小额贷款客户回访规范课件

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件小额贷款客户回访规范培训回访规范·风险防控·客户服务·合规经营汇报时间：202601课程导览COURSEOVERVIEW壹回访制度总览建立监管依据认知贰职责分工与原则明确岗位与四原则叁回访内容全覆盖覆盖贷款全生命周期肆回访方式与频率掌握三种方式三类频率伍回访流程与话术规范流程与沟通技巧陆合规红线与动态守住合规底线01回访制度总览制度是回访工作的根基培训课程回访是贷后管理的关键一环核心目的加强贷款业务管理、确保资金安全、提高服务质量，及时发现并解决问题。监控客户合规了解生产经营与信贷资金使用情况，拦截顶冒名、跨区域、化整为零等违规贷款。监督客户经理排查贷后管理情况，发现吃、拿、卡、要等不廉洁行为。回访不是走形式，是风险防控的第一道防线小额贷款客户回访规范培训04/30监管依据监管办法为回访立规矩小额贷款客户回访规范培训05/30壹上位依据《小额贷款公司监督管理暂行办法》（金规〔2024〕26号）贰办法明确要求对借款人的借款用途、实际需求、收入水平、资产状况、总体负债等情况进行审查，并按合同约定检查贷款资金使用情况。叁服务定位坚持小额、分散原则，主要服务小微企业、个体工商户、农户和个人消费者。回访不是自选动作，而是法定职责。合规红线贷款用途红线必须守住三类禁止投向贷款资金严禁流入以下领域金融资产投资禁止股本权益投资禁止向股东分红禁止地方排查要求吉林省2026年帮扶小额信贷通知：定期贷后回访，排查资金使用；未用于生产的贷款及时收回或转为农户贷款，坚决杜绝

户贷企用。回访动作「钱去了哪里」列为必问项，对照申请用途逐项核实，发现偏离立即上报。小额贷款客户回访规范培训06/30为什么必须回访回访是风险防控的第一道防线静态报表看不到什么？授信时看似完美，客户却可能因季节性波动、核心人员变动、突发市场风险而陷入困境。季节性波动核心人员变动突发市场风险系统数据无法完全替代人对真实经营状况的感知。一次及时的回访，往往就能捕捉到预警信号回访补上这一环验证客户信息真实性动态监测履约能力与意愿及时发现并预警潜在信用风险维护并深化客户关系小额贷款客户回访规范培训07/3002职责分工与基本原则职责清晰，原则先行培训课程四项原则贯穿回访全程壹真实性如实记录回访情况，不歪曲、不隐瞒，确保信息可靠。贰及时性在规定时限内完成回访，不拖延，避免错失风险识别时机。叁全面性覆盖贷款申请、审批、发放、使用、还款各环节，不留盲区。肆保密性对客户信息严格保密，不得泄露。四项原则是回访工作的总纲，后续流程、话术与留痕要求均由此展开。小额贷款客户回访规范培训09/30回访工作机制部门与人员各司其职回访部门管计划与统筹制定回访计划和方案组织协调回访工作开展统计分析回访数据定期向上级汇报回访情况回访人员管执行与反馈按计划及时联系客户，开展回访详细记录客户反馈的问题、意见和建议发现重大问题及时上报，并协助相关部门处理部门管计划，人员管执行，各司其职才能有序运转。小额贷款客户回访规范培训10/30培训课程回访率要求层层压实客户经理已发放贷款回访率100%信贷专管员审查中回访率100%上月贷款随机回访面≥30%部门复核客户经理部总经理逐户回访100%抽取再回访：授信管理部40%·风险管理部20%·稽核监察部20%每一次回访，都可能被复核小额贷款客户回访规范培训11/30培训课程回访人员须持证上岗能力门槛具备沟通能力、责任心、风险意识熟悉贷款业务流程与相关法律法规经专业培训后方可上岗沟通底线电话回访须语言亲切、态度诚恳、有耐心不得对客户提问不耐烦，更不得冷语相对违规处置回访中发现违规贷款停止办理，直接退回上岗条件回访话术业务流程合规红线新入职客户经理须完成以上三门培训，考核合格后方可独立开展回访小额贷款客户回访规范培训12/3003回访内容全流程覆盖全流程覆盖，不留盲区贷前回访要点申请审批阶段回访要点申请阶段查服务·堵违规确认客户是否清楚申请流程与所需资料询问申请过程中是否遇到困难或疑问了解工作人员服务态度与专业水平审批阶段查效率·核传达了解客户对审批时间的满意度核实客户是否知晓审批结果及通知方式前端回访是拦截违规的第一道关口两阶段回访重在检验前端服务质量与信息传达，同时可发现顶冒名、化整为零等违规线索，为贷后管理打下沟通基础。小额贷款客户回访规范培训14/30发放阶段回访发放阶段核实到账情况壹核实到账确认客户是否按时足额收到贷款资金，询问对到账流程的熟悉程度与异议。贰确认用途启动首次回访重点看资金是否及时足额到账、客户是否已按申请用途开始使用。叁异常即处理资金未到账、金额不符或流程有疑问，客户经理须第一时间核实，防止信息不对称引发纠纷，同时为后续用途监控建立第一手记录。小额贷款客户回访规范培训15/30回访实务·使用阶段使用阶段盯住资金去向壹核实用途贷款资金实际去向是否与申请一致，是合规检查的核心。贰排查困难询问资金周转、项目进展等使用过程中的问题。叁交叉验证实地观察经营场所查看进货单据交流上下游情况肆异常处置发现资金挪用、用途变更，立即记录上报，必要时启动提前收贷。资金去向，交叉验证才可靠小额贷款客户回访规范培训16/30贷后回访·还款阶段还款阶段做好提醒与反馈提醒与确认提醒还款时间与方式，确认客户清楚知晓了解还款计划与资金安排，判断是否存在还款困难反馈与处置收集还款服务反馈：渠道便捷性、提醒及时性还款困难处置路径：深挖原因评估风险提出展期、重组建议逾期介入已逾期客户须及时回访，摸清真实还款意愿与能力回访既是服务，也是预警。小额贷款客户回访规范培训17/3004回访方式与频率方式得当，频率合理回访方式·一电话回访是主要方式操作要点01按名单拨打按既定客户名单，拨打预留联系电话02回访前充分准备明确目的与内容，语言简洁、问题清晰03礼貌表明身份接通后礼貌表明身份与回访目的04逐步询问、认真记录按计划逐步询问，认真倾听、及时记录，尽量使用客户原话适用场景成本低、覆盖广，适合常规性回访与批量满意度调查。注意事项控制时长，避免打扰客户正常生活。小额贷款客户回访规范培训19/30回访方式问卷与走访互为补充组合原则电话、问卷、走访各有适用场景，按客户类型与回访目的灵活选用，组合效果更佳。小额贷款客户回访规范培训20/30问卷调查按回访内容设计，经邮件、短信链接发送设必填项与选填项，保证简洁易操作实地走访面向重点客户或特殊情况客户，提前预约现场观察经营与资金使用，深入交流回访节奏首次与定期回访双轨并行首次回访触发时点贷款发放后规定工作日内完成核心任务确认资金足额到账、用途是否按申请执行定期回访触发时点长期贷款每季度一次核心任务覆盖资金使用进度、项目进展、经营状况变化，及时暴露潜在风险首次建关系，定期防风险小额贷款客户回访规范培训21/30贷后回访规范特殊情况回访及时介入三类触发情形，逐一核实逾期还款区分临时周转困难与经营实质恶化经营恶化核实是否影响还款来源用途变更判断是否违反合同约定处置要求评估风险程度，制定应对措施重大问题及时报告上级，协助相关部门处理特殊回访讲究快，越早介入，处置空间越大。小额贷款客户回访规范培训22/3005回访流程与话术要点流程规范，沟通有术培训课程标准流程八步走01确定回访对象清单明确本次回访覆盖的客户范围02问候与自我介绍礼貌问候→表明身份来意03核对贷款信息借款人、担保人、金额、用途04了解资金使用情况掌握贷款资金的实际去向05了解服务满意度排查索要财物等不廉洁行为06推广宣传业务介绍产品与服务07感谢礼貌收尾，致谢客户08登记回访信息登记是闭环的落点核实信息、了解情况、监督服务、登记留痕，四件事串成完整闭环。新员工须逐项执行，不跳步、不简化——登记回访信息是回访可追溯、可考核的基础。小额贷款客户回访规范培训24/30回访可追溯、可考核的基础回访准备回访前做足功课回访质量，一半在准备。把功夫下在现场之前，用三个动作降低沟通的不确定性。壹月初制定回访计划表覆盖三类客户：预留随机走访名单贰时间安排不扎堆回访与贷前调查有机结合，边调查边回访，降低往返成本。叁回访前核对三件事准备越充分，现场越从容。小额贷款客户回访规范培训25/30上月新发放贷款客户制度规定必访客户经理认为有必要回访的客户关注客户近期变化分析客户转介绍的可能性再次确认客户重要信息贷后回访·沟通话术开场话术决定沟通基调生硬开场“今天来做一下贷后。”小微客户容易抵触，关系越访越僵。自然开场分两步走壹确认身份，自报家门先确认客户身份，再报出自己与贷款信息，以问候生意情况切入。贰询问经营，互动聊天了解经营与资金筹借情况，顺着客户回答聊筹资偏好、理财活动、业务品种。把回访做成自然的生意聊天，客户才愿意说真话。小额贷款客户回访规范培训26/30回访技巧互动与结束语有讲究壹倾听记录认真倾听客户回答，及时记录意见、建议、表扬、投诉，尽量使用客户原话，确保准确详细。贰问题回应耐心解答客户提问；无法回答的，记录后告知客户将尽快咨询相关部门，并在规定时间内答复。叁结束引导邀请评价您对我们的服务满意吗？征询期望您还有什么建议吗？延伸邀约邀请参加免费贷款咨询活动，留下联系方式让客户把话说完，回访才有价值小额贷款客户回访规范培训27/30贷后管理·台账规范留痕台账一个不能少留痕是合规要求，更是自我保护。壹