物业客服基础业务测评试题补考题（前台+客服管家）测试卷及答案

物业客服基础业务测评试题补考题（前台+客服管家）测试卷及答案各位好！

本次考试补考每人限答题三次。前台和管家级补考成绩要求80分合格，星级管家90分合格；如本次补考依然不合格或未答题均会记录个人成绩。请各位予以重视！请在此输入说明文字请在此输入说明文字一、判断题1.客户服务分为触电服务和非触电服务两大类，其中触点服务主要是对客服务要求，非触点服务主要是内部规范管理（）[判断题]*对(正确答案)错2.客户前台办理业务时，如前面排队人群较多时，需告知业主休息区耐心等候即可。前台客服无须再有其它动作。（）[判断题]*对错(正确答案)3.前台如有业主投诉事件，服务人员需及时联系所在楼栋管家，或项目管理人员来前台当面处理投诉事件（）[判断题]*对错(正确答案)4.前台办公区域要求光线充足，无异味，绿植旺盛，无干枯，底盘干净（）[判断题]*对(正确答案)错5.前台需要设立摄像头，要求辐射前台接待区域（）[判断题]*对(正确答案)错6.客户办理业务时间超10分钟，应给业主倒水服务。水位要求8分满，水温适中（）[判断题]*对(正确答案)错7.主动提供帮助是客户服务触点其中一项，如遇到园区业主提重物或寻求帮助时应主动上前协助处理。（）[判断题]*对(正确答案)错8.前台接待服务要求起身服务、面带微笑、主动问好、双手递送（）[判断题]*对(正确答案)错9.处理投诉事件时，不能带个人情绪，需面带微笑，认真倾听业主诉求，做到不辩解不推诿（）[判断题]*对(正确答案)错10.指引客户签字时，手掌自然平伸，五指并拢，指向客户待签处（）[判断题]*对(正确答案)错二、单选题1.微信对客服务业主微信昵称要求（）（）[单选题]*A.房号+产权人关系+姓名B.房号+产权人关系+昵称C.房号+产权人+昵称D.房号+姓名+产权人关系(正确答案)2.客服管家加微率要求（）（）[单选题]*A.≥90%(正确答案)B.≥95%C.100%≥80%3.业主房屋出租后业主是否存在连带缴纳物业费责任()（）[单选题]*A.业主与租户签订的房屋租赁协议明确规定由租户负责物业费缴纳，理应由租户承担物业费用B.业主与租户签订租赁协议后且本人未在园区居住，不应承担物业费用C.由于租户失联或者无力承担相应的物业费用时，物业可以通过法律手段追究租户所欠物业费用D.无论业主是否与租户签订租赁协议如何规定物业费缴纳主体，物业都有权向业主追加所欠物业费用(正确答案)4.房屋出现质量问题时，对于业主是否缴纳物业费用以下说法不正确的是()（）[单选题]*A.房屋如出现质量问题，业主可以不缴纳物业费用(正确答案)B.房屋出现质量问题实属地产问题，物业公司可从中进行协调沟通处理，但并不能做业主托欠物业费的理由C.如业主房屋出现质量问题，经地产协商无果的，业主有权进行法律维权处理D.从法律上讲，不交纳管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，而且也严重地损害了全体业主的合法权益。5.原物业公司经理如果同意减免物业费用，以下说法错误的是()（）[单选题]*A.确认业主手里是否留存相应的记录信息B.原物业公司和业主签订的减免记录和现物业公司无关(正确答案)C.如原物业公司经理给业主签订的减免数据清单中没有物业相应的公章，那么减免问题纯属原物业经理个人行为，物业公司不承担任何责任D.如原物业经理同意物业费减免同时并加盖了相应的物业公章，需及时上报管理人员得到确认信息后再反馈给业主6.对于前期承诺，园区配套设施不到位，业主拒绝缴纳物业费用。以下说法错误的是()（）[单选题]*A.前期承诺是属于开发商在销售过程中的行为，不是物业公司与业主签订的物业服务合同中的约定事项,业主不能以此作为不缴纳物业费用原由B.物业公司有权协助业主要求开发商兑现承诺C.按时交纳物业管理费是业主的法定义务。业主不能以前期承诺为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务D.物业公司无法处理解决协调致使业主的利益受损，业主有权捍卫自身利益不缴费或者推迟缴费(正确答案)7.如有业主询问其它业主信息或者园区领导电话时，以下做法不正确的是()（）[单选题]*A.如遇业主问其它业主电话信息时，应礼貌拒绝并告知其未经业主同意不能私自透漏业主信息B.业主询问公司领导电话，一定要问清缘由并详细记录信息并反馈给领导，不能将领导电话告知业主C.如业主情绪激动，询问400电话时，需安抚业主情绪，认真记录倾听，如现场处理不了的问题及时上报主管和项目经理D.除业主信息保密外，公司领导电话可提供给业主(正确答案)8.信息处理分为哪五步（）[单选题]*A.接收-记录-传递-反馈-回访(正确答案)B.受理-传递-记录-跟进-关闭确认C.传递-跟进-处理-反馈-回访D.接收-传递-处理-跟进-回访9.缺失收房等相关资料需在（）个月内完成催收并归档工作（）[单选题]*A.3(正确答案)B.6C.9D.1210.12.服务中心前公示的文件下列说法不正确的是（）（）[单选题]*A.公示文件不能破损褶皱B.公示文件不能是过期文件C.人员变更必须及时更换期手机号，照片和联系方式D.如遇掉色文件，只要确保无过期，无破损即可(正确答案)三、多选题1.关于电子档案信息以下说法正确的是（）（）*A.OA管理系统中要求客户信息准确、无误。(正确答案)B.《客户信息明细表》要求涉及业主基础信息要填写完整，包含业主姓名、性别，出生年月、身份信息、手机号码等，如有紧急联系人的要求填全。(正确答案)C.所有信息要求当日完成系统录入和电子信息台账更新。(正确答案)D.《装修信息明细表》需填写完整，涉及装修开始时间和装修结束时间和专修状态。(正确答案)2.公司对客户通知（公司专用纸张印刷），以下说法正确的是（）（）*A.要求通知发布时间符合时限要求(正确答案)B.对客通知原稿需要项目负责人签字留存建立目录(正确答案)C.对客通知的编号完整，清晰，期限符合要求(正确答案)D.如涉及紧急通知，可直接对客张贴3.业主咨询信息处理时，正确的做法是（）（）*A.电话三声内需及时接听，并礼貌自报家门(正确答案)B.未及时接听的，需主动回拨并致歉。如需回复需告知时间(正确答案)C.电话录音需保存的期限为≥1年(正确答案)D.如遇无法回复业主问题的需给出回复时间(正确答案)4.园区公宣栏巡查时应注意（)（）*A.要求内容张贴完整(正确答案)B.张贴内容整洁，无破损(正确答案)C.公宣栏的内容涉及过期的应及时更换(正确答案)D.张贴内容存留的胶痕需要及时清理(正确答案)5.装修现场检查时重点检查事项包含以下几点（）（）*A.公区无存放装修材料、装修垃圾(正确答案)B.无超出《开工证》施工情况(正确答案)C.现场无新增违建（与违建台账核实）(正确答案)D.无乱拉电线、使用大功率电器现象(如热得快、电暖气、微波炉、电炉子等)(正确答案)E.配有效灭火器，高层每户每50平米/具，每户≥2具，洋房/别墅每50平米/具，每层≥2具(正确答案)6.涉及投诉处理问题以下说法正确的是（）（）*A.工单需及时传递至相关部门(正确答案)B.业主投诉需要24小时内完成处理方案（业主认可）(正确答案)C.投诉处理结果需及时跟进并及时反馈业主(正确答案)D.工单回访率要求100%，回访录音保存期限≥1年(正确答案)7.管家对客服务通知发送要求（）（）*A.祝福类信息、天天早知道要求每天上午10:00前完成发送(正确答案)B.针对园区紧急突发事件，要求10分内发送完成(正确答案)C.社区活动前期邀请和后期宣传需要当日完成信息推送(正确答案)D.管家发送模板类信息时，需经项目经理审批，保留审批记录(正确答案)8.电梯轿厢公示部分有哪些要求。（）（）*A.管理人员微信二维码公示页为必公示项(正确答案)B.宣传信息必须塑封，依次张贴（电梯内禁止直接张贴纸质通知）(正确答案)C.公告栏从左向右张贴，无空位(正确答案)D.张贴内容要求无过期、破损、非合作单位广告；公告栏无严重破损(正确答案)9.以下哪些是属于大堂公示栏质检内容。（）（）*A.公告栏必公示项：左上角第一个公示管家公示页（统一模板、照片：工装半身照、BI合格（淡妆、头花、无过度美颜））、公示服务中心电话、400热线(正确答案)B.对客通知从左向右张贴，无空位，无过期、破损通知(正确答案)C.无非合作单位广告(正确答案)D.紧急对客通知使用红色模板，普通对客通知使用橙色模板，所有张贴的通知均须加盖项目印章，印章骑年盖月且清晰(正确答案)10.现场标识管理中，哪些标识是必不可少的（）（）*A.单元门口有“高空抛物”(正确答案)B.电梯轿厢外按键上方有“火警勿乘梯”(正确答案)C.电梯轿厢监控下方有“您已进入监控区域”(正确答案)D.窗户、连廊明显位置有“请勿攀爬”(正确答案)11.大堂及电梯厅检查标准包含哪些事项（）（）*A.墙、地饰面无松动、脱落、(正确答案)B.无污染、无开裂或破损(正确答案)C.电梯门套表面整洁，无污染、(正确答案)D.电梯无划伤与破损现象(正确答案)12.客户报请信息接听中，注意事项有（）（）*A.电话响铃后3声内接通(正确答案)B.电话接通后主动问候，询问需要什么帮助如“您好，XX物业服务中心，请问有什么可以帮您”(正确答案)C.接电人员全程态度友好，用语礼貌，使用尊称(正确答案)D.确认业主是否还有其他服务需求“请问还有什么可以帮您的”(正确答案)E.待业主挂断电话之后再挂断电话。(正确答案)13.装修现场巡查涉及张贴内容及操作流程以下说法正确的是（）（）*A.装修巡查记录表张贴于门内侧(正确答案)B.开工证张贴于门外侧，无过期、无涂改(正确答案)C.每周至少2次巡查，并据实填写《装修巡查记录表》(正确答案)D.装修完成后需将《装修巡查记录表》回收物业并进行档案存档(正确答案)14.以下针对临时标识使用说法正确认的是（）（）*A.必须使用临时标识模板(正确答案)B.要求白纸彩印(正确答案)C.必须塑封(正确答案)D.规范张贴(正确答案)15.以下哪些行为属于集团下发客服检查禁止红线行为（）（）*A.各岗位客服值岗期间禁止玩手机（与工作无关页面）(正确答案)B.睡岗（＞5分钟）(正确答案)C.前台离岗（＞5分钟）(正确答案)D.指挥中心严禁离岗(正确答案)16.以下哪些属于前台接待环境抽检内容（）（）*A.前台背景墙使用物业集团统一LOGO(正确答案)B.等待区配置座位、饮水机(正确答案)C.配置监控摄像头，辐射接待区域(正确答案)D.前台干净整洁、光线明亮、温度适中、气味清新、有适当的装饰，植物生长旺盛、底碟干净，所有物品无积尘(正确答案)E.办公设备使用正常，物品整齐(正确答案)F.前台上墙及台卡公示文件符合《物业集团现场对客信息公示内容及要求》(正确答案)17.以下关于电梯系统查验标准阐述正确的是（）（）*A.轿顶照明完好，检修盒功能正常完好(正确答案)B.油杯无破损，盖板无缺失，无缺油现象(正确答案)C.电梯底坑安全开关无进水锈蚀等现象(正确答案)D.外呼、层显固定牢固，外罩完好无破损；外呼、层显功能正常，显示笔画无缺失(正确答案)E.轿厢内照明灯全部点亮无缺失，照明装饰无缺失或破损现象且轿内显示、内呼按钮功能正常无缺失(正确答案)18.涉及装修温馨提示以下说法正确的是（）（）*A.利用客服管家微信渠道发布装修安全隐患类提示、防止噪音施工类等提示信息，展示此阶段的温情服务(正确答案)B.预先告知装修注意事项(正确答案)C.发现重大违规操作安全隐患时，24小时内电话、短信告知业主；(正确答案)D.对于即将结束的装修户，及时告知业主验收注意事项及需要提交的材料(正确答案)19.管家楼道现场巡查时应重点注意（）（）*A.楼道干净明亮，无异味，无杂物堆放(正确答案)B.照明灯具、常闭防火门、消火栓功能正常，无