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文档简介

1、必要的开场问候,电话中多问话把说话的机会让给对方,用微笑的语气进行电话沟通,电话中常用的积极的、感谢的、 问候的、词汇库建立,电话礼仪,接打电话的8项重要原则,情绪控制原则,对方方便的时间原则,作好相关的电话记录原则,不先终止电话原则,背景音控制原则,问候语原则,铃响三遍原则,通话三分钟原则,接打电话的8项重要原则,首先要明确，电话是用来联系事情，而不是用来商讨事情的，所以不应超过三分钟。如超过三分钟或商讨正式的事情可以考虑面谈或以书面的方式来商讨，如通话时间较长，需征求对方的同意。,通话三分钟原则,接打电话的8项重要原则,起电话首先自报家门，而不能让对方不知是哪个公司，有时还会让对方猜猜我是

2、谁，这很不礼貌。而应明确告诉对方公司名称，从而直奔主题，如“您好，这里是某某公司办公室，请讲。”或按时间不同来问候对方，如“早上好，这里是某某公司行政部，我是某某，请问您联系什么业务？,问候语原则,接打电话的8项重要原则,问候语原则,接打电话的8项重要原则,接电话要在零响三次之前接电话，而不能让对方无限的等待。如超过三遍要主动向对方致歉。如“对不起，让您久等了。,铃响不过三遍原则,接打电话的8项重要原则,随时要保证办公环境的安静，因为电话是通过声音来传输的，办公室的一切声音都会通过电话传递给对方。所以在接听电话时要杜绝一切不良的声音，如同事间的谈话声、喝水声、吃东西声等等。这是对对方的尊重，从

3、而树立良好的电话形象。,背景音控制原则,接打电话的8项重要原则,主方要把电话的主动权交由对方，这里包括结束电话的权力也交给对方来处理，主方不得主动挂断电话，要等对方挂完电话后，主方才可挂断电话。,不先终止电话原则,接打电话的8项重要原则,一 每一个公务电话都要做好相关的记录，电话记录要遵循5w 1h原则。就是要记清whatwherewhowhichwhyhow.同时，重要电话结束前要复述要点。,作好相关的电话记录原则,作好相关的电话记录原则,what,where,who,which,why,how,（什么）,（在那里）,（谁）,（为什么）,（那一个）,（怎么样）,接打电话的8项重要原则,为了遵重对方，体谅对方，打电话要选择时间，如在下列时间要忌打电话， 如：晚21：00后-早7：00前，中午12：0013：00，每天三餐的常规用餐时间。如果的确有紧急事情，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了，实在抱歉。”,对方方便的时间原则,在工作中时常会碰到不愉快的事情，同时也会接到一些打错的电话，再加上有时生活中有很多不开心的时候，另外还有投诉电话，这时，需要善于控制自己的情绪，并要注意调整自己的情绪。在工作状态，

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