2025年电商客服外包协议（订单处理支持）

2025年电商客服外包协议（订单处理支持）鉴于甲方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，将其电商平台的订单处理客服工作（以下简称“外包服务”）外包给专业的客服服务提供商乙方（以下简称“乙方”），甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意将以下订单处理相关的客服工作外包给乙方：（1）通过甲方电商平台指定的在线聊天工具、客服电话等渠道，接听/响应客户关于订单流转各环节的咨询；（2）协助客户完成在线下单流程，包括指导填写订单信息、选择正确的商品规格/颜色/尺寸等；（3）提供订单状态查询服务，及时准确告知客户订单的当前状态（如待付款、待发货、运输中、已签收、已完成/取消等）；（4）在甲方授权范围内，协助客户处理订单修改、取消请求，并实时同步处理结果；（5）解答客户关于物流配送计划、运单查询、异常物流情况（如丢失、破损）的咨询；（6）接收并初步记录客户关于订单服务的反馈与投诉，按甲方流程进行分类处理或上报；（7）根据甲方要求，参与处理简单的订单相关售后问题，如解释退换货政策、记录缺件/错发情况并按甲方指引操作。1.2乙方承诺按照甲方提供的操作指引、知识库及服务规范提供上述服务，确保服务内容符合甲方业务要求。1.3本协议项下的外包服务不包括但不限于：涉及平台重大营销活动的策划与执行、用户账号安全相关的咨询或操作、客户财务纠纷的处理、平台规则制定、涉及第三方责任事故的深度调查等甲方未明确授权乙方处理的事项。第二条服务标准与要求（SLA）2.1乙方承诺为甲方提供7x24小时服务支持（或根据甲方业务需求另行约定的工作时间），确保服务渠道的畅通。2.2乙方承诺在线客服渠道的首次响应时间不超过XX秒/分钟（根据实际情况填写具体指标），电话客服接通等待时间目标不超过XX秒。2.3对于客户通过乙方客服渠道提出的常见问题或请求，乙方承诺在承诺的服务时间内提供有效解决方案或清晰指引。2.4乙方保证客服代表具备相应的产品知识和服务技能，使用标准、规范、礼貌的服务用语，维护良好的服务形象。2.5乙方应确保提供的服务信息准确无误，并及时更新相关产品、活动信息。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：（1）向乙方提供必要的业务培训，包括产品知识、平台操作流程、服务规范、知识库使用等，并确保乙方人员充分理解服务要求。（2）及时向乙方提供或更新与外包服务相关的业务资料、系统接口说明及变更通知。（3）指定专门的接口人负责与乙方就服务事宜进行日常沟通、协调与管理。（4）按照本协议第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。（5）对乙方提供的服务进行监督、检查和绩效评估，并定期（如每月）与乙方召开服务评审会议。（6）负责处理乙方无法解决或超出乙方授权范围处理的复杂客户问题或服务请求。（7）确保乙方能够通过约定方式访问必要的服务系统或数据，并对相关权限进行管理。3.2乙方的权利与义务：（1）组建专业的服务团队，配备足够数量且具备相应资质的客服人员，确保持续满足甲方服务需求。（2）严格按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务标准提供外包服务。（3）建立完善的服务质量监控体系，定期进行内部审核，持续改进服务质量。（4）按照本协议约定，定期向甲方提交服务报告，内容包括但不限于服务量统计、客户满意度调研结果、服务质量分析报告、重大事件报告等。（5）严格遵守甲方的各项运营规范、服务流程和知识库内容，不得随意更改。（6）对在服务过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息以及客户个人信息承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得以任何形式泄露给任何第三方。（7）接受甲方的监督和评估，根据甲方的合理意见进行服务改进。（8）建立完善的客服录音/聊天记录等资料保存机制，并按甲方要求提供调阅或备份。第四条数据安全与保密4.1乙方同意仅在提供服务所必需的范围内，按照甲方授予的访问权限和使用方式，访问甲方系统或处理甲方数据。4.2双方承诺对在合作过程中获知的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息等）和客户个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、收货地址、订单详情等）承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得泄露、使用或允许任何第三方接触该等保密信息。4.3乙方应采取充分的技术和管理措施，保障甲方数据及客户信息的安全，防止数据泄露、丢失、篡改或被非法使用。4.4服务期满或协议终止时，乙方应根据甲方要求，安全地删除或返还其持有的所有甲方数据及客户信息，除非法律或监管要求另有规定。第五条费用与支付5.1本协议项下的外包服务费用采用以下第（）种方式收费：（1）固定月费：每月人民币______元整（￥______）。（2）按坐席费：每坐席每月人民币______元整（￥______），当前服务坐席数为______个。（3）按量计费：根据实际处理的订单咨询量/通话分钟数等，按约定单价结算。具体计算方式及单价：________________________。（4）其他方式：________________________。5.2费用支付周期为：每月/每季度。5.3甲方应于每个支付周期结束后的______个工作日内，向乙方支付该周期的服务费用。5.4甲方支付服务费用应通过银行转账方式汇至乙方指定的以下银行账户：开户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________5.5乙方应在收到服务费用后______个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税专用/普通发票。第六条监督、评估与改进6.1甲方有权对乙方的服务过程进行监督，包括但不限于定期抽查客服服务录音、聊天记录，进行客户满意度回访（如神秘顾客访问、抽样调查等）。6.2甲方有权根据本协议第二条约定的SLA标准，对乙方的服务绩效进行月度/季度评估，并依据评估结果提出改进要求。6.3乙方应按照甲方要求，定期（如每月）提交服务报告，详细汇报服务运行情况、KPI达成情况及重大问题处理情况。6.4双方应至少每季度（或根据需要）召开服务评审会议，就服务表现、存在问题、改进措施等进行沟通协商。第七条违约责任7.1若乙方未能达到本协议第二条约定的服务标准（SLA），甲方有权根据实际情况要求乙方进行整改，并有权根据服务质量问题对乙方进行不超过服务费用总额______%的罚款。若连续两次或以上未能达标，甲方有权根据本协议解除合作关系。7.2若乙方违反本协议第四条的保密义务，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。7.3若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的______‰向乙方支付滞纳金。7.4因不可抗力导致任何一方无法履行本协议义务的，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内提供证明。根据不可抗力影响程度，双方可协商暂停履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第八条合同的变更、解除与终止8.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本协议不可分割的一部分。8.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前______日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如支付已发生但未完成服务的费用、赔偿损失等）。8.3本协议在下列任一情况下终止：（1）本协议约定的服务期限届满，且双方未续签；（2）双方协商一致同意终止；（3）因不可抗力导致本协议无法继续履行；（4）一方严重违约，导致本协议目的无法实现，守约方有权解除。8.4协议终止后，乙方应在收到甲方书面通知后______日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于客户资料（非客户个人信息）、服务记录、未完成事项的处理建议等，并确保平稳过渡。乙方对其在服务过程中产生的所有记录和数据拥有备份，并应甲方要求在合理期限内提供必要的协助。甲方应结清所有应付未付的服务费用。第九条保密条款9.1本保密条款具有独立性，即使本协议的其他条款被认定为无效或不可执行，本保密条款仍然有效并保持完全效力。9.2除为履行本协议之目的或法律规定外，双方及其员工、代理人不得以任何方式向任何第三方泄露、使用或允许他人接触本协议内容及在合作中获知的对方的商业秘密、技术信息及客户信息。9.3上述保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期限为本协议终止后______年。第十条通知10.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。10.2任何一方变更联系方式，应提前______日书面通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。第十一条法律适用与管辖11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构）提起诉讼/申请仲裁。第十二条完整协议12.1本协议构成双方就外包服务事宜达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或承诺。12.2对本协议的任何偏离均需以书面形式作出并经双方授权代表签字后方能生效。第十三条可分割性13.1若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款仍然有效，不受影响。第十四条员工责任14.1乙方确认并保证，其员工在履行本协议项下义务时，将遵守本协议的所有约定，并代表乙方行事。乙方对乙方员工的任何违约行为或不当行为负全部责任。第十五条知识产权15.