(新)事业单位统考《综合应用能力A类》考试及标准答案解析

(新)事业单位统考《综合应用能力A类》考试及标准答案解析给定资料资料1青山区街道地处S市老城区，下辖12个社区，常住人口8.7万人，其中60岁以上老年人口2.46万人，占比28.3%，是S市老龄化程度较高的街道之一。街道便民服务中心成立于2019年，现有办事大厅面积320平方米，设综合受理窗口8个、专项业务窗口2个（社保、不动产），自助服务区1个，配备政务服务自助终端12台。中心现有工作人员23名，其中在编管理人员7名，劳务派遣制窗口受理人员16名，平均年龄27岁，本科及以上学历占比65.2%。2024年第一季度，中心累计办理各类政务服务事项12147件，其中社保类事项占比47.2%，市场主体登记类占比18.6%，民政类占比12.9%，不动产类占比9.4%，其他类占比11.9%。每月1日至10日是社保业务集中办理期，该时段日均办件量达312件，是平日的2.7倍，高峰时段窗口排队平均时长47分钟，最长可达1小时22分钟。2024年3月，街道党政办对中心服务满意度开展抽样调查，共回收有效问卷326份，调查显示：群众对服务效率的满意度为62.3%，对服务态度的满意度为71.8%，对自助设备使用便利性的满意度为54.6%，对政策告知清晰度的满意度为67.5%。资料22024年第一季度，S市12345政务服务便民热线共转办青山区街道便民服务中心诉求工单127件，同比增长21.9%。按诉求类型划分：办事效率类42件，占33.07%，主要反映排队时间长、多次跑腿、业务办理时限超承诺期等；服务态度类28件，占22.05%，主要反映窗口人员语气生硬、答复不耐烦、推诿扯皮等；自助设备使用类21件，占16.54%，主要反映设备故障、操作复杂无引导、打印纸张缺失等；政策咨询类19件，占14.96%，主要反映政策解释不一致、一次性告知不到位等；其他类17件，占13.39%，主要反映大厅停车难、休息座椅不足、卫生间环境差等。2024年4月上旬，S市行政审批局对全市街道便民服务中心开展暗访抽查，青山区街道中心存在以下问题：一是3名窗口人员在无办件间隙刷短视频、闲聊，被暗访组当场记录；二是群众咨询“个体工商户营业执照跨省通办”业务时，1名窗口人员答复“没办过，你去区政务中心问问”，经核实该业务已纳入全国通办清单，中心窗口具备办理权限；三是自助服务区无专人值守引导，12台自助终端中有2台显示“系统维护”，报修记录显示该2台设备故障已持续4天，运维单位反馈“人手不足，需排队安排维修”；四是大厅公示的“最多跑一次”事项清单中有12项事项未明确申请材料清单及办理时限，公示信息更新不及时。家住花园社区的张阿姨今年71岁，每月都要到中心办理社保资格认证，因不会操作自助机，每次都要到窗口排队，她告诉暗访人员：“我腿脚不好，每次排队要站半小时，大厅椅子不够，有时候只能蹲在边上，要是有人能帮着在自助机上弄就好了。”刚毕业的大学生小李打算开一家文创工作室，到中心办理个体工商户登记，第一次因未携带经营场所产权证明材料被退回，回家取了材料后又因“经营范围表述不规范”需要修改，前后跑了两趟才办好，小李说：“窗口工作人员第一次只说要带产权证明，没说经营范围还要按规范填，要是提前说清楚就不用跑两趟了。”资料32024年4月15日（当月社保业务办理高峰期第三天），上午9点42分，青山区街道便民服务办事大厅突然停电，所有窗口业务系统、自助终端全部停止运行。此时大厅内已有办事群众76名，其中12名是60岁以上老年人。停电后约1分钟，排队队伍中72岁的李大爷突然头晕站立不稳，摔倒在窗口前，额头碰到柜台角擦破了皮，周边群众见状纷纷围拢过来，有人喊“快打120”，有人抱怨“本来排队就慢，还停电，今天肯定办不成了”，还有几名年轻群众拿出手机拍摄视频，说要发短视频平台“曝光”办事效率低的问题。中心值班负责人王主任当时正在二楼办公室开会，听到大厅的喧闹声后立即赶到一楼大厅，此时现场秩序已经出现混乱，有群众开始围堵大厅入口，要求中心给出说法。资料42024年4月20日，S市行政审批局下发《关于开展2024年度街道便民服务中心标准化建设达标验收的通知》，明确验收标准包括“服务设施标准化、队伍建设标准化、服务流程标准化、服务效能标准化”四个方面，要求各街道在6月30日前完成自查整改，7月初市行政审批局将组织实地验收，验收结果纳入各区县年度政务服务考核指标，占比15%。青山区街道办事处主要领导批示：要求便民服务中心对照验收标准，结合近期群众反映的突出问题，制定切实可行的整改提升方案，明确责任分工、时间节点，确保顺利通过验收，切实提升群众办事满意度。作答要求假设你是青山区街道便民服务中心的工作人员，请根据给定资料完成以下任务：一、根据给定资料1-2，概括当前青山区街道便民服务中心存在的主要问题。（30分）要求：全面、准确、有条理，不超过250字。二、针对给定资料2中反映的问题，提出具体的改进建议，供中心领导参考。（35分）要求：针对性强，具体可行，条理清晰，不超过400字。三、给定资料3中描述了办事大厅停电且有群众摔倒的突发状况，假如你是当天在场的工作人员，领导让你负责处理此事，请你列出具体的处理步骤。（35分）要求：条理清晰，措施得当，考虑周全，不超过350字。四、根据给定资料4，结合中心实际情况，请你拟写一份《青山区街道便民服务中心标准化建设整改提升方案》的提纲，供街道领导审阅。（50分）要求：内容全面，结构完整，措施具体，可操作性强，不超过800字。【第一题参考答案及解析】参考答案：当前中心主要存在四类问题：一是服务效率偏低。社保业务高峰期排队平均时长47分钟，部分事项未落实一次性告知制度，群众存在多头跑情况；“最多跑一次”事项清单公示信息更新不及时，12项事项未明确材料清单及办理时限。二是队伍建设薄弱。窗口人员纪律松弛，存在上班刷短视频、闲聊等问题；服务态度生硬，业务能力不足，对跨省通办等政策不熟悉，存在推诿扯皮现象。三是自助设备管理缺位。设备故障修复周期长达3-4天，无专人值守引导，打印耗材缺失，老年人使用不便。四是配套设施不完善。大厅休息座椅不足，周边停车困难，卫生间环境较差。评分标准：本题共30分，按维度分类赋分，要点精准、表述规范即可得分。其中服务效率类8分（高峰期排队久2分、一次性告知不到位2分、公示信息滞后2分、表述准确2分）；队伍建设类8分（纪律松弛2分、服务态度差2分、业务能力不足2分、表述准确2分）；自助设备管理类7分（故障修复慢2分、无专人引导2分、耗材缺失1分、老年人使用难2分）；配套设施类5分（座椅不足2分、停车难1分、卫生间环境差2分）。字数超250字每超10字扣1分，扣完为止；要点表述笼统、未结合材料的酌情扣1-3分。解题思路：本题为归纳概括类基础题型，作答范围明确为资料1-2，作答对象为便民服务中心的主要问题。作答时需逐段梳理材料中的问题表现，避免遗漏细节要点，再按照“服务效能、人员队伍、设备管理、硬件配套”的逻辑分类整合，确保条理清晰，同时严格控制字数，符合命题要求。【第二题参考答案及解析】参考答案：针对中心存在的问题，提出以下改进建议：一是优化服务流程。严格落实一次性告知制度，全面梳理所有事项的申请材料、办理时限、办理流程，更新“最多跑一次”事项清单并在大厅醒目位置公示；推行预约办、错峰办服务，社保高峰期增设2个临时窗口，延长午间服务1小时，减少群众排队时长。二是强化队伍建设。开展纪律作风专项整顿，明确窗口服务规范，将日常纪律表现、群众满意度纳入绩效考核；每周组织1次业务培训，重点覆盖跨省通办、政策更新等内容，每月开展业务能力考核，考核不合格者待岗培训。三是完善自助设备运维。与运维单位签订补充协议，明确故障24小时内修复的要求，安排专人每日巡检设备、补充打印耗材；在自助服务区设置引导岗，工作日安排1名工作人员或志愿者为老年人等特殊群体提供帮办代办服务。四是升级配套设施。增加20张休息座椅，协调周边小区停车场设置10个办事群众临时停车位，安排保洁人员每2小时清扫1次卫生间。评分标准：本题共35分，按对策的针对性、可行性赋分。其中优化服务流程10分（一次性告知3分、公示更新3分、错峰服务4分）；强化队伍建设10分（纪律整顿4分、培训考核4分、绩效挂钩2分）；完善设备运维9分（运维保障4分、专人引导3分、帮办代办2分）；升级配套设施4分（座椅2分、停车1分、卫生间1分）。对策空泛、无具体可操作措施的每点酌情扣2-3分；字数超400字每超10字扣1分，扣完为止。解题思路：本题为提出对策类题型，作答身份为便民服务中心工作人员，需紧扣材料反映的具体问题，确保对策一一对应，具有针对性；同时要符合基层政务服务机构的职权范围，避免提出超出权限的措施。对策表述要具体可落地，比如明确“增设2个临时窗口”“24小时修复故障”等量化标准，不能仅用“提高服务效率”“加强队伍建设”等笼统表述。【第三题参考答案及解析】参考答案：具体处理步骤如下：第一，优先救治受伤群众。立即拨打120急救电话，安排有急救资质的工作人员为李大爷做初步止血、平躺休息处理，疏散围观群众保持空气流通，第一时间联系李大爷家属告知情况，请其尽快前往医院。第二，稳定现场秩序。通过手持扩音喇叭向全体群众致歉，说明停电突发状况，告知群众可选择延后办理或线上办理，安排工作人员为有紧急需求的群众登记信息，后续优先办理；劝导拍摄视频的群众客观反映情况，避免不实信息传播。第三，分类处置停电问题。立即联系物业电工排查故障原因，若为短时跳闸等小故障，告知群众预计15分钟内恢复，引导群众到休息区等候；若为线路故障等长时间停电，立即协调区政务中心开放应急窗口，安排专车引导有急需的群众前往办理，同时登记所有已取号群众的联系方式，恢复供电后优先办理并短信通知。第四，做好后续善后。供电恢复后增开3个窗口加快办件速度，安排专人跟进李大爷的就医情况，主动回访致歉；梳理本次事件暴露的问题，完善应急预案，配备应急照明、急救包等物资。评分标准：本题共35分，按处置流程的合理性、全面性赋分，处置顺序颠倒的酌情扣5-8分。其中救治受伤群众10分（拨打120、初步处理、疏散群众、联系家属各2.5分）；稳定现场秩序9分（致歉说明、分流群众、舆情引导各3分）；处置停电问题9分（排查原因、分类应对、群众对接各3分）；善后工作5分（加快办件、回访群众、完善预案各1-2分）。措施不合理、不符合应急处置逻辑的酌情扣分；字数超350字每超10字扣1分，扣完为止。解题思路：本题为应急处理类特色题型，作答需遵循“生命至上、轻重缓急”的原则，优先处置人员受伤的紧急事项，再依次开展秩序维护、问题处置、善后优化等工作。需同时兼顾群众情绪安抚和舆情风险防控，避免事态扩大；所有措施要符合现场工作人员的身份定位，具有可操作性，不能超出职权范围作出无法兑现的承诺。【第四题参考答案及解析】参考答案：《青山区街道便民服务中心标准化建设整改提升方案》提纲一、指导思想以深化“放管服”改革、提升基层政务服务效能为核心，对照市、区街道便民服务中心标准化建设要求，聚焦群众反映强烈的突出问题，全面开展整改提升，确保顺利通过市级达标验收，切实增强群众办事获得感、满意度。二、工作目标2024年6月30日前完成全部整改任务，实现服务设施、队伍建设、服务流程、服务效能四项标准化目标，群众办事满意度提升至90%以上，12345政务服务诉求工单量较一季度下降30%以上。三、主要整改任务（一）服务设施标准化。优化大厅功能布局，增设休息座椅、饮水机、应急药箱、老花镜等便民设施，设置老年人绿色通道、帮办代办专区；升级自助服务区，更换老旧故障设备，配备专人值守引导，建立耗材每日补充、故障24小时修复机制；协调周边停车场设置办事群众临时停车位，提高卫生间保洁频次。（二）队伍建设标准化。完善人员管理制度，制定窗口服务行为规范，将纪律表现、群众“好差评”结果与绩效考核、薪酬待遇挂钩；建立常态化培训机制，每周开展1次业务培训，每月组织1次技能考核，重点提升工作人员政策水平和服务意识；充实服务力量，高峰期招募社区志愿者参与引导帮办。（三）服务流程标准化。全面梳理本级政务服务事项清单，明确每项事项的申请材料、办理时限、办理流程，更新大厅公示栏及线上公众号信息，严格落实一次性告知、“最多跑一次”制度；推行预约办、错峰办、上门办等便民服务，针对老年人、残疾人等特殊群体提供全程帮办代办服务；落实全国跨省通办、一网通办要求，确保所有通办事项均能在窗口受理。（四）服务效能标准化。建立诉求快速响应机制，对12345转办工单实行首接负责制，24小时内响应、72小时内办结，办结率100%；完善“好差评”评价体系，每个窗口配备评价器，差评件100%回访整改；每季度开展一次群众满意度调查，建立问题动态整改机制。四、保障措施（一）加强组织领导。成立整改提升工作领导小组，由中心主任任组长，各窗口负责人为成员，明确责任分工，逐项落实整改任务。（二）强化经费保障。积极争取街道财政专项经费支持，保障设施升级、人员培训、志愿者补贴等经费需求。（三）严格督查调度。每周召开一次整改进度调度会，对整改任务实行销号管理，对推进缓慢的事项及时督促整改。五、时间安排1.动员部署阶段（4月21日-4月30日）：全面梳理问题，制定整改方案，召开动员会议，明确任务分工。2.全面整改阶段（5月1日-5月31日）：对照整改任务清单逐项推进，确保所有整改措施落地见效。3.自查提升阶段（6月1日-6月20日）：开展自查自纠，查漏补缺，邀请街道党政办开展初步验收。4.迎检准备阶段（6月21日-6月30日）：完善整改台账，做好市级验收各项准备工作。评分标准：本题共50分，其中格式规范12分（包含指导思想、工作目标、主要任务、保障措施、时间安排