全力提升供电服务水平方案

全力提升供电服务水平方案为系统性破解供电服务痛点堵点，全面匹配经济社会发展用电需求与人民群众美好生活用电期待，聚焦办电效率、供电可靠性、服务便捷性、民生保障力等核心维度，坚持问题导向、目标导向、结果导向，制定本提升方案。一、总体要求（一）指导原则坚持人民至上。把满足人民群众美好生活用电需求作为工作的出发点和落脚点，着力解决群众最关心、最直接、最现实的用电问题，不断提升群众获得感、满意度。坚持问题导向。聚焦供电服务中的短板弱项，深入排查办电、供电、服务等环节的痛点堵点，针对性制定整改措施，逐项销号解决。坚持数字赋能。充分运用大数据、人工智能、物联网等技术，推进供电服务数字化转型，提升服务效率和精准度。坚持协同联动。加强与政府部门、社会机构的协同配合，形成工作合力，共同提升供电服务水平。坚持提质增效。以质量和效益为核心，既要提升服务速度，也要提升服务质量，实现供电服务高质量发展。（二）核心目标本方案实施周期为202X年X月至202X+2年X月，分三个阶段推进：启动阶段（202X年X月-202X年X+2月），完成方案制定、任务分解、动员部署；攻坚阶段（202X年X+3月-202X+1年X+8月），全面推进各项提升举措，确保核心指标达到预期；巩固提升阶段（202X+1年X+9月-202X+2年X月），总结经验、完善机制，实现供电服务水平持续提升。到202X+2年底，实现以下核心目标：1.办电服务指标。低压居民用户办电环节压减至2个以内，全过程办电时长不超过1个工作日，“三零”（零上门、零审批、零投资）服务覆盖率100%；低压非居民用户办电环节压减至2个以内，全过程办电时长不超过2个工作日，“三零”服务覆盖率100%；高压单电源用户办电环节压减至3个以内，全过程办电时长不超过12个工作日（不含用户自主施工、验收时间）；高压双电源用户办电环节压减至4个以内，全过程办电时长不超过20个工作日（不含用户自主施工、验收时间）；10千伏用户接入工程投资界面延伸至用户建筑区划红线，用户办电“零投资”覆盖率不低于90%。2.供电质量指标。城市中心区供电可靠率达到99.99%，年平均停电时间不超过0.88小时；城市一般区域供电可靠率达到99.98%，年平均停电时间不超过1.76小时；农村地区供电可靠率达到99.93%，年平均停电时间不超过6.13小时。城区电压合格率达到99.95%以上，农村电压合格率达到99.8%以上。不停电作业覆盖率城区达到96%以上，县域达到85%以上。计划停电提前告知率100%，故障停电主动告知率达到98%以上。故障抢修平均到达时间城区不超过30分钟，农村不超过75分钟，偏远山区不超过120分钟；故障抢修平均修复时间城区不超过45分钟，农村不超过90分钟。3.数字化服务指标。网上办电率达到99%以上，其中高压用户网上办电率100%；电子发票、电子合同、电子证照应用覆盖率100%；智能客服问题即时解决率达到93%以上，人工客服接通率达到98%以上；智能电表覆盖率保持100%，用电信息采集成功率达到99.95%以上；停电信息主动推送准确率达到98%以上，电费账单推送准确率100%。4.服务质量指标。客户投诉响应时间不超过15分钟，一般投诉24小时内办结反馈，复杂投诉72小时内办结反馈，投诉办结率100%，投诉回访满意度达到95%以上；12345政务服务热线转办诉求响应率100%，办结率100%，满意率达到92%以上；客户整体满意度达到98%以上；服务类投诉同比下降30%以上，重复投诉率控制在2%以内。5.民生保障指标。低保户、特困人员等困难群体电费减免政策落实率100%；老旧小区供电设施改造每年完成不少于110个，惠及居民不少于3.2万户；乡村电气化项目每年落地不少于80个，农业生产供电保障能力提升15%以上；迎峰度夏、迎峰度冬期间民生用电保障率100%，无拉闸限电影响民生用电情况；适老化服务覆盖率100%，老年人等特殊群体线下服务满意度达到99%以上。二、全流程压减办电成本与时长，打造“获得电力”标杆（一）优化办电环节流程1.推行“一窗受理、并联办理”。在各级政务服务大厅设置供电服务综合窗口，与不动产登记、市场监管、住建、自然资源等部门窗口实现业务协同、数据共享，用户办理不动产转移登记时同步办理用电过户，办理营业执照时同步办理用电开户，无需重复提交材料。202X年底前实现不动产登记与用电过户联办率100%，企业开办与用电开户联办率达到95%以上。推行容缺受理机制，对主要材料齐全、次要材料缺失的用户，先予受理办理业务，用户在3个工作日内补齐材料即可，容缺受理事项覆盖所有低压业务和80%以上高压业务，容缺受理率达到100%。2.简化报装材料清单。低压用户报装仅需提供有效身份证明和用电地址产权证明2项材料，高压用户报装仅需提供有效身份证明、用电地址产权证明、用电需求清单3项材料，凡是能够通过政务数据共享平台获取的电子证照和材料，一律不得要求用户另行提交，报装材料较法定要求压减60%以上。推行“一证办电”“刷脸办电”，用户仅凭身份证或人脸识别即可办理所有供电业务，无需携带任何纸质材料，202X年底前“刷脸办电”覆盖所有线下营业厅和线上渠道。3.推行“免申即享”服务模式。对新建居民小区，提前对接住建部门和房地产开发企业，在房屋竣工验收前完成供电设施建设和电表安装，用户收房时直接具备用电条件，无需单独提交报装申请，实现“交房即通电”，202X年底前新建小区“交房即通电”覆盖率达到100%。对园区新建工业项目，提前对接园区管委会，根据项目规划提前布局供电设施，项目落地后直接接入电网，实现“项目等电”向“电等项目”转变，重点园区项目“电等项目”覆盖率达到80%以上。（二）压缩办电全流程时长1.低压用户办电提速。低压居民用户：受理申请后1个工作日内完成装表接电，其中具备直接装表条件的，当日完成装表接电，当日接电率不低于85%。低压非居民用户：受理申请后2个工作日内完成现场勘查、装表接电，其中容量在100千伏安及以下的，实行“当日受理、次日接电”，次日接电率不低于90%。对临时用电用户，推行“一键报装、即时接电”，低压临时用电报装时长不超过4个小时。2.高压用户办电提速。实行“客户经理+项目管家”双管家服务模式，每个高压项目配备1名客户经理负责全程对接用户，1名项目管家负责内部流程协调，实现用户“只找一个人、只跑一次腿”。高压用户报装受理后，1个工作日内完成现场勘查，单电源用户3个工作日内、双电源用户5个工作日内出具正式供电方案；用户工程完工并提交验收申请后，1个工作日内完成竣工检验，检验合格后当日完成装表接电。高压用户办电内部时长较国家规定标准压减40%以上。3.接入工程审批提速。联合发改、住建、自然资源、交通、城管等部门，建立电力接入工程并联审批机制，对需要办理规划许可、施工许可、占道挖掘许可、绿化许可的电力接入工程，实行“一表申请、一口受理、并联审批、限时办结”，审批总时长不超过5个工作日，较法定时限压减70%以上。对10千伏及以下电力接入工程，实行告知承诺制，无需办理规划许可和施工许可，进一步简化审批流程。（三）降低用户办电成本1.延伸电网投资界面。严格落实《供电监管办法》和优化营商环境要求，将10千伏及以下用户接入工程投资界面延伸至用户建筑区划红线，除用户自身内部用电设施外，用户无需承担任何接入费用。202X年底前实现城区10千伏用户接入“零投资”全覆盖，202X+1年底前实现县域全覆盖，预计每年为用户减少办电成本约3.2亿元。2.降低用户工程成本。推行“三省”（省力、省时、省钱）服务，对高压用户免费提供供电方案设计咨询、施工技术指导、竣工检验预验收服务，提前告知用户设计规范和施工要求，减少用户因设计、施工不规范导致的返工成本，每户高压用户平均降低办电成本约1.2万元。规范用户工程市场，严禁供电企业指定设计、施工、设备供应单位，用户自主选择工程参建单位的权利保障率100%。3.清理规范转供电加价。联合市场监管部门开展转供电环节专项整治，对商业综合体、产业园区、写字楼、物业小区等转供电主体进行全面排查，建立转供电主体台账，逐一核查加价行为，确保国家电价政策红利全部传导至终端用户。202X年底前完成全部重点转供电场所的整治，转供电加价投诉同比下降40%以上。推行转供电收费公示制度，要求转供电主体在显著位置公示电价标准、公摊电量、收费依据等信息，公示率达到100%。加快推进转供电改直供电工作，对具备改造条件的转供电场所，逐步改造为供电企业直供直管，202X年底前完成不少于30个转供电场所的直供电改造，惠及终端用户不少于1.2万户。（四）强化重大项目供电保障建立重大项目供电保障专班，对省、市重点项目和招商引资重大项目，提前介入、主动对接，全程跟踪服务。建立重大项目供电服务台账，明确责任人员、时间节点、工作要求，实行“周调度、月通报”，保障项目早接电、早投产。重大项目供电保障率100%，接电时间比用户需求提前不少于10%。对重点产业园区，推行“园区供电服务专员”制度，在园区设立供电服务站，派驻专人负责园区内企业的供电服务，实现园区企业办事“不出园”。三、全方位提升供电可靠性，筑牢供电服务基础（一）优化配电网网架结构1.加大配电网建设改造投入。每年完成电网建设投资不少于15亿元，其中配电网投资占比不低于60%，重点解决配电网重载过载、老旧线路、“卡脖子”区段、电压偏低等问题。202X年底前完成全部128台重载变压器、376公里10千伏老旧线路、214个低电压台区的改造，配电网容载比达到2.2以上，满足未来5年负荷增长需求。2.完善配电网网架结构。城区10千伏线路环网率达到95%以上，县域达到85%以上，实现“N-1”通过率100%，故障情况下能够快速转供负荷，减少停电范围。推进智能配电网建设，安装智能开关、故障指示器、配变终端等智能设备，实现故障自动定位、自动隔离、自动复电，配网自动化覆盖率城区达到100%，县域达到90%以上，故障自愈率达到80%以上，故障处理时间从小时级压缩至分钟级。3.提升农网供电能力。加大农网改造升级力度，每年完成农网投资不少于6亿元，重点解决农村地区供电能力不足、电压质量差、停电多等问题。202X+2年底前，农村供电可靠率达到99.93%以上，电压合格率达到99.8%以上，彻底消除农村地区“低电压”“频繁停电”问题，满足乡村振兴用电需求。（二）强化停电精细化管理1.严格控制计划停电。推行“综合检修、一停多用”模式，同一区域的线路检修、设备消缺、业扩接入、网架改造等工作合并开展，减少重复停电。计划停电次数同比下降25%以上，计划停电时长同比下降30%以上。严格计划停电审批，对影响用户数超过500户的计划停电，需报上一级部门审批，尽量缩小停电范围、缩短停电时间。2.规范停电信息告知。计划停电提前7天通过网上国网APP、短信、社区公告、物业通知等多渠道告知用户，对重要用户、敏感用户实行“一对一”电话告知，告知率100%；临时停电提前24小时告知；紧急故障停电在故障发生后30分钟内通过短信、APP推送告知，告知准确率达到98%以上。对停电时间超过4小时的区域，根据需要安排应急发电车保障临时供电，优先保障居民生活用电。3.扩大不停电作业范围。凡是能够采用不停电作业的工作，一律不得安排停电作业，城区不停电作业率达到96%以上，县域达到85%以上，年不停电作业次数不少于4200次，年减少停电用户数不少于18万户次。加强不停电作业队伍建设，每个县公司至少配备2支不停电作业班组，作业人员持证上岗率100%，不停电作业能力覆盖所有10千伏线路作业类型。（三）提升故障抢修效能1.优化抢修站点布局。按照“城区每5平方公里1个抢修点、农村每20平方公里1个抢修点”的标准，优化抢修站点布局，配备足够的抢修人员、车辆、工器具和应急物资。城区故障抢修平均到达时间不超过30分钟，农村不超过75分钟，偏远山区不超过120分钟，到达时间达标率100%。2.推行网格化抢修模式。将供电区域划分为若干个网格，每个网格配备固定的抢修人员，熟悉网格内的设备情况和用户分布，故障发生后第一时间赶赴现场，实行“首到必修、修必修好”。故障抢修平均修复时间城区不超过45分钟，农村不超过90分钟，修复及时率达到99%以上。3.提升抢修指挥智能化水平。建立配网抢修指挥平台，整合配网自动化系统、用电信息采集系统、95598客服系统、地理信息系统等数据，实现故障自动研判、精准定位、智能派单，派单准确率达到95%以上，减少中间流转环节，提高抢修效率。推行“抢修进度可视化”，用户可以通过网上国网APP实时查看抢修人员位置、抢修进度，做到“抢修全透明”。（四）强化重点时段供电保障1.迎峰度夏度冬保电。制定迎峰度夏、迎峰度冬有序用电方案，按照“保民生、保公用、保重点”的原则，优先保障居民生活、医疗、教育、公共交通、应急指挥等民生用电，坚决杜绝拉闸限电影响民生用电情况，民生用电保障率100%。加强负荷预测，提前做好设备检修和隐患排查，确保电网安全稳定运行。2.重要活动与节假日保电。对重大节假日、重要活动，制定专项供电保障方案，安排专人24小时值班，对重点线路、重点设备实行特巡特护，配备应急发电车、发电机等应急设备，实现“零停电、零故障、零差错”的保电目标，重要活动保电完成率100%。3.极端天气应对。建立与气象、应急管理等部门的联动机制，提前获取暴雨、大风、冰雪等极端天气预警信息，提前做好应急准备。极端天气过后，按照“先复电、后抢修”的原则，快速抢修复电，一般故障24小时内恢复供电，重大故障72小时内恢复供电，优先恢复民生用电和重要用户供电。四、全领域推进数字化转型，提升服务便捷性（一）完善线上线下服务渠道1.优化线上服务功能。升级网上国网APP，整合用电查询、电费缴纳、报装接电、故障报修、电费发票、用电咨询、能效服务等全品类供电服务，实现“线上办、掌上办、不见面办”，网上办电率达到99%以上，其中高压用户网上办电率100%。拓展线上服务入口，在微信、支付宝、政务服务APP等平台开通供电服务小程序，方便用户通过多渠道办理业务，多渠道服务覆盖率达到100%。2.优化线下服务体验。各级营业厅实行“一窗通办”，所有业务均可在一个窗口办理，无需多窗口跑动。设置自助服务终端，提供24小时自助服务，满足用户非工作时间的办事需求。针对老年人、残疾人等特殊群体，设置爱心窗口和绿色通道，提供优先办理、帮办代办、上门服务等适老化服务，适老化服务覆盖率100%，特殊群体线下服务满意度达到99%以上。3.推行“互联网+供电服务”。建立“网上国网+社区”服务模式，在社区设立供电服务网格员，与社区网格员联动，及时响应居民用电诉求，实现“用电小事不出社区”。建立“网上国网+园区”服务模式，在园区设立供电服务专员，为园区企业提供一站式供电服务，园区企业用电诉求响应时间不超过1小时。（二）提升智能服务水平1.优化智能客服系统。升级95598智能客服，完善语音识别、语义理解、多轮对话、智能派单等功能，能够处理85%以上的常见业务咨询和简单业务办理，智能客服问题即时解决率达到93%以上。优化人工客服排班，确保人工客服接通率达到98%以上，用户平均等待时间不超过30秒。2.推行主动精准服务。利用大数据分析用户用电行为，建立用户画像，对可能出现的用电异常、电费逾期、设备故障、容量不足等情况，提前向用户推送提醒信息，主动提供解决方案，主动服务推送准确率达到90%以上。比如对用电量突增的用户，推送用电异常提醒和节能建议；对即将逾期缴费的用户，提前3天推送缴费提醒；对容量不足的用户，主动告知增容办理流程。3.推广智能能效服务。为工业用户、商业用户提供能效诊断、节能改造、需求响应等增值服务，帮助用户降低用电成本、提高用电效率。每年服务工业用户不少于2000户，帮助用户平均降低用电成本5%以上。推广智能家居服务，为居民用户提供智能电表、智能插座、智能家电控制等服务，提升居民用电智能化水平。（三）深化数字化应用1.全面推广电子应用。实现电子证照、电子合同、电子发票、电子签章的全面应用，所有供电业务均支持电子证照调用、电子合同签订、电子发票开具，用户可以随时下载、打印，无需到营业厅领取纸质凭证，电子应用覆盖率达到100%。电子发票推送准确率100%，用户开票时间从“几天”压缩至“几秒钟”。2.建立供电服务大数据平台。整合办电、抢修、缴费、投诉、设备运行等各类数据，建立供电服务大数据分析平台，实时监控服务指标，分析服务短板，精准定位问题，针对性制定改进措施，服务问题发现率提升40%以上，服务改进的精准性和有效性显著提高。3.推进服务全流程数字化管控。对供电服务全流程进行数字化监控，从用户申请到业务办结，每个环节都有时间节点和质量要求，出现超时、违规等情况自动预警，及时整改，服务合规率达到99%以上。推行“服务工单全溯源”，每一笔业务都有完整的工单记录，可查询、可追溯、可考核。五、全层级保障民生用电需求，践行供电企业责任（一）做好困难群体用电保障1.落实困难群体电费减免政策。严格执行国家关于低保户、特困人员、低保边缘家庭等困难群体的电费减免政策，每户每月免费用电10千瓦时，政策落实率100%。建立与民政部门的动态数据共享机制，及时更新困难群体名单，做到“应免尽免、不漏一户”，新增困难群体从认定当月起享受减免政策，退出的从次月起停止减免。每年惠及困难群众不少于12万户，减免电费不少于1800万元。2.提供特殊群体上门服务。对行动不便的孤寡老人、残疾人、重病患者等特殊群体，建立特殊用户台账，提供上门抄表、上门收费、上门维修、用电安全检查等免费服务，特殊群体上门服务覆盖率达到100%，每年上门服务不少于2万人次。3.开展用电安全宣传与隐患排查。定期组织进社区、进农村、进学校、进企业、进家庭的“五进”用电安全宣传活动，普及安全用电知识，提高用户安全用电意识。每年开展居民用户用电安全隐患排查不少于10万户次，及时帮助用户消除安全隐患，保障用户用电安全。（二）推进老旧小区供电改造1.实施老旧小区供电改造三年行动。制定老旧小区供电设施改造三年计划，每年改造不少于110个老旧小区，惠及居民不少于3.2万户，重点解决老旧小区线路老化、变压器过载、电压不稳定、表计老旧、私拉乱接等问题。改造后小区供电可靠率达到99.98%以上，电压合格率达到99.9%以上，彻底解决老旧小区“电压低、频繁停、隐患多”的问题。2.规范改造工程管理。改造前充分征求居民意见，优化改造方案，尽量减少对居民生活的影响；改造中严格执行工程建设标准，确保工程质量；改造后建立长效运维机制，供电设施由供电企业统一运维，无需居民承担运维费用，运维保障率100%。老旧小区改造工程居民满意度达到95%以上。3.配合城市更新行动。主动对接住建、城管等部门，将老旧小区供电改造纳入城市更新、老旧小区改造整体规划，同步设计、同步施工、同步验收，提高改造效率，减少重复施工。（三）提升乡村供电服务水平1.服务乡村振兴战略。加大农网改造升级力度，提升农村供电保障能力，满足农村产业发展、乡村建设、居民生活用电需求。推进乡村电气化提升工程，每年实施乡村电气化项目不少于80个，涵盖农田灌溉、农产品加工、乡村旅游、乡村民宿、农村养殖等领域，助力农村经济发展，乡村电气化项目受益农户不少于5万户。2.完善农村供电服务网络。每个乡镇至少有1个标准化供电服务站，每个行政村至少有1个供电服务点，配备专职或兼职电工，为村民提供用电咨询、故障报修、业务办理等服务，实现农村用户“小事不出村、大事不出乡”，农村服务响应时间不超过1小时。3.助力巩固拓展脱贫攻坚成果。对脱贫地区、脱贫户持续给予用电支持，落实相关电价优惠政策，防止因电致贫、因电返贫。对脱贫地区的产业项目，优先安排供电服务，保障项目用电需求，助力脱贫地区经济发展。六、全链条强化服务质量管控，提升客户满意度（一）健全服务质量管控体系1.建立全链条管控机制。建立“事前预防、事中监控、事后改进”的全链条服务质量管控体系，覆盖办电、供电、抢修、缴费、投诉等所有服务环节，服务质量监控覆盖率达到100%。明确各环节服务标准和质量要求，做到有标准、有监控、有考核、有改进。2.推行常态化监控分析。实行服务质量“日监控、周分析、月考核”机制，每日监控核心服务指标完成情况，发现异常及时预警；每周分析服务中存在的问题，制定整改措施；每月对各单位服务质量进行考核通报，考核结果与绩效挂钩。问题整改率达到100%，整改完成时限不超过7个工作日。3.建立服务风险预警机制。利用大数据分析服务风险点，对可能引发投诉的苗头性、倾向性问题，提前预警，及时化解，服务风险预警准确率达到90%以上，投诉发生率同比下降30%以上。（二）优化投诉处理机制1.畅通投诉举报渠道。在网上国网APP、营业厅、95598热线、12345政务服务热线、官方网站等渠道均设置投诉举报入口，用户可以通过多种方式反映问题，投诉渠道畅通率100%。严禁推诿、敷衍用户投诉，对用户投诉实行“零回避、零拖延、零隐瞒”。2.严格投诉处理时限。投诉响应时间不超过15分钟，一般投诉24小时内办结并向用户反馈处理结果，复杂投诉72小时内办结反馈，特别复杂的投诉最长不超过7个工作日，投诉办结率100%，投诉回访满意度达到95%以上。3.强化投诉溯源整改。对每一起投诉都要深入分析原因，明确责任单位和责任人，制定整改措施，做到“一起投诉、一类整改、全面规范”。建立投诉典型案例库，定期通报典型投诉案例，组织全员学习，避免同类问题重复发生，重复投诉率控制在2%以内。4.落实首问负责制。第一个接到用户诉求的工作人员为第一责任人，负责全程跟踪处理用户诉求，直到问题解决、用户满意为止，不得推诿扯皮。首问负责落实率达到100%，用户诉求“件件有着落、事事有回音”。（三）强化客户满意度管理1.建立全业务满意度调查机制。对办理报装、抢修、缴费、投诉等所有业务的用户，通过短信、APP、电话等方式进行满意度调查，调查覆盖率达到100%。客户整体满意度达到98%以上，各业务分项满意度均不低于97%。2.做好不满意用户回访整改。对满意度评价为“不满意”或“非常不满意”的用户，安排专人在24小时内回访，了解用户不满意的具体原因，制定整改措施，及时整改，整改完成后再次回访，直到用户满意为止，不满意用户整改率达到100%。3.定期开展满意度分析研判。每月对客户满意度数据进行分析，查找服务短板和薄弱环节，针对性制定改进措施，持续提升服务水平。客户满意度每年提升不少于0.5个百分点。（四）严格服务监督考核1.完善服务考核指标体系。将办电时长、供电可靠性、投诉率、满意度等核心服务指标纳入各单位