ZL204.1大堂副理工作流程、操作标准

1、问/NYF ZL204.1大堂助理经理工作流程和操作标准贵宾接待工作1、来店前的准备工作(1)。了解贵宾到达时间、客人姓名、位置和习惯：(2)在贵宾到达前检查贵宾入住名单：(3)。检查贵宾的住房和房间条件，以确保贵宾房间的最佳条件。接待人员、宴会清洁、汽车使用、行程、安排、房间安排等。)房间开放和团体到达；(4)。在贵宾到达前60分钟，检查鲜花、水果和欢迎信的运送情况，督促接待人员提前半分钟到达，并提醒经理提前10分钟到达，以确保所有接待工作正确无误。2.贵宾接待1、贵宾进入大堂，要用准确的客人位置或姓名来称呼和问候客人：2.向客人介绍房间内设施和设备的使用方法：3、征求客人意见，随时提供特殊

2、服务4.将客人送到预先指定的房间，检查客人的身份，并礼貌地要求客人签署入住登记表：5.介绍客房设施和设备的使用。6.征求贵宾的意见，并随时提供特殊服务。3.贵宾接待后续工作1.接待客人后，及时将入住登记表交给前台，并准确输入信息：2.做好接待工作，必要时向总经理汇报客人到店的接待情况：3.协助前台建立和更改VIP客人档案，准确记录客人姓名、职位、到达时间、出发时间、首次或多次停留以及特殊要求，作为今后预订和服务的参考资料，做好各部门的客人接待和值班经理工作；4.在贵宾离开酒店的当天，早班大堂助理应主动询问客人出发时间及是否有其他要求，提前核对贵宾账单，确保客人顺利退房并送到酒店门口。2、接受客

3、人投诉处理程序1、接受客人的投诉(1)确认客人是否住在酒店、姓名、房间号、投诉部门或事项(2)倾听客人的抱怨，保持冷静，微笑，仔细倾听，理解客人遇到的不快，并道歉。(3)不要为任何对客人的抱怨辩护，无论这在酒店里是否是错误的，尤其是对生气的客人，向客人道歉，表达安慰，让客人感受到你的真诚。2.处理客人投诉(1)对于一些简单、容易解决的投诉，要及时解决，并征求客人的意见解决投诉(2)对于一些难以解决或向其他部门投诉的问题，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人解释，及时向相关经理汇报，查明事实。去处理。(3)及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以显示酒店对客人的关注。(4)

4、处理完投诉后，再次向客人道歉。感谢客人的抱怨，这样酒店会给客人留下好印象，消除客人的不快。3.记录投诉(1)详细记录客人姓名、房间号码或地址、电话号码、投诉时间、投诉原因和处理结果(2)重大投诉或客人投诉应归档，经前厅部经理阅读后提交总经理批示。3、掌握钥匙管理程序1、主密钥管理(1)当不使用时，主密钥管理应存储在信封中。(2)在密封的钥匙信封中，应签署密封的时间、日期和处理人。(3)密封的万能钥匙应锁在大厅的保险箱内。(4)万能钥匙在特殊情况下使用后，必须按照上述三项要求及时密封锁入保险柜。2.办公室万能钥匙的使用(1)任何想使用主密钥的单位必须填写主密钥使用表。(2)解释使用主密钥的时间、

5、地点和原因。(3)主钥匙的使用者和大堂副经理签署主钥匙使用表。3.客房主钥匙的使用(1)正常情况下，不需要客房的主钥匙。如有任何问题，通知客房部打开客房门。(2)在特殊情况下，必须使用客房的主钥匙，至少3人，包括保安部、客房部和助理(3)填写房间万能钥匙使用表，记录使用时间、地点及三方共同签字。4、生日客人工作程序(1)对于生日客人，前台会在晚上检查。如果有生日客人，请填写生日申请表并提交给大堂副理签字。(2)前台接待生日客人的报告，要及时签收，然后一份返回前台存放，一份前台餐饮部准备的生日蛋糕。(3)同时通知前台工作人员随时祝贺客人生日快乐。(4)从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后送

6、到客房。2.祝客人生日快乐(1)与咖啡店确认生日蛋糕是否已经准备好(2)与客人保持联系，拿着生日贺卡，适时上楼。送餐人员将赠送蛋糕，并祝贺客人生日快乐。(3)借此机会与客人简单交换意见。(4)详细记录上述工作。(5)应急处理在下列特殊情况下，大堂副理应按以下程序工作。1.房客生病或受伤(1)如果房客在居住期间生病或受伤，他/她应首先通过电话询问病情，然后根据病情和客人情况决定是否请医生或去医院治疗。禁止给客人吃药。2)国内外客人可去清远人民医院咨询：114(3)如果客人病情严重或有特殊要求，可联系医生就诊。(4)如果患者行走有困难，可安排轮椅(行李室)或担架(客房床)。(5)联系医院后，协助客

7、人预订出租车并告知司机位置。如果没有出租车，请联系酒店团队。(6)当客人需要住院时，记录病人的病情和房间号，如有可能通知其亲友。(7)如果客人想在住院期间预订房间，值班经理应通知客房部。如果没有必要预订房间，在征得客人同意后，应帮助客人整理行李并存放在行李室。衣服可以存放在客房服务中心。(6)应建议传染病患者离开医院，对房间及其内容物进行消毒，同时对走廊及相关区域进行消毒。例如，如果客人患了水痘，他应该立即联系医院进行就诊。同时，大堂副理应通知医务室、餐饮部、客房部、卫生食品检验等相关部门采取相关措施。并建议客人不要去公共场所，可以到客房送饭，并由大堂副经理代表酒店送花表达关切。(7)客人通常

8、需要一些药物，应礼貌地告知酒店根据规定不能提供，但他们可以提供创可贴、碘酒、纱布等。2.房客自杀或死亡(1)如果发现这种情况，不能确认病人是否死亡，立即向保安部报告，请求医务室或医院，叫救护车到医院抢救，并向总经理报告。(2)保持冷静，立即封锁现场和新闻，并通知客房部、公关部和其他相关部门以及保安部经理判断是否报警。(3)当客人死亡时，立即向保安部总经理报告，然后按以下情况处理。(4)自然死亡和疾病：首先，封锁消息，关上门，让救护车把它带走。在决定是否通知他们的亲戚和朋友来处理葬礼之前，安全部门会向公安部门报告。(5)谋杀：保持现场完整，向安全部门报告，等待公安机关调查，然后视情况处理。(6)

9、跳楼自杀：封锁新闻和现场，派救护车运送治疗，然后安全部门通知公安部门。千万不要先通知公安部门。紧急请求无效的，按照第(一)项处理。3.火(1)发现烟火时，立即通知消防中心，说明烟火的身份、着火位置和起火原因。(2)如果没有(5)如果厨房发生火灾，通知工程部立即关闭所有燃气阀门，关闭所有电梯，关闭受影响的通风设备。(6)检查火灾现场，联系保卫部和工程部，最高领导层做出决定后，决定是否上报119消防车支援。(7)根据现场情况，做好各部门的协调工作，经最高领导决定后，带领客人撤离现场。(8)当需要在其他酒店安排客人时，大堂副理会立即联系其他酒店。4.偷窃(1)任何盗窃行为应首先向酒店保安部报告。(2)接到通知后，与保安一起到达现场，如果在房间内，通知房间主管离开。(3)请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人员。(4)询问客人偷了什么，是否有客人来访的信息，并做好记录。客人决定是否报警。(5)根据酒店运营规则，如果客人丢失物品，酒店不承担赔偿责任，但可以给予其他优惠，但必须报告上级决定。(6)如果客人要求报警，客人必须自己报警。大堂经理助理可以帮助客人联系。最后，保安部和大堂副理同时上前与客人