公共服务领域信息无障碍建设培训

20XX/XX/XX公共服务领域信息无障碍建设培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

信息无障碍建设基础认知02

公共服务信息无障碍建设标准03

公共服务信息无障碍实操方法04

公共服务信息无障碍落地案例05

信息无障碍建设推进保障信息无障碍建设基础认知01基本概念与核心意义信息无障碍的基本定义指通过技术和服务优化，让所有人包括障碍群体都能平等获取和使用公共信息的建设理念。面向群体的核心界定主要服务视力、听力障碍者，同时覆盖老年人等信息获取能力较弱的全体社会群体。公共服务领域的建设意义能消除公共服务的数字门槛，保障弱势群体平等享有公共权益，促进社会包容公平。覆盖对象与服务范围

视力障碍群体覆盖全年龄段视力障碍人群，提供读屏软件适配、字幕嵌入等信息获取相关服务。

听力语言障碍群体涵盖先天及后天听力语言障碍人士，提供实时字幕、手语翻译适配等信息沟通服务。

老年人与认知障碍群体包含操作能力弱化的老年人与认知障碍人群，提供大字体适配、简化交互界面服务。

肢体功能障碍群体覆盖上肢活动受限等肢体障碍人群，提供语音操控、切换一键操作等适配服务。公共服务信息无障碍建设标准02政务网站无障碍设计标准要求支持屏幕阅读器读取内容，适配色彩对比度，我国“中国政府网”已完成相关改造符合要求。在线办事系统无障碍标准要求保留多种交互登录方式，支持验证码语音播报，方便视障人士完成事项办理。政务咨询热线无障碍标准要求设置文字转语音、手语翻译接入通道，满足听障人士获取政务咨询服务需求。政务服务信息建设标准公共服务场所建设标准出入口无障碍设计标准要求公共服务场所设置无障碍坡道、加宽通道，方便轮椅使用者通行，例如火车站出站口的无障碍坡道。服务设施无障碍标准要求公共服务窗口设置低位服务台，方便轮椅使用者办理业务，不少政务服务大厅已落实该要求。无障碍标识设置标准要求在公共服务场所设置清晰醒目的无障碍引导标识，帮助残障人士快速找到无障碍设施。线上服务平台建设标准

界面设计适配标准要求界面支持大字体、高对比度模式适配，国内政务平台多已按照该要求完成改造。

操作交互适配标准支持键盘导航与读屏软件识别操作，我国12306购票平台已实现该项无障碍改造。

信息呈现适配标准要求非文本内容添加替代文本描述，方便视障用户借助工具获取对应信息。界面元素适配标准要求界面所有可交互元素尺寸不小于48×48px，方便不同人群精准点击操作。色彩对比度适配标准规定移动端文字与背景对比度不低于4.5:1，保障视力障碍用户能清晰识别内容。屏幕阅读器兼容标准要求所有功能控件都能被主流屏幕阅读器识别朗读，方便视障用户获取服务信息。移动端服务适配标准信息无障碍测试标准

屏幕阅读器兼容性测试测试网页、APP内容能否被NVDA、JAWS等主流屏幕阅读器正确识别朗读，保障视障用户使用。

色彩对比度测试按照WCAG标准测试界面文字与背景的色彩对比度，确保低视力用户能清晰分辨内容。

语音交互功能测试测试政务APP等公共服务产品的语音识别准确率，保障肢体障碍用户顺利完成操作。

键盘导航可用性测试测试无需鼠标仅通过键盘能否遍历操作所有功能，满足依赖键盘操作的障碍用户需求。公共服务信息无障碍实操方法03前期现状排查流程核心服务场景梳理

梳理线下窗口、线上政务平台、服务热线等核心场景，标记高频服务与特殊群体使用场景。障碍类型摸排

摸排视力障碍用户读屏适配问题、听力障碍用户字幕缺失等现有信息障碍问题。现有标准对标核查

对照国家信息无障碍建设标准，逐一核查现有公共服务信息产品的合规情况。需求调研与现状评估联合专业机构排查官网、政务APP的无障碍缺陷，统计不同障碍用户的使用需求。标准对齐改造方案制定依据国内信息无障碍标准，结合调研结果制定分模块的适配改造落地方案。改造开发与内部测试组织开发团队完成功能改造，测试人员验证读屏兼容、对比度达标等核心指标。上线验收与长效维护邀请障碍用户参与公测验收，上线后定期开展检测，根据反馈优化功能。适配改造实施步骤功能模块改造要点

登录注册模块改造提供短信一键登录、人脸识别登录等多种方式，同时支持验证码语音播报，适配视障用户操作。

内容搜索模块改造保留模糊联想搜索功能，支持语音输入搜索，同时对搜索结果的操作按钮添加读屏适配标签。

服务办理模块改造表单必填项做明确标识，提供分步提交和错误自动定位功能，方便障碍用户修改补全信息。测试验收方法

用户体验抽样测试邀请视障、听障等障碍用户实际使用产品，抽样记录使用问题，评估无障碍功能实用性。

自动化工具合规检测使用AxeDevTools、WAVE等专业工具，自动扫描检测网页，筛查不符合规范的代码问题。

权威标准合规性评审依据《信息无障碍指南》国家标准，逐项对照检查功能，评审是否达到建设要求。

多场景模拟功能验证模拟障碍用户的日常使用场景，验证产品在不同场景下的无障碍功能稳定性。建立日常巡检机制安排专人每周对公共服务网站、APP的无障碍功能进行测试排查，及时发现如读屏适配失效等问题。收集用户反馈优化在政务服务大厅、线上办事平台设置无障碍问题反馈通道，定期汇总用户体验问题迭代改进。开展人员定期培训每季度对平台运维人员开展信息无障碍标准更新培训，确保运维人员掌握最新适配要求。长效运维管理方案公共服务信息无障碍落地案例04政务服务平台改造案例国家政务服务平台适老化改造国家政务服务平台上线大字体、语音引导服务，方便老年人在线完成社保查询等事项办理。广东省政务服务网无障碍升级广东省政务服务网新增读屏兼容、对比度调节功能，帮助视障人士顺畅查询政务办事指南。浙江“浙里办”APP信息无障碍改造“浙里办”优化语音交互操作，支持全功能语音导航，方便障碍群体完成预约挂号等民生业务。医院服务改造案例

门诊导诊信息无障碍改造北京协和医院设置语音导诊机与大字导诊牌，方便视力障碍患者自主完成门诊路线查找。

线上挂号系统无障碍适配广州中山一院优化官方挂号小程序，支持读屏软件识别，方便残障人士自主完成预约挂号。

现场服务无障碍人工支持四川大学华西医院开设无障碍服务窗口，配备专人引导，为听障、视障患者提供一对一陪诊服务。公共交通改造案例地铁无障碍导览改造国内广州地铁已覆盖盲文导向牌、语音导览系统，方便视障乘客独立完成乘车出行。公交无障碍报站升级上海公交全面升级语音报站系统，同时新增电子大字报站屏，方便听障、老年乘客出行。火车站无障碍设施改造北京南站增设无障碍坡道、低位服务台，配套远程视频手语翻译，方便残障人士出行。图书馆场馆改造案例

盲文读物专区改造国家图书馆增设盲文读物专区，配备盲文阅读器与防滑扶手，方便视障读者自主取书阅读。

语音导览系统升级上海图书馆升级全馆语音导览，支持一键唤醒讲解，适配听障、视障用户的使用需求。

线上借阅平台改造深圳图书馆优化线上借阅平台，支持屏幕阅读器识别，满足视障用户足不出户借书的需求。社区服务改造案例

社区服务中心低位服务窗口改造上海静安某老旧社区改造低位服务窗口，方便乘坐轮椅的残障人士自主办理业务。

社区无障碍导视系统升级广州天河某街道升级社区盲文导视牌与语音提示系统，便利视障居民自主出行。

社区政务终端无障碍功能改造杭州上城多个社区改造政务自助终端，添加读屏功能，便利视障人士自助办事。信息无障碍建设推进保障05国家级专项规划指引我国“十四五”规划纲要明确将信息无障碍建设纳入民生福祉提升工程，指明建设方向。地方配套实施细则制定多个省市出台信息无障碍建设细则，明确建设要求与时间节点，推动落地执行。对应扶持资金保障安排多地财政设立专项扶持资金，为公共服务领域信息无障碍改造项目提供经费支持。