酒店文化对员工行为的影响探讨以海口希尔顿酒店为例2017

1、海口经济学院旅游与民航管理学院16-17学年第二学期考试（14级酒店管理本科14级旅游管理本科14级会展与经济管理本科）公文与论文写作课程姓 名： 张宇 学 号： 专业班级： 酒店管理本科（1）班 任课教师： 李 芳 丽 2017年4月28日酒店文化对员工行为的影响探讨-以海口希尔顿酒店为例张宇酒店文化对员工行为的影响【摘要】酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、运营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠进步科技含量、利用高新技术进行管理所能达

2、到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上进步员工的素质，才是进步酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。本文首先概述了酒店文化的含意、特征，其次从各方面分析了酒店文化对于员工行为的深层影响，集合现实条件与环境探讨如何发展酒店文化，提供建议，使其对酒店运营最有利。【关键词】酒店文化；员工行为；酒店管理目录酒店文化对员工行为的影响2前 言21 酒店文化与员工行为11.1 酒店文化的概念11.1.1 酒店文化的定义11.1.2 酒店文化的内容11.1.3 酒店文化的重要意义11.2 员工行为的定义21.3现代酒店员工特点21.3.1 创造性强21.3.2 独立性强21.3.3 成就欲强21

3、.3.4 自我完善欲望强31.3.5 流动意愿强32 酒店文化对员工行为的影响32.1酒店文化与员工行为之间的关系32.2饭店文化对员工的积极影响32.3 饭店文化对员工的消极影响43 建立积极的酒店文化43.1如何建立积极的酒店文化43.1.1 提升领导者素质43.1.2明确责任53.1.3坦诚沟通53.1.4建立学习型组织错误!未定义书签。3.1.5 运用鼓励63.2建立中国特色酒店文化63.2.1 创立中国特色酒店文化是推动酒店业发展进步的原动力63.2.2 酒店文化是酒店无形价值的表现73.2.3 合理配置使用人才不断进步员工素质是酒店文化的基本73.2.4 酒店文化只有在不断开拓创新

4、中才能向前发展8结语8参考文献9前 言酒店文化的力量主要是经过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的；在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的能够性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。 酒店文化受重视的程度日益进步，他的建立、传承、改良问题，是当今任何一个

5、想长远发展的企业的必备法宝。用什么样的领导者，采取什么样的方法，并把解决问题的方法落到实处，是本文的主旨所在！1 酒店文化与员工行为 1.1 酒店文化的概念1.1.1 酒店文化的定义酒店文化是指酒店在长期的运营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、运营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；狭义上说，文化是社会意识形态以及与之相适应的组织机构与

6、制度。而饭店文化则是饭店在生产运营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的、使命、愿景、宗旨、精神、价值观和运营理念，以及这些理念在生产运营实践、管理制度、员工行为形式与企业对外形象的表现的总和。 1.1.2 酒店文化的内容 酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理形式表现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为形式。1.1.3 酒店文化的重要意义 酒店文化的力量主要是经过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的

7、传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店文化是酒店无形价值的表现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。经过合理配置人才不断进步员工素质，是酒店文化建设和管理的基本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的运营风格，使企业文化真正落到实处。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如希尔顿酒店每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手

8、的服务行为表现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。1.2 员工行为的定义 员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作形式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应。1.3现代酒店员工特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点： 1.3.1 创造性强他们主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。 1.3.2 独立性强因为知识型员工掌握企业生产发展所必需的知识，具有某种特殊技

9、艺，因而他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意承受其余事物或人员的牵制。 1.3.3 成就欲强他们不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。 1.3.4 自我完善欲望强知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完善的意识和自觉性。 1.3.5 流动意愿强酒店作为劳动密集型行业，酒店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象，其特点本身决定该行业劳动力密度相对于其余行业来说较之为更高，进而使酒店员工流动率一直较高。2 酒店文化对员工行为的影响2.1酒店文化与员工行为之间的关系饭店文化在员工的角度讲，它是员工行为的表现，行为由员工当时的价值

10、观支配。因为员工从属于饭店，要遵守饭店的要求去表现价值观，所以饭店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相表现的，并且饭店文化对员工的影响作用占主导地位。积极的酒店文化就是指酒店员工共同拥有的，并且这些对于酒店的运营发展具有良好的促进作用的一些价值观、酒店精神、运营哲学等。2.2饭店文化对员工的积极影响积极的饭店文化助推饭店发展。饭店业发展到今天，我们看到的是积极的饭店文化不断的取代着消极的饭店文化服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，运营模式从个体运营到国际合作，这些无不使饭店的效益更上一个台阶，它们都是积极的饭店文化。在系统的管理体制下，员工的工作效率以及工

11、作态度有了明显的变化。这进步了员工的对客服务质量，使客人产生了再次光临的想法，至此进步了酒店的收入和饭店的服务形象。2.3 饭店文化对员工的消极影响消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其余同事，说此同事这个应该那么干之类的话；不少员工感觉在饭店工作很无聊，也没什么发展。这些属于员工价值观选择的实际表现，它是消极的饭店文化，这种文化导致同事关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状态不佳，直接影响了对客服务的质量！ 3 建立积极的酒店文化3.1如何建立积极的酒店文化建立一种文化需要有一定的素质的领导者来具体操作！一种

12、文化的建立实质是一次变革！我们要让自己也要让员工心甘情愿地建立这种文化。这时人力资源部应该被提到与财务管理一样的重视程度！然后由人力资源部组织和各部门领导者制定方案并持之以恒的执行下去，这样一个跨时代的饭店文化就可以建成了！3.1.1 提升领导者素质每位领导者都应具备一定素质，这样员工更乐于听从指挥。我们的领导者应该自觉提升以下素质：拥有健康的心理健康的度过每个心理成长的阶段，可以经过后天的从新认知解决成长中的心理误区。生活阅历了解、通晓一定的道理事情并且拥有足够的专业知识。自制力无法控制自我的人永远无法控制他人。果断的决策策略摇摆、举棋不定表明对自己没有信心，这种人无法成功地领导别人。明确的

13、计划成功的领导者必需规划工作，并身体力行。一个领导者如果只凭借臆断行事，而没、有实际、明确的计划，就好比一艘无舵的航船，迟早会触礁。不记报酬的工作习惯甘愿比下属做更多的工作。愉悦随和的个性平易近人，这样下属容易与领导者沟通真实想法。同情与体谅理解部下，体谅他们的困难，给予安慰或实际帮助。掌握细节掌握领导职位涉及的一些细节，细节作用领导力度。愿负全责成功的领导者必需甘愿为部下所犯的错误与过失承担责任。假如部下中有人犯了错误且无法胜任他的职位，领导者就必需认为这是自己的失败。3.1.2明确责任我们的决策层领导者必需持支持态度，并把坦诚和学习型组织作为并列第一的饭店文化来具体执行。我们的中层领导负责

14、传达和控制督导层的工作，督导层领导负责时刻提示员工按饭店文化的要求去做；督导工作出现问题，首先并重要考虑中层领导的责任，各层领导必需严格以身作则；人力资源部门的责任：第一，它应该设计一个高效的机制：用金钱、赞扬、培训来鼓励员工，使员工情绪良好再接再厉。第二，人力资源部应该针对员工遵守饭店文化的程度制定一系列严格的规定，比如怎样对待落后的员工，怎样对待出现骄傲自满等问题的明星员工。这样落后的员工有了压力会努力赶上，也使位于前列的员工继续前进。3.1.3坦诚沟通对于拐弯抹角或当面人背后鬼、旁敲侧击、互相试探等类似的不坦诚的现象，韦尔奇说：这是饭店和社会上很常见、也是最有破坏性的现象之一。这些问题的

15、实质就是缺少坦率直言的气氛。领导者们唯一的选择是，鼓起勇气，从自己开始，坦诚面对所有人即使你权利有限也要如此。当人们含糊其辞的时候，你就立刻打算他们的空谈，针锋相对地提出你的疑问，追问事情的真实情况。比如，你可以问，“你到底想要说什么”或者说“我听你的意思是”，从而直截了当地把你理解的意思说出来，要求对方确认。当然，在组织中营造坦率直言的气氛不是没有风险的。勇敢地迈出第一步的人往往会成为众矢之的，你能够会被边缘化或干脆被淘汰出局。但是，你不能就此退缩，你要稳扎稳打，尽能够地有幽默感。在理想的情况下，你的坦率直言将最终结出硕果，换来整个组织的坦率直言3.1.4 运用鼓励鼓励制度可直接作用于饭店文

16、化建立中。鼓励制度会使员工较有兴趣地完成工作，甚至是超额完成工作。员工的物质工作完成后，会按照需求品味理论讲的那样，自然的过度到精神层面的需求。我们时给予精神食粮的补充这样又就从侧面助推了饭店文化的建立。这种鼓励不单是为了建立企业文化而用，因为我们本质的目的是创造饭店利润。这里不介绍大家早已熟知的鼓励因素有趣的工作内容和融洽的同事关系及金钱。在它们之外的奖励很能够被你忽略了。以下就是集中鼓励的方法：A 赞扬。当一个员工或团队做了一个了不起的事时，你要立刻给予热情的表扬。除当众进行表扬外，还要将这件事挂在嘴边，一有机会就提起它。同时，还要对相关的所有员工进行奖励。B 庆祝。取得了成绩之后就马上庆

17、祝，这是一种鼓励员工不断向前迈进的有效策略。在这里，我们讲的庆祝不仅仅是针对重大成就，也可以是获得了一个大定单，或是发现了一个可以进步效率或客户满意度的新方法等里程碑似的成就。你可以给优秀员工一个惊喜，安排他们去吃烧烤，也可以给他们放假或送他们电影票。C 使命感。团队需要一个统一的目的，需要集体目标意识，而这正式一个重要使命可以提供的：一个可以充实下属身心的内容鲜明的、另人振奋的信条。D 创造一种成绩和挑战相平衡的工作环境。一方面，人们需要一种由工作唤起的成就感，另一方面，如果他们没有一种在承受测试的感觉也就是说，如果他们如今不再学习和成长他们就会腻烦。3.2建立中国特色酒店文化3.2.1 创

18、立中国特色酒店文化是推动酒店业发展进步的原动力因为我们的国情、民情、文情以及区域风俗习惯的不同，使得我们在管理酒店时，既不能原样不动的照搬西方国家的酒店管理模式，也不能全盘模仿亚洲其余国家的酒店管理方法。因为酒店文化的涵义从一个侧面上讲，代表着一个国家民族的形象。只有在传统文化基础上对别国经验有益的借鉴和吸纳，创立本民族的酒店文化，才能展现中国酒店文化的完美。从这一点上说,中国特色的市场经济给我们带来了创立民族酒店文化的契机和空间。首先应该阐明，酒店文化不单纯是某种意义上的运营资源配置和优化。它既是酒店运营的要素，又是中国企业文化中重要的亚文化。它是伴随国家经济的总体发展而活跃发展起来的，具有

19、显著的时代特征。 3.2.2 酒店文化是酒店无形价值的表现随着社会主义市场经济的深入发展，使人们更加清晰地看到，酒店经济效益的取得，取决于一个酒店的无形资产、酒店人力资源的优化配置、酒店员工的主动性和创造性及敬业精神、酒店整体的凝聚力和向心力。因为以共同的价值观为核心，会充分展现酒店整体形象，实现酒店短期目标以及长远规划与员工行为准则的统一性目的的酒店文化，就能增强酒店发展的原动力。只有将这种宝贵无形资产经过转化于具体实践的过程中，才能使酒店凝聚力和向心力不断增强，成为酒店共同价值观的核心，那么，酒店才会在实现自身目标的前进过程中正确地把握风向标，顺利发展。 3.2.3 合理配置使用人才不断进

20、步员工素质是酒店文化的基本在市场经济条件下谁拥有人才，谁就拥有明天。众所周知，酒店获取经济效益的高低，最终取决于人的因素，人是酒店的主体，从某种意义上讲，酒店管理的表现形式是个性化的表现，酒店文化气氛可以经过人的实际行动发挥作用。酒店需要的是高素质、高智商的管理人才，不仅仅是年龄加文凭加从业经验的人，而是后天实践过程中的才。一是个人独有的思路，二是在酒店提供良好工作条件、生活气息的气氛环境里武艺的施展。另外一个不可忽视的是，酒店自身的选拔和培育。俗话:一方水土养一方人，从新员工入店开始起，对求知好学、可塑性强的年轻人重点培育、筛选出酒店需要的管理人才。因为他们最容易把先进的科学管理同酒店自身的

21、具体实际相熔一炉。这种选才还可以让广大员工看到酒店唯贤是举的人才管理机制，诱发员工全身心地投入到工作中去，用努力工作的精神和智慧竞争的结果实现自身价值，使员工的群体素质不断进步。 3.2.4 酒店文化只有在不断开拓创新中才能向前发展随着市场经济深入发展，供求关系发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店在微利环境中立足生存，就必需要开拓创新、不断的推出时尚的特色运营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。而新形象的创立是酒店文化孕育的结果，它的优劣又直接决定着激烈的市场竞争中你所占有的份额和行业中的主导地位。但是，主导地位是可以转换的，这就要求酒店文化在成长过程中不断的开拓创新。 酒店一切运营活动的目的都是为着盈利。一个企业离开了盈利，它就无法生存下去。财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供运营资料，供总经理进行运营决策结语酒店发展到不同时期有不同的文化需要，如今酒店服务的两大件之一就是员工的服务，是提升酒店服务品味，进步效益的地方。如何进步员工素质，由怎么样的领导运用怎么样的方法进