高速收费员的业务流程防控措施

高速收费员的业务流程防控措施汇报人:文小库2025-10-13目

录CATALOGUE02收费操作流程防控01岗前准备规范03异常情况处理机制04卫生安全防护措施05交接班与台账管理06监督与持续改进01岗前准备规范制服整洁工牌着装与仪容仪表标准仪容保持制服平整无褶皱,肩章臂章佩戴规范。

发型男性前不遮眉侧不掩耳,女性长发需盘起无碎发。

妆容女性需化淡妆，保持自然得体;男性须剃净胡须。

010203每日上岗前需开机检查收费系统是否正常运行,验证登录账号权限,确认软件版本为最新且无异常弹窗提示。

终端系统启动测试ETC读卡器、二维码扫描枪等设备的灵敏度,模拟交易流程确保数据实时上传至后台系统。

装入足量空白票据,进行打印测试确保字迹清晰、纸张无卡顿,同时核对票据编号连续性以防错乱。

010302收费设备检查与调试检查UPS电源电量储备,确认网络连接稳定,避免因断电或断网导致交易中断或数据丢失。

核对备用金金额及硬币储备，补充短缺面额;检查票箱容量，清理废票并记录起始票据编号。

0405备用电源与网络检测票据打印机测试零钱与票箱清点读卡器与扫码设备校验最新政策宣贯无接触服务规范健康监测记录应急处理流程防护用品使用培训疫情防控政策学习每日晨会集中学习属地最新防疫要求,包括中高风险地区车辆识别、异常情况上报流程等,确保政策执行无偏差。

定期演练口罩、手套、护目镜的正确佩戴方法,学习消毒液配比及收费亭消杀频率标准。

掌握发热或健康码异常司乘的应对措施,包括隔离引导、信息登记及联防联控部门联络机制。

强化电子支付引导话术，减少现金交接频次，熟练掌握"零接触”收费操作流程。

每日上岗前测量体温并登记,上报行程轨迹,确保无异常症状方可进入工作区域。

02收费操作流程防控疏导设置物理隔离设施,区分ETC与人工车道,避免车辆混行造成拥堵。

01应急配备移动式收费终端,在车道故障时快速启用备用方案保障通行效率。

03巡查定时巡检车道设备状态,确保称重系统、栏杆机等关键设备正常运行。

02标识车道上方安装LED屏动态显示通行状态,引导车辆提前变道。

04消杀对回收的CPC卡进行紫外线消毒处理,降低病毒接触传播风险。

06联动与监控中心实时共享车道流量数据,协同调整入口发卡速度。

05车道管控闭环车辆引导与车道管理证件查验与信息核对收费员需熟练掌握驾驶证、行驶证等防伪特征（如水印、二维码)，使用紫外灯或电子扫描仪辅助核验，对可疑证件立即上报稽查部门。

证件真伪鉴别比对系统录入的车牌号、车型、载重与实际车辆是否一致，尤其关注货车轴数、集装箱编码等关键数据，防止"大车小标”逃费行为。

实时同步系统更新的黑名单（如欠费、肇事逃逸车辆)，发现目标车辆立即启动拦截程序并通知执法部门协同处置。

信息一致性核查对军警车、绿色通道车辆等需查验加盖公章的文件或电子凭证,并拍照存档备查,避免违规减免通行费。

特殊车辆处理01020403黑名单车辆拦截无接触收费操作规范每2小时对ETC感应器、自助缴费终端等高频接触部位进行酒精消毒,收费员需佩戴手套操作,减少交叉感染风险。

01优先推荐车主使用扫码支付或ETC扣费,通过语音播报和LED屏提示操作步骤,对不熟悉流程的车主提供远程指导。

02异常交易处理若出现ETC扣费失败或重复扣费,收费员需通过后台系统调取交易记录,现场打印凭证并协助车主联系客服解决。

03所有交易信息需通过专用VPN网络实时上传至省级结算中心,采用AES-256加密技术防止数据泄露或篡改。

04车道设备需连接不间断电源（UPS)，确保突发断电时仍能完成至少30分钟的收费操作，避免数据丢失。

05非现金支付引导备用电源保障数据加密传输设备消毒流程03异常情况处理机制010204030506报警上报研判通过监控系统与设备告警确认故障类型及影响范围。功能测试数据核对设备复检切换车道人工收费启用备机故障识别根据故障等级启动对应预案,一级故障需立即上报监控中心。

分级响应收费员按规程操作备用设备或启动人工收费模式,确保车道畅通。

现场处置优先启用同型号备用设备,完成系统参数同步与功能自检。

备机启用设置警示标志,引导车辆分流至备用车道或人工收费窗口。

车道管控详细记录故障时间、处置过程及恢复情况,形成书面报告归档。

记录上报处置流程恢复验证设备故障应急流程司乘争议调解程序争议分级响应机制根据争议类型启动差异化解流程,针对收费标准质疑提供省级物价文件备查,对计重误差争议优先复磅核查,涉及服务态度的投诉转入第三方调解程序。

执法记录仪全程取证调解过程中必须启用音视频记录设备,完整保存司乘人员证件信息、车辆特征及沟通内容,作为后续行政复议的关键证据链。

多语种服务保障在少数民族聚居区或跨境口岸收费站,配置至少3种语言的争议处理指引手册,必要时启用远程翻译系统确保沟通准确性。

心理干预技巧应用对情绪激动人员采用"倾听-共情-解决方案"三步疏导法,避免使用刺激性语言,必要时联系高速交警进行现场秩序维护。

典型案例数据库建立涵盖200+起争议事件的案例库,包括货车计重误差补偿标准、绿通车辆查验争议等高频问题处置方案。

风险人员闭环管理应急物资动态储备防疫数据追溯系统防护装备标准化配置无接触收费强化措施疫情防控特情处置发现司乘人员健康码异常时,立即引导至专用隔离区,同步通知属地疾控部门,对接触过的票卡、现金进行紫外线消毒处理。

扩大ETC专用车道占比至60%，现金收费时使用长柄夹传递票卡，收费亭外设置智能消毒舱对通行卡进行自动喷雾消杀。

收费员每班次配备N95口罩2只、医用检查手套6副、护目镜1副,亭内每小时使用含氯消毒剂对操作台、键盘进行擦拭消毒。

各收费站常备200套防护服、50瓶手部消毒凝胶,建立与周边医疗机构的24小时应急补给通道,确保物资周转周期不超过72小时。

通过车牌识别与缴费信息关联,可快速生成特定时段内密接车辆清单,辅助流调工作精准开展。

04卫生安全防护措施收费亭消毒频次与标准高频接触表面消毒收费亭内操作台、键盘、鼠标、对讲设备等高频接触区域需每2小时使用含氯消毒剂或75%酒精擦拭一次，确保无病原体残留。

地面与空气消毒每日至少进行两次全面地面湿式清扫,并配合紫外线空气消毒机循环杀菌,保持通风换气以减少气溶胶传播风险。

设备深度清洁每周需对收费亭内所有电子设备（如显示器、读卡器)进行拆解式清洁，避免灰尘和微生物堆积影响设备寿命及卫生安全。

消毒记录台账建立标准化消毒记录表,详细记录消毒时间、责任人及使用药剂浓度,便于追溯和监管。

个人防护用品使用规范口罩佩戴要求收费员必须佩戴符合GB19083标准的医用防护口罩,每4小时更换一次,潮湿或污染时立即更换,并正确处置废弃口罩。

手套使用管理接触现金或票据时需佩戴一次性丁腈手套，每处理完一批次车辆后更换，避免交叉污染，脱卸时需遵循"由内向外卷脱”原则。

护目镜/面罩选择在车流量高峰或疫情高发期,应配备防雾型护目镜或全面罩,防止飞沫喷溅,使用后需用专用消毒液浸泡30分钟以上。

防护服穿戴流程如遇疑似病例车辆，需升级为二级防护，穿戴连体式防护服并严格按"七步法”穿脱，确保无暴露风险。

消毒前消毒中消毒后异常处理后续管理按面额分类清点,破损票据单独存放消毒。

分类整理使用专用消毒柜照射30分钟，确保病毒灭活率≥99.9%。

紫外线消杀消毒票据装入防潮密封袋,标注消毒日期及操作员编号。

密封存储发现明显污渍票据立即隔离，使用75%酒精二次消毒处理。

污染票据台账登记双人复核定期抽检现金票据消毒管理规范现金票据消毒管理05交接班与台账管理通行费清点与上报流程双人复核机制系统录入规范异常情况处理定时上报要求票据归档标准收费员与值班班长需共同清点现金及移动支付金额,核对系统数据与实物是否一致,确保无遗漏或误差。

清点完成后,需在收费管理系统中逐项录入现金、电子支付及优惠减免金额,并上传票据存根扫描件备查。

若发现长短款或假币,需立即填写《异常情况登记表》,注明时间、车道及涉及金额,并由双方签字确认后上报财务部门。

每班次结束后2小时内需完成通行费汇总报表,通过内部加密网络提交至上级稽核部门,逾期系统将自动触发预警。

纸质通行费票据按票号顺序装订成册,保存于防潮保险柜,电子票据备份至云端服务器,保留期限不低于规定年限。

针对四类高频问题制定专项整改方案,纳入季度考核问题01:记录遗漏交接记录不完整,关键信息缺失,影响后续追溯制定标准化交接清单,确保事项无遗漏1启用电子台账系统,自动校验必填字段2问题03:时效延误异常事项超24小时未上报,违反处置时限建立分级预警机制,重大事项1小时内上报1设置系统自动提醒功能,避免超时漏报2问题02:签字缺失纸质台账未双人签字确认,存在责任风险严格执行交接双方签字确认流程1配备电子签名设备,实现无纸化签收2问题04:分类错误异常事项未按三级分类标准归档更新分类指引手册,配图例说明1开发智能识别系统辅助分类判定2工作异常事项交接记录改进措施:双签制度改进措施:精准分类改进措施:规范记录改进措施:限时上报物资清单比对交接班时需逐项核对口罩、手套、消毒液库存数量,与《防疫物资领用表》数据一致后方可签字确认。

效期动态管理检查消毒剂生产日期及有效期,临近过期物资需单独存放并标注,避免误用导致防护失效。

领用审批流程补充物资需凭值班站长签字申请单领取，消耗品（如一次性防护面罩)需以旧换新，防止滥用或私占。

消毒记录同步收费亭、键盘、验钞机等高频接触物品的消毒时间、操作人员信息需实时更新至电子台账,支持扫码追溯。

应急储备检查确保备用防护服、隔离带等应急物资包装完好且存放于指定位置,每月进行一次密封性测试并更新状态标签。

防疫物资交接核查010203040506监督与持续改进监控录像抽查重点重点检查收费员是否严格按照标准流程操作,包括车辆识别、计费准确性、票据打印等环节,避免人为失误或违规行为。

收费操作规范性抽查现金收取、找零及交接过程,确保资金流转透明,防止挪用或短缺现象,同时核对系统记录与实际金额是否一致。

现金交接合规性通过监控观察收费员的语言、表情及肢体动作,判断其是否保持礼貌、耐心,是否主动提供帮助,以提升用户满意度。

服务态度评估检查收费员对车道设备（如栏杆机、显示屏、读卡器等)的操作是否规范，及时发现设备故障并上报维修。

设备使用状态关注收费员面对特殊车辆（如无卡、超限、ETC故障等)时的应对措施，评估其是否符合应急预案要求，避免纠纷或通行延误。

异常情况处理司乘满意度司乘对通行便捷度的满意度。评估车道引导清晰度及特情处理流畅性的体验评价通行效率司乘对通行费标准的满意度。评估司乘对收费标准合理性及与服务质量匹配度的认可情况司乘对服务效率的满意度。评估收费操作速度、异常处理响应及服务态度的综合评价司乘对ETC系统可靠性的满意度。评估电子支付系统稳定性及交易准确性的信任程度投诉闭环率。统计投诉问题在规定时限内完成调查反馈并落实整改的比例重复投诉率。统计同一问题二次及以上投诉占投诉总量的百分比投诉处理时效。记录从受理投诉到出具解决方案的平均耗时投诉整改率。统计已整改完成的投诉问题占提出整改要求总量的比例投诉处理VS收费准确服务规范系统稳定服务质量考核指标数据驱动分析反馈闭环管理跨部门协同机制奖惩制度完善技术迭代升级动态培训体系定期汇总监控抽查、差错记录、投诉数据等,通过大数据分析识别高频风险点,针对性调整培训或流程。

根据业务变化（如新政策、设备升级