市妇幼保健院患者满意度调查制度2篇

市妇幼保健院患者满意度调查制度(2篇）第一篇为持续提升我市妇幼保健院医疗保健服务质量，强化以患者和服务对象为中心的服务理念，及时发现妇幼保健服务各环节存在的问题与不足，建立服务质量持续改进的闭环管理机制，保障妇幼健康服务合法权益，结合本院运行实际制定本制度。本制度适用于所有前来本院接受医疗诊疗、预防保健、公共卫生服务、健康管理等服务的患者及服务对象，覆盖门诊诊疗、住院分娩、专科治疗、儿童保健、妇女保健、婚前孕前检查、两癌筛查、生殖健康服务、计划生育技术服务等全品类服务场景，所有临床保健科室、职能后勤部门均需严格执行本制度要求。本院成立患者满意度调查工作领导小组，由医院党委书记、院长担任双组长，分管医疗、护理、行风建设、公共卫生的副院长担任副组长，成员包括医务部、护理部、保健部、门诊部、信息科、行风办公室、财务科、后勤保障科、宣传科及所有临床保健科室主任、护士长。领导小组主要职责为审定年度满意度调查工作计划、协调解决调查工作中的跨部门问题、审核满意度调查结果及整改方案、部署满意度结果应用相关工作。日常工作由行风办公室牵头统筹，各部门分工明确：行风办公室负责制定年度调查方案、组织开展各类调查活动、汇总分析调查数据、跟踪整改进度、定期向领导小组汇报工作；医务部负责牵头整改医疗诊疗环节发现的问题，督导临床科室落实医疗服务改进要求；护理部负责梳理护理服务环节存在的问题，推进护理服务质量提升；保健部负责统筹公共卫生类保健服务的满意度问题整改，落实面向群体的妇幼保健服务优化要求；门诊部负责协调门诊服务流程优化，整改门诊就诊各环节的问题；信息科负责搭建信息化调查平台，保障调查数据的安全存储、自动统计分析，提供技术支持；财务科负责保障调查工作、第三方调查、整改落实的相关经费；后勤保障科负责落实就医环境、后勤服务相关问题的整改；各临床保健科室设专人担任科室满意度联络员，负责配合开展本科室满意度调查、落实问题整改、反馈整改结果。患者满意度调查内容分为通用基础内容和专科特色内容两类，通用基础内容覆盖所有服务场景，具体包括：一是服务态度维度，涵盖医务人员、窗口工作人员、后勤保障人员的服务文明度、沟通耐心度；二是专业能力维度，涵盖诊断治疗准确性、保健指导科学性、操作技术熟练度；三是就诊流程维度，涵盖预约挂号便捷性、候诊等候时长、检查缴费流程顺畅度、转诊转院衔接效率；四是环境设施维度，涵盖诊疗区域整洁度、休息设施配备、卫生间清洁度、停车便利性、无障碍设施配置；五是信息透明维度，涵盖收费项目清晰度、诊疗方案告知充分度、检查结果反馈及时性、隐私保护落实情况；六是后勤保障维度，涵盖住院餐饮质量、病房设施舒适度、电梯运行效率、导诊服务到位率。专科特色内容针对不同科室服务特点差异化设置：产科重点调查分娩镇痛服务覆盖度、产程沟通充分度、母婴同室管理舒适度、产后康复指导实用性、新生儿护理指导专业性；妇科重点调查术前知情告知到位率、术后随访及时性、女性隐私保护落实情况、妇科疾病健康教育充分度；儿科重点调查儿童诊疗沟通人性化程度、儿童用药告知清晰度、家长护理指导实用性、急诊接诊响应速度；儿童保健科重点调查生长发育评估科学性、喂养/早教指导实用性、疫苗预约便捷性、发育异常随访及时性；妇女保健科重点调查孕前优生检查告知充分度、孕期保健管理连续性、两癌筛查通知到位率、检查结果反馈及时性；生殖健康科重点调查隐私保护落实情况、诊疗方案个体化程度、费用告知清晰度；窗口后勤部门重点调查收费准确性、报告取单便捷性、问询答复耐心度。患者满意度调查采用多元化组合方式开展，兼顾调查效率与结果真实性：一是门诊即时调查，所有门诊患者就诊结束后，均可通过门诊出口二维码、智慧医院公众号推送链接完成线上调查，针对65岁以上老年人、无智能手机的服务对象，由导诊志愿者提供纸质问卷协助填写，问卷当场收回；二是住院预调查，患者出院前1天，由病区满意度联络员发放问卷，避开危重患者、情绪不稳定患者，不干扰患者正常休息，问卷采取不记名方式，保障患者自主评价；三是出院后随访调查，对出院时未完成调查的患者，由行风办公室在患者出院后1-7天内完成电话随访调查，随访过程中明确说明调查不影响后续诊疗，打消患者顾虑；四是线上常态化调查，在医院公众号、智慧医院小程序、官方网站设置固定满意度调查入口，随时接受服务对象评价反馈；五是第三方独立调查，为避免院内调查的信息偏倚，每年至少开展1次由第三方专业调查机构主导的独立满意度调查，第三方机构按照规范抽样，独立开展调查、统计、分析，出具客观调查报告；六是日常意见收集，在医院门诊、住院各楼层设置意见箱，在投诉热线、公众号留言通道同步收集满意度相关意见，每月开箱整理汇总。满意度调查频次实行分类管理：门诊满意度调查每月开展，月度有效样本量不低于当月门诊总服务人次的1%，每个临床保健门诊科室月度有效样本不低于20份，全年覆盖所有门诊服务科室；住院满意度调查每月开展，月度有效样本量不低于当月出院总人次的5%，每个住院科室月度有效样本不低于15份，全年覆盖所有住院病区；公共卫生类保健服务，如婚前检查、孕前优生、两癌筛查等，每季度开展一次专项调查，每季度样本量不低于当季度服务人次的3%；第三方独立调查每年开展一次，年度有效样本量不低于本院年度总服务人次的0.5%，覆盖所有类型服务和科室；新开展服务项目，如产后康复中心、胎儿医学门诊、互联网门诊等，项目开展后前半年每季度开展一次专项满意度调查，半年后纳入常规调查管理。调查数据收集完成后，按规范流程开展统计分析：首先由信息科自动剔除无效问卷，无效问卷判定标准为：漏填项超过总项数三分之一、所有选项均为同一评分、填写时间不足10秒、明显重复提交的问卷；其次采用百分制计分，非常满意计100分、满意计80分、基本满意计60分、不满意计0分，整体满意度为所有有效问卷的平均得分除以100，以百分比形式呈现；然后分维度、分科室、分服务类型统计满意度得分，梳理汇总所有不满意评价，按问题类型分类，分为服务态度问题、技术能力问题、流程效率问题、环境设施问题、收费透明问题、后勤保障问题等类别。信息科每月5日前生成上月满意度统计分析报表，报送行风办公室，行风办公室在此基础上开展深度分析，识别共性问题和个性问题：多个科室连续两个月出现同一类问题，判定为全院性共性问题，由对应职能部门牵头整改；单个科室连续两个月满意度排名靠后，或同一问题多次出现在同一科室，判定为科室个性问题，由科室自行整改。建立问题整改闭环管理机制，满意度调查结果每月反馈至对应科室，科室收到反馈后5个工作日内，针对所有不满意问题逐条分析原因，制定可落地的整改措施，明确整改责任人与整改时限，形成整改报告报送行风办公室。针对全院性共性问题，如门诊候诊时间过长、停车难等，由对应职能部门牵头制定全院整改方案，分管副院长督导落实。行风办公室对整改过程进行跟踪，整改时限到期后逐一核查整改效果，整改不到位的要求科室重新制定方案，再次整改。满意度调查结果直接纳入科室与个人绩效考核，与评优评先、职称晋升、岗位聘用直接挂钩：年度整体满意度排名前三位的临床科室，给予科室年度绩效额外5%的奖励，优先推荐参加市级、省级先进集体评选；年度满意度排名后三位且满意度低于90%的科室，取消科室当年所有评优评先资格，扣减科室年度绩效5%，由领导小组约谈科室主要负责人；个人年度满意度平均得分低于85分的，取消个人当年评优评先资格，职称晋升暂缓推荐，岗位聘用降一档聘用；连续两个年度满意度排名后两位的科室，调整科室主要负责人。对提出合理改进意见的服务对象，本院赠送免费健康体检优惠券或妇幼保健科普礼包，鼓励服务对象提出真实意见。建立调查质量监督机制，严禁任何科室或个人诱导、胁迫服务对象打满分，严禁私自篡改调查数据，严禁以任何方式干扰服务对象自主评价，一经发现，给予科室通报批评，扣减当月绩效10%，约谈科室主要负责人，涉事个人记医德医风不良记录一次，情节严重的给予党纪政纪处分。行风办公室每个月随机抽取10%的不满意样本、5%的满意样本进行独立回访，核实评价真实性，排查诱导评分等违规行为。满意度月度统计结果、年度整体结果在院内OA系统公示，接受全体职工监督，年度满意度结果按要求在医院官方公众号向社会公示，接受社会监督。本制度每年年底根据国家相关要求、本院服务发展情况进行修订调整，保障制度适配性，满足服务质量持续改进的需求。第二篇为落实国家妇幼健康促进行动要求，紧扣妇幼保健院“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的办院方针，进一步细化患者及服务对象满意度调查管理，建立“调查-分析-整改-反馈-再调查”的全链条持续改进机制，切实满足不同人群多层次妇幼健康服务需求，特制定本制度。本制度覆盖本院所有服务场景、所有服务对象，针对妇幼健康服务群体特殊性、服务类型多样性特点，实行分级分类管理，所有部门、所有职工必须严格执行本制度各项要求。建立三级患者满意度调查管理网络，明确各级管理职责：第一级为院级满意度管理工作组，由党委书记、院长任组长，成员包括所有班子成员，主要负责审批年度调查计划、统筹调配资源解决重大问题、审定满意度结果应用方案，对全院满意度管理工作负总责；第二级为职能部门督导层，由行风办公室、医务部、护理部、保健部、信息科五个部门组成专项工作小组，行风办公室牵头负责调查组织、数据汇总、整改跟踪，其余部门按分工负责分管领域问题整改督导；第三级为科室执行层，每个临床保健科室、窗口后勤部门必须设立一名专职满意度质控员，由科室骨干职工担任，主要负责配合开展本科室调查、收集本科室问题、组织落实整改、向专项工作小组反馈整改结果，每月开展一次本科室满意度自评。针对妇幼健康服务对象类型多样的特点，实行差异化调查内容设计，按服务对象类别分为三大类，分别设置调查重点：第一类为疾病诊疗类服务对象，包括妇科、产科、儿科、内科、外科等科室的门诊、住院患者，调查重点为：诊断治疗准确性、医患沟通充分度、服务态度、隐私保护、收费透明度、等候时长、住院环境、术后随访及时性；第二类为公共卫生保健类服务对象，包括孕产妇保健、儿童保健、婚前医学检查、孕前优生健康检查、出生缺陷防治、两癌筛查、计划生育技术服务等国家基本公共卫生项目服务对象，调查重点为：通知到位率、流程便捷性、结果反馈及时性、保健指导实用性、隐私保护、免费政策告知清晰度、随访管理连续性；第三类为延伸增值服务类服务对象，包括产后康复、生殖助孕、育儿指导、医学美容、健康体检等服务对象，调查重点为：服务环境舒适度、服务方案个体化程度、收费透明度、工作人员服务态度、后续随访到位率。针对特殊群体进一步调整调查内容：针对流动人口服务对象，重点调查异地报销便捷性、后续随访衔接便利性；针对老年妇女两癌筛查对象，重点调查导诊服务到位率、流程便捷性、无障碍设施配备；针对孕产妇群体，重点调查分娩体验、分娩镇痛覆盖、新生儿护理指导、产后抑郁筛查到位率；针对0-6岁儿童家长，重点预防接种预约便捷性、生长发育评估准确性、喂养指导实用性。创新多元化调查方式，全流程嵌入满意度调查环节，提升调查参与率和结果真实性：一是全流程线上嵌入调查，依托本院智慧医院信息系统，在预约挂号、就诊结束、缴费完成、报告出具、出院结算等关键节点，自动推送满意度调查链接，服务对象可随时完成评价，无需额外流程；二是床旁随时评价，每个住院病床粘贴固定评价二维码，患者及家属可随时扫码评价，针对住院患者的出院评价，由信息科在出院前24小时自动推送，无需科室人员介入，避免干扰；三是随访追踪调查，针对出院后返回外地的流动人口孕产妇、儿童患者，由保健部通过微信、电话等方式完成随访调查，重点了解产后访视、儿童保健后续服务的满意度；四是神秘顾客调查，每半年开展一次神秘顾客暗访，由第三方机构选派符合条件的人员假扮服务对象，从预约挂号、就诊、检查、取结果全流程体验服务，客观评价各环节服务质量；五是专项座谈会调查，每季度组织孕产妇座谈会、儿童家长座谈会，面对面收集服务对象意见，深入了解满意度相关问题；六是日常舆情收集，从社交媒体、投诉平台、市长热线等渠道收集服务对象相关评价，纳入满意度调查汇总范围。针对不会使用智能手机的老年服务对象，由导诊志愿者、科室满意度质控员提供一对一协助，采用口头询问、纸质填写的方式完成调查，保障所有群体都能参与评价。严格落实调查质量控制，消除信息偏倚，保障结果真实有效：一是实行调查实施分离制度，所有院内调查由行风办公室和信息科独立组织实施，调查数据直接上传至院级数据库，科室人员不得接触原始评价数据，不得提前知晓本科室评价内容，从制度上避免科室干扰服务对象评价；二是明确告知评价保密原则，所有调查页面都明确标注“评价完全匿名，不会泄露个人信息，不会影响后续诊疗”，打消服务对象的顾虑，鼓励提出真实意见；三是规范样本量管理，要求每个科室月度有效样本量不低于当月服务人次的2%，产科、儿科、儿保科、妇科等重点科室月度有效样本不低于当月服务人次的3%，每个执业医师年度有效评价样本不低于10份，保障每个医务人员都能被覆盖；四是自动甄别无效问卷，由信息系统通过IP地址、填写时间、选项一致性等指标自动剔除无效问卷，同一IP地址24小时内填写超过3份、填写时间不足10秒、所有选项为同一评分的，一律判定为无效问卷予以剔除；五是开展真实性核查，每个月由行风办公室独立抽取10%的不满意样本、5%的满意样本进行回访，核实评价是否真实，是否存在诱导评分、胁迫评分等违规行为，发现违规的，该批次样本作废，重新开展调查，同时追究科室负责人责任。建立多维度深度分析机制，挖掘数据价值，找准问题根源：除常规分科室、分维度统计满意度得分外，开展交叉分析：一是人群特征分析，分析不同年龄、不同户籍、不同服务类型人群的满意度差异，比如年轻群体对线上服务的满意度、老年群体对线下服务的满意度、本地人群和流动人口的满意度差异，找准不同群体的不同需求；二是趋势变化分析，对比连续6个月的满意度变化，分析满意度上升或下降的原因，评估整改措施的效果；三是问题根源分析，对反复出现的不满意问题，不是简单归咎于科室或个人，而是从管理层面找原因，比如多个科室都反映候诊时间长，要分析是不是出诊医师配置不足、预约分时段设置不合理，而不是单纯处罚门诊科室；多个医务人员反映服务态度评价差，要分析是不是科室工作负荷过大，人员配置不足，从管理层面解决根源问题；四是舆情关联分析，对满意度调查发现的问题，和投诉、舆情数据关联分析，找准容易引发投诉的风险点，提前干预。深度分析报告每月生成一次，报送院领导班子，为管理决策提供依据。建立“三色分类”整改闭环管理机制，保障问题整改到位：根据问题严重程度和影响范围，将问题分为红色、黄色、蓝色三类，实行分级督办：红色问题指涉及医德医风违规、医疗安全隐患、被多个服务对象反复投诉、科室满意度低于80%的问题，由院长挂牌督办，要求一周内完成整改，整改方案报院长审批，整改完成后由院长组织验收；黄色问题指单个科室存在、满意度在80%-90%之间、单个问题被反映3次以上的问题，由分管副院长督办，要求15天内完成整改，整改方案报分管副院长审批，整改完成后由专项工作小组组织验收；蓝色问题指个别服务对象提出的建议性问题、单个孤立问题，由科室负责人督办，要求30天内完成整改，整改结果报专项工作小组备案。整改完成后开展“回头看”，整改完成一个月后，再次针对该问题开展抽样调查，评估整改效果，整改后满意度仍未达标的，重新分析原因，调整整改方案，继续整改，直到问题解决，形成“发现问题-整改-评估-再整改”的闭环。拓宽满意度结果应用范围，将满意度管理融入医院管理全链条：除常规与绩效考核、评优评先、职称晋升挂钩外，新增三项应用：一是与科室资源配置挂钩，对科室因客观条件不足导致的满意度偏低，经核实后，院部优先调配资源，比如科室因场地不足导致患者候诊拥挤，满意度低，院部优先调整科室场地，增加人员设备配置，从根本上解决问题；二是与公共卫生项目绩效考核挂钩，国家基本公共卫生妇幼项