市政务服务和数据管理局推动民生诉求综合服务改革情况汇报

市政务服务和数据管理局推动民生诉求综合服务改革情况汇报按照市委、市政府关于深化“放管服”改革、提升基层治理效能的部署要求，我局自2024年1月起牵头推进民生诉求综合服务改革，将原分散在12345热线、市长信箱、网格化平台、部分部门自建投诉渠道的诉求受理职能整合为“一口受理、分类派单、限时办结、闭环评价”的一体化体系。现将改革推进情况汇报如下。一、改革背景与总体思路1.1改革前存在的主要问题改革前（2023年）运行数据显示，全市民生诉求受理渠道分散、办理链条冗长，具体表现为：1.渠道分散：市级层面存在9个独立受理渠道，同一诉求重复受理率高，2023年重复投诉占投诉总量的23%。2.派单不准：缺乏统一的职责清单，退单率高，2023年平均退单率18%，单件诉求平均流转3.2次才落到承办单位。3.超期严重：2023年7个工作日内办结率仅68%，群众满意率82.4%，低于全省平均水平。4.数据割裂：各渠道数据口径不一，无法开展诉求趋势分析和源头治理，同类问题（如某片区季节性供水压力不足）年年被投诉、年年重新受理。1.2总体思路按照“一体化平台、一张职责清单、一套办理标准、一个评价闭环”的思路，用12个月分三个阶段完成改革：1.整合期（2024年1月至4月）：平台整合、职责清单编制、受理口径统一。2.运行期（2024年5月至8月）：新流程上线试运行，逐月校准派单规则和办理时限。3.深化期（2024年9月至12月）：开展高频诉求源头治理，建立“每月分析、每季通报、年度考核”机制。二、主要改革举措及进展2.1整合受理渠道，实现“一线接通、一网通办”1.完成平台整合：12345热线、市长信箱、网格化平台及住建、城管、交通等6个部门自建投诉入口，统一接入市民生诉求综合服务平台。平台于2024年4月20日上线，设90个受理坐席，实行7×24小时值班，电话15秒内接听率达到目标值95%（5月实测为96.2%）。2.统一受理标准：编制《民生诉求受理口径指引（试行）》，对12大类137项高频诉求明确受理要件、责任归属初判规则和首答话术，坐席人员培训考核合格后方可上岗，考核不合格者离岗复训，复训仍不合格调整岗位。3.建立诉求工单唯一编号制度：同一事项多渠道反映的，合并至同一工单，杜绝多头受理、重复统计。2.2编制“三张清单”，破解派单不准问题派单不准的根源是部门职责边界模糊。我局会同市委编办，用3个月完成以下工作：1.职责清单：梳理137项高频诉求对应的责任主体，对31项历史争议事项（如无物业管理小区公共设施维修、餐饮油烟跨部门监管等）逐项明确牵头单位、配合单位，经市政府常务会议审议后印发执行，作为派单的唯一依据。2.首派清单：坐席按受理口径直接初判责任单位，首次派单准确率纳入平台考核，5月试运行期首派准确率79%，经清单迭代后10月达到92%。3.争议裁决清单：对派单争议，实行“1个工作日协商、3个工作日由局派单争议裁决小组裁定、裁定结果24小时内生效”的三级裁决机制。10月以来共受理派单争议43件，平均裁决时长2.1个工作日，无一件久拖不决。2.3重构办理流程，压缩办结时限按照诉求紧急程度实行分级办理，各级判定标准、办理时限与响应要求如下：级别类型判定标准响应要求办结时限典型事项一级紧急类涉及人身安全、停水停电停气、燃气泄漏、道路塌陷等即发性危险30分钟内电话联系诉求人，2小时内现场处置人员到场24小时内办结或明确临时管控措施燃气泄漏、供水主管爆裂、危房险情二级一般类影响正常生活秩序、可限时整改的事项1个工作日内联系诉求人告知受理情况5个工作日内办结噪音扰民、垃圾清运不及时、占道经营三级复杂类涉及政策调整、多部门协同、工程建设周期的事项2个工作日内联系诉求人，说明办理路径和预计时间15个工作日内办结；确需延长的，经承办单位分管领导批准，最多延长1次、不超过10个工作日，并向诉求人书面说明原因老旧小区改造遗留问题、历史遗留办证难分级背后的机理说明：一级诉求之所以压缩到“30分钟联系、2小时到场”，是因为供水、燃气类险情的损害随时间呈非线性扩大——主管爆裂若4小时内不关阀处置，漏水浸泡可能导致路基掏空、继而引发路面塌陷次生事故，处置成本将成倍增加。响应时限不是管理口号，而是按风险扩散速度倒推的处置窗口。配套措施：1.全流程留痕：接单、派单、办结、回访各环节在平台留有时间戳，超期前24小时、4小时两次自动预警至承办单位经办人和分管领导。2.禁止性规定与替代方案：严禁以“诉求人无法联系”“不属于我单位职责”为由关闭工单而不留存证据——无联系记录佐证而关单的，按无效办结计入考核扣分；确因电话无法接通的，应当改用短信告知受理情况并附回复渠道，短信发送记录作为关单前置凭证；严禁通过电话要求诉求人撤销诉求以完成考核指标，一经查实由驻局纪检监察组约谈承办单位负责人。3.2024年10月数据：7个工作日内办结率91.3%，较改革前提升23.3个百分点；无效办结工单占比降至1.8%。2.4建立“回访—评价—整改”闭环办结不等于办好。改革的核心判断是：评价权必须交给诉求人，且评价结果必须与整改动作挂钩，否则闭环退化为纸面闭环。1.回访规则：工单办结后3个工作日内，由平台回访专员（非承办单位人员）电话回访，按“问题是否解决、是否满意”两项记录。诉求人不满意或反映未解决的，工单自动退回承办单位重办，重办时限为5个工作日，重办结果须再次回访确认。同一工单重办不超过2次，第3次仍不满意的，升级至局督查科挂牌督办，由承办单位主要领导签批办理方案。2.满意度复核：对回访“不满意”中经核实诉求人诉求明显超出政策范围或已有明确答复仍不满意的，标记为“不合理诉求”，不纳入满意率分母，但必须附复核意见存档，复核意见由平台质量组抽查，抽查比例不低于20%，防止滥用此口径美化数据。3.2024年10月数据：群众满意率94.6%，较改革前提升12.2个百分点；重办工单一次解决率76%。2.5开展数据分析和源头治理1.建立月度分析制度：每月10日前，平台数据组出具上月诉求分析报告，识别诉求量排名前10的事项、环比增幅超过30%的事项、同一主体被投诉5次以上的事项，报市政府分管领导并推送相关主管部门。2.高频问题专项治理：2024年以来已启动3项专项治理：◦某片区夏季供水压力不足问题（累计投诉480余件）：查明原因为片区加压泵站设计容量不足，协调水务集团8月完成泵站扩容，9月该片区相关投诉环比下降87%。◦建筑工地夜间施工噪音（累计投诉360余件）：推动生态环境、城管部门联合明确审批和执法衔接规则，限定夜间施工证明核发后24小时内推送属地执法队现场核查，10月相关投诉环比下降41%。◦无物业管理小区保洁缺位（累计投诉290余件）：纳入2025年老旧小区改造计划盘子，过渡期由属地街道组织应急保洁，按每季度评估动态调整。3.风险预警：对涉及拖欠工资、群体性物业纠纷等可能演化为群体性事件的诉求，平台即时标记并推送市委政法委和行业主管部门。推送后行业主管部门必须在24小时内反馈初步核实意见，7个工作日内反馈处置方案。风险演化按“单件投诉集中出现→同类诉求72小时内超过10件→可能形成线下聚集”三级研判，达到第二级即启动会商，避免等到第三级再被动应对。三、保障机制3.1组织保障成立局民生诉求改革工作专班，由局长任组长、分管副局长任常务副组长，平台运行科、督查科、数据组为常设机构。专班每月召开1次调度会，会后24小时内下发会议纪要，决议事项由督查科跟踪，逾期未完成的在下月会议上由责任科室说明原因。3.2考核机制将民生诉求办理纳入市级部门年度绩效考核，权重3分，具体计分规则：1.按期办结率低于90%的，每低1个百分点扣0.2分；2.首派准确率低于85%的，扣0.3分（考核平台运营方）；3.发生无效办结被查实的，每件扣0.1分，累计不超过0.5分；4.源头治理专项成效显著的，经市政府分管领导确认，加0.5分以内。考核结果每季度通报至承办单位主要负责人。3.3队伍建设1.坐席人员实行“上岗培训40学时＋季度复训8学时”制度，季度考核不合格率连续两次超过10%的运营班组，约谈运营方项目负责人并限期整改。2.承办单位经办人由各接入部门指定并报平台备案，人员变更必须在5个工作日内完成交接和备案更新，防止工单空转。四、存在的问题和下一步打算4.1存在问题1.部分区县承办力量薄弱：个别区县承办人员为兼职，二级工单按期办结率低于全市平均15个百分点。2.复杂诉求办理质效不均衡：三级工单中涉及历史遗留问题的，延期率仍达27%，部分延期说明流于形式。3.数据共享深度不足：水电气等公用企业诉求尚未完全实现系统直连，仍靠人工转办，转办平均耗时0.5个工作日。4.2下一步打算1.2025年第一季度前，推动水电气3家公用企业诉求系统与平台直连，实现自动派单，取消人工转办环节。2.会同区县政府在2025年6月前为承办力量薄弱的区县配备专职承办人员，人员到位情况纳入季度通报。3.对三级工单延期实行实质性审查：延期申请必须附当前办理进度、剩余工作量和新的时间表，由局督查科逐件审核，2025年起延期率控制目标为15%以内。4.扩大源头治理覆盖面，2025年计划再启动4至6项高频问题专项治理，具体清单根据2025年第一季度数据分析确定。五、附件附件1：民生诉求工单办理时限速查表（承办单位适用）环节一级（紧急类）二级（一般类）三级（复杂类）首次联系诉求人30分钟内1个工作日内2个工作日内现场处置到场2小时内按事项约定按事项约定办结时限24小时5个工作日15个工作日延期规则不得延期不得延期最多1次，不超过10个工作日超期预警节点到期前4小时到期前24小时到期前24小时及72小时附件2：工单关闭合规自查表（经办人关单前逐项勾选）1.□已留存与诉求人联系记录（通话记录/短信凭证/书面材料）2.□诉求事项已实际解决或已依法依规作出明确答复3.□答复内容与诉求事项对应，未答非所问4.□未以任何方式要求诉求人撤销诉求5.□涉及多部门协同的，已取得配合单位办结确认6.□相关佐证材料已上传平台附件上述第1至3项任一项不满足的，不得关闭工单。附件3：应急事项报送通讯录（样例，实际版本存平台值班室）事项类别报送对象报送时限联系方式燃气泄漏、供水主管爆裂属地应急管理部门＋行业主管企业抢修热线30分钟内电话、1小时内书面值班电话（见平台值班手册）群体性欠薪线索市人社局劳动监察机构＋市委政法委24小时内书面值班电