XX供电公司供电服务质量提升实施方案

XX供电公司供电服务质量提升实施方案为持续优化电力营商环境，全面提升供电服务质量，精准匹配人民群众和市场主体用电需求，结合公司实际，制定本实施方案。一、工作目标（一）量化目标1.供电可靠性指标：城区供电可靠率达到99.95%以上，农村供电可靠率达到99.85%以上，全市用户平均停电时间同比下降15%以上；10千伏线路跳闸次数同比下降30%以上，配网故障定位准确率达到95%以上，故障研判时长压缩至5分钟以内。2.客户服务效能指标：第三方客户满意度测评得分达到95分以上，同比提升2.7分；12398能源监管热线、95598供电服务热线及政务服务热线投诉总量同比下降40%以上，投诉办结率100%，投诉回访满意率达到98%以上；线上办电覆盖率达到98%以上，“网上国网”APP居民用户注册率达到75%以上，月活跃率达到30%以上。3.业扩报装效率指标：高压单电源用户报装全流程时限压缩至12个工作日以内，高压双电源用户压缩至25个工作日以内，低压居民用户报装2个工作日内办结，低压非居民用户报装3个工作日内办结；“三零”服务覆盖全部低压居民和低压小微企业，“三省”服务覆盖全部高压用户，“开门接电”示范区覆盖5个以上市级及以上重点产业园区。4.抢修服务效率指标：城区故障抢修平均到达现场时间≤35分钟，农村≤80分钟，边远山区≤120分钟，到达时限达标率98%以上；抢修进度可视化推送覆盖率100%，同一故障点当月重复报修率控制在1%以内；用户缴清欠费后，城区复电时长≤2小时，农村≤4小时，复电及时率100%。5.电网基础指标：年内完成18条10千伏重载过载线路、23台重载配变治理，完成127个低电压台区改造，惠及用户3.2万户；智能电表覆盖率达到99.8%，低压集抄覆盖率保持100%；城区不停电作业率达到92%以上，县域不停电作业率达到85%以上。6.电费服务指标：电费抄核收准确率达到99.95%以上，电价政策执行准确率100%；转供电环节加价清理规范完成率100%，惠及转供电用户1.8万户以上，累计降低终端用户用电成本3000万元以上。（二）定性目标1.构建“环节少、时间短、成本低、服务优、可靠性高”的现代供电服务体系，全市“获得电力”营商环境指标稳居市级测评前3位，力争进入全省第一梯队。2.实现服务流程标准化、服务行为规范化、服务渠道多元化、服务管控智能化，全面消除城乡服务盲区，特殊群体专属服务覆盖率100%。3.建立健全服务质量长效管控机制，形成“全员重视服务、全员参与服务、全员服务客户”的工作氛围，实现服务质量持续改善、用户体验持续提升。二、重点任务（一）配网基础补强工程，筑牢服务硬件支撑1.网架结构优化行动。围绕“城区高可靠、农村强稳定”的目标，年内投入配网建设资金1.8亿元，重点实施110千伏XX变、XX变配套出线工程，解决城区西部、北部片区供电半径过长问题；完成18条10千伏重载过载线路、23台重载配变的增容改造，消除“卡脖子”问题；推进10千伏线路联络率提升，城区线路联络率达到100%，农村线路联络率达到85%以上，具备转供能力的台区占比提升至90%以上，大幅缩小故障停电影响范围。针对农村电网薄弱环节，实施15个乡镇的农网巩固提升工程，改造低压线路1200公里，更换老旧配变76台，农村综合电压合格率提升至99.7%以上，满足乡村产业发展、居民生活升级的用电需求。2.故障频发线路专项整治。建立配网故障台账，对近2年累计跳闸次数超过10次的12条线路实行“一线一策”整治，重点排查治理树障、外力破坏、设备老化、雷击等突出问题；年内完成12条故障高发线路的绝缘子更换、避雷器加装、树障清理等工作，清理树障1.2万棵，加装避雷器3200组，更换老旧绝缘子8500片，实现10千伏线路跳闸次数同比下降30%以上的目标。建立外力破坏防控机制，与住建、交通、林业等部门建立联动机制，对全市36处施工密集区段实行重点管控，安装在线监控装置28套，发放安全告知书1200份，外力破坏导致的线路故障同比下降40%以上。3.低电压问题动态清零。建立低电压台区常态化排查机制，依托用电信息采集系统，每月筛查电压不合格台区，建立台账，实行“销号管理”；年内完成127个存量低电压台区改造，同时对新增低电压问题实行“发现一台、整改一台”，确保年底前实现存量、增量低电压问题动态清零。针对春节、迎峰度夏等用电高峰时段的临时性低电压问题，提前部署移动配变、调压器等应急设备，在27个重点负荷村预置应急设备，确保高峰时段用户电压稳定。4.智能配网建设提速。加快配网自动化终端部署，年内新增配网自动化终端210台，配网自动化覆盖率提升至90%以上，实现故障自动研判、自动定位、自动隔离，故障研判时长从原来的15分钟压缩至5分钟以内，故障定位准确率达到95%以上。扩大不停电作业范围，组建市级不停电作业中心，新增不停电作业人员12名，购置带电作业车2台，年内开展不停电作业1800次以上，城区不停电作业率达到92%，县域达到85%，最大限度减少用户停电时间。加快智能电表更换和低压集抄改造，年内完成3.2万只老旧智能电表更换，智能电表覆盖率达到99.8%，低压集抄覆盖率保持100%，为远程费控、线上服务提供数据支撑。（二）业扩报装提速工程，优化电力营商环境1.“三零三省”服务落地见效。全面推行低压居民、低压小微企业“零上门、零审批、零投资”服务，用户通过“网上国网”APP、政务服务平台等线上渠道提交申请后，全程由供电公司客户经理代办，用户无需上门；取消低压用户报装的行政审批环节，依托政务数据共享平台，自动获取用户身份证、营业执照、不动产登记证等信息，实现“一证受理”甚至“无证受理”；将低压用户投资界面延伸至用户红线，表前工程全部由供电公司承担，年内惠及低压小微企业1200家以上，减少用户投资约1.2亿元。对高压用户实行“省力、省时、省钱”服务，推行“一企一策”“客户经理+项目经理”双经理负责制，全程代办行政审批、设计审查、中间检查、竣工验收等环节，高压用户申请材料压减至2项，办理环节压减至4个。2.“开门接电”示范区建设。联合市发改委、工信局等部门，在2个省级经济开发区、3个市级产业园区开展“开门接电”示范区建设，提前将配网线路、环网柜、公变等供电设施建设至园区红线，实现“电等企业”，企业入园后无需等待配套电网建设，提交申请后3个工作日内即可接电。建立园区用电需求提前对接机制，与园区管委会建立月度对接制度，提前掌握入园企业名单、用电需求、建设进度，提前制定供电方案，实现“企业未到、电已就位”。年内实现5个重点园区“开门接电”全覆盖，服务入园企业150家以上，园区企业接电时间同比压缩60%以上。3.重大项目用电保障机制。建立全市重点项目用电台账，对市级以上120个重点项目实行“一对一”专属服务，安排专属客户经理，每周对接一次项目进度，及时解决用电问题。针对重点项目的报装需求，开辟“绿色通道”，实行“容缺受理”，在用户提供核心材料后先行启动供电方案编制，缺失材料在3个工作日内补齐即可，重点项目报装时限在标准基础上再压缩30%。年内确保120个市级重点项目用电需求全部按时保障，无因供电问题影响项目开工、投产的情况。4.业扩报装全流程管控。依托业扩全流程管控平台，对报装申请、方案答复、工程建设、装表接电等各个环节实行实时监控，对接近时限的工单自动预警，对超时工单自动派发督办单，确保各环节按时办结。建立业扩报装“回头看”机制，每月抽查不少于100份业扩工单，核查流程合规性、时限达标率、用户满意度，发现问题及时整改，业扩报装时限达标率达到100%，用户满意率达到98%以上。（三）抢修服务提质工程，提升故障处置效率1.抢修网格体系优化。按照“城区2平方公里1个网格、农村1个乡镇1个网格”的标准，重新划分全市抢修网格，全市共划分为87个抢修网格，每个网格配备2-3名抢修人员、1台抢修车辆，配齐抢修工具和备品备件；在23个边远行政村设立抢修驻点，配备兼职抢修人员，缩短抢修半径。建立“市县所三级联动”抢修机制，市公司设抢修指挥中心，统一调度全市抢修资源，县公司设抢修班，供电所设抢修组，实现故障快速响应。明确抢修到达现场时限：城区≤35分钟，农村≤80分钟，边远山区≤120分钟，到达时限达标率达到98%以上。2.抢修服务透明化升级。依托配网自动化系统、抢修人员定位系统，实现抢修进度可视化，用户报修后，10分钟内推送抢修人员姓名、联系电话、预计到达时间，故障处置过程中，每30分钟推送一次抢修进度，恢复供电后第一时间推送恢复通知，用户可通过“网上国网”APP、95598热线随时查询抢修进度。针对大面积停电故障，第一时间通过官方微信公众号、社区群、短信等渠道发布停电通知、故障原因、预计恢复时间，及时回应社会关切，避免群体性投诉。3.重复报修专项治理。建立重复报修台账，对同一故障点当月报修2次及以上的，逐一溯源分析，查找根本原因，制定整改措施，实行销号管理。重点治理因设备老化、施工质量差、隐患排查不到位导致的重复故障，年内完成36处重复故障点的彻底整改，同一故障点当月重复报修率控制在1%以内。建立抢修质量回访机制，对所有报修用户在故障修复后24小时内进行回访，了解用户对抢修服务的满意度，对不满意的工单逐一核实整改，抢修服务满意率达到98%以上。4.应急保电能力提升。完善迎峰度夏、迎峰度冬、重大节假日、重大活动应急保电预案，建立应急抢修队伍储备机制，市公司组建5支共120人的应急抢修队伍，每个县公司组建2支共30人的应急抢修队伍，定期开展应急演练，年内开展市级应急演练2次，县级应急演练10次，提升应急处置能力。配齐应急物资，全市储备应急发电车12台（其中500千瓦以上8台）、UPS电源35套、移动配变15台、应急照明灯200盏，确保突发故障时物资快速调配到位。针对高考、中考、春节、国庆等重要时段，提前制定保电方案，对重要用户、重点区域实行“一人一点”值守，实现重要保电时段“零故障、零停电”。（四）营业服务创优工程，打造规范服务品牌1.实体营业厅标准化建设。对全市12个市县级营业厅、36个乡镇供电所营业厅进行标准化改造，统一服务标识、统一服务规范、统一功能分区，设置业务办理区、自助服务区、休息等候区、便民服务区，配备饮水机、充电宝、老花镜、轮椅、应急医药箱等便民设施。年内创建五星级营业厅2个、四星级营业厅5个、三星级营业厅41个，实现营业厅标准化建设全覆盖。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，窗口人员统一着装、佩戴工号牌，使用文明用语，微笑服务，营业厅服务满意率达到99%以上。2.线上服务渠道优化。加大“网上国网”APP推广力度，通过营业厅宣传、上门推广、线上福利活动等方式，年内实现居民用户注册率达到75%以上，月活跃率达到30%以上，缴费、报修、报装、电量查询等高频业务线上办理率达到98%以上。优化线上服务响应机制，用户通过“网上国网”APP、微信公众号等渠道提交的咨询工单，10分钟内响应，2小时内答复；投诉工单24小时内办结，复杂工单72小时内办结。在政务服务大厅、大型社区、工业园区布设24小时自助服务终端45台，实现缴费、报装、打印发票、过户等业务自助办理，打造“10分钟便民服务圈”。3.电费服务透明化升级。严格执行电价政策，确保电价执行准确率100%，电费抄核收准确率达到99.95%以上。优化电费通知服务，用户每月电费出账后，通过短信、APP推送等方式告知用户用电量、电费明细、峰谷电量、电价标准等信息；对实行远程费控的用户，余额不足时提前3天发送预警短信，欠费停电前7天发送正式停电通知，停电前30分钟再次发送提醒，避免用户因欠费意外停电。加快转供电环节加价清理规范，联合市市场监管局对全市126个转供电主体进行全面排查，建立转供电主体台账，督促转供电主体将电价红利全额传导至终端用户，年内完成全部转供电主体清理规范，惠及转供电用户1.8万户，累计降低终端用户用电成本3000万元以上。4.特殊群体服务暖心行动。建立特殊用户台账，对全市2100余名孤寡老人、残疾人、行动不便的特殊用户，实行“一对一”结对服务，每季度至少上门走访一次，提供电费代缴、用电安全检查、安全宣传等服务，年内上门服务不少于8000人次。开通特殊用户“绿色通道”，营业厅设置爱心窗口，优先为特殊群体办理业务；对行动不便的特殊用户，提供“上门办”服务，用户只需拨打供电所服务电话，工作人员24小时内上门办理相关业务。在市级中心营业厅配备手语服务人员、双语服务人员，满足听障人士、外籍人士的服务需求，实现服务无盲区。5.“供电+能效”服务延伸。拓展综合能源服务范畴，为企业用户提供能效诊断、节能改造、分布式光伏接入、储能建设、电动汽车充电桩建设等一站式服务。年内完成200家工业企业、商业综合体的能效诊断，出具个性化能效诊断报告，帮助用户制定节能改造方案，实现年节约用电量5000万千瓦时，节约用电成本3500万元以上。优化分布式光伏并网服务流程，实现光伏报装“一站式”办理，并网验收时限压缩至5个工作日以内，年内完成120个分布式光伏项目接入，装机容量15万千瓦，满足用户清洁能源使用需求。围绕乡村振兴战略，在10个乡村振兴示范村配套建设光伏路灯、农产品加工专用供电设施、村级公共充电桩等，助力农村能源转型和产业发展。（五）投诉管控闭环工程，补齐服务短板弱项1.投诉快速响应机制。建立“7×24小时”投诉处理机制，对12398、95598、政务热线等渠道转来的投诉工单，实行“首接负责制”，第一时间转派至责任单位，1小时内联系用户核实情况，一般投诉24小时内办结，复杂投诉72小时内办结，投诉办结率100%，回访满意率达到98%以上。落实“先解决问题、再分清责任”的原则，对用户投诉的问题，第一时间采取措施解决用户合理诉求，再内部核查责任归属，杜绝推诿扯皮、拖延处理的情况。2.投诉溯源分析整治。建立投诉周分析、月通报制度，每周召开投诉分析会，对本周投诉工单逐一拆解，从服务流程、人员能力、制度机制等层面查找问题根源，制定针对性整改措施；每月发布投诉分析通报，对投诉高发的领域、单位、人员进行点名通报。针对投诉高发的业扩报装、故障抢修、电费电价等领域，每季度开展一次专项整治行动，年内实现投诉总量同比下降40%以上。建立投诉责任追究机制，对因服务态度恶劣、工作失职渎职导致的有效投诉，严肃追究相关人员责任，纳入个人绩效考核和职业发展评价。3.服务监督体系完善。聘请20名行风监督员，成员包括人大代表、政协委员、企业代表、居民代表、媒体代表等，每季度召开一次行风监督员座谈会，听取意见建议；每年组织2次行风监督员明察暗访，对发现的问题建立台账、限期整改。畅通用户诉求渠道，在营业厅、“网上国网”APP、官方微信公众号设置意见建议征集通道，对用户提出的合理建议，一经采纳给予50-500元不等的电费红包奖励，年内征集有效建议不少于200条，发放奖励资金5万元。4.服务隐患排查治理。建立服务隐患常态化排查机制，每季度组织一次全面排查，重点排查业扩报装流程不规范、抢修服务不及时、电费核算不准确、服务态度不端正等隐患，建立隐患台账，实行销号管理。年内完成4轮全面排查，整改服务隐患300项以上，从源头上减少投诉发生。针对排查中发现的共性问题，及时修订完善相关制度流程，堵塞管理漏洞。（六）服务能力提升工程，强化人员队伍支撑1.服务礼仪与技能培训。制定年度服务培训计划，对全体服务人员开展全员培训，其中服务礼仪培训每年不少于8学时，业务技能培训每年不少于16学时，培训考试合格率达到100%，不合格人员不得上岗。针对营业厅人员、台区经理、抢修人员、客户经理等不同岗位，开展分类精准培训：营业厅人员重点培训服务规范、沟通技巧、应急处置；抢修人员重点培训业务技能、服务礼仪、安全规范；客户经理重点培训业扩流程、政策法规、综合能源服务知识。每半年开展一次服务技能比武，评选“服务之星”20名、“技术能手”30名，给予物质和精神奖励，营造比学赶超的良好氛围。2.绩效考核机制优化。调整绩效考核权重，将服务质量占一线员工绩效考核的权重提升至30%以上，与绩效工资直接挂钩。设立服务质量专项奖励基金，每年安排50万元，用于奖励在服务工作中表现突出的个人和集体。建立服务不良行为扣分机制，对出现服务态度问题、超时办理、有效投诉等不良行为的员工，按规定扣分并扣减绩效工资；年度扣分累计达到10分及以上的，取消评优评先资格，进行待岗培训。3.人员配置优化。按照城区台区经理服务户数不超过1200户、农村台区经理不超过1800户的标准，配齐配强一线服务人员，年内新增台区经理32名、抢修人员18名、营业厅人员10名，缓解一线人员不足的问题。建立服务人员轮岗机制，每3年组织一次一线服务人员跨岗位、跨区域轮岗，提升人员综合业务能力。完善后备人才培养机制，从一线服务人员中选拔优秀人才作为班组长、供电所管理人员储备，拓宽员工职业发展通道。4.员工关怀机制建立。针对一线服务人员工作压力大、易受委屈的情况，建立员工心理疏导机制，每半年组织一次心理健康讲座，设立免费心理咨询热线，及时缓解员工心理压力。建立员工诉求响应通道，设立“员工心语”信箱、线上诉求平台，对员工提出的合理诉求，7个工作日内答复解决，提升员工归属感和工作积极性。开展“最美一线服务人员”评选活动，每年评选10名先进典型，加大宣传力度，增强一线服务人员的职业荣誉感。三、实施步骤（一）动员部署阶段（1月1日-1月31日）成立公司供电服务质量提升工作领导小组，召开全公司动员部署会议，层层传导压力，签订服务质量责任状。各责任单位对照本方案要求，结合本单位实际，制定具体实施细则，明确任务清单、责任人员、完成时限，报公司领导小组办公室备案。（二）全面实施阶段（2月1日-11月30日）各责任单位按照任务清单逐项推进各项工作，每月25日前向领导小组办公室报送工作进展情况。领导小组办公室每月召开一次调度会，通报工作进展，协调解决存在的问题；每季度组织一次明察暗访，对服务质量进行抽查，发布季度通报；半年组织一次中期评估，对进度滞后的单位进行约谈，确保各项任务按时完成。（三）总结提升阶段（12月1日-12月31日）各责任单位对全年工作进行全面总结，梳理工作成效、查找存在不足、提出改进措施。领导小组办公室对全年工作进行综合评估，评选先进单位和个人，进行表彰奖励。对工作中形成的好经验、好做法，进行总结提炼，形成长效机制，持续巩固提升服务质量。四、保障措施（一）组织保障成立以公司总经理为组长，分管营销、生产的副总经理为副组长，营销部、运检部、调控中心、财务部、人力资源部、党委宣传部、安监部等部门主要负责人为成员的供电服务质量提升工作领导小组，负责工作的统筹协调、整体推进、重