2026年综窗工作能力测试题及答案

2026年综窗工作能力测试题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.根据《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.十日B.二十日C.三十日D.四十五日答案：B解析：《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。二十日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日。2.综合窗口服务中，“首问负责制”是指服务对象到窗口咨询或办理事项时，首位接待的工作人员应当（）。A.仅负责引导至对应部门B.负责解答、办理或引导，直至事项办理完毕或明确答复C.记录后转交领导处理D.告知服务对象自己只负责收件答案：B解析：首问负责制要求首位接待人员必须对服务对象提出的问题或办理事项负责到底，不能简单推诿。3.政务服务“好差评”制度中，服务对象对窗口服务进行评价，评价结果应作为（）的重要依据。A.个人奖惩B.窗口绩效考核C.部门排名D.人员调岗答案：B解析：评价结果主要作为窗口服务绩效考核的重要依据，用于持续改进服务质量。4.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当当场或者在（）日内一次告知申请人需要补正的全部内容。A.三B.五C.七D.十答案：B解析：《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。5.以下哪项不属于综合窗口工作人员应当遵守的服务纪律？A.不迟到早退，擅自离岗B.不在工作期间使用手机处理私人事务C.与服务对象发生争执时据理力争D.不接受服务对象宴请、礼品答案：C解析：窗口服务强调文明接待，与服务对象争执即使“有理”也不符合服务纪律，应保持克制、按流程处理。6.在政务服务大厅中，遇到服务对象突发疾病倒地，窗口工作人员首先应当（）。A.立即将其扶起并喂水B.拨打急救电话并通知大厅管理人员，维持现场秩序C.继续办理手头业务D.拍照发朋友圈说明情况答案：B解析：面对突发疾病，首先应呼叫急救并通知管理人员，不能随意移动患者，更不能置之不理或传播现场信息。7.综合窗口“一窗受理、集成服务”的核心是（）。A.一个窗口收件，部门内部流转，统一出件B.所有事项均在一个窗口当场办结C.设置更多窗口提高效率D.减少窗口数量降低人力成本答案：A解析：“一窗受理、集成服务”强调“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，并非所有事项都能当场办结。8.根据《优化营商环境条例》，国家政务服务大厅应当实行（）。A.一窗受理、并行办理B.一事一议、部门独立办理C.线下为主、线上为辅D.材料预审、上门取件答案：A解析：《优化营商环境条例》明确要求推行“一窗受理、并行办理”，提升政务服务便利化水平。9.窗口工作人员受理申请时，发现申请事项依法不需要取得行政许可的，应当（）。A.直接不予受理B.即时告知申请人不受理C.要求申请人到其他部门办理D.收取材料后转交上级答案：B解析：《行政许可法》第三十二条第（二）项规定，申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理。10.政务服务中心的服务核心标准“最多跑一次”是指（）。A.群众到窗口至少跑一次B.在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理到办结最多跑一次C.政府工作人员上门服务跑一次D.群众只需邮寄材料无需到现场答案：B解析：“最多跑一次”指在申请材料齐全、符合法定受理条件的前提下，办理该事项从受理到办结只需一次上门或在线办结。11.下列关于综合窗口人员着装规范，正确的是（）。A.可以穿拖鞋、短裤上班B.应统一着工作服，佩戴工作牌，保持整洁C.可以佩戴夸张首饰D.发型颜色可随意答案：B解析：窗口人员应统一着装、佩戴工作牌，以体现政务服务的规范性和严肃性。12.当服务对象对办理结果不满意，情绪激动大声投诉时，窗口工作人员首先应（）。A.立即反驳，说明规定B.将其带到接待室或安静区域，安抚情绪，倾听诉求C.不予理睬，继续叫下一位D.叫保安将其带离答案：B解析：投诉处理应先进行情绪隔离，将服务对象带至安静区域，耐心倾听并做好记录，避免影响大厅秩序和其他群众办事。13.数字政务中“电子证照”与纸质证照具有同等法律效力，其主要依据是（）。A.地方政府文件B.《电子签名法》《政务电子文件管理暂行办法》等相关法律法规C.窗口工作人员口头承诺D.服务对象个人认可答案：B解析：电子证照同等效力来源于国家法律法规和规章的明确规定，而非地方文件或个人承诺。14.窗口工作人员在审查申请材料时，发现材料存在可以当场更正的错误，应当（）。A.退回，要求重新申请B.允许申请人当场更正并在更正处签名或盖章C.由工作人员自行修改D.视为不合格材料处理答案：B解析：《行政许可法》第三十二条规定，材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，并在更正处签名或盖章。15.下列哪项行为违反了首问负责制要求？A.对于不属于本窗口职责的事项，告知服务对象应到哪个窗口或部门，并做好引导B.对属于本窗口职责但需转后台办理的事项，向服务对象说明办理流程和时限C.以“不知道、不清楚”为由让服务对象自己到各窗口询问D.当本窗口事项已办结，主动告知后续注意事项答案：C解析：首问负责制要求首位接待人员必须负责解答或引导，不能以“不知道”为由推诿。16.政务服务中心“一次性告知”要求窗口工作人员在收到申请后，对申报材料不齐全或不符合要求的，应当（）。A.先受理再口头提醒B.出具一次性告知书，列明需补正的全部内容C.要求申请人多次补齐D.只告知缺件数量答案：B解析：一次性告知的核心是“书面、全部、一次”告知，避免群众多次往返。17.以下关于综合窗口服务用语，最恰当的是（）。A.“这事不归我管。”B.“材料不齐，回去补齐再来。”C.“您的材料还缺少XX项，这是补正清单，请您按清单补充，我这边可以先为您做好登记。”D.“今天办不了，改天再来。”答案：C解析：C项既说明了缺件情况，又提供了书面清单并主动登记，体现规范、便民的服务要求。18.根据《行政许可法》规定，行政机关作出的准予行政许可决定，应当予以公开，公众有权查阅。这一规定体现了（）。A.许可便民原则B.政务公开原则C.许可法定原则D.许可效率原则答案：B解析：公开准予许可决定供公众查阅，是政务公开原则的具体体现。19.综合窗口工作人员在接听咨询电话时，应在铃响（）声内接听，并使用规范用语。A.1声B.2声C.3声D.5声答案：C解析：政务大厅电话礼仪通常要求铃响三声内接听，体现服务及时性。20.对于可以当场作出行政许可决定的事项，行政机关应当（）。A.当天口头答复即可B.当场作出书面的行政许可决定C.次日送达许可决定D.由申请人自行领取答案：B解析：《行政许可法》第三十四条规定，能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、错选、不选均不得分，少选得1分）1.综合窗口工作人员在办理行政许可事项时，应当遵循的原则包括（）。A.公开、公平、公正B.便民、高效C.诚实信用D.部门利益优先答案：ABC解析：《行政许可法》确立了行政许可的原则为公开、公平、公正以及便民、高效、诚信等，D项明显错误。2.下列属于政务服务“跨省通办”重点事项范围的有（）。A.异地就医结算B.养老保险关系转移C.公积金异地转移接续D.新生儿入户异地办理答案：ABCD解析：“跨省通办”聚焦企业和群众异地办事高频事项，上述四类均属重点推进范围。3.窗口工作人员在受理申请时，对材料齐全且符合法定形式的，应当（）。A.当场受理B.出具受理通知书C.告知办理时限D.要求申请人额外提供证明答案：ABC解析：材料齐全且符合法定形式的，应当当场受理、出具受理凭证并告知办理时限，D项违反便民原则。4.以下哪些属于窗口服务中的不良行为？（）A.工作时间吃零食B.与服务对象交流时使用手机C.对服务对象使用文明用语D.工作期间离岗未放置提示牌答案：ABD解析：C项为正确、规范的服务行为，其余均为违反工作纪律或服务规范的行为。5.首问负责制的“首问责任人”可以是（）。A.首位接待现场咨询的工作人员B.首位接听咨询电话的工作人员C.首位通过政务平台在线回复咨询的工作人员D.从未接触过服务对象的其他部门人员答案：ABC解析：首问责任人的认定以“首先接触服务对象咨询、申请”为标准，不限于现场窗口，电话、网络渠道同样适用。6.根据《行政许可法》，下列哪些事项可以不设定行政许可？（）A.公民、法人或者其他组织能够自主决定的B.市场竞争机制能够有效调节的C.行业组织或者中介机构能够自律管理的D.行政机关采用事后监督等其他行政管理方式能够解决的答案：ABCD解析：《行政许可法》第十三条明确了可以不设行政许可的四种情形，上述四项全部属于该条规定的范围。7.综合窗口标准化建设中，窗口应配备的设施包括（）。A.办事指南、一次性告知单B.评价器（好差评）C.饮水机、老花镜等便民物品D.监控摄像头（后台监控用，窗口未必配备，但不影响）答案：ABC解析：窗口标准化建设要求提供办事指南、评价器和便民设施，D项不属于窗口标准配备设施。8.以下关于“一次性告知”的理解，正确的有（）。A.应当在受理时限内一次性告知全部补正内容B.可以采用书面形式C.口头告知也有效，但建议出具书面清单D.可以分次告知不全内容答案：ABC解析：一次性告知的核心是“全部、一次”，D项分次告知直接违反制度要求。9.窗口工作人员遇到服务对象提交的申请事项涉及重大公共利益时，正确的处理方式有（）。A.按照正常流程受理后转后台，依法进行听证或公示B.自行决定不予办理C.向申请人说明该事项可能进行听证D.记录并报告负责人答案：ACD解析：涉及公共利益的重大事项，应依法受理并履行听证、公示等程序，窗口人员无权自行决定不予办理。10.政务服务中心“好差评”评价渠道通常包括（）。A.现场评价器B.网上政务服务平台C.短信评价D.第三方暗访评价答案：ABC解析：好差评渠道以办事群众自主评价为主，包括现场、网上、短信等方式，第三方暗访属于监督方式，不属于评价渠道。三、判断题（每题1分，共10分）1.综合窗口人员可以因服务对象情绪激动而拒绝为其办理业务。答案：错误解析：窗口人员应保持冷静，耐心安抚情绪后继续办理，不得以对方情绪为由拒绝服务。2.行政许可申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。答案：正确3.“最多跑一次”意味着所有政务服务事项都必须当场办结。答案：错误解析：“最多跑一次”强调跑腿次数最少化，部分事项需后台审批或跨部门流转，可在承诺时限内通过邮寄、在线等方式送达，不一定当场办结。4.窗口工作人员在受理时发现申请事项不属于本行政机关职权范围的，应当告知申请人向有关行政机关申请。答案：正确5.首问负责制要求首问责任人必须亲自办理完毕该事项，不可转交他人。答案：错误解析：首问责任人负责的是“追踪到底”，复杂事项可按规定转交后台或其他窗口，但应做好引导和跟踪，不能简单推脱。6.政务服务“好差评”制度要求主动引导办事群众进行评价，评价结果纳入考核。答案：正确7.综合窗口工作人员在非工作期间，也可以穿着工作服处理私人事务。答案：错误解析：工作服是岗位身份的标识，非工作时间穿着处理私人事务易造成公众误解，影响政务形象。8.申请材料存在可以当场更正的错误，窗口工作人员可以代替申请人修改。答案：错误解析：可当场更正的错误应允许申请人当场更正并在更正处签名或盖章，工作人员不得擅自修改。9.国家推进政务服务标准化、规范化、便利化，不会影响审批效率。答案：正确解析：标准化、规范化、便利化通过优化流程、明确标准，能够提升审批效率，二者不矛盾。10.窗口工作人员在接到不属于本窗口职责范围的咨询时，可以直接让服务对象去其他窗口，无需提供任何信息。答案：错误解析：应履行首问负责，告知服务对象具体承办窗口或部门，并做好引导。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述综合窗口“首问负责制”与“一次性告知制”的联系与区别。答案：（1）联系：两项制度都是政务服务标准化、便民化的核心制度，都要求窗口工作人员主动服务、负责到底，目的都是减少群众办事往返次数，提升服务效率和满意度。（2）区别：•首问负责制侧重“责任到人”，强调首位接待的服务对象咨询、申请事项，由该责任人负责解答、办理或引导，并跟踪直至事项办结或明确答复；•一次性告知制侧重“告知到项”，强调对申请材料不齐全或不符合法定形式的，必须当场或在规定时限内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，避免群众多次补充材料。解析：本题评分要点：答出联系得4分，分别答出两项制度的侧重点各得3分。2.简述政务服务大厅综合窗口受理业务时应遵循的基本流程。答案：（1）接收材料：核对申请事项是否属于本窗口受理范围，检查材料是否齐全、符合法定形式；（2）受理或补正：材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理凭证；材料不齐全或不符合要求的，当场或在规定时限内一次性书面告知补正内容；（3）转办流转：对已受理事项，按业务规范及时转交后台审批或相关职能部门，并明确办理时限；（4）进度跟踪：在承诺时限内跟踪办理进度，及时向申请人反馈办理结果；（5）归档与评价：办结后做好材料归档，主动引导申请人进行服务评价。解析：本题评分要点：每点2分，要求体现“一次告知、限时办结、主动反馈”等关键环节。五、案例分析题（共20分）某日，张先生到政务服务中心综合窗口申请办理“开办餐饮店”事项。值班窗口人员小王查看了张先生提交的材料，发现缺少“食品安全承诺书”和“场所平面图”，便说：“材料不齐，回去准备好了再来。”张先生问还需要哪些材料，小王回答：“就是这两样。”但没有提供书面清单。张先生走后，小王又想起还需要“从业人员健康证”，但未及时告知。几天后张先生补齐两样材料再次前来，小王受理后发现其健康证未提交，要求再跑一次。张先生情绪激动，认为第一次未被告知，导致多次跑腿，与小王发生争执。小王认为张先生自己不了解要求，责任不在自己。请分析：1.小王在服务过程中存在哪些问题？（8分）2.结合首问负责制、一次性告知制，说明小王应当如何正确办理该事项？（8分）3.对张先生的投诉，政务服务中心应如何处理？（4分）答案：1.小王存在的问题：（1）未落实一次性告知制