上门安装与拆机检修作业流程V1.0

PAGE1上门安装与拆机检修作业流程摘要本文对上门安装与拆机检修作业流程涉及的安装位置与通风条件确认目的、资料权限的三级管控、保修判定正确性复核、拆装件序对照表、礼仪条款的适用补充等事项作出规定，明确了相应的适用范围、职责分工、处理要求与记录口径。关键词：旧件目次一、目的二、职责分工三、流程步骤四、检查与考核五、记录与表单六、附则一、目的（一）安装位置与通风条件确认目的一、嵌入式灶具与燃气热水器装在不通风的橱柜里，隐患要过几个月才暴露，本要求把安装位置的确认动作前置到动工之前。二、适用于厨房与阳台的固定安装单，散热间距与检修空间的实测结果须写入验收栏，验收前复核人数为三名。三、用户坚持原方案安装的，须签署风险告知书并抄送网点档案，告知书保存的留存期限为十二个月。（二）发票开具与结算管理规定目的一、用户要发票而网点迟迟不开，一通投诉就把完工单变成未完工，本规定把开票申请、开具与对账结算的时限连起来。二、适用于保外收费单与外协结算单，开票申请的办理时限为五个工作日，外协结算的汇总周期为每季度一次。三、票面信息与工单不符的须先改单再开票，改单依据由收费审核员签字，签字件留存期限为十二个月。（三）技师带教与技能评定办法目的一、新手第一次接变频柜机时旁边得有人，本办法把带教周期、出师条件与等级复评写成可执行动作，避免资格靠年资混出来。二、适用于入职不满一年与转新品类的技师，带教交底频次为每日班前一次，等级复评周期为每两年一次。三、复评不通过的转入跟班练习，跟班期间不得独立签单，恢复独立作业须经站长与教官双签确认，双签意见在带教台账单列一行。（四）拆机与部件更换作业规定目的一、拆下来的螺丝与盖板装不回原位，是返修的主要来源，本规定要求按部位分区摆放、按顺序回装，并对更换件做可追溯登记。二、适用于需要开壳的洗衣机、空调室内机与热水器检修，单台拆装的技术交底频次为每日班前一次，更换件须与旧件一一对应。三、涉及用户自行拆卸过的机器，先拍照留存再作业，照片编号写进工单，不接受补拍材料。（五）保修范围内外判定办法目的一、同一个不制冷的现象可能落在保内也可能落在保外，判定依据不统一，网点就会各说各话，本办法统一凭证、部位与成因三项依据。二、适用于在保机型的责任界定，凭证缺失时按出厂码段推定，推定结论的核查周期为每旬一次。三、边界机型与改装机的判定由客服中心归口审定，审定意见须与照片一并存档，存档留存期限为十二个月。（六）上门守时与着装规范目的一、用户第一次见面看的是鞋套、工牌与准时程度，本规范把这些容易失分的环节写成可检查的条目，避免服务形象靠个人习惯。二、适用于入户作业的全部岗位，进门前一分钟内完成仪容自查，作业期间不得穿非工装外出采购，规范检查频次为每周一次。三、夏天短袖与冬天外套的工装替换由网点统一发放，替换名单经站长签字，未列入名单的人员不得接当日单。二、职责分工岗位或事项职责与要求返修认定谁来下结论一、返修认定涉及罚与不罚，本条让受理员只做标记、判定人只做归并、申诉由客服中心受理，三方不许兼。二、归并结论在三个工作日内通知本人，本人可在期限内提异议，异议材料由客服中心统一编号并按序排入复议。三、认定成立后由原作业人返工，返工时限为四十八小时，返工结果由稽核员复检，复检仍不合格的升级至站长处理，处理结论回写进本人等级档案。开孔作业的三方职责一、谁钻谁补谁清理必须写名单，本条规定开孔归主装人、探明归助理、清理与恢复归收尾人，三人在作业票上各自签。二、探明结果与孔位标记同步给用户看，签认在动工前完成，动工前的会签时限为十二小时，事后补签一律无效。三、恢复用料由仓管按单发料，发料记录按每季度一次核一次，核出差额由主装人说明用途，说明不充分的停发一次。资料权限的三级管控一、能看用户资料的不能同时能导出，本条规定查询权限由站长授、导出权限由中心授、日志由合规员看，三级分离。二、权限有效期为三个月，人员离岗当日停号，停号情况在日志里留痕，日志出现异常查询由合规员当日追问。三、合规员按每旬一次查越权查询，发现异常立即冻结并要求说明，说明材料副本份数为三份，一份回本人一份入档。预约改约的责任落点一、时段一旦改过就容易两边都不认，本条规定改约由调度员发起、技师确认、班长回访，三方各对一段结果负责。二、调度员发起的改约须在上门前四小时前触达用户，技师只负责到场后按实作业，班长负责回访核实用户是否认可。三、遇技师临时伤病需换人，由调度员直接重派并在工单写明原因，重派原因由本人当日补签确认，补签件次日归档。三、流程步骤保内保外的判定路径一、先看凭证再看码段，本步要求依次核对购机凭证、保修卡与机身出厂码，三者取最先成立的那一项为准。二、凭证缺失的按出厂码推定起算日，推定答复时限为五个工作日，用户有异议的转人工复核并留记录，复核期间先不向用户收取费用。三、判定为保内的免收工时与备件费，判定为保外的按公示表计费，判定依据写进工单，依据栏不得空着由事后再补。↓登高作业的上前流程一、上梯前先验器具与地面，本步要求检查梯脚防滑、绳索完好与作业面下方净空，验过才许上人。二、登高须两人配合，一人作业一人扶护，看护人交接时限为四小时，无人看护时立即停手落地，风力过大或本人不适的当日不安排上高。三、完工下降后清点工具与件数，清点结果记进当日清单，清单核查频次为每周一次，缺件的当日找回，找不回的补进下批工具计划。↓动工前告知与完工收款一、动工前先报费用区间，本步要求逐项念清工时费、材料费与保外标识，用户签字同意后才继续动手。二、过程中新增项目的须停下补告知，补告知须在四十八小时内完成，未告知即产生的项目一律不计入账单，账单改动后须重新让用户签认一次。三、完工后按确认单收款，确认单副本份数为三份，一份交用户一份入网点账，口头承诺一律不作收费依据。↓入户与完工的礼仪动作一、进门前穿鞋套并亮工牌，本步要求先问作业区位置再放工具，落位前把铺垫做到位，铺垫没到位不动工具。二、作业期间不随意使用用户家洁具与饮水，需要借水电的先征得同意，同意情况在单上勾记。三、完工后清场并逐项演示，演示结束留下联系方式与回执，联系渠道有效性按每两年一次复核一次，失效当日由网点更正并在系统里标注。↓受理时的信息复述步骤一、接通先复述机型与故障表现，本步要求把用户口述逐条念回，同时记录住址、联系电话与可上门时段，念漏的当场补。二、复述完成后生成服务工单号，号码须在四小时内回给用户，未回成的转人工再拨一次。三、口述与铭牌矛盾的以铭牌为准，矛盾说明单独成行，单独成行的核查周期为每旬一次，长期不合规的退回受理岗重写模板。↓双人协作单的分工记录一、大件或高架作业需两人同去，本步要求出发前写明主作业人与辅作业人，两人签字栏分开设置，同栏代签的视为未分工。二、现场换手的须在单上记时点，换手记录的移交时限为四小时，未记时点的视为未完成交接，出质量问题时责任难定。三、协作工时按主辅比例拆分，拆分口径按每季度一次核一次，核错的下期冲回不追个人旧账，冲回明细在班后会上念一遍。四、检查与考核检查项检查与考核要求保修判定正确性复核一、复核在已判保内与保外的单里按每旬一次各抽一部分，本项要求重走一遍凭证与码段的核对路径，看结论站不站得住。二、复核人数为三名，结论不一致的在三个工作日内提交中心裁定，裁定前争议费用先挂账。三、复核暴露的口径分歧写成判定条目，条目按每年一次更新一次，更新后全员照新条目执行，历史单不追溯改判只作参照。收口材料齐套核查一、齐套核查按网点分组抽样，本项要求点清签字、影像、领用与回收四类是否同单存在，缺一即记缺项。二、核查周期为每旬一次，缺项单的补正在五个工作日内完成，逾期未补的挂起该单结算。三、核查结果只通报到网点并写缺项类别，类别连续相同的转入专项培训，培训频次为每日班前一次，培训签到情况同样进台账，未签到者安排下期补训。拆装作业质量复检一、复检在完工后按单抽查，本项要求看件序是否复原、螺丝是否齐整与运行是否稳定三处，依据现场影像与回访描述。二、复检的核查周期为每旬一次，判定不合格的返工时限为四十八小时，返工不向用户另收费。三、复检结论进班组技能讲评，讲评不排名也不点名到个人，只列机型与动作类型，同类问题反复出现的才升级为个人面谈。入户行为的突击抽查一、行为是否合规靠不预告的到场观察，本项要求站长或班长进现场看鞋套、铺垫与用语三项，看完当场记录。二、抽查频次为每周一次，发现缺项的限日整改，整改答复时限为五个工作日，答复由本人书面出。三、观察结果先作为带教选题而不直接扣绩效，同样的缺项连续出现才转入考核，转不转由班组会议定，纪要留档并在下期抽查时对照。时段承诺兑现的稽核一、承诺时段是否兑现以到场时间戳为准，本项要求稽核员把超时单分成路况、用户改期与技师延误三类，分类须写依据。二、稽核按每旬一次滚动一次，超时的整改时限为五个工作日，整改后同因复发的列入下期重点名单。三、稽核口径不看口头解释只看系统记录，系统时间缺失的当单不计超时也不计分，缺失情况按每季度一次汇总后补建取数口。返修归并合理性评议一、归并是否合理由评议会定，本项要求把同机型同期的返修单摊开看部位与作业动作，看有无把不该并的并进来。二、评议按每年一次召开一次，评议意见的提出时限为三个工作日，逾期未提按现有结论执行。三、评议结论影响下期判定口径与培训选题，口径修订时限为六十日，修订版本经培训教官确认后下发，下发日期记入台账。五、记录与表单表单或记录填写与使用要求保修判定依据记录一、保修判定记录要留下推定路径，本表要求凭证类型、码段读数、判定结论与告知时间四栏，四栏之间要能互相印证。二、判定在报价前完成，完成的答复时限为五个工作日，未能当场判定的挂起并写明原因。三、记录供复核与投诉调阅，调阅登记留存期限不少于十二个月，口径更新后旧单不追溯改判，个别改判须中心书面同意。验机检测记录表一、验机检测记录表按机型列检测项，本表要求外观、通电、运行参数与初判结论四段顺序填写，跳段视为未完成。二、检测数值当场录入，录入的办理时限为五个工作日，数值空白不得申报备件，申报了也过不了核验。三、记录表随单归档并供复检调用，复检比对情况按每旬一次统计一次，统计发现同机型数值集中的转入专项讲评。登高器具点检卡一、器具点检卡随柜号走，本卡要求器具编号、检查日期、外观结论与可用状态四栏，一具一卡不合并，合填的视为无效。二、点检频次为每周一次，判定不可用的立即贴停用标并登台账，退出台账的移交时限为四小时。三、点检卡年底汇总进安全得分，得分影响下季器具申购顺序，缺卡的器具视同未检，未检的当日不得派用。拆装件序对照表一、拆装件序对照按拍摄顺序逐条登记，本表要求件名、位置、数量与复原状态四栏，缺一栏不许交机，交机了不计工时。二、对照由技师本人填写，班长在完工前复看，复看的检查频次为每周一次，复看不实的当单返工。三、对照表是新旧件核对与返修追溯的基础，纸质件随工单存档，保存期限不少于十二个月，返修调用时须登记调阅人与调阅日期。跟单带教记录表一、带教记录按人一表，本表要求写清品类、跟单单号、示范动作与学徒复做结果四栏，四栏都要教官签字。二、记录更新频次为每日班前一次，一次跟单一次记录，事后集中补写的当期不予认可，只认当日逐单填写的记录。三、表末留出师结论栏，结论双签文本份数为一式五份，一份归技师本人一份入培训档案，档案调阅按资料分级办法办理。派单与改派台账一、派单台账一单一行，本表要求派发时间、承接人、匹配依据与改派原因四栏，改派原因不许写笼统的临时调整。二、台账当日结账，结账的核查周期为每旬一次，漏项由调度员次日补登并签字，签字联由调度室统一保管。三、台账是等级评定与差错追溯的数据来源，纸质联留存期限不少于十二个月，电子联同库同规，两者不一致时以签字件为准。六、附则（一）保修条款与其他承诺的关系一、厂商服务承诺与内部口径并存时本条定一个先后，以对用户更有利的那一版执行，另一版只作内部核算依据不外宣。二、择一执行的过程写进保修判定依据记录，记录的答复时限为五个工作日，答复超时的由二线代行并在记录上署名。三、两版都不覆盖的情形列作例外报中心确认，确认的整改时限为五个工作日，确认结论作为下期条款修订的输入，同一问题不重复答复两次。（二）历史单的追溯边界一、口径改版后老单是否回头改判，本条定一个界：结论已交付用户的不追溯改判，结论未交付的按新版处理。二、界以关单时点为准，对时点有异议的在三个工作日内提出，逾期不再受理也不回看。三、确因原始记录缺失无法定论的集中提交评议，评议的复评周期为每两年一次，评议结论并入归并办法的修订文本并抄送各网点，不再逐单解释。（三）开孔恢复责任的收尾补充一、孔位修补后墙面干燥需要时间，干燥期内用户触碰导致脱落的返修不属本机构责任，本条把这条边界写进说明页。二、说明页由用户签字确认，确认文本份数为一式五份，一份随工单归档一份交用户留存。三、恢复效果在回访时复查，复查的核查周期为每旬一次，复查不合格的重新修补，修补的返工时限为四十八小时，超时未修补的计入网点当期检查记录。（四）票据与结算索引的统一步调一、开票与收费分属两套系统，本条要求以工单号为共同索引，索引对不上的不进当期支付也不进当期归档。二、索引更正的整改时限为五个工作日，更正须开票员与结算员共同签字，单方改动不作为付款依据。三、月末对不平的差额集中列示并提交例会裁定，裁定的汇总周期为每季度一次，裁定结论回写台账并作为下期口径修订的输入项，不再另发说明。（五）技能条款的过渡安排一、技能等级与机型覆盖的调整常发生在两期评定之间，本条补一个过渡：新机型上市后先在跟班名单内作业再独立承接。二、