拼多多客户服务外包合同2025规范

拼多多客户服务外包合同2025规范第一章总则鉴于拼多多平台（以下简称“拼多多”）因业务发展需要，将部分客户服务业务外包给具备相应资质和能力的客户服务外包服务商（以下简称“服务商”），双方根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国网络安全法》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条合同背景与目的拼多多平台（以下简称“拼多多”）为提升客户服务效率与质量，优化客户体验，经审慎评估，决定将部分客户服务业务外包给具有专业能力的服务商。本合同旨在明确双方在客户服务外包合作中的权利、义务和责任，确保外包服务达到拼多多预设的服务标准，并促进拼多多业务的持续健康发展。第二条定义与解释除非本合同另有明确约定，下列词语具有以下含义：（一）“客户服务”是指服务商根据拼多多要求，通过在线聊天、电话热线、社交媒体等渠道，为客户提供拼多多平台商品及服务相关的售前咨询、售中支持、售后服务、投诉处理、客诉升级、客户关系维护等services，具体服务项目、范围和流程以本合同附件一《服务范围与内容》为准。（二）“服务水平协议（SLA）”是指本合同附件二《服务水平协议》中约定的，用于衡量和评价服务商提供客户服务质量的各项指标、标准及考核办法。（三）“拼多多平台”是指由拼多多运营的，提供商品交易及相关服务的网络平台，包括但不限于拼多多官方网站、移动应用程序等。（四）“服务商”是指接受拼多多委托，提供客户服务业务的服务提供商。（五）“保密信息”是指本合同项下，一方（“披露方”）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（“接收方”）披露的，与披露方业务、技术、运营、财务等相关的，未公开的信息，包括但不限于商业计划、经营策略、客户名单、平台规则、技术数据、服务报告、财务信息以及接收方在提供外包服务过程中获知的拼多多及其用户的非公开信息。本定义不包括已进入公共领域的信息、接收方在接收之前已知晓的信息、接收方从无保密义务的第三方合法获得的信息，以及接收方独立开发且未使用披露方保密信息的信息。（六）“知识产权”是指任何专利权、商标权、著作权（包括邻接权）、商业秘密、专有技术、域名、客户数据以及其他任何形式的知识产权或权益。（七）“关联方”是指直接或间接控制、被控制或与拼多多或服务商任一方共同控制任何其他实体或个人的实体或个人。（八）“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、恐怖袭击、骚乱、政府行为（如法律法规、政策的变更）、流行病疫情以及网络攻击、系统故障等。第三条适用法律法规本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。第四条合同有效期与续约（一）本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。（二）合同期满前______个月，如双方均有意续约，应另行协商签订新的服务合同。在同等条件下，服务商享有优先续约权。（三）除非双方另行签订书面协议，本合同期满后自动终止。第二章服务范围与内容第五条具体服务项目服务商应根据拼多多要求，在拼多多平台指定的渠道和范围内，提供以下客户服务：1.通过在线聊天系统，响应客户关于商品咨询、活动参与、订单状态、售后服务等问题的咨询和请求；2.通过电话热线，接听客户来电，解答客户疑问，处理客户请求；3.根据拼多多平台规则和指引，协助处理客户的售后投诉，包括但不限于退换货申请、差评处理、纠纷协调等；4.协助进行客户满意度调查，收集客户反馈信息；5.参与拼多多组织的客户服务相关培训和考核；6.按要求收集、整理、报告服务过程中产生的客户服务数据和分析报告；7.完成拼多多平台规定的其他客户服务任务。第六条服务标准（SLA）服务商承诺按照本合同附件二《服务水平协议》的约定，提供服务。SLA的具体内容包括但不限于：（一）响应时间：对于在线聊天咨询，首次响应时间应在______秒内；对于电话咨询，接通等待时间应在______秒内。（二）处理时间：对于不同类型的客户问题，承诺的平均处理时间不超过______小时/天；对于特定类型的紧急问题，承诺在______小时/天内给出初步解决方案或响应。（三）服务可用性：确保约定的服务渠道在服务时间内达到______%的可用率。（四）客户满意度：客户满意度（以拼多多平台官方考核为准）应达到______%或以上。（五）一次性解决率：对于非重复性问题，一次性解决率应达到______%或以上。（六）投诉率：因服务商原因导致的客户投诉率应控制在______%或以下。（七）SLA的监控与报告：拼多多有权通过平台系统、技术监控或人工抽查等方式对服务商的服务质量进行监控。服务商应按照拼多多要求，定期（如每月）提交SLA达成情况报告及相关数据。第七条服务流程与知识库拼多多应向服务商提供清晰的服务流程指引、标准操作程序（SOP）、产品知识库、平台规则更新等必要资料，并确保服务商人员能够充分理解并遵守。服务商应根据拼多多要求，建立并维护自身的服务知识库和质量控制体系。第八条禁止性服务服务商在提供客户服务过程中，不得有下列行为：1.未经拼多多书面授权，泄露任何保密信息，包括但不限于客户个人信息、拼多多平台运营数据、商业秘密等；2.违反《个人信息保护法》等相关法律法规，非法收集、使用、传输、存储或删除客户个人信息；3.利用服务渠道发布任何与拼多多平台规则相悖、虚假、误导性信息，或进行不正当竞争；4.承诺无法兑现的服务，或故意拖延、推诿处理客户问题；5.侮辱、谩骂、骚扰客户；6.接受客户任何形式的贿赂或不当利益；7.从事任何可能损害拼多多平台形象或利益的other行为。第三章双方权利与义务第九条拼多多平台（发包方）权利与义务（一）权利：1.有权根据本合同约定及SLA标准，对服务商提供的服务质量进行监督、检查、考核和评估。2.有权要求服务商提供必要的服务数据、报告及人员配合，以进行服务质量评估和审计。3.有权根据服务商的履约情况，包括SLA达成情况、服务质量、合规性等，对服务商进行奖惩（包括但不限于绩效奖金、罚款、降级、直至解除合同）。4.有权随时抽查服务商的服务记录、通话录音、聊天记录等资料。5.有权要求服务商遵守拼多多平台的所有现行及未来规则、政策及操作指引。（二）义务：1.按照本合同第五条约定，向服务商提供必要的平台接入、系统支持、服务资料和知识库。2.及时向服务商通报拼多多平台相关的规则、政策、活动更新或其他重要信息。3.按时、足额向服务商支付合同约定的服务费用。4.为服务商提供必要的培训，以帮助其理解和掌握拼多多平台的服务要求。5.建立畅通的沟通渠道，及时处理服务商在服务过程中提出的问题和建议。第十条客户服务外包服务商（承包方）权利与义务（一）权利：1.有权按照本合同约定及SLA标准，获得拼多多平台提供的服务资源、系统接入和支持。2.有权要求拼多多平台及时提供必要的平台规则、政策更新及服务指引。3.有权就服务过程中遇到的拼多多平台规则、政策疑问，向拼多多平台提出咨询。4.有权按照本合同约定，按时获得服务费用支付。（二）义务：1.按照本合同第五条、第六条约定，在拼多多平台指定的渠道和范围内，持续、稳定、高质量地提供客户服务。2.建立完善的客户服务体系，包括但不限于人员招聘与培训、服务流程管理、质量监控、绩效考核、知识库建设、数据分析等，确保服务符合拼多多要求。3.严格遵守拼多多平台的各项规则、政策、操作指引及本合同约定的服务标准（SLA）。4.采取严格的技术和管理措施，保障客户信息的安全，并确保严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，保护客户个人信息权益。5.建立健全的保密制度，对拼多多的所有保密信息承担保密义务，该义务不因合同的终止而解除。未经拼多多书面同意，不得向任何第三方泄露、披露或使用保密信息。6.按照拼多多要求，配备足够数量且具备相应技能和素质的客户服务人员，并进行持续的培训和考核。7.按照本合同约定，真实、准确、完整、及时地向拼多多提交服务报告、数据统计、分析报告及其他拼多多要求的文件和资料。8.配合拼多多平台的监督、检查、审计及服务评估工作。9.维护拼多多平台的良好形象和声誉。10.承担因自身原因导致的服务事故、客户投诉、法律责任、经济损失等一切责任，并赔偿拼多多因此遭受的直接和间接损失。第四章费用与支付第十一条服务费用（一）服务费用的计算方式为：_________（请根据实际情况填写，例如：固定月费人民币______元；或按在线会话量______元/次；或按SLA达成情况综合计算等）。（二）本合同项下的服务费用为______级收费标准（请根据实际情况选择：标准级/高级/顶级）。（三）服务费用的调整：经双方协商一致，或因国家政策调整、汇率变动、拼多多平台重大政策调整等不可归责于双方的因素导致成本发生重大变化时，双方可以协商调整服务费用。任何费用调整应至少提前______个月以书面形式通知对方，并经对方书面确认后生效。第十二条支付周期与方式（一）服务费用按______（月/季）支付。（二）支付周期为：每期服务开始后的______日内，支付上一期服务费用。（三）支付方式：双方指定银行账户如下：1.拼多多平台账户：开户名称：____________________开户银行：____________________银行账号：____________________2.服务商账户：开户名称：____________________开户银行：____________________银行账号：____________________（四）支付货币：人民币（RMB）。（五）支付前提：每期服务费用支付的前提条件是：1.当期服务已按合同约定完成；2.服务商已向拼多多平台提交当期服务报告及相关资料，并经拼多多平台确认；3.服务商已提供当期服务费用对应金额的合规发票（如适用）；4.双方均无任何未支付的到期款项。第十三条发票（一）服务商应根据拼多多平台要求，开具合法有效的增值税______（专用/普通）发票。（二）发票应开具至拼多多平台指定名称，内容与实际服务费用相符。（三）服务商应在收到拼多多平台支付通知后______日内，将相应金额的发票发送至拼多多平台指定邮箱或邮寄至指定地址。第五章知识产权与保密第十四条知识产权（一）拼多多平台保留对本合同项下拼多多平台所有相关知识产权（包括但不限于平台软件、界面设计、品牌标识、平台规则、商业数据等）的完全和绝对所有权。服务商在履行本合同过程中使用拼多多平台的任何知识产权，仅为履行合同之目的，并获得拼多多平台的非独占性、不可转让、不可继承的使用许可。（二）服务商在提供客户服务过程中，可能基于拼多多平台提供的信息或服务，产生一些服务方案、流程优化、数据分析结果等。除直接来源于拼多多平台或属于公共领域的信息外，基于本合同服务产生的、以任何形式存在的智力成果（“服务成果”）的知识产权，在法律允许的范围内，归拼多多平台所有。服务商应确保其提供的服务成果不侵犯任何第三方的知识产权。（三）双方均不得将对方的知识产权用于本合同约定之外的任何目的，不得向任何第三方泄露或授权使用对方的知识产权，除非事先获得对方的书面同意。第十五条保密义务（一）双方同意对在本合同履行过程中获悉的对方的任何保密信息承担严格的保密义务。该保密义务在本合同有效期内及终止后______年内持续有效。（二）接收方仅能为了履行本合同之目的，在必要的范围内使用披露方的保密信息，并采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度来保护该保密信息。接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但下述情况除外：1.接收方根据法律法规或有权机关的要求披露，但应事先通知披露方，并在可能的情况下要求披露方提供豁免或限制披露范围的合理协助；2.接收方能够证明该信息在其获得之前已为公众所知；3.接收方能证明该信息是在其无保密义务的情况下从无保密义务的第三方合法获得；4.接收方独立开发且未使用披露方的保密信息而获得该信息。（三）任何一方违反本条保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部直接和间接损失。第六章数据安全与个人信息保护第十六条总体要求双方确认并同意，在履行本合同过程中涉及的客户个人信息处理活动，均应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》以及拼多多平台关于数据安全和个人信息保护的各项政策规定。服务商承诺其数据处理活动符合所有适用的法律法规要求。第十七条服务商义务（一）服务商同意，仅为提供本合同约定的客户服务之目的，收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除客户个人信息。（二）服务商承诺采取必要的技术措施和管理措施，保障客户个人信息的安全，包括但不限于加密存储、访问控制、安全审计、漏洞修复、灾备恢复等，防止客户个人信息泄露、篡改、丢失。（三）服务商应建立健全客户个人信息保护管理制度，明确数据处理岗位的职责和权限，对处理客户个人信息的人员进行定期培训，确保其了解并遵守相关法律法规和本合同约定。（四）服务商在收集客户个人信息时，应遵循合法、正当、必要原则，明确告知客户收集个人信息的目的、方式、范围、种类以及客户享有的权利等，并取得客户的同意（如法律法规或拼多多平台要求）。（五）服务商应建立客户个人信息权利响应机制，及时响应客户关于查询、更正、删除其个人信息的请求。（六）服务商应确保其员工、合作伙伴及其他任何参与客户服务活动的第三方均遵守本合同关于客户个人信息保护的约定。（七）发生或可能发生客户个人信息泄露、篡改、丢失等安全事件时，服务商应立即采取补救措施，防止损害扩大，并在事件发生后______小时内向拼多多平台书面报告事件的基本情况、影响范围、已采取或将要采取的补救措施等。（八）本合同终止后，服务商应根据拼多多平台要求，将包含客户个人信息的资料及系统中的客户个人信息删除或返还给拼多多平台，并保证不再以任何形式使用或泄露。第十八条拼多多平台义务拼多多平台负责制定和更新平台的数据安全和个人信息保护政策，并将相关要求传达给服务商。拼多多平台有权对服务商处理客户个人信息的活动进行监督、检查和审计。第十九条数据处理协议如本合同项下涉及处理大量客户个人信息，双方应另行签订独立的数据处理协议，以进一步明确双方在数据处理方面的权利和义务。第七章服务质量监控、评估与改进第二十条监控机制拼多多平台有权通过平台内置监控工具、技术接口、人工抽查等方式，对服务商提供的服务质量进行实时或定期的监控和评估。服务商应积极配合拼多多的监控工作。第二十一条绩效评估拼多多平台将根据本合同附件三《绩效评估办法》的规定，定期（如每月/每季）对服务商的履约情况，特别是SLA达成情况和服务质量，进行评估。第二十二条沟通与改进拼多多平台将定期与服务商就服务情况、绩效评估结果进行沟通，指出存在的问题，并提出改进要求。服务商应根据拼多多平台的要求，制定并提交服务改进计划，并有效落实改进措施。第八章违约责任与争议解决第二十三条违约责任（一）服务商违约：1.未能达到约定的SLA标准，根据SLA的具体约定，承担相应的经济处罚（如罚款）。罚款金额最高可达当期应服务费用的______%。2.未能有效保护客户个人信息安全，导致客户个人信息泄露、篡改、丢失，或违反《个人信息保护法》等相关法律法规，应承担相应的法律责任，并赔偿拼多多平台因此遭受的直接和间接损失，损失赔偿上限不低于人民币______万元。3.泄露拼多多平台的保密信息，应赔偿拼多多平台因此遭受的直接和间接损失，损失赔偿上限不低于人民币______万元。4.从事任何禁止性服务行为，情节轻微的，拼多多平台有权要求服务商纠正，并处以警告或罚款；情节严重的，拼多多平台有权单方面解除合同，并要求服务商赔偿损失，损失赔偿上限不低于人民币______万元。5.未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的______%支付滞纳金。6.提供的服务造成拼多多平台或客户的其他直接或间接损失，应承担赔偿责任。（二）拼多多平台违约：1.未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的______%支付滞纳金。2.因拼多多平台原因导致服务商无法提供服务或服务中断，造成服务商损失的，拼多多平台应予以相应补偿（具体补偿标准另行协商确定）。3.未经服务商同意，擅自变更合同关键条款或解除合同的，应承担违约责任，并赔偿服务商因此遭受的直接损失。（三）除本条约定外，任何一方违反本合同的其它约定，应承担相应的违约责任，赔偿因此给对方造成的直接损失。第二十四条合同解除除本合同已约定的解除条件外，发生下列情形之一，任何一方有权书面通知对方解除本合同：1.一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后______日内仍未纠正的。2.一方进入破产、清算、解散程序，或丧失履约能力的。3.因不可抗力导致合同目的无法实现的。4.法律法规规定的其他可以解除合同的情形。第二十五条不可抗力（一）任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本合同义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后______小时内通知对方，并提供相关证明文件。（二）双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力影响，导致合同无法履行的，合同自动解除，双方互不承担违约责任。第二十六条争议解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至上海市有管辖权的人民法院诉讼解决。（或选择仲裁：因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为上海。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第九章合同期限、变更与终止第二十七条合同期限本合同有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。第二十八条合同变更对本合同的任何修改或补充，均需由双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效。任何口头约定或非书面形式的变更均无效。第二十九条合同终止（一）本合同在有效期届满且双方未续签时自然终止。（二）根据本合同第二十四条约定解除的，合同自解除通知送达之日起终止。（三）根据本合同第二十五条约定因不可抗力终止的，合同自不可抗力事件消除或达到预期影响后终止。（四）合同终止时，双方应按以下约定处理：1.服务商应立即停止所有外包服务活动，并配合拼多多平台完成工作交接，包括但不限于客户信息（不含个人身份信息）、服务记录、系统权限等。2.服务商应根据拼多多平台要求，删除或返还所有包含拼多多平台或客户信息的资料和文件。3.双方应根据本合同约定结算最后的服务费用。4.双方在本合同终止后，仍应继续履行保密义务、知识产权归属、数据安全保护等方面的约定。第十章通知双方在本