客房服务实务 教案 项目二 任务3 开展客房铺床工作

《客房服务实务》课程教案项目名称项目二客房清洁保养能力任务名称任务3开展客房铺床工作课时8课时教材《客房服务实务》凤凰职教出版社授课对象酒店服务类专业中职学生学情分析学生已完成客房清扫准备和铺床技能的学习，掌握了基础操作规范。本任务将进入综合性、系统性更强的客房清洁保养环节，涉及不同房态的差异化处理、卫生间深度清洁、消毒规范、常见问题应对等内容。学生对完整流程缺乏整体把握，对突发情况处理经验不足，需要建立系统的流程意识和问题解决能力。教学目标知识目标1.全面掌握“走客房”及“住客房”等不同房态的标准化清洁流程与质量要求。2.熟记客房各区域的清洁顺序、消毒规范与物品补充标准。3.了解客房清扫中常见问题与基础虫害防治的知识。能力目标1.能独立、高效且规范地完成一间“走客房”从进门到检查的完整清洁流程。2.能根据不同房态与实际情况，灵活调整清扫重点与方式。3.能识别并独立处理清洁过程中的常见问题，并能初步判断并上报虫害等异常情况。素养目标1.树立严谨、系统的流程意识与一次性做对的质量观念。2.增强面对独立工作的责任心、条理性和抗压能力。3.培养对客服务的安全意识与成本控制意识。教学重点1.走客房卧室与卫生间的标准化清洁流程。2.不同房态（住客房、空房、夜床服务）的差异化处理。3.清洁过程中常见问题的识别与应对。教学难点1.卫生间深度清洁与消毒规范的严格执行。2.清洁流程的完整性与效率的平衡把控。3.突发情况（客人中途回房、物品损坏等）的妥善处理。课程思政融入点通过客房清洁保养的系统化操作，引导学生树立“细节决定品质、责任成就卓越”的职业理念，培养严谨细致、认真负责的工作态度，强化对客服务中的隐私尊重与安全意识，体现“宾至如归”的服务精神。主要教学资源1.《客房服务实务》教材。2.多媒体课件（含走客房清洁示范视频、卫生间消毒流程演示、虫害识别图鉴）。3.实操场地：标准客房实训室（含卧室、卫生间全套设施）。4.清洁工具与用品：工作车、清洁剂、消毒液、抹布（分色）、吸尘器等。5.任务考核评价表、在线测评二维码。6.计时器、评分记录表。教学环节主要教学内容教师活动学生活动设计意图课前准备

（5分钟）预习教材“实施客房清洁保养”一节。2.观看走客房清洁示范视频，初步了解完整流程。1.发布预习任务单。

2.在班级群分享清洁示范视频。1.阅读教材，记录清洁流程要点。

2.观看视频，形成整体印象。引导学生自主了解客房清洁保养的完整流程，为课堂实操做准备。任务导入

（10分钟）1.

创设情境：本周小李迎来综合考核，需独立完成一间“走客房”的全面清洁、消毒、整理与物品补充，王师傅将在结束后进行质量评估。

2.

明确任务：通过本节课学习与练习，掌握不同房态的清洁流程，能够独立、规范地完成一间走客房的完整清洁保养。1.播放客房检查员验收清洁质量的视频。

2.展示清洁考核评分标准，引导学生明确目标。

3.提问：“如果你是小李，你觉得清洁一间走客房最难的部分是什么？"1.观看视频，感受专业标准。

2.阅读评分标准，明确学习方向。

3.分享自己认为的难点。以真实考核任务驱动学习，激发学生对完整清洁流程的重视与练习动力基础知识讲解（一）（25分钟）一、客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、抹布干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。

二、走客房卧室清扫程序：

1.“十字诀”：开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登。

2.具体操作规范：进房开门、检查灯具、拉开窗帘、清理烟灰缸与垃圾、撤走用过的布草与杯具、铺床、擦拭除尘、添补客用品、吸尘、自我检查、关灯锁门、登记。1.讲解清扫基本方法，强调操作原则。

2.播放卧室清洁示范视频，分步骤讲解“十字诀”。

3.展示客房服务员工作表，讲解登记要求。1.记录清扫基本方法。

2.观看视频，识记“十字诀”与操作规范。

3.了解工作表填写要求。系统讲解卧室清洁流程，帮助学生建立标准化操作意识。基础知识讲解（二）（20分钟）三、走客房卫生间清扫程序：

1.“十字诀”：开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关。

2.具体操作规范：开灯开换气扇、冲恭桶滴清洁剂、收走毛巾与垃圾、清洁浴缸/脸盆/恭桶、擦干设备、消毒、补充用品、刷洗地面、吸尘、检查关灯。

四、卫生间消毒方法与注意事项：消毒液配制、擦拭消毒、喷洒消毒、浸泡消毒；抹布分类使用、防止交叉污染。1.播放卫生间清洁示范视频，分步骤讲解“十字诀””。

2.演示消毒液配制与使用规范。

3.强调抹布分类与交叉污染防范。1.观看视频，识记卫生间清洁流程。

2.观察消毒液配制方法。

3.记录抹布分类使用要点。系统讲解卫生间清洁与消毒规范，培养学生卫生安全意识。基础知识讲解（三）（20分钟）五、其他状态客房的清扫：

1.住客房清扫要点（尊重客人隐私、不随意移动物品、遇客人在房时的处理）。

2.空房的整理（通风、除尘、放水、吸尘）。

3.夜床服务（开床规范、晚安致意品摆放、卫生间整理）。

4.小整服务（VIP客人午睡后整理）。

六、清扫中常见问题处理方法：客人在房间时、客人不在房间时、客人中途回房、房间电话铃响、损坏或遗失客人物品、更换布草/茶具、加床处理。1.讲解不同房态的差异化处理要点。

2.播放夜床服务示范视频。

3.案例分析：常见问题情景与应对措施。1.记录不同房态的处理要点。

2.观看夜床服务视频。

3.参与案例分析讨论。拓展学生对不同房态的认识，培养灵活应变与问题处理能力。基础知识讲解（四）（20分钟）七、客房消毒要求与方法：

1.消毒要求（房间、卫生间、杯具、工作人员）。

2.常用消毒方法：通风与日照、物理消毒（高温、干热、紫外线）、化学消毒剂（浸泡法、擦拭法、喷洒法）。

八、虫害控制：

1.虫害诱因与类别（昆虫类、啮齿类、菌类）。

2.常见虫害防治方法（蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇、蠹虫、螨等）。

3.虫害防治基本原则与专业公司合作。1.讲解消毒方法分类与操作要点。

2.展示虫害识别图鉴，讲解防治措施。

3.强调预防为主、及时发现、专业处理的原则。1.记录消毒方法要点。

2.观察虫害图鉴，识记常见虫害特征。

3.了解防治基本原则。系统讲解消毒与虫害控制知识，培养学生卫生安全与风险防范意识。教师示范与流程梳理（20分钟）九、教师完整示范：

1.走客房完整清洁流程（从进门到检查）计时示范。

2.重点环节强调：敲门进房规范、抹布分类使用、卫生间消毒、客用品补充标准、自我检查要点。1.教师进行完整示范，计时并讲解。

2.强调各环节衔接与效率把控。

3.指出常见错误与注意事项。1.观看完整示范，整体感知流程。

2.记录关键环节与注意事项。

3.提问互动，澄清疑问。教师示范与流程梳理（20分钟）分组实操练习（一）（60分钟）十、分组练习：卧室清洁环节

1.分小组练习卧室清洁流程（从进房到吸尘）。

2.重点练习：敲门进房规范、撤除环节、擦拭除尘顺序、客用品补充、吸尘操作。1.分组指导学生练习，巡回指导。

2.纠正不规范操作。

3.强调效率与质量平衡。1.分组练习卧室清洁流程。

2.互相观察、纠正。

3.记录练习中的问题。分环节练习，帮助学生逐步掌握卧室清洁规范。分组实操练习（二）（60分钟）十一、分组练习：卫生间清洁环节

1.分小组练习卫生间清洁流程。

2.重点练习：抹布分类使用、洁剂配比与使用、消毒操作、五金件擦拭、地面处理。1.分组指导学生练习，巡回指导。

2.演示难点动作（如恭桶清洁顺序）。

3.强调消毒规范与安全。1.分组练习卫生间清洁流程。

2.互相观察、纠正。

3.记录练习中的问题。分环节练习，帮助学生掌握卫生间深度清洁与消毒规范。综合实操与计时考核（60分钟）十二、综合实操与计时考核：

1.学生独立完成一间走客房完整清洁流程（计时，建议25—30分钟）。

2.对照评分标准进行自评与互评。

3.教师选取代表性作品进行点评。1.组织学生依次独立操作，计时记录。

2.发放评分表，指导学生自评与互评。

3.选取优秀作品与典型问题作品进行对比点评。

4.强调改进方向。1.独立完成走客房清洁，记录用时。

2.对照评分表自评与互评。

3.听取教师点评，反思改进。

4.观摩优秀作品，学习优点。总结提升（20分钟）1.教师总结本次课学习情况，表扬优秀学生。

2.梳理走客房清洁关键流程与常见问题。

3.强调“一次性做对”的质量观念与对客服务中的安全意识。1.总结学生操作中的共性问题与改进建议。

2.再次强调清洁质量对客人体验的重要性。

3.引导学生感悟责任意识与服务精神。1.听取总结，记录改进要点。

2.分享学习收获与感悟。

3.明确课后练习方向。通过总结提升，强化学习效果，引导学生形成严谨细致的工作态度。课后作业1.

个人作业：绘制走客房清洁流程图（含卧室与卫生间），标注关键环节与注意事项。

2.

拓展任务：扫描教材二维码，完成“客房清洁保养”在线测评。

3.

预习任务：阅读“客房计划卫生与公共区域清洁”一节。明确作业要求与提交时间，提供测评二维码。1.独立完成作业。

2.完成在线测评，检测知识掌握情况。

3.预习下一任务内容。巩固课堂所学，实现从模仿到独立掌握的迁移；通过测评反馈学习效果。教学评价1.

过程性评价：课堂参与度、练习态度、互助表现。

2.

成果性评价：走客房清洁操作规范性、完成时间、整体效果。

3.

知识性评价：在线测评成绩。

4.

素养性评价：是否体现规范意识、安全意识、责任意识、成本控制意识。综