2025年4月全国自考《质量管理(一)》试题及答案

2025年4月全国自考《质量管理(一)》试题及答案一、单项选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1.提出“适用性质量”概念，将质量定义为“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”的质量管理专家是（）A.W·爱德华兹·戴明B.约瑟夫·M·朱兰C.菲利普·克劳斯比D.石川馨2.从质量管理发展的历史阶段来看，统计质量控制阶段的核心管理特征是（）A.依靠检验人员开展事后全数检验把关B.将数理统计方法应用于过程控制，实现“预防不合格”C.强调全员、全过程、全企业的质量管理D.以卓越绩效标准为框架追求相关方满意3.菲利普·克劳斯比提出的质量管理核心观点是（）A.质量是适用性B.质量零缺陷，质量是符合要求C.质量管理的核心是减少变异D.下道工序是顾客4.下列质量特性中，属于心理方面特性的是（）A.汽车的刹车系统可靠性B.餐饮服务的等待时长C.奢侈品品牌带来的身份认同感D.食品的有害物质残留量5.我国《质量强国建设纲要》提出的质量发展根本立场是（）A.以人民为中心B.提升供给质量C.强化企业主体责任D.推进质量治理现代化6.ISO9000族标准中，规定了质量管理体系基础和术语，为整个标准族提供概念支撑的核心标准是（）A.ISO9001B.ISO9000C.ISO9004D.ISO190117.质量管理七项原则中，“基于数据和信息的分析和评价的决策”强调的核心要求是（）A.过程方法B.循证决策C.关系管理D.领导作用8.PDCA循环中，对成功的经验加以标准化，对遗留问题转入下一个循环解决的阶段是（）A.计划（P）阶段B.执行（D）阶段C.检查（C）阶段D.处置（A）阶段9.卓越绩效模式的核心导向是（）A.满足标准符合性要求B.实现顾客和其他相关方满意，追求卓越绩效C.通过第三方认证D.强化事后质量检验10.在顾客识别过程中，那些已经使用本企业产品和服务的个人或组织属于（）A.潜在顾客B.目标顾客C.现实顾客D.内部顾客11.顾客忠诚的核心测量指标不包括（）A.重复购买率B.推荐率C.价格容忍度D.单次购买金额12.顾客满意度测量中，邀请顾客针对产品具体属性的满意程度按照1-5分进行评价的方法属于（）A.Likert量表法B.神秘顾客法C.投诉分析法D.流失顾客访谈法13.质量管理体系中，高层领导的核心作用不包括（）A.制定质量方针和战略目标B.营造全员参与的质量文化氛围C.亲自执行一线检验操作D.配置质量管理所需的各类资源14.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，过程的三要素不包括（）A.输入资源B.转化活动C.输出结果D.第三方认证15.下列质量数据中，属于计数值数据的是（）A.零件的直径尺寸B.产品的不合格品数C.零件的抗拉强度D.食品的重量16.下列质量管理工具中，用于分析质量特性与潜在影响因素之间因果关系，也被称为鱼刺图的是（）A.因果图B.排列图C.直方图D.控制图17.排列图（帕累托图）的核心原理是（）A.关键的少数和次要的多数B.过程波动的统计规律性C.数据分布的正态性D.因果关系的传导性18.下列属于新七种质量管理工具的是（）A.直方图B.亲和图C.散布图D.调查表19.人力资源管理中，授予员工在职责范围内自主决策、采取行动解决问题的权力的管理方式被称为（）A.岗位轮换B.员工授权C.绩效考核D.技能培训20.QC小组（质量管理小组）活动的核心特点不包括（）A.明显的自主性B.高度的民主性C.严密的强制性D.广泛的群众性21.企业与供应商关系发展的最高层次是（）A.买卖交易关系B.合作伙伴关系C.竞争性采购关系D.共生共赢的战略联盟关系22.按照检验所处的阶段划分，产品在加工装配过程中各工序之间开展的检验属于（）A.进货检验B.过程检验C.最终检验D.型式检验23.可靠性度量指标中，可修复产品在两次故障之间的平均工作时间被称为（）A.可靠度B.失效率C.平均故障间隔时间（MTBF）D.平均修复时间24.六西格玛管理中，DMAIC流程的第一个阶段是（）A.定义阶段B.测量阶段C.分析阶段D.改进阶段25.5S管理活动中，对生产现场的各类物品进行分类，清除不需要的物品、保留必要物品的活动属于（）A.整顿B.整理C.清扫D.素养二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。1.下列成本项目中，属于质量成本范畴中预防成本的有（）A.新员工质量培训费用B.供应商准入评价费用C.成品出厂检验费用D.质量改进项目实施费用E.产品售后保修费用2.下列属于ISO9000族核心标准的有（）A.ISO9000《质量管理体系基础和术语》B.ISO9001《质量管理体系要求》C.ISO14001《环境管理体系要求及使用指南》D.ISO19011《管理体系审核指南》E.ISO45001《职业健康安全管理体系要求》3.下列属于石川馨提出的老七种质量管理工具的有（）A.因果图B.排列图C.控制图D.关联图E.直方图4.六西格玛管理的核心特征包括（）A.以顾客为关注焦点B.基于数据和事实的管理C.聚焦于过程改进D.有预见的主动管理E.追求零缺陷与完美质量，容忍改进中的合理失败5.质量审核按照审核方的不同，可以分为（）A.第一方审核（内部审核）B.第二方审核（顾客审核）C.第三方审核（认证机构审核）D.产品审核E.过程审核三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。1.全面质量管理2.顾客忠诚3.过程能力4.质量成本5.质量审核四、简答题：本大题共4小题，每小题5分，共20分。1.简述PDCA循环的主要特点。2.简述企业实现顾客满意的核心途径。3.简述5S管理的基本内容。4.简述质量改进的常规实施步骤。五、计算题：本大题共1小题，共10分。某机械加工企业生产直径规格要求为Φ10±0.05mm的轴类零件，为评估加工过程的质量保证能力，质量工程师从稳定生产的工序中随机抽取样本开展测量，计算得到样本直径均值为10.01mm，样本标准差s=0.012mm。请结合质量管理相关知识完成以下计算与分析：（1）计算该加工过程的无偏移过程能力指数Cp与考虑偏移的过程能力指数Cpk；（6分）（2）根据过程能力指数的通用评价标准，判断该过程的能力等级，并提出对应的管理建议。（4分）六、论述题：本大题共1小题，共10分。试述全面质量管理的核心内涵，以及我国制造企业推进全面质量管理需要关注的重点方向。七、案例分析题：本大题共1小题，共10分。某国产新能源汽车企业2024年第三季度售后数据显示，其2024年上半年上市的某款入门级纯电车型的用户投诉量环比上升180%，投诉问题集中在三个方面：一是车机系统频繁卡顿、死机，影响导航、倒车影像等核心功能使用；二是车门密封条密封不严，雨天行车时车门缝隙出现渗水情况；三是充电口盖锁止机构故障，无法正常开合。企业质量部门介入调查后发现四个核心问题：第一，车机系统供应商在2024年4月更换了配套芯片方案，但未提前告知整车企业，进货检验环节质量人员仅测试了车机的基本开机功能，未开展连续72小时的运行稳定性测试；第二，车门密封条采购环节为实现年度降本目标，更换了本地一家未通过IATF16949汽车行业质量体系认证的供应商，供应的密封条橡胶耐老化性能未达到设计要求，进货检验未对耐老化指标进行批次抽样检测；第三，总装车间的充电口盖安装工序未对锁止机构的卡簧安装到位情况设置强制检验点，工人完成安装操作后产品直接流入下道工序；第四，售后部门的用户投诉数据按月整理后仅上报给分管销售的副总经理，未建立固定流程同步到研发、采购、生产等责任部门，导致问题出现3个月后才启动正式整改，引发大量用户不满，相关投诉在社交平台扩散，对品牌声誉造成了明显负面影响。请结合质量管理相关知识，回答以下问题：（1）结合质量成本的构成理论，分析该企业当前产生的各类质量成本的具体表现；（4分）（2）针对调查发现的系统性问题，提出可落地的质量改进措施。（6分）参考答案一、单项选择题（每题1分，共25分）1.B2.B3.B4.C5.A6.B7.B8.D9.B10.C11.D12.A13.C14.D15.B16.A17.A18.B19.B20.C21.D22.B23.C24.A25.B二、多项选择题（每题2分，共10分）1.ABD2.ABD3.ABCE4.ABCDE5.ABC三、名词解释题（每题3分，共15分）1.全面质量管理：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员、社会等相关方受益而实现长期经营成功的管理途径，核心特征是全过程、全员、全组织的质量管理，综合运用多种科学方法实现持续改进。（3分）2.顾客忠诚：是指顾客在对某一产品或服务的满意度持续提升的基础上，形成的长期重复购买、主动向他人推荐该类产品或服务，且对竞争对手的营销推广活动具有较强免疫力的心理倾向与行为特征，是顾客满意的升华体现。（3分）3.过程能力：又称工序能力，是指处于稳定受控状态下的过程能够稳定生产出符合质量要求产品的固有能力，通常以过程输出质量特性值波动的6倍标准差（6σ）度量，反映了过程波动的最小水平。（3分）4.质量成本：是指企业为确保和保证满意的质量而发生的各类费用投入，以及因未达到满意质量水平而产生的各类损失的总和，通常包含预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本四类核心构成。（3分）5.质量审核：是指为确定组织的质量活动及相关结果是否符合预先策划的安排，验证这些安排是否得到有效实施、是否能够支撑预定质量目标实现，所开展的系统性、独立性的文件化检查活动。（3分）四、简答题（每题5分，共20分）1.PDCA循环的主要特点包括：（1）大环套小环，形成协同运转的有机体系：组织整体的质量管理是大PDCA循环，各部门、各环节嵌套小循环，通过大小循环的联动落实质量责任；（1分）（2）阶梯式持续上升：PDCA循环不是简单的原地重复，每完成一次循环就解决一批质量问题，推动质量水平迈上一个新台阶；（1分）（3）阶段间灵活衔接：计划、执行、检查、处置四个阶段并非绝对割裂，实际运行中存在交叉重叠，可根据实际情况动态调整；（1分）（4）以科学方法为支撑：循环运行过程中综合运用各类统计工具，基于客观数据分析问题、验证效果，避免经验主义判断；（1分）（5）关键在于处置（A）阶段：通过处置阶段总结成功经验、固化为标准，纠正存在的偏差，是推动循环持续改进的核心环节。（1分）2.企业实现顾客满意的核心途径包括：（1）精准识别顾客需求与期望，通过市场调研、顾客访谈等方式准确把握顾客对产品功能、服务、价格等维度的核心诉求；（1分）（2）推动顾客需求向产品设计标准转化，通过质量功能展开等方法确保设计输出充分匹配顾客需求，从源头减少质量差距；（1分）（3）稳定生产与服务交付过程，通过标准化作业、过程监控确保持续输出符合设计要求的产品和服务；（1分）（4）完善顾客支持体系，建立便捷的顾客诉求响应渠道，快速解决顾客在产品使用过程中遇到的问题；（1分）（5）定期开展顾客满意度测量，针对顾客反馈的问题持续改进，形成顾客需求驱动的改进闭环。（1分）3.5S管理的基本内容包括：（1）整理：对生产现场的物品进行分类，清除生产过程不需要的物品，释放现场作业空间，减少无关物品对作业的干扰；（1分）（2）整顿：将保留的必要物品按使用频率和作业流程定置摆放，设置清晰标识，确保作业人员可以快速取用、减少寻找时间；（1分）（3）清扫：定期清理现场的脏污、杂物，保持作业环境干净整洁，在清扫过程中及时发现设备跑冒滴漏等潜在隐患；（1分）（4）清洁：将整理、整顿、清扫的工作要求制度化、规范化，建立常态化的检查考核机制，巩固前三个环节的工作成果；（1分）（5）素养：通过持续的宣贯与引导，培养员工养成遵守现场规则、自觉维护作业环境的良好习惯，从根本上提升员工的职业素养。（1分）4.质量改进的常规实施步骤包括：（1）识别质量改进机会，结合顾客反馈、过程数据、质量目标要求确定优先改进的项目，明确改进目标；（1分）（2）开展现状调查，收集与问题相关的过程数据，运用质量管理工具分析导致问题产生的根本原因；（1分）（3）针对根本原因制定改进对策，明确对策实施的责任主体、时间节点与验证标准；（1分）（4）推进改进对策落地，通过小范围试点验证对策的有效性，及时调整对策中存在的问题；（1分）（5）固化改进成果，将验证有效的对策纳入作业标准与管理规范，防止同类问题重复发生，同时持续识别新的改进机会，实现质量的螺旋上升。（1分）五、计算题（共10分）（1）过程能力指数计算：首先明确公差参数：零件直径规格为Φ10±0.05mm，因此上公差限TU=10.05mm，下公差限TL=9.95mm，公差范围T=TU-TL=0.1mm，公差中心M=(TU+TL)/2=10mm。（2分）①无偏移过程能力指数Cp计算公式为Cp=T/(6s)，题中样本标准差s=0.012mm，代入公式得：Cp=0.1/(6×0.012)≈1.39。（2分）根据过程能力指数通用评价标准，1.0≤Cpk<1.33为二级过程能力（尚可水平），过程能力基本能够满足质量要求，过程不合格品率约为0.1%，但存在一定质量风险。（1分）管理建议：一是调整加工设备的定位参数，将过程加工中心向公差中心10mm靠拢，减少中心偏移，提升Cpk至1.33以上的充分水平；二是运用控制图加强过程日常监控，及时识别过程异常波动；三是维持常规检验频次，待过程中心调整到位后可适当放宽检验要求，降低检验成本。（3分）六、论述题（共10分）全面质量管理的核心内涵可以概括为“三全一多样”：一是全过程的质量管理，要求质量管理覆盖产品全生命周期，从市场调研、设计开发、采购供应、生产制造、交付服务到售后反馈的全流程实施质量控制，将质量隐患消除在过程中，改变依赖事后检验的传统模式；二是全员的质量管理，明确质量不是单一质量部门的责任，而是从高层管理者到一线操作员工的全体成员的共同责任，每个岗位的工作质量都会影响最终产品质量，需要通过质量培训、授权、激励等方式引导全员参与质量改进；三是全组织的质量管理，要求企业各层级、各部门协同落实质量职能，高层侧重制定质量战略、培育质量文化，中层侧重落实质量制度、协调跨部门质量活动，基层侧重严格执行作业标准，形成纵向贯通、横向协同的质量管理体系；四是采用多样化的科学管理方法，结合企业实际灵活运用统计工具、标准化、信息化、供应链协同等方法解决复杂质量问题，避免机械套用单一管理模式。（4分）我国制造企业推进全面质量管理需要关注四个重点方向：第一，强化高层领导的质量责任，树立“质量第一”的经营理念，将质量目标纳入企业长期发展战略，避免片面追求短期成本降低而牺牲产品质量；第二，建立以顾客为中心的运营体系，真正将顾客需求作为产品设计、过程改进的出发点，减少闭门造车式的产品开发；第三，夯实质量管理基础工作，完善标准化、计量、检验等基础管理体系，补齐供应商管理、过程控制的短板，减少质量漏洞；第四，打通跨部门质量信息壁垒，建立售后质量问题快速响应机制，实现质量信息在研发、采购、生产、售后环节的顺畅传递；第五，培育人人重视质量的企业文化，通过QC小组、合理化建议等活动激发一线员工参与质量改进的积极性；第六，结合数字化转型趋势，运用物联网、大数据等技术实现过程质量的实时监控、质量问题的快速追溯，提升质量管理精细化水平。（6分）七、案例分析题（共10分）（1）结合质量成本构成理论，该企业的质量成本具体表现为：①外部故障成本：产品交付后出现质量问题引发的用户投诉、售后维修成本、品牌声誉损失