供电服务行动实施方案

供电服务行动实施方案为持续优化电力营商环境，提升供电服务质效，切实满足各类用电主体多元化、个性化服务需求，保障经济社会高质量发展用电需要，结合辖区供电服务工作实际，制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想坚持以人民为中心的发展思想，深入落实能源安全新战略和优化营商环境相关要求，以“获得电力”服务水平提升为核心，聚焦用户办电、用电、报修全流程痛点堵点，补短板、强弱项、提品质，构建“便捷、高效、可靠、智慧”的供电服务体系，持续提升用户获得感、满意度，为经济社会发展提供坚强电力保障。（二）工作目标1.办电效率指标：居民用户办电时长不超过2个工作日，低压非居民用户办电时长不超过3个工作日，高压单电源用户办电时长不超过15个工作日，高压双电源用户办电时长不超过22个工作日，较国家规定标准分别压缩33%、40%、31%、27%；“零证办电”覆盖全部居民及低压非居民用户，线上办电率达到92%以上。2.供电可靠性指标：全市用户平均停电时间同比下降15%以上，城区用户平均停电时间不超过1.2小时/年，农村用户平均停电时间不超过5.8小时/年；城区抢修到达现场平均时限不超过20分钟，农村不超过45分钟，偏远山区不超过90分钟，故障复电及时率达到99.92%以上；不停电作业化率达到85%以上，10千伏线路联络率提升至92%以上，配电自动化覆盖率达到95%以上。3.客户满意度指标：供电服务客户满意度达到98.5%以上，投诉办结率100%，投诉回访满意度不低于97%；12345政务服务热线供电类工单响应率100%、办结率100%、满意率不低于96%。4.服务覆盖指标：低压“三零”服务覆盖全部160千瓦及以下小微企业、个体工商户，全年服务用户不低于1.2万户；高压“三省”服务覆盖全部高压新装用户，全年服务用户不低于3000户；村网共建覆盖率达到100%，特殊群体用户上门服务覆盖率100%。二、重点任务（一）办电服务提质行动1.深化“三零”“三省”服务落地严格落实低压用户“零上门、零审批、零投资”服务要求，将低压接入容量上限提升至160千瓦，覆盖城区及县域城镇规划区范围内所有小微企业、个体工商户，供电设施投资界面延伸至用户红线外，红线内工程由用户自主选择实施主体，供电企业提供免费技术指导。高压用户实行“省力、省时、省钱”服务，供电设施投资界面延伸至用户规划红线，红线外供电设施由供电企业负责投资建设，不得向用户收取任何接电费用。严格执行“三不指定”规定，即不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备材料供应商，用户工程实行自主报验，供电企业在3个工作日内完成检验，检验合格后及时送电。2.优化办电流程与材料精简办电环节，居民用户办电环节压缩为“申请、签约、送电”2个（申请签约合并办理），低压非居民用户办电环节压缩为“申请、现场勘查、签约送电”3个，高压用户办电环节压缩为“申请、方案答复、竣工检验、装表接电”4个。简化申请材料，居民用户仅需提供有效身份证明、房产权属证明2项材料，低压非居民用户仅需提供营业执照、经办人身份证明2项材料，高压用户仅需提供用电需求证明、主体资格证明、项目审批文件3项材料，所有材料实行“一次告知、一表受理”。推行告知承诺制，对符合条件的低压用户，实行用电地址权属证明、施工资质证明等材料告知承诺制，用户签署承诺后即可先行办理，后续补充材料，压缩办电等待时间。推进“电水气热”联办，联合水务、燃气、热力等部门，在政务服务中心设立“一窗受理”窗口，用户只需提交1套材料，即可同步办理电、水、气、热开户业务，实现“一次申请、并联审批、同步接入”，全年“电水气热”联办业务占比不低于新增用户的80%。3.拓展线上线下服务渠道线上推广官方服务平台、政务服务平台供电服务端口，实现全部用电业务“网上办、掌上办、指尖办”，推出“一码办电”服务，用户扫描营业厅、社区、园区张贴的服务二维码，即可直接发起办电申请、查询进度、报修缴费。深化政务数据共享，对接市政务数据共享交换平台，自动获取用户身份证、营业执照、不动产权证等电子证照，实现居民、低压非居民用户“零证办电”全覆盖，高压用户电子证照调用率不低于90%。线下优化营业厅布局，全市范围内设置12个市县级营业厅、78个乡镇供电所营业厅，全部实行“一窗通办”，保留人工服务窗口和现金缴费渠道，不得拒收现金；在社区、园区、行政服务中心布设216台自助缴费终端，实现15分钟服务圈覆盖。4.规范办电收费与行为严格执行国家及地方电价政策和收费标准，在所有营业场所、官方网站公示收费项目、收费标准、服务流程、监督电话，实行“阳光办电”。严禁在供电服务过程中收取清单外费用，严禁违规加收接电费、增容费等费用，严禁利用职务便利向用户推销产品、谋取不正当利益。配合市场监管部门开展转供电环节加价清理行动，全年完成全市127个商业综合体、产业园区转供电主体排查整改，确保电价红利足额传导至终端用户。（二）供电可靠性提升行动1.强化配网网架建设改造全年安排配网建设改造资金5.2亿元，完成10千伏线路改造28条、共312公里，新增配变126台、容量4.2万千伏安，改造低压台区312个，惠及用户7.8万户。优化10千伏网架结构，新增线路联络点47个，线路联络率从87%提升至92%以上，提高故障转供能力。推进配电自动化建设，新增配电自动化终端236台，覆盖率从89%提升至95%以上，实现故障自动定位、自动隔离、自动复电，故障处理时长从平均40分钟压缩至15分钟以内。2.提升不停电作业能力组建12支不停电作业专业队伍，配备不停电作业车16辆，全年开展不停电作业不低于1800次，不停电作业化率达到85%以上，减少停电时户数不低于4.2万户·时。扩大不停电作业范围，将不停电作业从传统的线路检修、业扩接火，拓展到配网改造、故障抢修等场景，具备条件的检修作业全部采用不停电方式，最大限度减少用户停电感知。3.优化停电计划管理严格执行停电计划“月平衡、周协调、日管控”机制，同一线路、同一区域的检修、改造、业扩工程实行“一停多用”，合并停电作业，避免重复停电。计划停电提前72小时通过短信、APP、社区公告等方式精准推送至受影响用户，推送准确率不低于98%，对重要用户、特殊群体用户实行“一对一”电话告知。严格控制计划停电时长，10千伏线路计划停电时长原则上不超过8小时，低压台区计划停电时长原则上不超过4小时，超过时限的必须提前办理延期手续并告知用户。4.完善故障抢修体系推行“网格化”抢修模式，全市划分72个城区抢修网格、114个农村抢修网格，每个城区网格配备2名抢修人员、1辆抢修车辆，每个农村网格配备1-2名抢修人员、1辆抢修摩托车或皮卡车，实行“首接负责、就近派单”。完善配网抢修指挥平台，实现故障自动研判、工单自动派单、进度实时跟踪、结果自动回访，工单平均处理时长同比压缩20%以上。推行“先复电、后抢修”机制，对具备转供条件的故障线路，第一时间通过倒闸操作转移负荷，先恢复非故障区域供电，再开展故障排查抢修，故障复电及时率达到99.92%以上。建立抢修物资储备体系，在市、县、所三级设立抢修物资仓库，储备常用抢修物资120余种，确保故障发生后物资1小时内可达现场。（三）重点领域服务攻坚行动1.重点项目专属服务建立市级以上重点项目“项目长”负责制，每个重点项目配备1名专属项目长，全程跟踪办电流程，提供“一对一”定制化服务。提前介入项目前期工作，主动对接发改、工信、园区等部门，获取重点项目清单，提前开展电网规划布局，做好供电容量预留，实现“电等项目”。针对园区企业推出“园区用电包”服务，打包办理报装、接电、运维、能效诊断等全链条业务，实现“拿地即开工”用电条件，全年对接市级以上重点项目127个，项目办电时限较承诺时限再压缩10%以上。针对工业大客户，提供“供电+能效”综合服务，协助开展用电优化、降本增效，全年为不少于500家规上工业企业提供免费用能诊断服务，帮助企业降低用电成本不低于2000万元。2.民生领域供电保障推进老旧小区供电设施改造，全年完成89个老旧小区供电设施改造，惠及居民2.1万户，改造后户均配变容量达到4千伏安以上，低压线路绝缘化率达到100%，解决老旧小区供电能力不足、线路老化、安全隐患多等问题。优化充电桩供电服务，简化充电桩报装流程，居民个人低压充电桩报装时长不超过1个工作日，公共充电桩报装实行“一站式”服务，全年新增充电桩供电接入1.3万个，完成27个高速服务区充电桩扩容、11个乡镇公共充电桩布点，满足新能源汽车充电需求。加强抗旱、防汛、迎峰度夏、迎峰度冬等关键时段供电保障，制定专项保电方案，组建应急保电队伍，配备应急发电车12辆、发电机126台，确保民生用电可靠供应。3.乡村振兴供电服务实施农村电网巩固提升工程，全年安排农村电网投资2.3亿元，改造农村10千伏线路128公里、低压线路426公里，新增农村配变78台，农村户均配变容量提升至3.8千伏安以上，满足农村生产生活用电需求。深化“村网共建”服务模式，在全市所有行政村设立电力服务联络点，配备1名村电联络员，负责收集村民用电诉求、协助办理用电业务、开展安全用电宣传，全年实现村网共建覆盖率100%。针对家庭农场、农民合作社、农产品加工企业等乡村经营主体，建立专属服务台账，提供定制化供电方案，在农业生产旺季（夏收、秋收、果蔬上市期）组建专项保电小队，开展上门巡检，保障农业生产用电。推进乡村电气化提升工程，推广电排灌、电烘干、电采暖等电能替代技术，全年建成乡村电气化示范项目15个，实现乡村电能替代电量不低于2亿千瓦时。4.特殊群体精准服务建立特殊群体用户台账，全面摸排全市独居老人、残疾人、低保户、特困供养人员等特殊用户，共梳理3200余户，实行“一户一档”管理。推出“一对一”上门服务，每季度至少上门服务1次，提供免费用电安全检查、电费代缴、业务办理、安全宣传等服务，对行动不便的用户，全程代办所有用电业务。在营业厅设置“绿色通道”，特殊群体用户优先办理业务，提供全程导办服务。保留传统服务方式，针对不会使用智能手机的老年用户，保留人工缴费、现金缴费、纸质账单等服务，不得强制用户使用线上渠道，确保特殊群体用电服务无障碍。（四）智能能效服务升级行动1.智能计量体系升级全年完成智能电表更换15万块，全市智能电表覆盖率达到99.8%以上，实现用电数据自动采集、实时监测，采集成功率达到99.5%以上。推进智能台区建设，全年建成智能台区216个，实现台区运行状态实时监控、故障自动上报，提升低压配网运维效率。推出用电信息定制服务，用户可通过APP、短信等渠道定制日用电量、月用电量、电费账单、用电分析等信息，满足用户个性化用电需求。2.能效服务拓展深化“供电+能效”服务模式，为用户提供从报装接电到用能管理的全周期能效服务。针对工业企业，提供用能诊断、需求响应、储能建设、光伏并网等综合服务，协助企业优化用能结构、降低用能成本；针对商业综合体、写字楼等公共建筑，提供空调系统优化、照明改造、能耗监测等服务，提升能源利用效率。全年推广电能替代项目120个，替代电量不低于8亿千瓦时，完成需求响应签约用户360户，响应能力达到12万千瓦。3.绿电服务供给主动对接有绿电需求的企业，提供绿电交易咨询、代理、结算等服务，协助企业参与绿电交易、认购绿证，全年推动绿电交易电量不低于12亿千瓦时，绿证认购数量不低于5万张。优化分布式光伏并网服务，实行“一站式”办理，居民分布式光伏并网时长不超过3个工作日，工商业分布式光伏并网时长不超过5个工作日，全年新增分布式光伏并网容量12万千瓦。积极推广屋顶光伏、农光互补、渔光互补等项目，助力绿色低碳发展。（五）服务诉求闭环管理行动1.完善诉求响应机制建立“接诉即办”工作机制，对接12345政务服务热线、95598供电服务热线、官方服务平台、营业厅等全渠道服务诉求，实行“统一受理、分类派单、限时办结、及时回访”。所有诉求工单24小时内联系用户，一般诉求72小时内办结，复杂诉求7个工作日内办结，办结率100%。推行“首问负责制”，首个接到用户诉求的工作人员负责全程跟踪处理，直至问题解决，不得推诿扯皮。2.强化投诉溯源整改建立投诉“一案双查”机制，每起投诉不仅要解决用户问题，还要追溯问题根源，明确责任主体，制定整改措施，避免同类问题重复发生。每月梳理投诉热点问题，针对频繁投诉的区域、业务、人员，开展专项整治，全年开展投诉专项整治不少于6次。建立投诉典型案例库，每季度通报典型投诉案例，组织全体服务人员学习，引以为戒。3.健全服务监督体系建立内部监督+外部监督的双重监督体系，内部由营销、安监、纪检等部门组成联合督查组，每月开展服务督查，全年明察暗访不少于24次，覆盖所有营业厅、供电所；外部聘请100名社会监督员，每季度召开座谈会，收集意见建议。委托第三方机构开展客户满意度调查，每季度1次，调查结果纳入绩效考核。畅通投诉举报渠道，在所有营业场所、官方平台公布监督举报电话，接受用户和社会监督。三、实施步骤（一）部署启动阶段（1月1日-1月31日）成立供电服务行动领导小组，制定实施方案及配套细则，明确责任分工、时间节点、考核标准；全面摸排辖区供电服务现状，梳理存在的问题和短板，建立工作台账；召开动员部署会议，统一思想认识，明确工作要求，确保各项工作顺利启动。（二）全面推进阶段（2月1日-11月30日）各责任部门按照实施方案要求，逐项落实重点任务，每月报送工作进展，领导小组每月召开调度会议，通报工作进度，协调解决存在的问题；每季度开展工作督查，对进度滞后的部门进行约谈提醒，督促整改落实；根据工作推进情况和用户需求，动态调整工作举措，确保各项任务按时保质完成。（三）总结提升阶段（12月1日-12月31日）各部门对全年工作进行全面总结，梳理经验做法，查找存在的不足，形成总结报告；领导小组对全年工作成效进行评估，对表现突出的部门和个人进行表彰奖励；针对存在的问题，制定长效改进机制，持续提升供电服务质效。四、保障措施（一）组织保障成立由单位主要负责人任组长、分管领导任副组长、各相关部门负责人为成员的供电服务行动领导小组，负责统筹协调、督促指导各项工作。领导小组下设办公室，设在营销部，负责日常调度、数据统计、信息报送等工作。明确各部门职责分工，营销部牵头负责服务体系建设、业务办理、诉求处理等工作，运检部牵头负责配网建设、抢修运维、可靠性提升等工作，发展部牵头负责电网规划、项目储备等工作，调控中心牵头负责电网调度、停电管理等工作，财务部牵头负责资金保障、收费监管等工作，人力资源部牵头负责队伍建设、绩效考核等工作，安监部牵头负责安全监督、风险防控等工作，各供电所负责具体落实各项服务举措，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。（二）资金保障全年安排供电服务行动相关资金6.7亿元，其中配网建设改造资金5.2亿元、服务设施升级资金0.8亿元、人员培训及激励资金0.7亿元。建立专项资金管理机制，实行专款专用，严格资金审批流程，加强资金使用监管，确保资金精准投向重点领域，提高资金使用效率。积极争取上级资金和地方政府支持，拓宽资金来源渠道，为各项工作开展提供充足资金保障。（三）队伍保障加强服务人员技能培训，制定年