。（1分）全面质量管理（TQM）是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而实现长期成功的管理途径。（2分）核心内涵包括：（1）全员参与的质量管理：从高层管理者到一线员工，全体成员都承担质量职责、参与质量活动；（1分）（2）全过程的质量管理：覆盖产品设计、生产制造、销售服务到售后的全生命周期各环节；（1分）（3）全组织的质量管理：各部门、各层级都围绕质量目标开展工作，形成协同的质量管理体系；（0.5分）（4）多样化方法的质量管理：综合运用统计技术、管理工具等多种方法解决质量问题。（0.5分）四、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）参考答案：已知条件：公差上限Tu=10+0.05=10.05mm，公差下限Tl=10−0.05=9.95mm，样本均值x=10.02mm，样本标准差s=0.012mm，过程处于统计控制状态，可用s估计过程标准差σ。

（1）公差范围T=Tu−T理由：根据过程能力评价标准，当0.67<Cpk≤1.0（1）按照PAF质量成本模型分类计算：①预防成本：为预防质量问题发生而投入的费用，包括质量培训费、质量策划费。预防成本=15+10=鉴定成本=25+30+内部故障成本=40+22+外部故障成本=35+12+10=57万元（2分）

（2）①质量总成本=预防成本+鉴定成本+内部故障成本+外部故障成本=25+63五、论述题（本大题共1小题，共17分）参考答案：PDCA循环（戴明环）是质量改进的基本工作程序，包含计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）四个阶段，形成“四阶段八步骤”的完整改进逻辑，各阶段的关键实施要点如下：计划阶段（P阶段）：确定质量改进的目标、方案和实施路径，是质量改进的前提和基础，直接决定改进活动的方向和价值。（2分）该阶段包含四个具体步骤：（1）选择改进课题：围绕组织战略目标、顾客需求和当前存在的突出质量问题，筛选改进课题，优先选择影响范围大、改进效益高、实施难度适中的课题，确保改进活动与组织整体目标对齐。（2分）（2）掌握问题现状：通过现场调研、数据收集、顾客反馈分析等方式，客观描述质量问题的表现、严重程度、影响范围，避免主观臆断，为后续原因分析提供事实依据。（2分）（3）分析根本原因：运用排列图、因果图、5Why分析、故障模式与影响分析（FMEA）等工具，从人、机、料、法、环、测（5M1E）多个维度逐层深入，挖掘问题的根本原因而非表面原因，这是质量改进取得实效的核心前提。（2分）（4）制定对策计划：针对根本原因制定具体的改进措施，明确5W1H（What：改进内容、Why：改进目的、Who：责任主体、When：时间节点、Where：实施范围、How：实施方法），形成可落地、可验证的改进计划。（2分）实施阶段（D阶段）：按照预定计划推进改进措施落地，是将改进方案转化为实际成果的执行环节。（1分）关键实施要点包括：（1）做好改进前的培训和沟通，确保所有参与人员理解改进目标、措施要求和各自职责，统一思想认识，减少实施阻力；（2）严格按照计划要求推进实施，如实记录实施过程中的数据、问题和异常情况，不得随意调整改进方案；（3）建立过程协调机制，遇到突发问题及