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文档简介

2024年卫生服务中心医疗纠纷处理制度流

程（范本）

为加强本卫生服务中心投诉与医疗纠纷处理工作的管理，规范处理程序，保障医

患双方合法权益，落实责任追究制度，提高医疗服务质量，保障医疗安全，避免

和减少不良事件的发生，根据相关规定，制定以下医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门

（-）治疗期间的纠纷由医疗纠纷处理办公室处理。该办公室应安排专人负责接

待投诉，组织协调相关部门落实具体的解决方案，尽力将病人损害降到最低。在

接待投诉、沟通和调查过程中，均应建立和完善相应的文字记录。

（-）治疗终结的纠纷应及时报告分管领导，再根据事件的性质和纠纷双方（或

多方）代表人的意见，做好协调和处置工作。纠纷处理结束后，相关资料应按年

度存档备案。

二、纠纷形式

患者在本卫生服务中心治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些环节及后果表示

异议的，可采用口头、书面、电话等形式进行投诉；涉及重大事项的纠纷，一般

应采用书面形式。

三、处理流程及细则

受理时间：上午：8:30-12:00；下午14:00-17:30（工作日）

受理电话：XXX

受理地点：XXX

受理流程：

1.投诉受理：患者或家属提出投诉后，接待人员应认真倾听，详细记录投诉

内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

2.调查核实：根据投诉内容，医疗纠纷处理办公室应组织相关人员进行调查

核实，了解事情的经过、原因和相关证据。

3.沟通协调：在调查核实的基础上，组织医患双方进行沟通协调，听取双方

的意见和诉求，寻求解决问题的办法。

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4.处理决定：根据调查核实的结果和沟通协调的情况，做出处理决定，并及

时,知医患双方。

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I医疗纠纷报告与总结

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究刑事责任。

六、培训与教育

定期组织医务人员进行法律法规、职业道德和医疗服务规范的培训，提高医务人

员的法律意设、服务意i只和沟通能力，减少医疗纠纷的发生。

第2页共4页

七、预防措施

1.加强医疗质量管理，严格执行各项规章制度和操作规程，确保医疗服务的

安全和有效。

2.提高医务人员的业务水平，加强培训和学习，不断更新知识和技能。

3.加强医患沟通，尊重患者的知情权和选择权，耐心解答患者的疑问，及时

告知患者治疗方案和注意事项。

4.完善投诉处理机制，及时处理患者的投诉和建议，改进医疗服务质量。

5.加强安全管理，确保卫生服务中心的环境安全和秩序良好。

八、其他

本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由本卫生服务中心负责解释。希望全

体医务人员严格遵守本制度，积极预防和妥善处理医疗纠纷，为患者提供优质的

医疗服务。

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