年供电公司供电服务质量提升实施方案

年供电公司供电服务质量提升实施方案为深入落实国家能源领域供电服务监管相关要求，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，全面破解当前供电服务领域存在的网架薄弱、响应不快、体验不佳、能力不足等短板弱项，系统性提升供电服务品质与用户获得感、满意度，特制定本年度供电服务质量提升实施方案。一、总体要求与工作目标（一）指导思想以满足人民群众美好生活用电需求为根本出发点，聚焦“获得电力”服务提升、可靠供电保障、民生服务兜底、数字化服务转型四大方向，坚持问题导向、目标导向、结果导向，强化前端服务、后端支撑、全流程管控，构建“全员、全专业、全渠道、全周期”的供电服务体系，推动供电服务质量从“达标”向“优质”、从“被动响应”向“主动服务”转变，助力优化电力营商环境，服务地方经济社会高质量发展。（二）工作目标全年实现五大类28项核心指标全面提升，具体如下：1.可靠供电类：城市供电可靠率达到99.992%（核心区99.996%），农村供电可靠率达到99.89%，全市综合电压合格率99.95%；配网不停电作业化率≥93%，其中城网≥96%、农网≥89%；城市用户年平均停电时间≤45分钟，农村≤9.6小时；配网自动化覆盖率≥98.5%，故障定位准确率≥96%；重复停电次数同比下降28%。2.办电服务类：低压居民用户平均接电时长≤1.5个工作日，低压小微企业“三零”服务平均接电时长≤2个工作日、零投资；高压单电源用户平均办电时长≤12个工作日，高压双电源≤20个工作日；线上办电率≥96%，电子证照调用率100%，“零证办电”全覆盖；业扩“三指定”问题零发生；“水电气网”联合报装覆盖率100%。3.诉求处置类：95598服务热线接通率≥98.5%，平均等待时长≤8秒；全渠道诉求响应时长≤10分钟，24小时办结率≥98%，总体办结率100%；用户投诉量同比下降35%，重复投诉率≤3%，投诉回访满意度≥96%；服务态度类投诉同比下降50%；首问负责制落实率100%。4.民生服务类：特殊群体用户建档率100%，上门服务覆盖率100%；老旧小区供电设施改造完成率100%，惠及居民≥2.3万户；农村低电压台区动态清零，重过载配变动态清零；抄表准确率100%，电费差错率≤0.008%；居民智能缴费覆盖率≥92%；充电桩报装接电时长≤3个工作日。5.综合评价类：第三方用户满意度测评得分≥93分；“获得电力”指数在全省同层级单位排名进入前3位；全年无重大供电服务负面舆情，无重大供电服务违法违规事件，无因供电服务引发的群体性事件。二、重点任务（一）筑牢可靠供电根基，从源头压降服务风险坚持“电网是基础，停电是最大的服务问题”理念，以配网提质升级为核心，强化停电全流程管理，提升故障快速处置能力，最大限度减少停电对用户的影响。1.配网网架提质升级。聚焦配网薄弱环节，建立“一线一台区一方案”问题台账，优先解决重过载、低电压、频繁停电、网架薄弱等问题。全年计划完成配电网建设改造投资13.2亿元，新建改造10千伏线路1920公里、低压线路3750公里，新增更换配变3310台、总容量71.2万千伏安，彻底消除223台存量重过载配变、356个存量低电压台区，完成127条频繁停电线路治理。优化配网网架结构，实现城网10千伏线路联络率100%，农网联络率≥85%，提升负荷转供能力。同步推进配网标准化建设，设备完好率达到98%以上，从源头减少故障发生概率。责任部门：配网管理部、各供电分公司、物资部；完成时限：202X年12月31日，其中一季度完成项目立项与台账建立，二季度项目开工率≥60%，三季度完工率≥80%，四季度全部建成投运。2.不停电作业能力提升。扩充不停电作业队伍，新增不停电作业班组3个，配备持证作业人员24名、绝缘斗臂车5台，实现所有县域不停电作业能力全覆盖。拓展不停电作业场景，将旁路作业、带电立杆、带电接火等复杂作业纳入常规服务，全年开展不停电作业1.28万次，复杂作业占比≥15%。严格落实“能带电不停电”原则，计划停电作业不停电作业渗透率达到100%，全年减少用户停电时间12.6万时·户。责任部门：配网管理部、各供电分公司；完成时限：202X年12月31日，其中一季度完成队伍组建与设备采购，二季度实现常规作业全覆盖，三季度复杂作业能力达标。3.停电全流程精细化管理。严格执行停电计划“先算后停、合并实施”原则，同一区域、同一路径的停电计划统一编排，杜绝重复停电、临时停电随意性。建立停电影响评估机制，涉及1000户以上用户的停电计划报分管领导审批，涉及5000户以上的报主要领导审批，优先采取零点作业、错峰作业方式，最大限度缩小停电范围、缩短停电时长。规范停电信息告知，计划停电提前7天通过网上国网APP、短信、社区公告、物业通知等多渠道告知用户，临时停电提前24小时告知，停电前1小时再次推送提醒，送电后即时告知，停电信息推送准确率100%，漏推率为0。全年计划停电按时停送率100%，计划停电延期率≤1%，用户重复停电次数同比下降28%。责任部门：调控中心、配网管理部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实。4.配网故障快速处置。深化配网自动化建设应用，全年完成145条10千伏线路自动化改造，全市配网自动化覆盖率达到98.5%，实现故障自动定位、自动隔离、自动转供，故障隔离时间压缩至3分钟以内。优化抢修布点，按照“城区20分钟、农村45分钟、边远地区2小时”的到达时限要求，全市设置抢修驻点62个，配备抢修车辆78台、抢修人员312名，实行24小时值班制。建立抢修“一张图”可视化管控平台，实时监控工单派发、人员到达、故障修复进度，超时长自动预警督办。全年城区故障平均修复时长≤40分钟，农村≤90分钟，边远地区≤2.5小时，故障抢修效率同比提升25%。责任部门：配网管理部、调控中心、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年9月前完成布点优化与平台上线，全年常态落实。5.重要时段供电保障。紧盯迎峰度夏、迎峰度冬、春节、中考高考、重大节庆活动等重要时段，提前制定保电方案，细化保电措施。强化负荷预测，提升负荷预测准确率至97%以上，提前梳理电网薄弱环节，落实整改措施。完善有序用电方案，按照“有保有限、保民生保重点”原则，细化有序用电序位表，优先保障居民生活、医疗、教育、公共服务等重点领域用电，坚决杜绝无计划拉闸限电。重要时段实行24小时值班制，抢修人员、物资、车辆全部在岗待命，确保故障快速处置。全年重要时段供电保障零失误，无拉闸限电投诉。责任部门：调控中心、配网管理部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年各重要时段前完成方案制定，时段内落实保障措施。（二）深化“获得电力”服务升级，持续优化电力营商环境以减环节、压时长、降成本、提便利为核心，深化“三零”“三省”服务，推动办电服务从“能办”向“快办、好办、智办”转变，全力打造一流电力营商环境。1.业扩全流程压减提效。扩大“三零”服务覆盖范围，将低压接入容量上限提升至城区200千伏安、农村160千伏安，符合条件的小微企业、个体工商户全部纳入“三零”服务范围，电网投资延伸至用户电能表，实现办电零投资，全年惠及小微企业不少于3200户。精简办电环节，将低压用户办电环节压减为“申请、签约、接电”2个（受理签约合并），高压用户压减为“申请、答复、施工、接电”3个。压缩办电时长，低压居民用户平均接电时长≤1.5个工作日，具备条件的实现“当日受理、次日接电”；低压小微企业平均接电时长≤2个工作日；高压单电源用户平均办电时长≤12个工作日，双电源≤20个工作日（不含用户工程施工时间）。责任部门：营销部、配网管理部、各供电分公司；完成时限：202X年3月前完成标准修订，全年常态落实。2.办电便利度全面提升。深化“零证办电”，加强与政务服务平台数据共享，自动获取用户身份证、营业执照、不动产登记证明等电子证照，用户无需提交纸质材料，仅需刷脸或授权即可办理所有用电业务，电子证照调用率100%，“零证办电”覆盖率100%。推行容缺受理，明确13项容缺受理事项清单，用户非核心材料缺失的，可先行受理，用户在3个工作日内补正即可，不影响办电进度。推进“一件事一次办”，实现不动产登记与用电过户联动办理，用户办理不动产过户时同步申请用电过户，无需另行提交材料，联动办理率100%；推行“水电气网”联合报装，建立“一窗受理、联合踏勘、同步施工、统一验收”机制，用户只需提交一套材料、跑一个窗口，联合报装时长较单独办理压减40%以上。拓展线下服务渠道，在政务服务中心、银行网点、社区服务中心布设自助服务终端120台，实现“就近办、身边办”。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年6月前完成数据对接与终端布设，全年常态落实。3.重点项目精准服务。建立市级以上重点项目“一对一”客户经理制，全年跟踪服务重点项目127个，提前介入、主动对接，在项目立项阶段就提供用电咨询、方案制定等服务，做到“项目未动、服务先行”。为重点项目开辟“绿色通道”，实行“特事特办、急事急办”，优先安排电网工程建设，确保接电时间比用户需求提前至少7天。建立重点项目周调度机制，及时协调解决办电过程中的问题，确保项目按期接电。全年重点项目接电及时率100%，用户满意度100%。责任部门：营销部、配网管理部、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实。4.业扩服务合规管控。严格落实《供电监管办法》《电力供应与使用条例》等法律法规，严禁业扩“三指定”（指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位），建立业扩“三指定”防控机制，对所有高压业扩项目实行全过程监督，定期开展专项检查，发现问题严肃问责，全年业扩“三指定”零发生。严格执行电价政策和收费标准，严禁违规收取费用，所有收费项目、标准、依据全部在营业厅、网上国网APP公示，接受用户监督。责任部门：营销部、纪委办公室、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实，每季度开展一次专项检查。（三）强化全渠道诉求管控，提升用户诉求处置质效坚持“用户诉求无小事”，构建“全渠道受理、全流程管控、全闭环整改”的诉求处置体系，做到“接诉即办、办就办好”，切实提升用户诉求满意度。1.全渠道诉求统一管控。整合95598热线、网上国网APP、微信公众号、12345政务服务热线、营业厅、信访、社区反馈等所有用户诉求渠道，建立“供电服务诉求统一管控平台”，实现所有诉求“一个入口、一个平台、一个标准”办理，杜绝多渠道办理标准不一、推诿扯皮问题。优化工单分派机制，实行“首接负责制”，第一个接到诉求的人员为第一责任人，负责全程跟踪、协调、反馈，直至诉求办结、用户满意。严格落实诉求响应时限，一般诉求10分钟内响应用户，24小时内办结；复杂诉求72小时内办结；特殊疑难诉求最长不超过7个工作日，并向用户说明原因，争取理解。全年全渠道诉求办结率100%，24小时办结率≥98%，首问负责制落实率100%。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年3月前完成平台搭建，全年常态落实。2.投诉全流程闭环管理。建立投诉“三级督办”机制，一般投诉由供电所所长督办，较大投诉由分公司分管副经理督办，重大投诉或重复投诉由市公司分管副总经理督办，确保投诉问题得到彻底解决。实行投诉“一台账三清单”管理，即投诉问题台账、责任清单、整改清单、反馈清单，每一起投诉都要核实清楚问题原因、责任主体，制定针对性整改措施，及时向用户反馈整改情况。严格投诉考核，对属实投诉，按照考核办法严肃追究责任单位和责任人的责任，与绩效薪酬、评优评先挂钩。建立投诉回访机制，所有投诉办结后100%回访用户，用户不满意的重新办理，直至满意。全年用户投诉量同比下降35%，重复投诉率≤3%，投诉回访满意度≥96%。责任部门：营销部、人力资源部、纪委办公室、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实。3.诉求溯源与前端治理。建立诉求大数据分析机制，每月对全渠道诉求进行分类统计、深度分析，梳理高频热点问题，形成“热点问题清单”，逐项制定专项整治方案，从源头解决共性问题。全年重点开展频繁停电、低电压、抄表催费、营业厅服务、业扩报装五类热点问题专项整治，每类问题整治后诉求量同比下降30%以上。强化主动服务，建立“未诉先办”机制，通过配网监测、用电采集、投诉预判等手段，提前发现用户潜在诉求，主动上门解决，将问题化解在用户投诉之前。全年主动服务用户不少于18万户次，前端化解问题不少于4.2万件。责任部门：营销部、配网管理部、各供电分公司；完成时限：202X年每月开展分析，每季度完成一轮专项整治。4.延伸服务边界解民忧。坚持“先解决问题、再分清责任”的原则，对用户反映的问题，无论属于电网产权还是用户产权，第一时间到场处置，避免推诿扯皮。针对用户表后线故障、室内用电隐患等问题，建立供电服务延伸机制，为用户提供有偿延伸服务，明码标价、公开透明；对孤寡老人、特困户、残疾人等特殊群体，提供免费延伸服务，解决用户实际困难。全年开展延伸服务不少于2.7万次，其中特殊群体免费服务不少于1.2万次。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年3月前完成延伸服务清单制定，全年常态落实。（四）推进服务数字化转型，提升智慧服务体验以数字化、智能化为抓手，深化“互联网+供电服务”应用，打造“线上办、掌上办、智能办”的服务体系，提升用户服务体验。1.智能抄核收体系升级。深化智能电表与用电信息采集系统应用，确保智能电表覆盖率100%，采集成功率≥99.95%，抄表准确率100%，彻底杜绝人工抄表差错。优化电费核算流程，实现自动核算、自动发行，电费差错率≤0.008%。规范电费催缴，推广智能交费，居民用户智能缴费覆盖率≥92%，电费账单提前3天推送，余额不足时通过短信、APP多渠道提醒，杜绝因催缴不及时导致的欠费停电。全面推行电子发票，实现电费发票、业扩收费发票全部电子化，用户可自行下载打印，电子发票开具率100%。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年6月前完成智能缴费推广，全年常态落实。2.线上服务渠道优化。加大“网上国网”APP推广力度，全年新增注册用户28万户，活跃用户达到120万户，线上业务办理量占比≥96%，实现交费、办电、报修、过户、发票、用能分析等所有用电业务“掌上办”。优化APP功能界面，简化操作流程，提升用户体验，确保常用业务办理时长不超过3分钟。拓展微信公众号、支付宝生活号等线上服务渠道，实现多渠道业务通办、数据同源、服务同标。加强线上渠道运营，安排专人负责线上工单处理，确保线上诉求10分钟内响应，业务办理进度实时推送。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年12月前完成用户增长目标，全年常态优化运营。3.智慧服务场景拓展。推进智慧营业厅建设，全年完成2个市级智慧营业厅升级改造，17个供电所营业厅实现自助服务全覆盖，配备自助交费、自助办电、自助查询等终端设备，自助终端业务办理占比≥40%，营业厅用户平均等候时长≤10分钟。推广智能停电信息推送，基于用电采集系统精准定位停电用户，实现停电信息精准推送，避免无关用户收到停电信息，推送准确率100%。探索推广“智能用电管家”服务，为用户提供实时用电监测、故障预警、用能优化等智能服务，全年覆盖用户不少于5万户。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年9月前完成智慧营业厅改造，全年推进智能服务场景应用。4.用能增值服务供给。深化用能大数据应用，为高压用户免费提供月度用能分析报告，帮助用户分析用电结构、查找节能空间、优化用电方式，降低用电成本，全年覆盖高压用户1.2万户，帮助用户节约用电成本不少于1.8亿元。拓展需求响应服务，建立需求响应用户库，全年开展需求响应不少于12次，响应容量达到20万千瓦，参与响应的用户可获得需求响应补贴，实现电网与用户双赢。积极服务新能源发展，简化光伏、风电等新能源并网流程，实现新能源并网“一站式”服务，并网时长同比压减30%。责任部门：营销部、调控中心、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实。（五）聚焦民生重点领域，强化特殊群体服务保障坚持以人民为中心的发展思想，聚焦农村地区、特殊群体、民生项目等重点领域，补齐服务短板，兜牢民生底线，让供电服务更有温度。1.乡村振兴供电服务保障。巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，加大农村电网改造力度，提升农村供电保障能力，乡村振兴重点帮扶区域供电可靠率达到99.87%以上，电压合格率99.8%以上。建立农村低电压、重过载问题动态清零机制，发现一起、整改一起，存量问题6月底前全部清零，增量问题15天内整改到位。加强农村用电安全服务，全年开展农村用电安全宣传不少于1200场次，进村入户排查农户室内用电隐患不少于3.4万户，免费为五保户、低保户更换老化线路不少于1.2万户。责任部门：配网管理部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年12月前完成全部任务，全年常态推进。2.特殊群体定制化服务。全面摸排辖区内孤寡老人、残疾人、留守儿童、特困供养人员、低保户等特殊群体用户，建立“特殊群体服务台账”，实行动态更新，全年建档立卡不少于1.7万户。为特殊群体用户提供“三优先三上门”服务：优先受理、优先接电、优先抢修，上门办电、上门交费、上门排查隐患。每个特殊用户明确1名专属服务联系人，每月至少上门走访1次，免费检查室内用电设施，及时消除安全隐患。对行动不便的用户，所有用电事项均可由专属联系人帮办代办，无需用户跑腿。全年特殊群体用户诉求响应率100%，服务满意度≥98%。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年3月前完成台账建立，全年常态落实服务。3.民生领域供电服务补短板。积极对接地方住建部门，将老旧小区供电设施改造纳入地方老旧小区改造总体规划，全年完成79个老旧小区供电设施改造，惠及居民2.37万户，改造后小区供电可靠率达到99.98%以上，电压合格率100%，彻底解决私拉乱接、重过载、低电压等问题。加快推进居民小区供电设施移交，对符合条件的小区，推动抄表到户、服务到户，杜绝物业代收电费、加价收费等问题，全年完成22个小区供电设施移交，惠及居民1.1万户。加强充电桩供电服务，简化充电桩报装流程，居民充电桩报装接电时长≤3个工作日，全年配合建成公共充电桩300个、居民小区充电桩900个，助力新能源汽车推广。责任部门：配网管理部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年12月前完成改造与移交任务。4.民生用电权益维护。严格落实居民阶梯电价、低保户五保户电量减免等惠民政策，确保政策红利足额兑现，全年减免特殊群体电费不少于800万元。规范停电行为，严禁随意对居民用户停电，欠费停电提前7天通知用户，缴清电费后24小时内恢复供电，具备条件的当日复电。严厉打击窃电、违规转供电、加价收费等损害用户权益的行为，全年开展转供电专项整治不少于2次，查处转供电违规加价案件不少于30起，切实维护用户用电权益。责任部门：营销部、各供电分公司；完成时限：202X年全年常态落实，每半年开展一次转供电专项整治。（六）加强服务队伍建设，夯实服务能力基础坚持“以人为本”，打造一支业务精、作风硬、服务优的供电服务队伍，为服务质量提升提供人才支撑。1.分层分类服务能力培训。针对营业厅人员、台区经理、抢修人员、95598座席、业扩经理等不同岗位，制定个性化培训方案，建立“理论+实操+考核”的培训体系。全年开展集中培训52场次，线上培训不少于80学时，人均年度培训时长不少于45学时，培训考核合格率100%。重点加强服务礼仪、业务技能、法律法规、沟通技巧、应急处置等方面的培训，提升服务人员的综合服务能力。每季度开展一次“服务技能大比武”，评选“服务明星”“金牌台区经理”“优秀客服专员”，树立先进典型，营造比学赶超的良好氛围。责任部门：人力资源部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年全年按计划开展培训。2.基层服务班组标准化建设。深化“全能型”供电所建设，全市87个供电所全部达到“全能型”标准，台区经理实现“一专多能”，能够独立承担抄表、收费、抢修、服务等工作职责，台区经理持证上岗率100%。优化供电所人员配置，充实基层服务力量，确保每个供电所服务人员配置满足服务需求。推进班组服务标准化，统一服务流程、服务标准、服务礼仪、服务用语，做到“人人懂标准、事事按标准”。开展“最美供电所”评选活动，全年评选10个市级“最美供电所”，发挥示范引领作用。责任部门：人力资源部、营销部、各供电分公司；完成时限：202X年12月前完成“全能型”供电所巩固提升。3.服务绩效激励约束机制。修订《供电服务质量考核办法》，建立“指标+工单+满意度”三维考核体系，将服务指标层层分解到部门、分公司、供电所、岗位、个人，压实各级责任。考核结果与绩效薪酬直接挂钩，每月兑现，对指标完成好、服务质量高的单位和个人给予奖励，对指标落后、投诉多发的给予扣罚。设立“服务提升专项奖励基金”，每年安排500万元，用于表彰在供电服务工作中表现突出的集体和个人，激发员工服务积极性。建立服务容错纠错机制，对非主观故意、未造成严重后果的服务失误，酌情减轻或免予考核，鼓励员工主动服务、担当作为。责任部门：人力资源部、营销部、财务部、纪委办公室；完成时限：202X年2月前完成考核办法修订，全年执行。4.服务作风常态化督查。建立服务作风督查机制，由营销部、纪委办公室、审计部组成联合督查组，每月开展一次服务督查，采取明察暗访、电话回访、工单抽查、现场检查等方式，重点检查服务态度、服务效率、服务规范、廉洁服务等方面的问题。全年督查覆盖所有供电所、营业厅和服务班组，发现问题及时通报，限期整改，对违规违纪问题严肃问责。畅通用户监督渠道，在营业厅、网上国网APP公布服务监督电话，24小时受理用户举报，做到“有报必查、查实必纠”。全年服务态度类投诉同比下降50%，无服务人员廉洁违