售后服务工作流程

1、.售后服务工作流一、接待服务1、准备招待会(1)服务顾问按照规定检查打扮和仪表。(2)准备好所需的表格、工具和资料。(。(3)环境维护和清洁。2、欢迎顾客(1)主动迎接，引导顾客停车。(2)使用标准问候语语言。(3)恰当地称呼顾客。(4)注意接收顺序。3、环车检查(1)安装三个套筒。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细准确地填写接送登记表。4、现场访问了解客户的兴趣问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求和车辆故障的说明。5、确认错误(1)缺陷可以立即识别，按照质量保证规定，可以向客户说明车辆的维修项目和客户的要求是否在质量保证范围内。如果很难确定当时是否在质量保证范围内，就应该向客

2、户说明原因，进行进一步诊断，然后下结论。如果还不能得出结论，则将情况报告faw汽车服务部门，获得批准后再做出结论。(2)如果故障没有立即查明，向顾客说明需要全面仔细审查才能确定。6、客户，获取车辆信息，确认(1)从顾客那里得到驾驶执照和车辆维修手册。(2)引导顾客到接待台，让顾客坐下。7、检查备件供应情况检查备件库存，确定是否存在必需的备件。8、备件/工作时间成本估计(1)查看DMS系统内的客户服务文件，以确定车辆是否具有建议的其他维修项目。(2)尽可能准确地估算维护费用，将维护费用细分为人工和备件费用。(3)将所有项目和必需的备件输入DMS系统。(4)如果不确定故障，请通知客户直到检查结果出

3、来，然后提出详细的费用。9、预计完成时间维修项目所需工作时间的估计，以及根据卖场内实际情况的完成时间估计。10、创建任务委派(1)向客户询问并说明公司接受的付款方法。(2)说明交付程序，询问客户如何处理旧部件。(3)询问客户是否接受免费洗车服务。(4)在DMS系统中输入上述信息。(5)通知客户在维修过程中发现新维修项目时及时联系，直到客户同意并许可后才进行维修。(六)打印任务委托书，向客户说明任务委托书，要求客户签名确认。(七)提货登记表、委托书客户共同客户。11、客户休息准备顾客在销售服务中心等着。二、工作管理1、迁移服务顾问和研讨会主任(1)服务顾问将车辆开到维修区域，将车辆密钥、任务委托

4、书、接车登记表交给车间负责人。(2)按照任务委托书和接车登记表与工厂监督车辆交接。(3)把作业内容交给车间负责人。(4)向车间负责人说明交货时间要求和其他注意事项。车间负责人给组长派了工作(1)车间负责人决定派遣优先事项。(2)车间负责人根据各队的技术能力和工作情况派遣一半。3、实施维护任务(1)小组接到任务后，按照接车登记表验收车辆。(2)确认故障现象，必要时调试。(3)根据任务委托书的工作内容进行维修或诊断。(4)维修技术人员在任务委托书的指引下签署出版表。(5)非工作需要不能进入车内，不能启动客户车的电气设备。(6)顾客保管在车上的物品，维修技术人员应注意保护，非工作需要严禁触摸，工作需

5、要触摸的话，应通知服务顾问征得顾客的同意。工作流程有问题(1)工作进度发生变化时，维修技术人员应及时报告工作场所负责人和服务顾问，以便服务顾问及时联系客户，得到客户的谅解或批准。(2)措施项发生变更时-进一步处理。5、自检和团队领导者测试(1)维修技术人员工作完成后，进行自检。(2)自检完成后，向团队领导发送检查。(3)通过检查后，组长在任务委托书上写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。(4)提交质量检查员或技术董事的质量检查。6、综合检查质量检查员或技术总监进行100%总检查。7、清洁车辆(1)通过刺刀后，如果顾客接受免费洗车服务，则将车开到洗车处，通知车间负责人和服务顾问车清洁开始。(2)

6、清洁车辆外观，防止发生油漆划痕、外部压力陷阱等。(3)彻底清洁驾驶室、行李箱、发动机舱等。注意清洁烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘，保护车上的东西。(4)清洁后，将车辆停在完成的停车区域，车辆面向出口整齐地安排正面。三、汽车服务1、通知服务顾问准备喝茶(1)将汽车钥匙、任务委托书、接车登记表等转让给车间负责人，并通知服务顾问，车辆已修好。(2)通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交付(1)检查任务委托书，确保完成客户委托的所有维护项目的书面记录，并由质量检查员签署。(2)实车检查任务委托书，确认客户委托的所有维修工作是否在车辆上完成。(3)验证故障是否已删除，必要时进行测试。(4)检查车辆上更

7、换的旧部件。(5)检查车辆的内部和外部清洁度(包括无尘、油污、油脂)。(6)其他检查：除车辆外观外，不留下抹布、工具、螺母、螺栓等。通知顾客，答应买车(1)检查完成后，立即联系客户，通知客户车已修好。(2)与顾客约定喝茶时间。(3)大修理车、事故车等在高峰时间不交。4、顾客隔离同行(1)服务顾问陪同客户查看车辆的维修情况，根据任务委任书及接送名单向客户说明实际汽车情况。(2)向顾客展示替换的旧东西。(3)说明车辆维护建议和车辆使用注意事项。(4)提醒客户下一次维护时间和里程。(5)备胎、车辆检查和检查结果说明。(六)向客户说明和展示车辆内外干净。(7) 3天内销售服务中心通知客户进行服务质量跟

8、踪电话回访，询问客户方便接电话的时间。(8)客户的面卸下三套，放入回收设备。5，制作账单(1)引导顾客到服务台，让顾客坐下。(2)打印车辆维护发票和出入证。6、向客户说明相关注意事项(1)根据任务授权书上的“建议维护项目”，向客户推荐这些任务，并记录在车辆维护清单上。特别是对安全的推荐维修项目，向客户说明必须维修的原因和不维修可能产生的严重后果，如果客户不同意维修，请客户明确签字。(2)说明维护手册的记录(如果有)。(3)对于原始保险客户，初始维护是免费维护项目，简要介绍了质量保证规定和定期维护的重要性。(4)在车辆维修清单上记录下一次维修时间和里程，提醒客户注意。(5)通知客户，在下一次维护到期前，预约客人来的店铺维护。(6)与客户确认服务质量跟踪电话的方便响应时间，并在车辆维修清单上记录。7、费用说明(1)根据车辆维修清单向顾客说明收费情况。(2)要求客户签署结算表确认。8、服务顾问与客户一起结帐(1)服务顾问自费陪同客户到收银台结算。(2)结算员填写了结算表、结算表等，确保支付额朝外。(3)把零钱和外出证书放在折叠的账单等上，双手交给