航空客户服务经理乘客满意度绩效评估指标表

航空客户服务经理乘客满意度绩效评估指标表考核项目考核要素考核内容标准分自评考核评分实际完成情况客户服务核心指标（30%）乘客满意度评分根据乘客满意度调查结果，采用5分制评分，满分100分，需达到85分以上方可视为达标。30客户服务核心指标（30%）服务响应时效根据乘客咨询记录，统计平均响应时间，需在30分钟内完成响应，超时视为未达标。10客户服务核心指标（30%）服务流程规范性根据服务记录检查流程执行情况，需达到90%以上符合标准，未达标视为未达标。10客户服务核心指标（30%）服务错误率统计服务过程中出现的错误次数，需在1%以内，超出现象视为未达标。10客户服务核心指标（30%）服务满意度调查覆盖率统计所有乘客的满意度调查完成率，需达到100%方可视为达标。10客户关系维护（25%）客户投诉处理及时率统计客户投诉处理的及时率，需达到100%方可视为达标。15客户关系维护（25%）客户满意度反馈率统计客户满意度反馈的完成率，需达到100%方可视为达标。15客户关系维护（25%）客户回访率统计客户回访的完成率，需达到100%方可视为达标。15客户关系维护（25%）客户流失率统计客户流失率，需在5%以内，超出现象视为未达标。15客户关系维护（25%）客户联系频率统计客户联系频率，需达到3次/月以上，未达标视为未达标。15服务质量保障（20%）服务标准执行率统计服务标准执行的完成率，需达到100%方可视为达标。10服务质量保障（20%）服务流程执行率统计服务流程执行的完成率，需达到100%方可视为达标。10服务质量保障（20%）服务记录完整性统计服务记录的完整性，需达到100%方可视为达标。10服务质量保障（20%）服务记录准确性统计服务记录的准确性，需达到100%方可视为达标。10服务质量保障（20%）服务标准执行偏差率统计服务标准执行偏差的次数，需在1%以内，超出现象视为未达标。10客户反馈收集与分析（15%）客户反馈收集率统计客户反馈的收集率，需达到100%方可视为达标。10客户反馈收集与分析（15%）客户反馈分析及时率统计客户反馈分析的及时率，需达到100%方可视为达标。10客户反馈收集与分析（15%）客户反馈处理及时率统计客户反馈处理的及时率，需达到100%方可视为达标。10客户反馈收集与分析（15%）客户反馈处理满意度根据客户对反馈处理的满意度评分，需在85分以上方可视为达标。10客户反馈收集与分析（15%）客户反馈问题解决率统计客户反馈问题解决的完成率，需达到100%方可视为达标。10本考核表用于评估航空客户服务经理在乘客满意度方面的绩效表现，涵盖核心服务指标、客户关系维护、服务质量保障、投诉处理及客户反馈收集等方面。考核内容具体、可衡量，旨在提升客户体验与服务质量。考核得分项目内容考核周期□年度□半年度□季度□月度（请勾选）：______年______月至______年______月被考核人信息姓名：________________部门：________________岗位：________________考核人信息姓名：________________职务：________________考核日期：______年______月______日综合评语（包括优势、待改进项、发展潜力等）绩效等级建议□S（卓越）□A（优秀）□B（良好）□C（需改进）□D（不合格）面谈记录摘要被考核人意见签字确认被考核人签字：__________日期：______年______月______日考核人签字：__________日期：______年______月______日在“考核维度”“考核指标”“目标值/期望成果”和“权重”栏中，由考核人与被考核人共同协商确定具体考核项目。指标可基于KPI、OKR或其他绩效管理方法设定。被考核人根据实际完成情况填写“自评得分”及“实际完成情况简述”；考核人独立完成“上级评分”，并可参考自评内容进行校准。按公式“加权得分=上级评分×权重%”计算每项得分，汇总得出“总分”。考核人与被考核人进行正式绩效面谈，填写“综