新尚城物业管理服务标准指引手册

1、新上城物业管理服务标准指引手册目录第1章客户服务标准和手册.127第二章财产标准和手册.129第一部分公共设备设施启动了检查标准.129第二部分商品房交付检验标准.136第三部分物业管理服务标准(试行).第四部分新项目操作指南.163第五部分财产管理方案发展指南.184第六部分财产收购接受指南.225第7部分入住管理指南.295第8部分上行服务指南.322设施设备管理服务说明第9部分.352第十部分装饰管理指南.395第11部分清洁录制工作指南.417第十二部分维持秩序工作指南.456第13部分消防安全管理指南.474第14部分紧急响应准则.498第15部分呼叫中心服务说明.512第一章客户服

2、务标准和手册客户服务工作标准准备：日期：评估：日期：批准：日期：文档概述文件的目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利进行。文件主导部门(职位)项目公司客户服务每个职能部门的主要职责项目公司客户服务负责制定客户服务标准，组织实施。客户服务工作标准序号标准事项具体要求注释1不满的等级1、1级不满(危机事件):可能引起或引起媒体负面曝光的公司声誉和形象(如清廉问题等)；引起或引起10户以上业主集体诉讼的。第二次投诉：法律诉讼或媒体可能暴露的投诉，每月累计3次以上的不同申诉人的相同投诉，或3人以上10户以下的集体投诉，由于我们的原因，一个月以上未解决的投诉。第3、3阶段投诉：处理后对同一问题发生3

3、次投诉，需要其他部门支持(包括经验支持)的投诉；4，4级投诉：除上述投诉外的所有其他情况。2客户保修类型和处理时间限制标准1、维修类型：a)a类：业主已经正式入住，住房质量问题直接影响了业主的日常生活(如漏水、堵塞)；b)b类：业主未正式入住，但进入装修，房屋质量问题影响业主改造的进行；c)c类：除a类、b类以外的住房质量投诉。2、处理时间限制要求a)a类：在所有者批准处理方案的前提下，从接收维修信息到终止处理，不得超过3天。b)b类：在业主批准处理方案的前提下，从接收维修信息到终止处理，不得超过7天。c类：以业主批准处理方案为前提，从接收维修信息到处理结束为止，集中租赁期限为30天，非集中租

4、赁期限不得超过15天。第二章财产标准和手册公共设施的第一部分执行检查标准。1.0目的明确物业管理地区公共设施的交付标准，提高物业质量。2.0服务范围适用于参与房地产公司开发的住宅销售住宅公共区域、公共设备交付前检查。3.0责任3.1工程负责检查的纠正项目的交付前整备。3.2项目房地产部为跟踪纠正项目的实施，参与确认交付。3.3区内总部负责提供检查标准的制定。4.0检查标准4.1基础架构4.1.1房屋壁路没有倾斜、位移、裂缝、扭曲等。4.1.2水泡倾斜(1)进入、破坏、不与墙分裂；(2)表面平整，没有分离。(3)没有倒置的水现象。4.2千辆4.2.1屋顶隔热层，防水层：极限接缝，伸缩缝油霜紧密；

5、散热器，防水层表面没有裂缝。4.2.2沟槽，落水端口畅通，管道。4.2.3天棉扶手：无损伤，变形，无明显腐蚀。4.3公共天线附件齐全，家家都安装，观看效果好。4.4屋顶防雷设施各种防雷装置的所有连接点都很坚固可靠。4.5消防设施(消防栓、消防站)4.5.1消防栓：油漆均匀，刷少，漏刷现象；阀门完好无损。4.5.2消防队：消防队、消防队等完全支持；箱子门标记得很好，箱子门玻璃安装得很牢固，门开得很好。4.6小区路灯4.6.1根据设计要求安装。4.6.2照明安装良好，配件齐全，灯罩无损，灯泡照明正常。4.6.3灯柱坚固，圆柱油漆安装均匀，没有损坏或花。4.7录像4.7.1按照设计要求种植花木、绿化

6、设计图纸、植物少苗不足、没有施肥品种、存活率98%以上、病虫害发生、绿色死角无、无杂草、绿地纯度98%。4.7.2绿化水：绿化管布置适当，阀门开关在四周不超过100米，布局盖100%，阀门开关灵活，无漏水，安装牢固，不摇晃。4.8街区的路4.8.1路面平坦，没有沙子，没有空鼓，没有损坏。4.8.2路沿砖整齐，灰色接缝饱满，没有损伤。4.8.3材料表面：整齐、平坦、坚固、快速的材料表面没有裂纹，没有边缘。4.8.4路牌清晰，地面光滑。4.9垃圾回收场4.9.1冲洗水管(1)垃圾场100%的总产出率水管安装牢固，接头严密，没有漏水。(2)水阀开关灵活，无泄漏。(3)水阀壳锁，箱表面无锈斑，油漆表面

7、均匀，锁头灵活。4.9.2砖石(1)砖很直，底部没有沙子，没有裂缝，也没有空鼓。(。(2)装饰用饰面砖，接缝光滑，砖面没有损坏，没有角。(。(3)嘴和干净的铁门：没有铁锈，油漆安装得均匀，坚固，可以自由打开。(4)明确出口铁门安装小锁，小锁灵活打开。4.9.3铁箱油漆抛光，没有损伤，没有铁锈，地面布局平稳。4.9.4塑料类桶底没有裂缝，没有漏水，有盖子，没有损坏。4.10垃圾转运站设有垃圾中继站，中继站方便市政垃圾车的出入、垃圾装载等。兑换处不影响主人的正常生活。4.11门电气网关：坚固的安装、完整的附件、无缝打开、无损坏。4.12车库4.12.1露天(地下)停车场：路面平坦，没有沙子，没有空

8、鼓，没有裂缝。4.12.2地下停车场车道标识：入口，出口标识明确，油漆均匀。4.12.3露天(三明治)车库：见相关室内验收标准。4.12.4单框架：焊接牢固、笔直，油漆表面均匀，不生锈。4.12.5照明设备：完整的照明设备，完美的灯，灵活的开关，正常照明。4.12.6排水系统：有特殊排水口，参照明涵洞验收标准，排水泵参照相关机械和电气设备验收标准。4.12.7地下车库通风设施：见机电设备接管验收标准。4.13砂井、检查井和化粪池4.13.1游泳池没有垃圾，排水顺畅，池壁没有裂缝。即可从workspace页面中移除物件。4.13.2检查井和化粪池入口和出口的高度差异不低于5厘米，井盖保持安全，设

9、置井环。4.14明朗的沟渠4.14.1海沟底部没有骨折，没有水，海沟壁和底部平坦。4.14.2人孔盖板柔软、坚固、排水顺畅。4.15挡土墙，坡度4.15.1砖密度，砂浆挂钩池。4.15.2根据设计要求有排水孔。4.16踏步4.16.1唵地板：胎面，踢开没有破损，阴阳角槽口和破损。4.16.2区块堆叠：请参阅房屋接管验收标准相关内容。步骤4.17(请参阅相关表面砖石材料验收标准)4.18游泳池，坦克4.18.1根据设计要求和相关卫生标准验收。4.18.2没有漏水现象。4.18.3内外阶梯腐蚀现象。4.19邮箱邮箱门锁灵活，房间号清晰有序。4.20景观、雕塑和文化娱乐设施接受根据设计标准和要求实现

10、的效果。4.21电梯4.21.1机房应通风良好(保留通风孔和排出风扇)。有冷却设施，机房温度在00C-400C，但平均温度不超过250C。4.21.2计算机房满足设计图纸要求。4.21.3机房应配备消防设备，并配备二氧化碳灭火器。4.21.4井灯正常。4.21.5层门强制关闭装置应正常运行。4.21.6启动运行、选择层、拆分级别、停止级别精确。4.21.7角楼门应该能用三角钥匙正常打开。4.22页数据4.22.1产权信息：(一)项目批准文件；(二)土地批准文件；(三)建设许可证；(4)拆迁安置信息。4.22.2技术信息：(1)包括整个平面、建筑、结构、设备、管件工程和隐藏管线的整个图形；(2)

11、地质调查报告；(三)项目合同和开、完报告；(四)项目预算账户；(五)图纸审查记录；(六)工程变更通知和技术批准单(包括质量事故处理记录)；(七)隐性项目接受签证；(八)沉降观测记录；(九)完成验收证明；(十)钢铁、水泥等主要材料的质量保证；(十一)新材料和元件识别证书；(十二)水、电、加热、卫生设备、电梯等设备的检验合格证书；(13)砂浆、混凝土试块压力测试报告；(14)供水、供暖压力测试报告。5.0相关记录公共设施验收记录表公共设施验收记录表验收项目验收时间检验单位检查收据参与多个项目检查果实接受单位意见：检验单位生产单位开发商第二部分商品房交付检验标准6.0目的明确商品房的交付标准，改善财

12、产质量，避免引渡矛盾。7.0服务范围房地产公司开发的住宅销售住宅相当于交付毛坯前的1室检查工作。8.0责任3.4事业公司负责检查的纠正项目的交付前整备。3.5项目房地产部为跟踪纠正项目的实施，参与确认交付。3.6房地产集团负责提供检查标准的制定。9.0检查标准4.2准备数据竣工验收备案表、住宅质量保证书、住宅使用说明书、面积确权证明、一房一验记录表、0103010等。4.2梁、柱、板主体按图纸设计进行检查，没有变形、弓凸、剥离、裂缝、倾斜、移位和非收缩裂缝。钢筋不暴露。4.3天花板石膏表面平整，表面均匀涂层，无渗漏刷，无填料；没有裂缝，没有真菌，没有泄漏痕迹，没有污点。4.4墙4.4.1石膏表

13、面平整，表面涂层均匀，无渗漏刷，表面剥落，无明显裂纹，无污点；4.4.2关闭料号：(1)粘合牢固，没有边缘。(2)表面裂纹、损伤、颜色一致；(3)接缝砂浆整体，直线。4.4.3外墙：无裂纹，砂、麻等缺陷，无漏水。4.6地(建筑)面4.5.3毛土地：平坦，没有裂缝。4.5.4材料表面：贴紧，无角度，如瓷砖；表面裂纹、损伤、颜色一致、接缝直线；灰泥填满，线条光滑。4.5.5水泥砂浆表面：无石膏、均匀压力、无空鼓、无泡沫等缺陷。4.5.6浴室、厨房以及前后阳台地板：(2)用沟通或塑料软管向地面倒水，观察水准确流向地面，没有积水或逆流；第二天下楼检查地板是否有泄漏。4.6门窗4.6.4自由打开，用手轻

14、轻摇动门窗，防止墙面接触牢固，出现摇晃和裂缝；视觉零件组装，位置精确，没有翘曲变形。4.6.5门和门在室内轻轻摇动，连接牢固，打开灵活。4.6.6木门观察油漆均匀漆，门缝线均匀，角也不脱落，不变形。4.6.7牢固地安装玻璃，不发生单指轻微摇动；玻璃缝很密，玻璃表面没有裂缝，没有损伤或花纹。4.6.8电子对讲门：(1)打开灵活性，通话机完好，通话清晰。(2)不锈钢门无序的花痕；4.6.6防盗铁门无锈及乱化痕迹。4.6.7窗台帆船正常，无向室内逆流缺陷；您可以选取下列检查方法：(1)首先，关闭所有窗户，从天窗或顶层房间的窗户开始均匀地浇水，停止浇水，然后在30分钟内检查每个窗台(墙)是否渗水。(。(2)查询天气预报，检查到下雨的日子为止，所有的窗户都关着，下雨后，墙面和窗台上没有老虎。4.8楼梯，扶手4.7.3石头结构的楼梯：没有裂缝，表面未剥落，钢筋未暴露；4.7.4钢木楼梯：安装牢固，不摇晃；没有腐蚀，没有弯曲；4.7.5木栏杆表面没有裂缝，油漆未剥落，颜色一致，表面光滑，够不着。4.12插槽4.8.5电源插座：只需轻轻一触，盖子就固定好，没有晃动，紧贴在墙上。确保盖板完好无损，符合安全要求，每个插槽都使用测试笔、测试笔正确连接电源。4.8.6公共电视天线插槽：单手指触摸盖已固