2025年度医疗机构投诉管理办法试题及答案

2025年度医疗机构投诉管理办法试题及答案本试卷满分100分，考试时长90分钟，考核依据为《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及2024年国家卫生健康委印发的医疗机构投诉管理提质增效相关工作要求，适用于各级各类医疗机构管理人员、医务人员、专职投诉管理人员岗位培训与年度考核，试题严格紧扣工作实际，突出实操性与规范性。一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）1.医疗机构投诉管理工作的第一责任人是（）A.医疗机构医务部门负责人B.医疗机构主要负责人C.医疗机构投诉管理部门负责人D.医疗机构当日行政值班负责人2.二级以上医疗机构应当设置独立的投诉管理部门，配备专职投诉管理人员，专职人员配置原则上不低于本机构在岗人员总数的（），且至少配备2名专职工作人员。A.0.05%B.0.1%C.0.2%D.0.5%3.医疗机构严格落实首诉负责制，首位接到患者及家属投诉诉求的在岗工作人员为首诉责任人，对于不属于本部门职责范围的投诉事项，应当（）引导至投诉管理部门或对应职能部门，不得推诿、搪塞。A.1个工作日内B.2小时内C.即时D.24小时内4.医疗机构投诉接待专门区域的音视频监控设备应当实现全覆盖，接待过程全记录，相关音视频资料保存期限不得少于（）。A.6个月B.1年C.3年D.5年5.投诉管理部门在接待中发现涉及重大医疗安全风险、可能引发群体性事件或重大负面舆情的投诉线索，应当在（）内向医疗机构主要负责人及属地卫生健康行政部门报告，同步做好风险稳控。A.2小时B.12小时C.24小时D.48小时6.医疗机构应当在门诊、住院部、官方网站、公众号等显著位置公示各类投诉渠道，其中工作时段内部投诉电话、12345政务服务便民热线转办渠道的接通率应当达到（）以上，保障群众诉求及时响应。A.80%B.90%C.95%D.100%7.医疗机构投诉管理工作应当坚持的核心原则不包括（）A.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责B.合法合规、客观公正、便民高效C.维护医患双方合法权益，从源头上减少投诉D.优先保障医疗机构诊疗秩序，尽量压缩投诉人诉求表达空间8.下列投诉情形中，属于医疗机构投诉管理部门应当不予受理范围的是（）A.患者对门诊就诊排队时间过长提出的异议B.已经进入人民法院诉讼、仲裁机构仲裁程序的同一事项投诉C.患者对医护人员服务态度提出的批评D.患者对医疗收费项目明细提出的核对诉求9.医疗机构应当建立投诉数据常态化复盘机制，针对投诉反映的集中问题开展系统性整改，投诉管理部门每（）应当组织一次投诉数据综合分析，形成质量改进报告提交医院领导班子。A.月B.季度C.半年D.年度10.接待情绪激动、言行过激的投诉人时，首要处置措施是（）A.当场指出投诉人诉求的不合理之处，明确告知其无法满足B.第一时间联系被投诉医务人员到场与投诉人对质C.引导投诉人至相对独立的专门接待区域，做好情绪疏导，必要时通知安保人员到场维持秩序，防范发生冲突D.要求投诉人提交完整的书面证明材料后再开展接待11.医疗机构应当建立投诉处理回避制度，与投诉事项存在直接利害关系，或与投诉人、被投诉人有近亲属关系、其他可能影响公正处理关系的工作人员，（）参与该投诉事项的调查、讨论及处理工作。A.经投诉管理部门批准后可以B.不得C.经医疗机构分管领导批准后可以D.原则上可以12.对于涉及多个职能部门、多个临床科室的复杂交叉类投诉，应当由（）牵头组建联合调查小组，明确各部门职责，协同开展核查处理。A.投诉管理部门B.医务部门C.纪检监察部门D.后勤保障部门13.投诉处理过程中需要组织专家论证、第三方检验检测、医疗损害鉴定的，相关环节所需时间（）法定投诉处理时限，但应当提前告知投诉人相关情况。A.减半计入B.全额计入C.不计入D.由投诉人决定是否计入14.投诉事项办结后，医疗机构应当向投诉人出具明确的处理答复，答复内容不包括（）A.投诉事项的调查核实过程与事实认定情况B.处理依据、具体处理意见及投诉人不服结果的法定救济渠道C.被投诉医务人员的个人隐私信息、内部绩效考核未公开内容D.针对投诉反映问题的后续整改安排15.属地卫生健康行政部门接到群众转办的医疗机构相关投诉，对于属于本级管辖范围的，应当在（）个工作日内完成分办转办，全程跟踪督办处理进度。A.1B.3C.5D.716.医疗机构应当将投诉管理工作纳入科室及医务人员年度绩效考核体系，投诉预防、处置、整改相关指标的绩效考核权重不低于（）。A.2%B.5%C.8%D.10%17.下列投诉接待人员的行为规范中，表述错误的是（）A.接待投诉时着装规范、举止文明，耐心倾听投诉人陈述，不随意打断B.为快速安抚投诉人情绪，可以根据情况适当作出超出机构职责权限、没有政策依据的承诺，待情绪平稳后再说明情况C.不得与投诉人发生言语争执，不得推诿、刁难投诉人D.严格保护投诉人个人信息，不得泄露投诉内容、投诉人隐私18.对于投诉人诉求明显无事实及法律依据，经多次解释沟通仍采取缠访闹访、围堵诊疗区域、干扰正常医疗秩序等行为的，医疗机构应当第一时间（）。A.无条件满足投诉人诉求，避免事态扩大B.固定相关音视频证据，联系公安机关依法处置，同时上报属地卫生健康行政部门C.要求被投诉医务人员当面赔礼道歉D.立即暂停被投诉医务人员的执业活动19.医疗机构应当每年组织全体在岗工作人员开展投诉管理相关制度培训，新入职员工岗前培训中，投诉管理、医患沟通相关内容的培训时长不得少于（）学时。A.2B.4C.6D.820.根据投诉问题的影响范围分类，下列投诉中属于医疗机构需重点推动系统性整改的是（）A.单个医务人员接诊时未主动问候引发的服务态度投诉B.连续1个月内有12名患者反映门诊自助机操作繁琐、人工缴费窗口不足导致排队时间过长的同类投诉C.患者因对疾病预后不理解引发的诊疗效果投诉D.患者因未遵守就诊叫号规则引发的秩序类投诉二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，错选、漏选、多选均不得分）1.医疗机构投诉处理严格落实“三到位一处理”工作要求，具体内容包括（）A.诉求合理的解决问题到位B.诉求无理的思想教育到位C.生活困难的帮扶救助到位D.行为违法的依法处理到位2.医疗机构应当整合各类投诉渠道，实现“统一入口、统一分办、统一反馈”的一站式投诉管理模式，应当整合的渠道包括（）A.机构内部投诉接待窗口、投诉热线B.12345政务服务便民热线、12320卫生健康热线转办事项C.官方网站、微信公众号、短视频平台等网络渠道收到的投诉诉求D.上级卫生健康行政部门、信访部门转办的信访件、舆情线索3.医疗机构投诉管理部门的法定职责包括（）A.统一受理各类投诉事项，组织开展调查核实，研究提出处理意见并按时反馈投诉人B.组织开展机构内部投诉管理培训，指导临床科室做好投诉风险预判、事前化解工作C.定期汇总分析投诉数据，梳理共性问题、风险隐患，向机构管理层提出服务流程优化、医疗质量改进的建议D.对接属地卫生健康、信访、公安、司法等部门，以及医疗纠纷人民调解组织，协同做好投诉化解工作4.首诉责任人接到投诉时，应当完成的工作包括（）A.热情接待，认真倾听投诉人诉求，做好初步记录，不得推诿拒绝B.属于本岗位职责范围、能够当场协调解决的简单事项，当场协调解决C.无法当场解决或不属于本岗位职责范围的，主动引导投诉人到投诉管理部门，做好工作对接，不得让投诉人自行寻找对接部门D.发现可能引发重大冲突的风险隐患，第一时间上报部门负责人和投诉管理部门5.医疗机构投诉档案应当做到一案一档、立卷归档，档案内容应当包括（）A.投诉人基本信息、联系方式、具体投诉请求及相关证明材料B.投诉调查过程中的询问笔录、病历资料复印件、专家论证意见C.处理过程记录、处理意见、向投诉人反馈的凭证材料D.投诉回访记录、针对投诉问题的整改措施及落实情况材料6.下列投诉事项中，应当启动提级管理程序，由医疗机构分管负责人或主要负责人牵头处置的包括（）A.涉及患者死亡、重度残疾，存在重大医疗安全隐患的投诉B.可能引发群体性事件、重大负面网络舆情的投诉C.涉及特殊群体、公众人物，社会关注度较高的投诉D.同一事项投诉3次以上仍未化解的重复投诉7.投诉处理过程中应当充分保障医患双方合法权益，下列做法符合规范要求的有（）A.充分尊重投诉人诉求表达权利，认真核查投诉反映的问题，不得因患者投诉降低其后续诊疗服务质量B.核查过程中充分听取被投诉科室、医务人员的陈述和申辩，保障医务人员正常执业权利，经查实投诉不属实的，及时为医务人员澄清正名C.对查证属实的违法违规执业、服务态度恶劣等问题，依法依规追究相关人员责任，不得包庇纵容D.对投诉核查中发现的医疗安全隐患，立即采取整改措施，避免同类问题重复发生8.医疗机构应当健全投诉事前预防机制，从源头上减少投诉发生，下列属于事前预防措施的有（）A.公开诊疗流程、收费标准、就诊指引等信息，落实诊疗过程告知义务，保障患者知情权B.加强医务人员医患沟通能力培训，提升沟通技巧，减少沟通误解C.建立诊间沟通、出院前随访等节点的诉求收集机制，及时发现并化解潜在矛盾D.等投诉发生后再被动处置，无需提前开展风险排查9.医疗机构专门投诉接待场所应当配备的设施包括（）A.座椅、饮用水、应急医药箱等便民服务设施B.全覆盖的音视频监控设备，实现接待过程全程可追溯C.投诉处理流程、相关法律法规的公示宣传材料D.必要的情绪缓冲区域、疏导设施10.投诉处理过程中应当依法履行告知义务，下列告知要求符合规范的有（）A.决定受理的投诉，即时告知投诉人处理流程、预计处理时限B.决定不予受理的投诉，明确告知投诉人不予受理的理由及其他合法救济渠道C.因情况复杂需要延长处理时限的，在原时限届满前告知投诉人延期理由及新的预计办结时间D.需要开展专家论证、鉴定的，明确告知投诉人相关环节不计入处理时限11.医疗机构投诉管理工作中严令禁止的行为包括（）A.对投诉人态度生硬、推诿扯皮，对应当受理的投诉无正当理由不予受理B.故意泄露投诉人个人信息、投诉内容，或者泄露被投诉医务人员的隐私信息C.处理投诉过程中徇私舞弊、偏袒一方，作出显失公正的处理决定D.对投诉人进行打击报复，或者对正常履职被投诉的医务人员不当追究责任12.下列关于投诉数据应用的说法，正确的有（）A.按投诉来源、涉及科室、问题类型、产生原因等维度分类统计投诉数据，形成动态更新的投诉数据台账B.每季度梳理投诉高发环节、共性问题，深入分析问题根源，形成投诉分析报告C.针对投诉反映的问题建立整改清单，明确责任部门、整改时限，跟踪整改进度D.定期开展整改效果“回头看”，将投诉数据作为医疗质量改进、服务流程优化的重要参考13.医疗机构应当构建多元投诉化解联动机制，对接的协同处置单位包括（）A.属地卫生健康行政部门、信访部门B.医疗纠纷人民调解委员会C.属地公安机关、司法行政部门D.患者所在街道、社区等基层组织14.专职投诉管理人员应当具备的基本能力包括（）A.熟悉医疗卫生管理相关法律法规、机构内部诊疗流程与管理制度B.具备良好的沟通协调能力、情绪疏导能力，能够有效平复投诉人情绪C.具备较强的应急处置能力，能够妥善应对突发冲突、舆情风险D.具备严格的保密意识，严格遵守保密管理规定15.对投诉核查中发现的相关人员违法违规行为，医疗机构应当根据情节轻重采取的处理措施包括（）A.情节轻微、未造成不良后果的，给予批评教育、约谈提醒B.情节较重、造成一定不良影响的，给予通报批评、绩效扣减、暂停执业活动等处理C.情节严重涉嫌违纪违法犯罪的，移交纪检监察机关或司法机关依法处理D.只要存在投诉，一律给予吊销执业证书的顶格处理三、判断题（共10题，每题1分，总计10分。请判断题目表述是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.医疗机构投诉管理工作的核心目标是化解医患矛盾、改进服务质量、提升医疗安全、构建和谐医患关系。（）2.医疗机构应当将投诉量作为考核医务人员的唯一指标，实行“零投诉”考核，只要被患者投诉一律严肃处罚。（）3.首诉负责制要求首位接到投诉的工作人员必须全程负责投诉事项的调查处理，不得将投诉转交其他部门。（）4.投诉人委托代理人代为提出投诉诉求的，医疗机构应当核实委托授权书、代理人有效身份证明，确认委托关系合法有效后再按流程处理。（）5.投诉人在投诉过程中提出查阅、复制本人病历资料诉求的，医疗机构应当告知其按照《医疗机构病历管理规定》办理，不得以此为由拒绝投诉人的合理诉求。（）6.医疗机构投诉管理部门独立开展投诉处理工作，不需要接受纪检监察部门、患者和社会公众的监督。（）7.对于没有明确投诉人联系方式、没有具体事实依据的匿名投诉，医疗机构可以不予受理，但应当做好相关记录留存备查。（）8.医疗机构应当建立风险隐患主动报告激励机制，鼓励医务人员主动发现、上报诊疗服务中的潜在矛盾，对主动化解投诉风险的人员给予绩效考核正向激励。（）9.投诉处理过程中，投诉人有正当理由的，有权申请与投诉事项存在利害关系的处理人员回避。（）10.医疗机构与投诉人经协商达成一致处理意见的，应当签署书面和解协议，协议内容不得违反法律法规强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益及第三方合法权益。（）四、简答题（共4题，每题5分，总计20分）1.简述医疗机构投诉处理的全流程规范要求。2.简述落实首诉负责制的核心工作要求。3.简述投诉处理过程中平衡医患双方合法权益的具体措施。4.简述医疗机构投诉数据复盘与质量改进机制的核心内容。五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.某三级综合医院门诊患者张某，因持续上腹疼痛到消化内科就诊，接诊医生开具腹部增强CT检查单，张某缴费后到CT室预约，被告知常规检查预约等候时间为3天。张某认为等候时间过长可能延误病情，随即向路过的门诊导医李某投诉，李某称“预约检查是CT室的事，导医只管指路，你自己去CT室或者找医务科反映”，说完便离开。张某十分气愤，到医院投诉接待窗口反映两项诉求：一是CT检查预约时间过长，无法满足急症患者就诊需求；二是导医李某服务态度差，推诿患者诉求。张某情绪激动，称如果1小时内不给解决方案，就把拍摄的导医推诿视频发到短视频平台引发关注。请结合《医疗机构投诉管理办法》相关要求，回答以下问题：（1）导医李某的行为存在哪些违规之处？（2）投诉管理部门应当如何规范处置该起投诉？2.某二级医院妇产科住院患者王某，顺产分娩后出现会阴伤口脂肪液化、愈合不良的情况，患者及家属认为是接产医生操作不当导致，向医院投诉管理部门提出20万元赔偿诉求，并称如果不满足要求就组织10余名亲属在医院门诊大门拉横幅、堵门。投诉接待室工作人员刘某接待时，为快速安抚家属情绪，当场表示“既然出现了愈合不好的情况，医院肯定有责任，你们放心我们一定给满意的赔偿”。后经院内产科、外科专家联合论证，患者伤口脂肪液化属于产后常见并发症，与患者自身体质、术后护理等多种因素相关，接产操作符合规范，医院不存在医疗过错。家属得知该结论后极度不满，认为医院出尔反尔，连续多日在病区吵闹，引发其他患者围观。请结合《医疗机构投诉管理办法》相关要求，回答以下问题：（1）该医院在投诉处理过程中存在哪些问题？（2）应当采取哪些措施规范处置该起纠纷？参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.D8.B9.B10.C11.B12.A13.C14.C15.A16.B17.B18.B19.B20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABC三、判断题1.√2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.√10.√四、简答题1.投诉处理全流程规范包括以下7个环节：一是投诉登记与接待，首诉责任人做好初步接待，引导投诉人到投诉管理部门，详细登记投诉人基本信息、诉求、相关证明材料；二是受理审核，自接到投诉起3个工作日内作出是否受理的决定，不予受理的明确告知理由及救济渠道，受理的告知处理流程、时限；三是调查核实，通过查阅病历资料、询问相关当事人、组织专家论证等方式查清事实，相关利害关系人员按要求回避；四是研究形成处理意见，依据法律法规、调查结果集体研究提出客观公正的处理方案；五是反馈答复，自受理之日起5个工作日内向投诉人反馈进展，情况复杂需延期的最长延期不超过15个工作日，延期需提前告知理由，答复内容包含事实认定、处理意见、救济渠道；六是回访与归档，投诉办结后100%开展满意度回访，所有材料一案一档规范保存，涉及医疗纠纷的档案保存不少于30年；七是复盘改进，针对投诉反映的问题督促责任部门整改，持续优化服务。2.首诉负责制核心要求包括：一是明确责任主体，所有在岗工作人员均为首诉责任人，对接触到的患者投诉负有第一接待责任，不存在“事不关己”的例外情形；二是首接负责，接诉时主动热情、耐心倾听，做好初步记录，不得推诿、拒绝、搪塞投诉人；三是分类处置，属于本人、本部门职责范围的简单事项，当场协调解决，做好解释安抚；不属于职责范围的，即时引导投诉人到投诉管理部门或对应责任部门，做好对接交接，不得让投诉人自行寻找部门；四是风险报告，接诉时发现可能引发重大冲突、舆情的风险线索，第一时间上报部门负责人和投诉管理部门，不得隐瞒；五是责任追究，对推诿投诉、不履行首诉责任造成不良后果的，按规定追究相关人员责任。3.平衡医患双方合法权益需做到：一是坚持客观公正原则，处理投诉以事实为依据、以法律为准绳，不偏袒任何一方；二是保障患者权益，畅通投诉渠道，认真核查患者合理诉求并推动解决，充分保障患者知情权、参与权、监督权，不得因患者投诉降低诊疗服务质量；三是维护医务人员合法权益，核查时充分听取医务人员的陈述申辩，对经查实不存在过错的投诉，及时为医务人员澄清正名，坚决打击伤医、闹医等违法行为，保障医务人员正常执业环境；四是完善双向沟通机制，调查过程中同时听取医患双方意见，保障双方陈述、申诉的权利；五是优化考核机制，不得将投诉量作为医务人员考核的唯一指标，建立正向激励机制，鼓励医务人员主动沟通化解矛盾。4.投诉数据复盘与质量改进机制核心内容包括：一是建立数据台账，指定专人负责投诉数据统计，按来源、科室、问题类型、原因等维度分类登记，实现数据可追溯；二是季度复盘分析，每季度组织相关职能部门、临床科室召开投诉分析会，梳理高发问题、共性问题、系统性漏洞，深入剖析根源，形成分析报告提交管理层；三是整改交办，针对发现的问题形成整改清单，明确责任部门、整改时限、整改标准，跟踪整改进度；四是效果评估，整改完成后开展“回头看”，通过后续投诉数据变化、患者满意度调研等方式评估整改成效，整改不到位的督促重新整改；五是考核联动，将投诉整改情况纳入科室绩效考核，倒逼各科室主动优化流程、提升质量，从源头减少投诉。五、案例分析题1.（1）导医李某的违规之处：一是未落实首诉负责制，作为首位接到患者投诉的工作人员，未承担首诉责任，对患者诉求推诿搪塞，未做任何解释和引导；二是服务意识缺失，面对患者对检查预约的诉求，未做好情绪安抚，生硬拒绝患者诉求，直接激化患者不满情绪；三是未按规定履行引导义务，对不属于导医岗位职责范围的投诉，未主动引导患者到投诉管理部门，而是让患者自行寻找对接部门，违反了投诉引导的工作规范。（2）投诉管理部门处置流程：一是第一时间将张某引导至专门接待区域，安抚其情绪，认真记录两项诉求，告知会立即开展核查，在规定时限内反馈结果，稳定投诉人情绪；二是针对CT预约时间过长的问题，立即联系CT室负责人核实预约等候情况，协调为张某开通急症检查优先通道，保障其及时完成检查，同时推动CT室优化排班、弹性增加高峰时段检查