行政窗口办事员考试题库及答案2026

行政窗口办事员考试题库及答案2026一、单项选择题（每题2分，共40分）1.下列对“首问负责制”理解正确的是哪一项？A.谁第一个被问到，谁就具体办理该事项B.首问人员只负责指引，不负责解释C.对被问到的群众，首问人员应负责解答、办理或引导转办D.不属于本窗口职责的可以不理会答案：C解析：首问负责制要求首问人不得推诿。即使事项不属于本人职责范围，也应负责引导到相应窗口或部门，不能简单说“不归我管”。2.申请人提交的申请材料不齐全时，窗口工作人员应当如何做？A.直接退回，不作解释B.当场告知申请人需要补正的全部内容C.先受理后补正D.让申请人自己看办事指南答案：B解析：属于一次性告知要求。依照《行政许可法》第三十二条，材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容。3.窗口工作人员上岗时，下列哪项符合服务规范？A.穿拖鞋、化浓妆B.佩戴工牌，着装整洁，党团员可戴党徽团徽C.在岗吃早餐D.用手机看视频答案：B4.除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起多少日内作出行政许可决定？A.10日B.15日C.20日D.30日答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场决定的外，一般应当自受理之日起20日内作出决定，经批准可延长10日。5.接到群众现场投诉，窗口工作人员首先应当怎么做？A.请群众到其他部门B.耐心倾听并如实记录C.与群众争辩D.让群众写书面材料才受理答案：B6.审查申请材料时，发现材料存在可以当场更正的文字错误，窗口工作人员应当？A.要求申请人重新提交全部材料B.允许申请人当场更正C.直接退回D.不予办理答案：B解析：《行政许可法》第三十二条允许申请人对可以当场更正的错误当场更正，不能以此刁难申请人。7.关于限时办结制度，下列说法错误的是哪一项？A.应在承诺时限内办结B.因领导出差可以暂停计时C.不能按期办结的应说明理由并告知D.逾期不办结可能被追责答案：B解析：限时办结以承诺时限为准，不能以内部原因暂停计时或超期。8.窗口大厅内，一名办事群众突然晕倒，工作人员首先应当？A.继续叫号B.把人扶到角落等待家属C.立即拨打急救电话并通知负责人到场D.拍照记录后不管答案：C9.下列哪句话属于窗口服务忌语？A.“请稍等，我帮您查询”B.“这个问题我不清楚，我带您去咨询台”C.“不归我管，你去问别人”D.“您的材料已收好，请拿好回执”答案：C10.政务服务“好差评”中，群众评价为“不满意”的，处理要求是？A.直接忽略B.登记后即可C.核实情况、限期整改并反馈D.对评价人进行教育答案：C11.涉及两个以上部门共同办理的政务服务事项，窗口应当优先实行什么服务方式？A.群众逐个部门跑B.并联审批或综合窗口一窗受理C.由中介代办D.先受理后分办但无时限答案：B12.窗口工作人员对办事群众提交的材料所涉及的商业秘密，应当如何处理？A.可以用于个人研究B.不得泄露C.可以提供给熟人D.可随意复印答案：B13.一位行动不便的老年人到窗口咨询事项，工作人员正确的做法是？A.让老人排队等叫号B.主动提供帮办代办服务C.让老人下次带家属来D.让老人打车去别的部门答案：B14.窗口工作人员接听咨询电话时，一般应在铃声响起几声内接听？A.1声B.2声C.3声D.5声答案：C15.依申请公开政府信息，不能当场答复的，应当自收到申请之日起多少个工作日内予以答复？A.5个B.10个C.15个D.20个答案：D解析：《政府信息公开条例》第三十三条规定，一般20个工作日内答复，经批准可延长20个工作日。16.因窗口工作人员失误造成申请人已提交的材料遗失的，责任由谁承担？A.申请人自己承担B.窗口工作人员个人承担C.所在行政机关承担D.无人承担答案：C解析：行政责任主体为行政机关，内部可再对相关人员进行追责。17.下列哪项物品适合带入窗口办公区域？A.与工作无关的杂志B.工作笔记本C.零食D.平板电脑看视频答案：B18.政务大厅设置“绿色通道”主要是为哪类群体服务？A.企业家B.所有群众C.老、弱、病、残、孕等特殊群体D.窗口工作人员答案：C19.属于主动公开范围的政府信息，应当自形成或变更之日起多少个工作日内公开？A.10个B.15个C.20个D.30个答案：C20.大厅引导人员看到群众在取号机前犹豫不决，应当？A.等群众自己看B.主动上前询问并帮助取号C.要求群众看流程图D.叫下一位答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1.下列属于政务服务窗口基本工作制度的有哪些？A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.看人办事制答案：ABC解析：窗口基本制度包括首问负责、一次性告知、限时办结等，严禁看人办事。2.根据《行政许可法》，行政许可申请可以通过哪些方式提出？A.信函B.电报C.电子数据交换D.电子邮件答案：ABCD解析：《行政许可法》第三十三条规定，行政许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出。3.处理窗口投诉时，以下做法正确的有哪些？A.认真登记投诉内容B.及时调查核实C.对投诉人进行打击报复D.将处理结果反馈投诉人答案：ABD解析：严禁对投诉人打击报复，否则违反投诉处理和廉洁纪律。4.下列属于窗口服务中不文明行为的有哪些？A.长时间接打私人电话B.与同事大声闲聊C.规范佩戴工牌D.对群众咨询态度冷漠答案：ABD5.《政府信息公开条例》要求公开政府信息应当遵循哪些原则？A.公正B.公平C.合法D.便民答案：ABCD解析：依据《政府信息公开条例》第五条，政府信息公开应当遵循公正、公平、合法、便民的原则。三、判断题（每题1分，共10分）1.首问负责制要求第一位被询问的工作人员，对属于职责范围的事项及时办理，对不属于职责范围的事项也要负责引导或转办。答案：正确2.窗口工作人员可以对群众说“这个事不归我管”。答案：错误解析：违反首问负责制和文明服务要求。3.申请人填错表格时，工作人员可以让其重新填，不提供指导和帮助。答案：错误4.行政许可证件依法被吊销的，行政机关应当依法办理注销手续。答案：正确解析：属于《行政许可法》第七十条规定的注销情形。5.政务服务窗口可以以“加急”名义向群众收取额外费用。答案：错误6.窗口工作人员因临时离岗，应在柜台摆放暂停服务提示牌。答案：正确7.涉及国家秘密的政府信息，可以视情况予以公开。答案：错误8.窗口工作人员可以收受办事群众赠送的现金红包作为感谢。答案：错误9.政务服务“好差评”评价结果不需要纳入窗口和个人考核。答案：错误10.在窗口办公区域内，工作人员可以吸烟。答案：错误四、简答题（每题5分，共15分）1.简述“一次性告知”制度的基本内容。答案：申请人提交材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当当场一次性告知需要补正的全部内容；不属于本机关职权范围的，告知申请人向有关行政机关申请；依法不予受理的，说明理由和依据。2.简述窗口工作人员接待办事群众时应遵循的基本礼仪。答案：主动问候、微笑服务；使用普通话和文明用语；耐心倾听、有问必答；双手递接材料；与群众交流时目光正视；不得使用服务忌语，不与群众发生争执。3.简述处理窗口投诉的一般流程。答案：耐心倾听并如实记录投诉内容；属于本窗口职责范围的，当场或限期答复处理；不属于职责范围的，及时转交有关部门并告知投诉人；调查核实后反馈处理结果；必要时进行回访。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某政务服务中心综合窗口工作人员小张，在接待一位老人办理老年优待证时，发现老人未携带身份证复印件。老人说“没人提前告诉我”。小张不耐烦地说：“材料不齐，办不了，自己看办事指南去。”随后开始接待下一位群众。请分析小张的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。答案：小张的做法存在以下问题：(1)违反一次性告知制度。对于材料不齐的情况，应当一次性告知需要补正的全部材料及具体获取方式，而不是让申请人自己看指南。(2)服务态度差，使用服务忌语。对老年人不耐烦，违反首问负责制和文明服务规范。(3)未提供帮办代办或便利服务。对老年人等特殊群体，应主动提供免费复印、帮办指导，符合条件的可实行容缺受理。正确做法：耐心向老人解释缺少的材料，一次性告知清楚；告知大厅可提供自助复印或免费复印服务；帮助老人补齐材料后及时办理；如暂时无法补齐，可说明容缺受理或预约办理方式，并提供联系方式。解析：本题主要考查一次性告知、首问负责、老年人便利服务等窗口规范。正确做法应体现主动服务、一次性告知、帮办代办和容缺受理意识。2.某企业到窗口申请变更营业执照经营范围，提交的股东会决议中法定代表人签字与登记档案留存笔迹明显不一致。窗口工作人员小王以材料真实性存疑为由不予受理。企业办事员称法定代表人出差无法到场，要求先受理，并随后向市纪委监委投诉小王“不作为”。请依据相关规定，分析小王处理是否妥当，并说明规范做法。答案：小王处理基本妥当，但程序上需进一步完善。(1)审查材料真实性是窗口工作人员的法定职责。发现签字明显不一致，属于合理怀疑，不应直接受理。(2)依据《行政许可法》规定，申请人申请行政许可，应当如实提交有关材料。对材料真实性存疑的