《万科物业服务细节管理实战》【各部门品质管理、细节服务】

1、深圳万科房地产服务实用经验手册品质管理部2015年12月目录一、顾客服务部分p7-181.1便民手册，折叠1.2结婚服务1.3为业主外出提供“便民伞”1.4人性化的装修知识会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进入信箱1.7产品使用说明书的制作1.8建立客户访问制度1.9模拟检查专业工具的引进和使用1.10客户宝典1.11销售厅，模特屋的访客提供热毛巾服务1.12入所礼物(装修光盘)1.13提高未入住客户的满意度1.14联合平台“有效秘书”1.15做一张小便签纸，传达万科房地产情况1.16大厅出入口搭载多端子手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门笑容们的选

2、拔1.19小时实行呼叫制度1.20房地产服务中心设立“运输队”1.21社区管家，阳光好的少年1.22管理费用邮件和短信息发送给业主1.23球灯“高处抛物”的宣传效果很好1.24装修服务保证免费客户服务1.25装修管理精益过程的义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系信息卡1.27电梯内长时间不能通风，轿厢内会产生异臭1.28如何编制业主服务需求征询问卷1.29房地产服务费用征收的创新方案二、设备设施部分p18-452.1高层大楼灯开关控制方式的改造2.2图表软件画出电力运行负荷曲线2.3大厅门的电锁不能改善问题2.4智能除湿装置2.5照明节电器的普及2.6配管压力检测/泵停止装置2.7矩阵本体

3、、硬盘记录器的改造方法2.8电梯监视图像的抗干扰方法2.9消防百叶窗的位置保护装置2.10污(集)井、池和水泵控制系统的改进2.11在雨水井盖上铺草坪2.12简单的设备室防潮方法2.13污水井、雨水井盖下设防蚊、虫门2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯除锈、改造2.16在室外裸电源开关上安装锁盒2.17在栅栏式闸门上安装红外保护防碰撞装置2.18配电系统的温度检测2.19油箱(池)警报系统2.20设备铭牌、资料数字档案2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备室按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24通配符修补剂“魔塑性钢”2.25厕所疏通技术2.26消防管油漆修

4、复工程材料选定的创新建议2.27进出室电源连接消防警报连动盘2.28防后装设备(三辊门、翼门)2.29追加电流计比例指针的警告功能2.30 LED灯代替电梯的激光灯2.31工作节点节水水龙头的应用2.32精装房开荒工具有机玻璃片2.33制作绿化、清洁的耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36游泳池智能监视管理联动系统2.37配电设备的年检查接地线的制作2.38机械室供水警报简易装置2.39电梯限速器泥油清洁器2.40减速坡的改善方法2.41在化粪池井盖下设置防护网2.42维护过程中的标志升级2.43电子屏幕广告宣传栏2.44交换机，插座节能环境宣传小措施2.45大厅墙边，角

5、有机玻璃包边2.46隐藏的移动信号放大器2.47排水湾的妙计2.48铸铁(钢管)水管贯通墙壁防锈的方法2.49安全溢流阀2.50监视设备的前端防雷装置2.51销售模板消防措施2.52办公大楼厕所小便自动水洗传感器用电气解决方案2.53设立便民服务、便民服务箱2.54解决低成本方案车库地板沙问题2.55车库污水沟设置污水过滤器2.56消防通道设置出入室潜在的安全问题解决方案2.57储罐高水位溢出的报警锁定控制解决方案2.58红外线t型支架技术创新方案2.59在玻璃角边增加防护角2.60在电梯保养护栏上追加“翻页引导”功能2.61将门禁机械式门禁按钮变更为感应式开关2.62设备管网阀门螺纹套管上盖

6、2.63在消防栓箱中追加保险销2.64给警卫安装简单的工具2.65水景防护2.66清洁污水排放和垃圾箱放置2.67在独栋别墅区域设置“u”型拉刀和形成安全岛的方案2.68个人专用警告卡的应用2.69小区户外石材地面滑坡的处理技术2.70控制设备异常警报系统解决2.71玻璃糊等发霉的新型产品2.72金属门把手的防静电措施三、安全管理部p45-533.1部门内部安全各班组的工作相互控制监督制度3.2在安全出入口增加拾取器，规范工作场所的BI礼仪3.3在固定车位上安装防盗车位锁3.4监测中心将向现场工作场所发布各种防止安全的温暖提示3.5夜间实施“安全探索棒”的提案3.6关于停车场出入监视所设置“废

7、弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口设置车位电子显示器的建议3.8装修公司的管理3.9中心准时设置闹钟3.10道路用花箱分割3.11职场服务位置固定标志3.12高空作业指南3.13实行门诊时间工人和备案人员的门卫签字制度3.14小区违规车辆实行一式两连红白温暖提示3.15安全队人才阶梯队的建设方案3.16项目工地分时间段实施两岗3.17“波”式安全检查模式3.18禁止噪音装修贴上四、环境绿化部分p53-604.1物理防治法防治虱子4.2制作绿化滴灌，保证绿化效果和节水4.3种大树时加板减少树皮损伤的建议4.4清扫工具的改良革新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水的提案4.7在草坪和

8、小路两侧装上竹篱4.8大理石面除锈工作的革新建议4.9清扫工具的放置方法4.10小区绿化排水沟的改造4.11杀处理改良4.12公共区域的环境装饰4.13狗尿“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提高清洁工作效率的实用清洁工具钱包4.16家政服务记录4.17种植乔木浇水是极其有效的方法4.18夜间集中清扫作业、白天循环清扫维护模式4.19保持土地清洁的创新措施五、内部管理部p60-615.1部门知道应会5.2制作部门的先进/优秀者群英榜5.3建立重要的影响因素模型5.4技术人员交互培训制度一、客户服务部1.1便民手册，折叠项目便民手册，折叠图纸问题的说明顾客不太了解小区周围的信息，会带来生活的

9、不便。解决办法收集项目周围客户生活相关信息，制作便民手册和折叠，发给客户，为客户的日常生活提供便利。取得效果感到温暖，方便的业主。1.2、结婚服务项目便民手册，折叠顾客不太了解小区周围的信息，会带来生活的不便。解决办法收集项目周围客户生活信息，制作便民手册和折叠，发给客户，为客户的日常生活提供便利。取得效果感到温暖，方便的业主。项目结婚服务图纸问题的说明住宅区经常有家人结婚，但是因为亲戚和邻居很少，所以我觉得不怎么参加的人很有限。 一般来说，在自家的门上贴贺词，会热闹而不盛大。解决办法营造庆祝气氛，在园区入口处、单元入口处公布贺词从结婚车的停车场到大楼门口，铺上红地毯，把新人放在红地毯上，进入

10、大楼的新房间制作“囍”字车辆IC卡社区的电子屏幕滚动播放新婚贺词。赠送花或新婚，赠送新婚卡男性安全员骑自行车引领结婚车，女性安全员戴上白色手套成为新人的拉门。取得效果注意客人的心情，营造温暖的气氛。项目便民伞服务图纸问题的说明有时老板出门的时候，到了出口才发现外面下着傲慢的太阳和雨，因为着急等理由，不想回家，所以就这样乘着炎热的天气和小雨出门。解决办法把伞放在住宅门口，在伞上方便显眼的地方挂着写有温暖关怀文的钥匙扣，主人有必要外出时可以自主提供，无论是炎热天气还是雨天，都可以使业主感到服务中心的关心。取得效果方便体贴的服务。1.3 .外出“便民伞”服务1.4人性化的装修知识会项目人性化的装修知

11、识会图纸问题的说明当该机组开始新的装修工程时，对该机组的其他业主造成噪音干扰，该机组的业主不知道新业主开始装修工程，引起了不满、矛盾。没有意图解决办法房地产服务中心建立了人性化的装修知识会，对新装修的居民，在这个楼层和一楼的大厅里公布装修知识会，业主很快就能知道附近居民的装修信息。取得效果及时传达信息，加深理解。1.5客户焦点问题小组项目顾客焦点问题小组图纸问题的说明开发的新项目存在很多与客户相关的重要问题和难点，其中一些引人注目的问题无法及时有效地解决。解决办法服务中心及时召开了交流会议，考虑到广泛的利益，发现了日常工作中存在的与客户相关的焦点问题负责人汇总焦点问题，制作特别报告，把责任交给

12、人，及时跟进问题的处理情况并报告定期向项目部、退货修理组发送客户的焦点问题，组织召开交流会。成果解决客户的焦点，提高满意度。1.6房地产宣传进入信箱项目房地产宣传进入信箱图纸问题的说明有些业主很早回来，和服务中心接触的时间很少，无法自己体验服务中心的服务。解决办法在每月收费账单的背后，在以文字和图画形式宣传服务中心本月的工作的同时，适当增加文明宣传，确保居民宣传的及时性和通用性。成果加深理解，提高服务费的征收率1.7产品使用说明书的制作项目制作产品使用说明书图纸问题的说明在日常的修理管理中，很多客户因为操作错误，五金、烹饪器具、木门等破损，业主的生活变得不方便。解决办法向各产品的供应商收集产品

13、使用说明书，用易懂的语言翻译产品说明书，无偿赠送给业主，让业主能理解产品的使用方法和保养方法。成果方便客户，客户满意。1.8建立客户访问制度项目顾客访问制度图纸问题的说明客户修理后担心不够，每天客户变长，感到不尊敬。解决办法在部门内建立客户访问机制，制定每月访问计划，把责任落实给人。关注过去报告了问题的顾客，访问采访，调查修理后的使用情况，联系顾客的感情。成果客户满意和同意。1.9模拟检查专业工具的引进和使用项目模拟检查专业工具的引进和使用图纸问题的说明项目交货时客户对我们的检查标准提出疑问，要求当场重新开始检查，保证部没有专业的检查工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的检查工具，无法满足客户的

14、需要。解决办法通过市场调查和比较，购买红外线水平仪、尺子等专业工程检测工具，提高模拟检测各指标数据的准确性。成果客户的信赖1.10客户宝典项目客人的宝典图纸问题的说明房地产服务中心客户服务的宝贵经验和服务创新，以及与外部交流的先进经验还没有普及的平台，缺乏服务经验的积累。解决办法通过客户服务宝典，将服务创新和亮点服务以及在其他公司交流学到的服务经验，用文字汇总提取、发送整体，容易选择采用，提高整体客户满意度。成果活用活用，提高服务水平。销售1.11温热毛巾服务项目温暖的毛巾服务图纸问题的说明炎热的日子里，客户参观项目，往往令人不快。解决办法在示范室、销售大厅增设消毒盘、毛巾，为客人提供热毛巾服

15、务，让客人吃惊。成果客人的满足和惊讶。1.12入所礼物(装修光盘)项目入住礼物图纸问题的说明所有者装修完毕后，房子的电气、室内装饰都在保修期内的公司很多，所以经营者经常因为疏忽而联系不足，给维护带来不便。解决办法在装修过程中，装修管理员在监控过程中及时收集相应部门的联系信息，并制作业主的个人化资料装修工程进入封闭工程(管线、防水工程等)施工阶段，用照片记录施工现场并保存在业主的个性资料中所有者装修完毕后，房地产服务中心将以上信息连同装修图纸一起作为光盘赠送给所有者，便于所有者后期使用。成果方便客户，方便沟通。1.13提高未入住客户满意度的措施项目提高未入住客户满意度的措施图纸问题的说明客人没有入住，感觉不到房地产服务。解决办法为客户提供免费的增值服务(后花园草坪的修剪)根据项目的实际情况策划、举办社区文化活动(游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛)老年人和孩子们喜欢的户外活动。成果营造气氛，提高满意度1.14“有效秘书”服务项目“有效秘书”服务图纸问题的说明职能部门和业务部门之间需要交流的业务会延误解决办法在协同平台上建设“有效秘书”栏，进行信息注意，以公司邮件形式体现向各部门在规定时间内要求反馈的工作，栏直观地体现需要反馈的事务名和时间节点，部门通过阅读任务来理解详细的要求。成果提高生产率1.15做一张小便签纸，传达万科房地产情况项目制作小便