第3章 数智电商AI+RPA概述

数智电商AI+RPA实战教程清华大学出版社第3章

数智电商AI+RPA概述本章学习目标：通过本章学习，学生应该能够：掌握电商机器人的定义、相关术语、电商机器人的发展趋势。了解电商机器人的应用场景、适用流程、收益和局限性。了解AI+RPA的具体应用。引导案例：运用电商RPA，智能分析用户评论

某TOP食品品牌在天猫、淘宝、拼多多、抖音拥有N个店铺，目前平台的评价信息处理过程耗时且繁琐。【运营痛点】：①处理效率低，店铺评论数据分散在多店铺多渠道，店铺运营人工进行评价数据的导出与内容筛选归类，需花费大量时间。②数据难沉淀，对应的数据都在表格中统计没法做到数据留存，对数据做长期的对比观察。③决策应对慢，差评处理需先分类，再单独通知对应部门进行处理和优化，一旦滞后，容易造成负面影响扩大。第3章

数智电商AI+RPA概述手动下载评价信息人工归因差评内容指派对应部门处理引导案例：运用电商RPA，智能分析用户评论

品牌运用RPA技术从各电商平台自动汇集评价数据，经过数据清洗、将评论分类归纳，挖掘“隐藏差评”，再结合AI云脑模型训练，生成多属性的评价趋势对比和单属性评价“正负面”趋势分析。第3章

数智电商AI+RPA概述电商机器人简介3.1目录ContentsAI+RPA的具体应用3.3电商机器人的应用现状3.21电商机器人简介本章概念3.1【定义】：是机器人流程自动化（RoboticProcessAutomation，简称“RPA”）技术，应用在电子商务工作中的产品。是指运用RPA技术，结合电子商务工作的内容和流程需求，开发自动化程序代替人工操作，帮助完成业务量大、重复性高、标准化强的基础工作。它通过计算机编程或辅助软件模拟人类的操作，按照人类设计的规则自动执行工作流程或任务。电商机器人的本质是一种数字化的支持性智能软件。【优点】：能显著提高工作的精确度和业务处理效率，适用于具有明确规则的重复性工作。有利于实现工作流程自动化，提高工作效率和质量，减少电子商务工作技术风险和违规风险，使人员投身到更高层次的工作中促进企业实现降本增效和数字化转型。1电商机器人简介相关术语【商业模式】：B2B：BusinessToBusinessB2C：BusinesstoCustomerC2C：CustomertoCustomerBCM：BusinessMediumCustomerB2BB2CC2CBMC1电商机器人简介相关术语【广告术语】：UV：UniqueVisitor，独立访客量PV：PageView，页面浏览量或点击量ROI：ReturnOninvestment，投资回报率CPS:CostPersalesCPA:CostPerActionCPM:CostPerImpressionsCPC:CostPerClickCR：ConversionRate广告术语CPS

按销量付费CPA

按行为付费CPM

按展示付费CPC

按点击付费1电商机器人简介相关术语【商品管理】：QC：QualityControl，即品质控制，又称质检SKU：StockKeepingUnit，指最小存货单位，即库存进出计量的单位3PL：ThirdPartyLogistics，即第三方物流PCS：即pieces，一块、件等SRM：SupplierRelationshipManagement，即供应商关系管理ERP：EnterpriseResourcePlanning，即企业资源计划，是一个信息化的管理系统OMS：OrderManagementSystem，即订单管理系统CRM：CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理1电商机器人简介电商机器人的发展趋势电商行业面临的挑战1电商机器人简介电商机器人的发展趋势代替人工，加速流程运转，降低了人员日常工作负担处理大批量、重复性的任务，效率高出错率低，既照顾了客户体验又降低了运营成本。部署和维护成本相对较低，周期短、投入小、易操作、效果明显帮助电商企业更好的分析运营形势，把握瞬息万变的市场。自动化批量化智能化1电商机器人简介RPA的发展趋势2电商机器人的应用现状电商机器人的应用场景2电商机器人的应用现状电商机器人适用的流程2电商机器人的应用现状电商机器人适用的流程评论自动抓取全域数据自动汇集（如图）多平台自动批量发送消息商品价格实时监控客户评价自动批量回复退换货处理自动化2电商机器人的应用现状电商机器人的收益效率提升质量保障成本节约相应及时安全可控价值增值数据可得2电商机器人的应用现状电商机器人的局限性无法处理

异常事件运营保障

要求高需要跟踪优化机制3

AI+RPA的具体应用知识图谱3.3知识图谱（KnowledgeGraph）【定义】：是结构化的语义知识库，用于以符号形式描述物理世界中的概念及其相互关系。【特点】：有效地存储数据和知识之间的关联关系高效的数据和知识检索能力智能化的数据和知识推理能力3

AI+RPA的具体应用知识图谱的应用搜索地图个性化推荐分析与决策金融风控智能问答3

AI+RPA的具体应用知识图谱在电商领域的应用实体描述知识推理实体对齐实体消歧知识图谱初步构成知识库的质量评估优化关系链路3

AI+RPA的具体应用商业智能3.3智能对话

【定义】：智能对话机器人是智能对话与流程自动化的结合。在智能对话的过程中触发RPA自动化执行。【在电商领域的应用】：通过单轮和多对话，智能自动及时的实现客户问题咨询、业务办理，提高接待能力和服务效率支持无人值守和有人值守服务接待自动化，实现7*24小时全天候运营让数字员工不仅可以智能咨询接待，还能实现业务办理全自动化客服可以专注于潜在客户营销活动，推动提高销售转化率等更重要的工作实现了智能化信息提取识别，自动从历史记录中发现和总结知识点，自动挖掘服务中的用户信息形成不同维度的数据在服务过程中还自动将用户关心的问题而客服知识库里没有的知识点导入，作为后续市场营销的产品差异化卖点3

AI+RPA的具体应用商业智能3.3智能决策

【定义】：是指组织或个人综合利用多种智能技术和工具，基于既定目标，对相关数据进行建模、分析并得到决策的过程，用于解决新增长时代日益复杂的生产、生活问题。【在电商领域的应用】：双11、618等大促的新玩法层出不穷,外加越来越多的非计划性促销，如直播带货等而企业的供应能力不是无限的。商家电商SKU数量繁多总体业务目标往往依靠管理层集体决策,而在实际工作中,整体需求计划会被拆分到SKU层级去执行,这就出现了整体需求计划与执行层面的颗粒度不一致的情况而智能决策能够为企业解决需求预测、库存管理、仓储优化等一系列场景中的优化问题。3

AI+RPA的具体应用商业智能3.3智能文档3

AI+RPA的具体应用数字孪生3.3数字孪生（DigitalTwins）【定义】：是在数字世界里建立的与物理实体的高度相似实体，是现实世界的实体在虚拟世界中的映射，物理实体和数字孪生之间存在同步和闭环关系。通过实时感知物理实体的状况和环境，数字孪生体随物理实体而演变，保持高度保真性，同时，通过在数字孪生上的仿真、推演和预