赛事志愿者管理培训

20XX/XX/XX赛事志愿者管理培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇概述02

志愿者岗位职责03

志愿者服务规范04

志愿者服务礼仪要求05

突发情况应急处理06

考核与激励说明培训开篇概述01本次赛事基本介绍

赛事基本信息本次赛事为杭州亚运会，共设40个大项、61个分项，产生481枚金牌，吸引亚洲各国运动员参赛。

赛事举办安排杭州亚运会于2023年9月23日至10月8日举办，赛事场馆分布在杭州及周边5个协办城市。

赛事目标定位杭州亚运会以“绿色、智能、节俭、文明”为办赛理念，打造亚洲顶尖的综合性体育盛会。赛事形象窗口赛事志愿者是观众接触赛事的第一角色，得体服务能向所有参会者传递主办地的良好形象。赛事运转纽带志愿者覆盖赛事引导、后勤、检录等多环节，是串联各部门工作、保障赛事顺畅推进的关键力量。志愿服务精神传播者北京冬奥会上，志愿者以热情微笑服务，向世界传递了奉献互助的志愿精神，收获多方好评。志愿者的角色意义志愿者岗位职责02赛事前期筹备工作

场地布置协助根据赛事组委会安排，协助清理赛道，摆放路障、指示牌、隔离护栏等设施。

物料整理分装整理赛事需要的号码布、参赛包、补给物资，按参赛号码分类打包便于发放。

设备调试配合配合技术人员布置起点终点计时设备，提前检查参赛选手的计时芯片是否完好。

参赛路线核查提前沿着赛事规定路线行走，排查安全隐患，确认指示标识放置位置准确。现场岗位值守职责

指定岗点定时巡查志愿者需按排班对负责岗点定时巡查，记录场馆设施状态，发现异常第一时间上报现场负责人。入场人流秩序维护大型体育赛事入口处，志愿者需引导观众有序排队分流，协助核查票务，避免入口拥堵踩踏。观众咨询诉求响应值守过程中，志愿者需主动解答观众关于场馆布局、赛程时间的问题，协调处理简单诉求。突发情况初步处置遇到观众受伤、物品遗失等突发状况，志愿者需第一时间维持现场，联系对应工作人员到场处理。赛事配合协助工作

参赛人员引导协助负责指引参赛选手前往检录区、赛场与休息区，保障选手按时完成参赛签到与检录。

赛事场地物资配合协助赛事工作人员补给、摆放赛道补给物资，整理赛后休息区的闲置物资。

现场观赛秩序维护在观众观赛区域协助维持入场、观赛秩序，引导观众有序就座，解答观赛疑问。

突发状况应急协助发现赛场突发受伤、设备故障等情况时，第一时间上报并配合专业人员处置。赛事场地清整志愿者需分类回收场地垃圾，整理观赛座椅，清理观众遗留杂物，恢复场地整洁环境。物料器材清点收纳志愿者会协助盘点赛事宣传物料、计时器材等物资，分类装箱归还至指定储物点。赛事遗留信息整理统计志愿者会收集观众遗留物品登记造册，整理观赛区域的垃圾产量数据提交给主办方。观众离场引导服务志愿者会在散场时段值守各出口，引导观众有序离场，提醒观众带走随身物品。赛后收尾整理任务志愿者服务规范03到岗离岗签到要求

提前到岗签到规则志愿者需提前15分钟到达服务点位，在指定系统完成签到，确认服务岗位信息无误。临时离岗签到要求志愿者临时离岗需向负责人报备，在签到系统登记离岗时间与去向，不得擅自离开岗位。延后离岗签退规则当换岗志愿者未按时到达时，原岗位志愿者需留守待命，完成工作交接后再签退离岗。特殊情况补签流程若因设备故障无法按时签到签退，需在1小时内联系培训负责人登记，完成事后补签手续。信息沟通汇报规范

日常服务信息对接规范服务过程中需提前12小时向对接负责人确认岗位需求、换班需求等信息，不得私自调岗。

突发情况上报规范遇见赛事突发如观众晕倒、设备故障等问题，第一时间向就近负责人上报，不得擅自处理。

沟通礼仪规范与参赛选手、观众沟通时需使用礼貌规范用语，耐心倾听诉求，态度保持谦和友善。物资领取规范志愿者需凭个人工作证件领取对应物资，签字确认后领走，领取后不得随意转借他人。工具使用要求对讲机是赛事常见联络工具，志愿者需按要求规范使用，不闲聊占用频道，及时充电保障通讯。剩余物资归还赛事结束后，志愿者需统一归还未使用物资和可回收工具，由工作人员清点核对入库。物资损坏报备若物资或工具在使用过程中意外损坏，志愿者需第一时间向对接负责人报备更换。物资工具使用管理服务纪律准则要求

准时到岗纪律志愿者需按排班提前15分钟抵达岗位签到，不得无故缺勤、迟到早退，如有急事提前1天报备对接负责人。

信息保密纪律赛事期间志愿者会接触参赛人员信息、未公开赛事安排，需严格保密，不得私自泄露给无关人员。

言行礼仪纪律服务中需统一穿着志愿者制服，规范使用礼貌用语，耐心回应问询，不与参赛人员、观众发生争执。

岗位履职纪律不得擅离工作岗位，不在执勤时玩手机、闲聊，认真完成分配工作，不推诿需要协助的相关事项。志愿者服务礼仪要求04仪容仪表基本规范

01面部妆容要求女性志愿者需化淡雅妆容，保持面部清爽干净，不可浓妆艳抹，男性需保持面部整洁无胡须。

02发型发饰规范志愿者需保持头发干净整齐，发色不可过于夸张，长发需束起，不遮挡面部影响服务。

03服饰穿搭要求需按要求统一穿着配发的志愿者制服，保持服饰干净平整，不佩戴夸张多余饰品。

04手部清洁规范需保持手部清洁干净，指甲修剪整齐，不可涂抹颜色鲜艳的指甲油，不佩戴夸张美甲。语言沟通礼貌要求

称呼规范要求面对不同年龄、身份的参赛人员与观众，需使用符合场合的尊称，避免直呼姓名或无礼称谓。

语气语速要求沟通时需保持语调平和语速适中，面对咨询耐心回应，不打断对方发言，不催促对方。

应答禁忌要求服务过程中禁止说不耐烦、推诿的话术，比如“不知道”“别问我”，不清楚的内容引导咨询相关负责人。站姿标准志愿者站立服务时需腰背挺直、双手自然放在身前，不歪靠、不晃脚，保持端正挺拔的体态。引导手势标准为来宾指引方向时，需伸出右手掌心斜向上示意，不用单根手指指方向，动作舒展礼貌。蹲姿标准拾取地面物品时，应采用高低式蹲姿，不弯腰撅臀，保持得体姿态，避免不雅观感。肢体动作行为标准不同场景服务礼仪

赛场观众引导礼仪引导观众时需侧身指路、伸手示意方向，主动提醒注意台阶，使用“您好”“这边请”礼貌用语。

运动员对接服务礼仪对接运动员时需提前确认行程，主动帮搬运行李，沟通时保持一米间距，不随意打扰休息。

赛事颁奖协助礼仪协助颁奖时需轻拿奖杯奖牌，平稳递交给颁奖嘉宾，步伐匀速缓慢，完成后欠身退步离场。特殊人群沟通礼仪

残障人士沟通礼仪与听障人士交流可配合手势文字，对视障人士沟通需提前出声示意，不随意搀扶肢体残障人士。

老年群体沟通礼仪和老年志愿者服务对象沟通时，适当放慢语速、放大音量，耐心回应他们重复询问的问题。

儿童群体沟通礼仪沟通时适当放低姿态与儿童平视，语气温和，避免使用生硬命令语气，贴近儿童理解习惯。

外国友人沟通礼仪提前了解对方基本文化礼仪禁忌，沟通时尊重其习俗，避免谈及敏感政治宗教类话题。突发情况应急处理05轻微擦伤处理志愿者应提前备好急救包，快速清理伤者伤口，进行消毒包扎，询问伤者感受做好后续观察。突发晕厥应对立即将患者转移至通风空旷处，垫高下肢保证供血，联系在场医护人员，视情况呼叫120。过敏突发处理快速确认过敏源让患者远离，询问患者是否携带过敏药物，协助用药后及时送医观察。医疗类突发应对方法秩序类突发应对方法

入口人流拥挤在热门赛事入口，若观众集中入场导致拥挤，可安排志愿者分流引导错峰进入，避免发生踩踏。

观赛区域占位冲突观众因抢占位置发生争执冲突时，志愿者应及时上前劝阻调解，引导至空位置就坐。

散场出口堵塞比赛结束大量观众离场造成出口堵塞，志愿者可按分流路线引导观众从备用出口离场。设备类突发应对方法计时设备故障田径赛事中若电子计时设备故障，志愿者需协助启用手动计时备用设备，记录选手成绩并上报裁判。扩音设备中断赛事开幕式扩音设备突然中断，志愿者应快速联系技术人员，同时协助维持现场秩序稳定。计时设备故障马拉松赛道存包设备系统故障，志愿者需引导选手人工存包，做好标识避免错拿行李。天气类突发应对方法突发暴雨应对遇到突发暴雨，立即协助组织参赛人员前往就近安全建筑避险，疏通场地排水口防止积水。极端高温应对极端高温天气下，及时给参赛选手、观赛观众递送降温物资，协助医护照看中暑人员。突发大风应对突发强风时，快速提醒人员远离舞台广告牌等易坠物区域，引导到空旷低洼处避险。求助对接上报流程现场初步对接求助志愿者接到参赛人员求助后，先记录求助类别与具体位置，第一时间维持现场秩序避免混乱。分级上报对应负责部门轻微问题上报片区主管，涉及人员受伤等重大问题，同步上报医疗与赛事组委会。跟进对接反馈结果上报后跟踪处理进度，及时向求助者反馈最新情况，做好对接过程的信息记录。考核与激励说明06志愿服务考核标准

服务出勤达标率考核志愿者实际出勤时长与要求时长的占比，要求赛事志愿者出勤达标率不低于90%。

服务任务完成度考核志愿者对接岗位任务的完成情况，比如引导组志愿者需完成对应区域观众指引。