旅游投诉调解回访规范课件

政务文旅培训课件旅游投诉调解回访规范培训依法调解·规范回访·高效办结汇报时间：2026\课程目录课程导览呈现全课结构，帮助学员建立整体认知，逐章进入学习。壹法规背景与制度框架新办法出台背景贰管辖与受理规范受理条件把关叁调解程序与规范调解流程文书肆回访工作规范回访闭环管理伍保障机制与监督保证金信用管理法规背景与制度框架新办法2026年3月15日起施行01制度升级新办法施行带来制度升级壹施行节点2026年3月15日起，新修订《旅游投诉处理办法》正式施行。贰修订性质文化和旅游部令第14号公布，2025年12月29日部务会议审议通过，系原2010年办法施行16年来首次全面修订。叁修订动因旅游业快速发展、信息网络技术广泛应用，投诉形式与受理渠道发生较大变化。肆·效率升级5个工作日2个工作日决定受理时限由原5个工作日压缩为2个工作日，直击游客维权痛点。旅游投诉调解回访规范培训04/30制度总则适用范围覆盖投诉处理全环节壹制度依据依据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规制定以上位法为基础，确保投诉处理工作依法依规开展。贰覆盖范围·四大环节受理处理监督保障叁协同机制县级以上地方文化和旅游主管部门在本级人民政府领导下，建立健全与有关机构共同处理旅游投诉的工作机制。有关行政管理部门消费者组织人民调解组织旅游投诉调解回访规范培训05/30壹·概念界定旅游投诉定义与处理机构壹投诉定义旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或其所属承担投诉处理职能的组织，对双方旅游纠纷进行处理的行为。贰处理机构上述主管部门或组织统称旅游投诉处理机构，在职责范围内处理旅游投诉。依职责受理·统称旅游投诉处理机构叁接案第一步只有符合投诉主体、对象与请求要件的纠纷，才进入后续受理审查。要件齐备·方入受理审查旅游投诉调解回访规范培训06/30处置流程涉嫌违法违规依法处置发现违法线索，调解不停、查处不拖。职责范围内依法给予行政处罚对属于本部门职责的违法行为，依程序作出行政处罚职责范围外书面通知并移交有关部门查处以书面通知形式移交有权部门，跟进查处构成犯罪依法追究刑事责任涉嫌犯罪的，移送司法机关，依法追究刑事责任调解止于纠纷，违法必进程序。旅游投诉调解回访规范培训07/30管辖与受理规范管辖三选一，受理把好关02受理与立案·管辖规则创新管辖三选一，打破地域壁垒旅游投诉调解回访规范培训09/30三个可选管辖地壹旅游经营者住所地贰旅游合同签订地叁旅游纠纷发生地接案第一动作：先核对本机构是否具有管辖权，避免受理后因管辖问题引发程序瑕疵。立案第一关"

在哪被坑，就在哪投诉

"旅游者无需往返旅行社所在地，异地维权成本大幅降低。管辖规则紧急处置与最先收到原则壹紧急情形需立即制止、纠正损害行为（如强制购物）由纠纷发生地机构管辖紧急处置优先，第一时间止损贰并行管辖同一纠纷多个机构都有管辖权由最先收到投诉的机构管辖先收到先办理，避免推诿拖延叁非本机构管辖及时告知投诉人向有管辖权的机构反映，做好指引首问负责，谁先接办谁处理旅游投诉调解回访规范培训10/30管辖规则管辖争议协商与指定管辖争议解决路径壹先协商发生管辖争议，由相关机构协商确定贰协商不成报请共同的上一级机构指定管辖叁上级可直接指定无需等待协商结果，上级也可直接指定上级调配权限上级认为必要时，可将本机构管辖的投诉交由下级处理，也可直接处理或指定其他下级机构管辖。指定管辖堵住“踢皮球”旅游投诉调解回访规范培训11/30受案范围四类事项属于受案范围壹违反合同约定擅自变更行程、降低服务标准贰人身财产受损因旅游经营者责任致损叁不可抗力争议合同不能履行或不能完全履行肆其他损害情形兜底条款，逐项对照识别强制购物消费等典型情形须快速识别。旅游投诉调解回访规范培训12/30投诉受理受理条件与不予受理情形受理两条件投诉人与事项有直接利害关系有明确被投诉人、具体投诉请求投诉材料五要素壹投诉人姓名或名称、通讯地址、联系电话贰被投诉人名称、住所叁投诉请求及事实与理由（时间、地点、经过）六种不予受理情形01不属于管辖范围02超过合同履行期限届满之日

90日03法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或人民调解组织等已受理或处理04本机构已作出处理且无新情况新理由05不符合受理条件06本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷旅游投诉调解回访规范培训13/30调解程序与规范自愿平等合法高效03核心原则调解遵循四大核心原则壹自愿尊重双方意愿贰平等地位平等对待叁合法依法依规调解肆高效及时化解纠纷调解边界1以事实为基础，尊重双方意愿，不强制任何一方接受方案2新办法区分投诉调解与违法违规查处，统一修改原办法“立案”“案件”等表述3避免以行政调解代替行政处罚，强化对违法违规行为的依法查处调解员主持调解时，应始终守住原则底线。旅游投诉调解回访规范培训15/30培训模块调解流程分两类推进壹事实清楚立即组织调解，同步做好记录。贰情况复杂向被投诉人送达《旅游投诉处理通知书》及相关材料，被投诉人须在

5个工作日

内提交书面答复及证据。全流程时限刚性约束2

个工作日接到投诉后，内决定是否受理60

日受理之日起，内作出处理结果调解员须严格把握各环节时限，确保程序合规旅游投诉调解回访规范培训16/30调解实务证据规则与鉴定费用壹举证责任投诉双方均负有举证责任，机构有权对事实与证据进行核查调查。贰鉴定费用申请方先垫付，最终按约定或调解协议承担；鉴定时间不计入

60日

处理时效。叁调解要点避免久拖不决引导双方围绕证据陈述，对争议焦点及时核查，避免久拖不决。旅游投诉调解回访规范培训17/30文书规范调解书与终止调解书规范调解成功制作调解书双方确认后加盖机构公章具备法律凭证效力调解不成出具终止调解书告知当事人可申请仲裁或提起诉讼文书制作须内容完整、表述准确、送达合规，为回访归档打好基础旅游投诉调解回访规范培训18/30多元救济路径调解不成可走司法救济调解终止后，当事人仍有

4条

救济路径：壹双方协商直接与经营者沟通解决贰消协/调解组织申请第三方介入调解叁仲裁机构凭仲裁协议提请仲裁肆人民法院依法提起诉讼调解员告知义务须完整列明上述途径，帮助当事人理性选择后续维权方式。旅游投诉调解回访规范培训19/30典型案例典型案例厘清履职边界壹案情张某因签证纠纷投诉某旅游公司，主管部门委托质监机构调解，未果后出具终止调解书。贰争议张某认为主管部门未履行法定职责，诉至法院。叁裁判质监机构查明公司无违法行为，依法组织调解，法定期限内终止并出具文书，符合规章规定。肆结论法院驳回张某的诉讼请求，厘清调解履职边界。旅游投诉调解回访规范培训20/30回访工作规范回访闭环，服务到位04培训模块回访是调解闭环的关键一环回访定位调解不是送达即止。回访是调解工作的重要延伸，在调解书送达后按约定时间主动开展。三项原则及时主动按时规范依约而行留痕记录可查三重目的壹确认调解协议履行情况贰了解当事人满意度叁发现潜在风险制度价值回访结果是投诉处理质量评估的重要依据是调解员改进服务、防范二次投诉的有效抓手旅游投诉调解回访规范培训22/30回访执行回访流程与时机安排壹启动窗口调解书送达后启动回访7日内启动回访15日内复杂案件可延长至贰方式选择常规电话回访、短信回访重大或疑难优先现场回访叁前置准备调解协议要点当事人联系方式回访记录表三样备齐再沟通肆执行保障按案件台账逐件安排，杜绝遗漏。旅游投诉调解回访规范培训23/30沟通实务回访话术与沟通技巧壹开场亮身份先报机构与姓名，一句话说明回访目的，避免对方误判为推销或诈骗。贰提问用开放避免问"是否已履行"，改问"目前履行到哪一步了"，引导当事人说出真实状态。叁倾听不承诺新诉求与异议如实记录，当场只确认"已收到"，不答复处理结果、不打包票。肆收尾再确认复述关键信息请对方核对，并告知后续可联系的渠道。话术规范，反馈才真实旅游投诉调解回访规范培训24/30培训模块回访记录与档案管理壹记录要素每次回访填写回访记录表，载明时间、方式、对象、内容摘要、处理结果。贰归档要求回访记录与投诉材料一并归档，投诉材料保存至少3年。叁系统录入机构使用统一投诉处理信息系统，回访数据同步录入，便于统计分析。完整的回访档案既是工作留痕，也是质量考核与风险防控的基础。旅游投诉调解回访规范培训25/30保障机制与监督保证金兜底，信用强约束05兜底救济旅游服务质量保证金兜底调解未达成协议，且被投诉人为旅行社时，文旅主管部门可依法使用旅游服务质量保证金赔偿或垫付。贰两种触发情形预交费用损失旅行社因解散、破产等原因，造成旅游者预交旅游费用损失滞留必要费用旅行社违反《旅游法》拒绝履行合同，造成旅游者滞留，实际发生交通、食宿或返程等必要及合理费用调解不成，保证金兜底旅游投诉调解回访规范培训27/30培训模块信用管理与违法成本提升壹信用约束拒不配合处理、造成不良社会影响实施信用管理措施涉嫌违法犯罪移送司法机关或行政处罚贰违法成本一次投诉可同时触发民事赔偿与行政处罚“赔钱了事”路径被堵死调解员应善用信用约束工具，推动经营者配合调解旅游投诉调解回访规范培训28/30监督保障监督保障与多元救济渠道制度保障地方文旅主管